殯儀館物業(yè)服務(wù)管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范殯儀館物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)工作流程，確保為殯儀館提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，營(yíng)造安全、整潔、有序的環(huán)境，保障殯儀活動(dòng)的順利進(jìn)行，滿足喪屬及相關(guān)單位的需求。2.適用范圍本制度適用于本公司為殯儀館提供的所有物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、設(shè)施設(shè)備管理、安全保衛(wèi)、禮儀服務(wù)協(xié)助等工作區(qū)域。3.基本原則以人為本原則：以喪屬的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供人性化的服務(wù)，尊重逝者和喪屬的尊嚴(yán)與情感。安全第一原則：確保殯儀館內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境的安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。優(yōu)質(zhì)高效原則：追求服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率，及時(shí)響應(yīng)和解決問(wèn)題。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，做到有章可循、規(guī)范操作。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.公共區(qū)域清潔每日定時(shí)對(duì)殯儀館內(nèi)的大廳、走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等公共區(qū)域進(jìn)行清掃，保持地面干凈、無(wú)污漬、無(wú)雜物。定期擦拭門窗、扶手、宣傳欄等設(shè)施，確保其清潔明亮。及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，做到日產(chǎn)日清，垃圾桶外觀保持清潔。2.殯儀服務(wù)區(qū)域清潔在每場(chǎng)殯儀活動(dòng)前后，對(duì)告別廳、休息室、守靈室等殯儀服務(wù)區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括地面吸塵、擦拭桌椅、清理臺(tái)面等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。對(duì)使用過(guò)的殯儀設(shè)備進(jìn)行清潔消毒，如瞻仰棺、火化爐等，防止交叉污染。3.綠化養(yǎng)護(hù)定期對(duì)殯儀館內(nèi)的綠化區(qū)域進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作，保持植物生長(zhǎng)良好，景觀美觀。根據(jù)季節(jié)變化及時(shí)更換花卉，營(yíng)造舒適的環(huán)境氛圍。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備巡檢制定詳細(xì)的設(shè)施設(shè)備巡檢計(jì)劃，安排專人每日對(duì)殯儀館內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，包括水電設(shè)施、制冷制熱設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、消防設(shè)備等。巡檢人員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)巡檢記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題，并上報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行維修處理。2.設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)建立設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備的維修保養(yǎng)情況。對(duì)于一般性故障，維修人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于復(fù)雜故障或需要更換零部件的情況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行處理，并做好維修記錄。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面保養(yǎng)，如潤(rùn)滑、調(diào)試、校準(zhǔn)等，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，提高設(shè)備運(yùn)行效率。3.設(shè)施設(shè)備更新改造根據(jù)殯儀館的發(fā)展需求和設(shè)施設(shè)備的使用狀況，適時(shí)提出設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃。對(duì)更新改造項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究和論證，確保改造方案合理、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用。改造過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量和安全。（三）安全保衛(wèi)1.人員出入管理在殯儀館出入口設(shè)置崗?fù)ぃ才艑Ｈ素?fù)責(zé)人員和車輛的出入登記。對(duì)進(jìn)入殯儀館的人員進(jìn)行身份核實(shí)，詢問(wèn)來(lái)訪事由，并發(fā)放臨時(shí)出入證。對(duì)喪屬及工作人員憑有效證件放行。對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品等違禁物品進(jìn)入。2.巡邏防控制定巡邏路線和時(shí)間表，安排保安人員定時(shí)對(duì)殯儀館內(nèi)進(jìn)行巡邏。巡邏人員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)區(qū)域、要害部位的安全情況，如骨灰寄存室、貴重設(shè)備存放處等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。加強(qiáng)夜間巡邏，確保夜間安全。3.消防安全管理建立健全消防安全管理制度，配備充足的消防器材和設(shè)施，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。組織員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和自防自救能力。定期開(kāi)展消防安全演練，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散。（四）禮儀服務(wù)協(xié)助1.殯儀引導(dǎo)服務(wù)在殯儀館入口處安排引導(dǎo)員，為喪屬提供殯儀流程引導(dǎo)服務(wù)，解答喪屬的疑問(wèn)。協(xié)助喪屬辦理相關(guān)手續(xù)，引導(dǎo)喪屬前往相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域。2.儀式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在告別廳等儀式現(xiàn)場(chǎng)安排服務(wù)人員，協(xié)助布置儀式現(xiàn)場(chǎng)，擺放花圈、遺像等物品。儀式進(jìn)行過(guò)程中，保持現(xiàn)場(chǎng)秩序，關(guān)注喪屬需求，提供必要的幫助。儀式結(jié)束后，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀。三、人員管理（一）人員配置1.根據(jù)殯儀館物業(yè)服務(wù)的工作內(nèi)容和需求，合理配置各類人員，包括保潔員、維修人員、保安人員、禮儀服務(wù)員等。2.明確各崗位的職責(zé)和工作要求，確保人員配備充足、分工合理，能夠滿足服務(wù)工作的需要。（二）人員招聘1.制定人員招聘計(jì)劃，根據(jù)崗位需求發(fā)布招聘信息。2.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、實(shí)際操作等考核環(huán)節(jié)，選拔符合崗位要求的人員。3.對(duì)新入職人員進(jìn)行背景調(diào)查，確保其品行端正、無(wú)不良記錄。（三）人員培訓(xùn)1.定期組織員工培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)等，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提升自身水平。（四）人員考核1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面，采用定量與定性相結(jié)合的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育、調(diào)整崗位或辭退處理。四、物資管理（一）物資采購(gòu)1.