店面外賣平臺管理制度總則一、目的為規范店面外賣平臺的運營管理，提高外賣服務質量，保障消費者和商家的合法權益，促進店面外賣業務的健康發展，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司旗下所有店面在外賣平臺上的運營管理，包括外賣訂單的接收、處理、配送、售后等各個環節。三、管理原則1.以顧客為中心：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、便捷的外賣服務。2.規范運營：建立健全外賣平臺的各項管理制度和流程，確保外賣業務的規范化、標準化運營。3.合作共贏：與外賣平臺、商家、配送員等各方建立良好的合作關系，實現互利共贏。4.數據驅動：通過對外賣數據的分析和挖掘，不斷優化外賣業務的運營策略和服務質量。四、管理機構及職責1.公司成立外賣業務管理小組，負責對外賣平臺的整體管理和協調工作。小組由人事總監、市場總監、運營總監、財務總監等相關部門負責人組成，人事總監擔任組長。2.人事總監負責外賣業務管理小組的日常工作，協調各部門之間的關系，制定和完善外賣平臺的管理制度和流程，對外賣業務的人員進行招聘、培訓和考核等管理工作。3.市場總監負責對外賣平臺的市場推廣和營銷工作，制定外賣平臺的營銷策略和推廣計劃，提高外賣平臺的知名度和美譽度。4.運營總監負責對外賣平臺的運營管理工作，制定外賣平臺的運營策略和流程，優化外賣平臺的用戶體驗，提高外賣平臺的訂單量和轉化率。5.財務總監負責對外賣平臺的財務核算和管理工作，制定外賣平臺的財務制度和流程，控制外賣平臺的成本和費用，確保外賣平臺的財務安全。商家管理一、商家入駐1.商家申請入駐外賣平臺，需提交相關的營業執照、食品經營許可證、法人身份證等資質證明材料，并填寫《商家入駐申請表》。2.人事總監負責對外賣平臺商家的資質審核工作，對提交的資質證明材料進行審核，確保商家具備合法的經營資質。3.審核通過的商家，由人事總監與商家簽訂《商家合作協議》，明確雙方的權利和義務，約定合作期限、服務費用、違約責任等事項。二、商家培訓1.商家入駐外賣平臺后，人事總監負責組織商家參加外賣平臺的培訓，培訓內容包括外賣平臺的操作流程、服務規范、食品安全等方面的知識。2.培訓方式可以采用線上培訓和線下培訓相結合的方式，線上培訓可以通過外賣平臺的官方網站、微信公眾號等渠道進行，線下培訓可以由人事總監或相關部門負責人組織進行。3.商家培訓結束后，人事總監負責對外賣平臺商家的培訓效果進行考核，考核合格的商家方可正式上線運營。三、商家服務規范1.商家應遵守外賣平臺的服務規范，確保外賣訂單的及時處理和配送，保證外賣食品的質量和安全。2.商家應保持店面的整潔和衛生，遵守外賣平臺的環境衛生要求，為顧客提供良好的用餐環境。3.商家應遵守外賣平臺的價格政策，不得擅自漲價或降價，不得銷售假冒偽劣商品。4.商家應及時回復顧客的咨詢和投訴，積極解決顧客的問題，提高顧客的滿意度。四、商家考核1.人事總監負責對外賣平臺商家的考核工作，考核內容包括商家的訂單量、配送準時率、顧客滿意度、違規行為等方面。2.考核方式可以采用定期考核和不定期考核相結合的方式，定期考核可以每月或每季度進行一次，不定期考核可以根據顧客投訴、平臺監測等情況進行。3.考核結果將作為商家續簽《商家合作協議》的重要依據，對于考核不合格的商家，人事總監有權解除《商家合作協議》。配送管理一、配送員招募1.人事總監負責對外賣平臺配送員的招募工作，通過線上招聘平臺、線下招聘渠道等方式招募配送員。2.配送員招募應符合國家相關法律法規的要求，具備合法的從業資格和身體條件。