辦稅服務應急管理制度總則一、目的為了有效應對辦稅服務過程中可能出現的各種緊急情況，保障辦稅服務的正常秩序，提高辦稅服務的效率和質量，保護納稅人的合法權益，制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司所屬的辦稅服務機構及其工作人員，包括辦稅服務廳、網上辦稅平臺等辦稅服務場所和相關人員。三、應急管理原則1.預防為主：加強對辦稅服務過程中可能出現的緊急情況的預測、預警和預防工作，提高應急處置能力。2.快速反應：一旦發生緊急情況，應迅速啟動應急響應機制，采取有效措施進行處置，最大限度地減少損失。3.協同配合：各部門、各崗位應密切配合，形成合力，共同應對緊急情況。4.依法處置：應急處置工作應嚴格遵守國家有關法律法規和公司的相關制度，確保處置工作的合法性和規范性。四、應急管理機構及職責1.應急管理領導小組成立應急管理領導小組，負責全面領導和協調辦稅服務應急管理工作。領導小組組長由公司分管財務的領導擔任，副組長由辦稅服務機構負責人擔任，成員包括財務部門、信息技術部門、客戶服務部門等相關部門的負責人。2.應急管理辦公室設立應急管理辦公室，負責具體組織、協調和實施辦稅服務應急管理工作。應急管理辦公室設在辦稅服務機構，辦公室主任由辦稅服務機構負責人擔任，成員包括辦稅服務廳負責人、信息技術人員、客服人員等。3.職責分工（1）應急管理領導小組職責①領導和協調辦稅服務應急管理工作，制定應急管理策略和措施。②組織開展應急演練，提高應急處置能力。③對重大應急事件進行決策和指揮，協調各部門、各崗位的應急處置工作。④及時向上級領導和相關部門報告應急事件的處理情況。（2）應急管理辦公室職責①制定和完善辦稅服務應急管理制度和應急預案。②組織開展應急培訓和宣傳教育工作，提高辦稅服務人員的應急意識和應急處置能力。③負責應急事件的接報、報告、處置和跟蹤工作，及時向應急管理領導小組報告應急事件的處理情況。④協調各部門、各崗位的應急處置工作，確保應急處置工作的高效、有序進行。（3）其他部門職責①財務部門：負責提供應急資金保障，協助處理應急事件中的財務相關事宜。②信息技術部門：負責保障辦稅服務系統的穩定運行，及時修復系統故障，提供技術支持。③客戶服務部門：負責及時接聽納稅人的咨詢和投訴，協助處理應急事件中的客戶服務相關事宜。應急事件分類與分級一、應急事件分類根據辦稅服務過程中可能出現的緊急情況，將應急事件分為以下幾類：1.系統故障類：包括辦稅服務系統崩潰、網絡中斷、數據丟失等。2.突發事件類：包括火災、地震、洪水等自然災害，以及突發公共衛生事件、社會治安事件等。3.服務質量類：包括納稅人排隊等待時間過長、辦稅服務人員態度惡劣、辦稅服務效率低下等。4.其他類：包括辦稅服務場所突發停電、停水等情況。二、應急事件分級根據應急事件的性質、嚴重程度和影響范圍，將應急事件分為以下三級：1.一級應急事件：指對辦稅服務造成重大影響，可能導致辦稅服務癱瘓或納稅人權益受到嚴重損害的緊急情況。2.二級應急事件：指對辦稅服務造成較大影響，可能導致辦稅服務效率降低或納稅人滿意度下降的緊急情況。3.三級應急事件：指對辦稅服務造成一定影響，可能導致辦稅服務出現短暫停頓或納稅人稍有不滿的緊急情況。應急響應程序一、預警與報告1.預警應急管理辦公室應密切關注辦稅服務過程中的各種情況，及時發現可能引發應急事件的隱患和苗頭，并發出預警信號。預警信號分為藍色、黃色、橙色和紅色四個等級，分別對應三級、二級、一級應急事件的預警。2.報告（1）三級應急事件：由辦稅服務廳負責人或相關工作人員立即報告應急管理辦公室，應急管理辦公室應及時向應急管理領導小組報告，并采取相應的應急措施。