制定物資采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)物業(yè)服務(wù)工作的實(shí)際需求，合理確定采購(gòu)物資的種類、數(shù)量和規(guī)格。2.建立物資采購(gòu)審批制度，嚴(yán)格按照審批流程進(jìn)行采購(gòu)，確保采購(gòu)過(guò)程公開(kāi)、透明、合規(guī)。3.選擇合格的供應(yīng)商，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和管理，建立供應(yīng)商檔案，定期對(duì)供應(yīng)商的供貨質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。（二）物資入庫(kù)1.物資采購(gòu)到貨后，倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購(gòu)合同一致。2.對(duì)驗(yàn)收合格的物資進(jìn)行入庫(kù)登記，填寫(xiě)入庫(kù)單，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫(kù)日期等信息，并將物資分類存放。3.對(duì)驗(yàn)收不合格的物資，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，辦理退換貨手續(xù)。（三）物資領(lǐng)用1.建立物資領(lǐng)用制度，明確物資領(lǐng)用的流程和審批權(quán)限。2.使用部門根據(jù)工作需要填寫(xiě)物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取物資。3.倉(cāng)庫(kù)管理人員根據(jù)領(lǐng)用申請(qǐng)表發(fā)放物資，填寫(xiě)出庫(kù)單，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用日期、領(lǐng)用部門等信息，并做好庫(kù)存記錄。（四）物資盤(pán)點(diǎn)1.定期對(duì)物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤(pán)點(diǎn)周期可根據(jù)實(shí)際情況確定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次全面盤(pán)點(diǎn)。2.盤(pán)點(diǎn)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等情況，填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表。3.對(duì)盤(pán)點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的盤(pán)盈、盤(pán)虧等情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)處理和調(diào)整。五、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.編制年度物業(yè)服務(wù)預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用的支出范圍和標(biāo)準(zhǔn)。2.預(yù)算編制應(yīng)結(jié)合殯儀館的實(shí)際需求和上一年度的費(fèi)用支出情況，進(jìn)行科學(xué)合理的預(yù)測(cè)和安排。3.嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算管理制度，對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。（二）費(fèi)用核算1.按照國(guó)家財(cái)務(wù)制度和公司相關(guān)規(guī)定，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行準(zhǔn)確核算。2.明確各項(xiàng)費(fèi)用的核算方法和科目設(shè)置，確保費(fèi)用核算清晰、準(zhǔn)確。3.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，向公司管理層和相關(guān)部門提供財(cái)務(wù)信息，為決策提供依據(jù)。（三）費(fèi)用控制1.建立費(fèi)用控制機(jī)制，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，降低物業(yè)服務(wù)成本。2.加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用支出的審核和監(jiān)督，杜絕不合理的費(fèi)用開(kāi)支。3.通過(guò)優(yōu)化工作流程、提高工作效率等方式，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期接受公司內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)，確保財(cái)務(wù)管理工作規(guī)范、合規(guī)。2.配合審計(jì)部門的工作，提供相關(guān)財(cái)務(wù)資料和信息，對(duì)審計(jì)提出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。六、合同管理（一）合同簽訂1.與殯儀館簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用、合同期限等條款。2.合同簽訂前，應(yīng)進(jìn)行充分的溝通和協(xié)商，確保合同條款符合雙方的意愿和利益。3.合同簽訂后，應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行義務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和水平。（二）合同執(zhí)行1.建立合同執(zhí)行跟蹤機(jī)制，定期對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.及時(shí)解決合同執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如服務(wù)糾紛、費(fèi)用調(diào)整等，確保合同的順利執(zhí)行。3.如遇合同變更或續(xù)簽等情況，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和程序進(jìn)行辦理。（三）合同檔案管理1.建立合同檔案管理制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)文件進(jìn)行分類歸檔。2.合同檔案應(yīng)包括合同文本、補(bǔ)充協(xié)議、會(huì)議紀(jì)要、往來(lái)信函等資料，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確。3.妥善保管合同檔案，便于查閱和使用。七、客戶關(guān)系管理（一）客戶溝通1.建立多種客戶溝通渠道，如設(shè)立服務(wù)熱線、意見(jiàn)箱、定期回訪等，及時(shí)了解喪屬及相關(guān)單位的需求和意見(jiàn)。2.安排專人負(fù)責(zé)客戶溝通工作，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的訴求，及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢和投訴。3.定期組織客戶座談會(huì)，與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，收集客戶的建議和意見(jiàn)。（二）客戶投訴處理1.制定客戶投訴處理流程，對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)、有效的處理。2.接到客戶投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，并安排專人進(jìn)行調(diào)查和處理。3.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，確保客戶滿意。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和回訪，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。（三）客戶滿意度調(diào)查1.定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)和滿意度。2.調(diào)查方式可采用問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場(chǎng)走訪等多種形式，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、可靠。3.根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題和不足，制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。2.演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)撲救、人員疏散、急救處理等方面，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.對(duì)應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改