物業托管服務管理制度一、總則（一）目的為了規范物業托管服務行為，提高服務質量，保障業主的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司提供物業托管服務的所有項目。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策，依法開展物業托管服務。2.業主至上原則：以業主需求為導向，全心全意為業主提供優質、高效、便捷的服務。3.專業規范原則：運用專業知識和技能，規范服務流程，確保服務質量。4.誠實守信原則：秉持誠實守信的經營理念，履行服務承諾，維護公司良好形象。二、服務內容與標準（一）房屋及共用設施設備管理1.房屋管理定期對房屋外觀進行檢查，保持房屋外觀整潔。對房屋共用部位進行日常巡查，及時發現并處理損壞問題。按照規定辦理房屋裝修申報手續，監督裝修施工，確保裝修行為符合規定。2.共用設施設備管理建立共用設施設備檔案，記錄設備的型號、規格、運行狀況等信息。制定設施設備維護保養計劃，定期進行維護保養，確保設備正常運行。對設施設備的運行情況進行實時監測，及時處理故障和突發事件。（二）環境衛生管理1.公共區域清潔每日定時清掃小區道路、樓道、電梯等公共區域，保持環境整潔。及時清理垃圾，做到日產日清，垃圾收集容器定期清洗消毒。定期對公共區域進行消毒，預防疾病傳播。2.綠化養護制定綠化養護計劃，定期對小區內的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作。保持綠化景觀美觀，及時清理綠化區域內的雜物。（三）秩序維護管理1.人員出入管理在小區出入口設置崗亭，安排專人值守，對進出人員和車輛進行登記、詢問。嚴格執行外來人員和車輛登記制度，禁止無關人員和車輛進入小區。2.巡邏防范制定巡邏路線和時間表，定時對小區進行巡邏。及時發現并處理各類安全隱患和突發事件，維護小區秩序。3.車輛停放管理合理規劃停車位，確保車輛停放有序。對車輛停放情況進行巡查，制止亂停亂放行為。收取停車費用，開具正規票據。（四）客戶服務1.接待與咨詢在物業管理處設置接待窗口，安排專人負責接待業主來訪和咨詢。熱情、耐心地解答業主的問題，及時處理業主的投訴和建議。2.維修服務建立維修服務熱線，及時受理業主的維修申請。維修人員接到維修通知后，應在規定時間內到達現場進行維修。維修完成后，及時回訪業主，確保維修質量。3.社區文化活動定期組織開展社區文化活動，增進業主之間的交流和互動。豐富業主的業余生活，營造和諧的社區氛圍。（五）服務質量標準1.服務態度工作人員應著裝整齊、佩戴工牌，言行舉止文明禮貌。對待業主熱情主動，耐心傾聽業主的需求，及時給予回應。2.服務效率各項服務應在規定時間內完成，不得拖延。緊急維修應在[具體時間]內到達現場進行處理。3.服務質量房屋及共用設施設備完好率達到[具體百分比]以上。環境衛生達標率達到[具體百分比]以上。秩序維護良好，無重大安全事故發生。客戶滿意度達到[具體百分比]以上。三、人員管理（一）人員招聘1.根據物業托管服務需求，制定人員招聘計劃。2.通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、人才市場、社交媒體等。3.對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節，選拔合適的人員錄用。（二）人員培訓1.新員工入職培訓培訓內容包括公司概況、企業文化、服務理念、崗位職責、操作流程等。培訓時間不少于[具體天數]，培訓結束后進行考核，考核合格后方可上崗。2.在職員工培訓定期組織在職員工參加業務培訓，不斷提升員工的專業技能和服務水平。培訓內容根據員工崗位需求和公司發展需要確定，包括法律法規、專業知識、服務技巧等。鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，提高綜合素質。（三）人員考核1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核。2.考核內容包括工作業績、工作態度、專業技能、團隊協作等方面。3.考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。（四）人員薪酬福利1.薪酬體系制定合理的薪酬結構，包括基本工資、績效工資、獎金等部分。根據員工的崗位、工作業績、考核結果等確定薪酬水平，確保薪酬具有競爭力。2.福利待遇按照國家法律法規為員工繳納社會保險和住房公積金。