3.人事總監負責對外賣平臺配送員的面試和篩選工作，對應聘者的學歷、工作經驗、駕駛技能等方面進行考核，確保配送員具備相應的工作能力。二、配送員培訓1.配送員入職后，人事總監負責組織配送員參加外賣平臺的培訓，培訓內容包括外賣平臺的操作流程、配送規范、交通安全等方面的知識。2.培訓方式可以采用線上培訓和線下培訓相結合的方式，線上培訓可以通過外賣平臺的官方網站、微信公眾號等渠道進行，線下培訓可以由人事總監或相關部門負責人組織進行。3.配送員培訓結束后，人事總監負責對外賣平臺配送員的培訓效果進行考核，考核合格的配送員方可正式上崗配送。三、配送規范1.配送員應遵守外賣平臺的配送規范，確保外賣訂單的及時配送，保證外賣食品的質量和安全。2.配送員應保持車輛的整潔和衛生，遵守交通規則，確保配送過程中的交通安全。3.配送員應及時與顧客溝通，告知顧客外賣訂單的配送進度，如遇特殊情況應及時向顧客說明并道歉。4.配送員應妥善保管顧客的外賣食品，不得私自拆開或食用顧客的外賣食品。四、配送考核1.人事總監負責對外賣平臺配送員的考核工作，考核內容包括配送員的配送準時率、配送成功率、顧客滿意度、違規行為等方面。2.考核方式可以采用定期考核和不定期考核相結合的方式，定期考核可以每月或每季度進行一次，不定期考核可以根據顧客投訴、平臺監測等情況進行。3.考核結果將作為配送員績效獎金發放和晉升的重要依據，對于考核不合格的配送員，人事總監有權解除與配送員的勞動合同。訂單管理一、訂單接收1.外賣平臺接到顧客的外賣訂單后，應及時將訂單信息發送給商家和配送員，確保訂單的及時處理和配送。2.人事總監負責對外賣平臺訂單接收的管理工作，建立訂單接收的監控機制，及時處理訂單接收過程中出現的問題。二、訂單處理1.商家接到外賣平臺的訂單后，應及時處理訂單，準備外賣食品，并按照外賣平臺的要求進行包裝和標注。2.人事總監負責對外賣平臺訂單處理的管理工作，建立訂單處理的監控機制，及時處理訂單處理過程中出現的問題，如訂單超時未處理、訂單信息錯誤等。三、訂單配送1.配送員接到外賣平臺的配送任務后，應及時前往商家取餐，并按照外賣平臺的要求進行配送，確保外賣食品的及時送達。2.人事總監負責對外賣平臺訂單配送的管理工作，建立訂單配送的監控機制，及時處理訂單配送過程中出現的問題，如配送超時、配送丟失等。四、訂單售后1.顧客收到外賣食品后，如發現食品質量問題或配送問題，應及時聯系外賣平臺客服進行投訴和售后處理。2.外賣平臺客服應及時受理顧客的投訴和售后處理申請，協調商家和配送員進行處理，并及時將處理結果反饋給顧客。3.人事總監負責對外賣平臺訂單售后的管理工作，建立訂單售后的監控機制，及時處理訂單售后過程中出現的問題，如顧客投訴處理不及時、處理結果不滿意等。數據管理一、數據收集1.外賣平臺應收集和整理外賣業務相關的數據，包括訂單數據、商家數據、配送員數據、顧客數據等。2.人事總監負責對外賣平臺數據收集的管理工作，建立數據收集的規范和流程，確保數據的準確性和完整性。二、數據存儲1.外賣平臺應將收集到的數據進行存儲，建立數據存儲的數據庫，確保數據的安全和可靠。2.人事總監負責對外賣平臺數據存儲的管理工作，建立數據存儲的備份機制，定期對數據進行備份，防止數據丟失。三、數據分析1.外賣平臺應對外賣業務相關的數據進行分析，挖掘數據背后的價值，為外賣業務的運營決策提供數據支持。2.人事總監負責對外賣平臺數據分析的管理工作，建立數據分析的模型和方法，定期對外賣業務的數據進行分析和報告。四、數據應用1.外賣平臺應將數據分析的結果應用到外賣業務的運營管理中，優化外賣業務的運營策略和服務質量。2.人