（2）二級應急事件：由應急管理辦公室立即報告應急管理領導小組，應急管理領導小組應迅速組織相關部門和人員進行處置，并向上級領導和相關部門報告。（3）一級應急事件：由應急管理領導小組立即報告公司領導和上級主管部門，公司領導和上級主管部門應迅速啟動應急預案，組織相關部門和人員進行全力處置，并及時向上級政府部門報告。二、應急處置1.系統故障類應急處置（1）當辦稅服務系統出現故障時，信息技術人員應立即啟動應急預案，采取措施盡快恢復系統運行。同時，應及時通知辦稅服務廳工作人員和納稅人，告知系統故障情況和預計恢復時間。（2）在系統恢復運行前，辦稅服務廳工作人員應采取手工辦理等方式，為納稅人提供基本的辦稅服務。同時，應引導納稅人通過網上辦稅平臺等其他渠道辦理涉稅業務，減少現場辦稅壓力。（3）系統恢復運行后，信息技術人員應及時對系統進行檢查和修復，確保系統的穩定運行。同時，應對系統故障原因進行分析和總結，提出改進措施，防止類似故障再次發生。2.突發事件類應急處置（1）當發生火災、地震、洪水等自然災害時，辦稅服務廳工作人員應立即組織納稅人疏散到安全地帶，并采取相應的滅火、抗震、防洪等措施。同時，應及時通知應急管理辦公室和相關部門，請求支援和協助。（2）當發生突發公共衛生事件時，辦稅服務廳工作人員應立即采取隔離、消毒等措施，防止疫情擴散。同時，應及時通知應急管理辦公室和相關部門，請求支援和協助。（3）當發生社會治安事件時，辦稅服務廳工作人員應立即報警，并采取相應的防范措施，保護納稅人的人身安全和財產安全。同時，應及時通知應急管理辦公室和相關部門，請求支援和協助。3.服務質量類應急處置（1）當納稅人排隊等待時間過長時，辦稅服務廳負責人應及時調整辦稅窗口的設置和人員安排，增加辦稅窗口數量，提高辦稅效率。同時，應通過廣播、顯示屏等方式向納稅人告知排隊情況和預計等待時間，引導納稅人合理安排辦稅時間。（2）當辦稅服務人員態度惡劣時，納稅人可以向辦稅服務廳負責人或客戶服務部門投訴。辦稅服務廳負責人或客戶服務部門應及時進行調查處理，對違規辦稅服務人員進行批評教育或處罰，并向納稅人反饋處理結果。（3）當辦稅服務效率低下時，辦稅服務廳負責人應及時分析原因，采取措施加以改進。同時，應加強對辦稅服務人員的培訓和管理，提高辦稅服務人員的業務水平和工作效率。4.其他類應急處置當辦稅服務場所突發停電、停水等情況時，辦稅服務廳工作人員應立即采取應急措施，如啟動備用電源、組織人員進行搶修等。同時，應及時通知應急管理辦公室和相關部門，請求支援和協助。三、應急結束當應急事件得到有效處置，辦稅服務恢復正常秩序后，應急管理辦公室應及時宣布應急結束。應急結束后，應急管理辦公室應組織相關部門和人員對應急事件進行總結和評估，提出改進措施，完善應急管理制度和應急預案。應急保障措施一、物資保障1.建立應急物資儲備庫，儲備必要的應急物資，如發電機、滅火器、急救藥品等。2.對應急物資進行定期檢查和維護，確保應急物資的完好性和可用性。3.對應急物資的使用進行登記和管理，及時補充和更新應急物資。二、資金保障1.設立應急專項資金，用于應急事件的處置和恢復工作。2.應急專項資金的使用應嚴格按照公司的財務管理制度進行審批和報銷。3.對應急專項資金的使用情況進行監督和審計，確保應急專項資金的合理使用。三、人員保障1.組建應急救援隊伍，包括消防隊員、醫護人員、搶險隊員等，定期進行培訓和演練，提高應急救援能力。2.對應急救援人員進行登記和管理，建立應急救援人員檔案，確保應急救援人員的素質和能力。3.在應急事件發生時，應及時調用應急救援人員，確保應急救援工作的順利進行。四、通信保障1.建立應急通信網絡，確保在應急事件發生時，能夠及時、準確地進行信息傳遞和溝通。2.對應急通信設