提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期。定期組織員工體檢，關心員工身體健康。為員工提供節日福利、生日福利等。四、財務管理（一）財務預算1.每年年底根據物業托管服務項目的實際情況，編制下一年度的財務預算。2.財務預算包括收入預算、成本預算、費用預算等內容。3.財務預算經公司管理層審核批準后執行。（二）收入管理1.按照合同約定及時收取物業管理費、停車費、水電費等各項費用。2.建立收費臺賬，記錄收費情況，確保收費準確無誤。3.對欠費業主進行催繳，采取有效措施確保費用足額收繳。（三）成本費用管理1.嚴格控制成本費用支出，確保各項費用支出符合預算要求。2.加強對采購、維修、外包服務等環節的成本控制，降低運營成本。3.定期對成本費用進行分析，查找成本費用控制中的問題和不足，采取措施加以改進。（四）財務核算與報表1.按照國家財務會計準則進行財務核算，確保財務數據真實、準確、完整。2.定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，為公司管理層提供決策依據。3.配合審計、稅務等部門的檢查工作，及時提供相關財務資料。五、物資管理（一）物資采購1.根據物業托管服務需求，制定物資采購計劃。2.選擇合格的供應商，建立供應商檔案，對供應商進行定期評估和管理。3.按照采購流程進行物資采購，確保采購物資的質量和價格合理。（二）物資入庫與保管1.物資到貨后，倉庫管理人員應及時進行驗收，核對物資的數量、規格、型號等是否與采購合同一致。2.驗收合格的物資應及時辦理入庫手續，填寫入庫單，登記物資臺賬。3.物資應分類存放，標識清晰，確保物資存放安全、整齊、有序。4.定期對物資進行盤點，確保賬實相符。（三）物資領用與發放1.各部門根據工作需要填寫物資領用申請表，經部門負責人審批后到倉庫領取物資。2.倉庫管理人員應按照審批后的領用申請表發放物資，填寫出庫單，登記物資臺賬。3.對貴重物資和限量物資應實行限量領用、專人管理。六、合同管理（一）合同簽訂1.在開展物業托管服務前，應與業主簽訂物業服務合同，明確雙方的權利和義務。2.物業服務合同應包括服務內容、服務標準、服務費用、服務期限、違約責任等條款。3.合同簽訂前，應進行合同評審，確保合同條款合法合規、公平合理。（二）合同執行1.嚴格按照物業服務合同約定履行服務義務，確保服務質量達到合同要求。2.定期對合同執行情況進行檢查和評估，及時發現并解決合同執行過程中存在的問題。3.如因業主原因或不可抗力等因素導致合同無法履行或需要變更合同條款的，應及時與業主協商解決，并簽訂補充協議。（三）合同歸檔1.建立合同檔案管理制度，對物業服務合同及相關文件進行分類歸檔。2.合同檔案應包括合同文本、合同評審記錄、合同履行情況記錄、補充協議等資料。3.合同檔案應妥善保管，便于查閱和使用。七、投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.在物業管理處設立投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴信箱等。2.安排專人負責受理業主的投訴，記錄投訴內容、投訴人信息等。3.對業主的投訴應及時給予回應，告知業主投訴處理的流程和預計處理時間。（二）投訴處理1.接到投訴后，應立即進行調查核實，了解投訴情況的真實性。2.根據投訴內容，確定責任部門和責任人，及時安排處理。3.處理投訴時應積極與業主溝通，了解業主的需求和期望，采取有效措施解決問題。4.投訴處理完成后，應及時回訪業主，了解業主對投訴處理結果的滿意度。（三）糾紛調解1.對于業主與物業之間的糾紛，應積極進行調解，維護雙方的合法權益。2.調解糾紛時應遵循公平、公正、合法的原則，客觀分析糾紛原因，提出合理的解決方案。3.如糾紛無法通過調解解決，應引導雙方通過法律途徑解決。八、應急管理（一）應急預案制定1.針對可能發生的突發事件，如火災、地震、水浸、電梯故障等，制定應急預案。2.應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施、應急物資保障等內容。3.應急預案應定期進行修訂和完善，確保其科學性、實用性和可操作性。（二）應急演練1.定期組織開展應急演練，檢驗應急預案的有效性，提高員工的應急處置能力。2.應急演練應包括火災逃生演練、地震應急演練、電梯故障應急演練等多種形式。3.演練結束后，對應急演練進行總結評估，針對演練中存在的問題及時進行整改。（三