賓館大堂經理管理制度一、總則（一）目的為加強賓館大堂的管理與服務水平，規范大堂經理的工作行為，提高賓客滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于賓館大堂經理崗位的所有工作人員。（三）管理原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、個性化的服務。2.團隊協作原則：大堂經理要與賓館各部門密切配合，形成良好的協作關系，共同為賓客提供優質服務。3.規范管理原則：嚴格按照本制度及相關工作流程開展工作，確保各項工作有序進行。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時整改，持續提升大堂管理和服務質量。二、崗位職責（一）接待與迎送1.以熱情、禮貌的態度迎接每一位賓客，主動問候，協助行李員搬運行李。2.送別賓客時，要表達感謝之情，歡迎賓客再次光臨。（二）咨詢與引導1.解答賓客關于賓館設施、服務項目、周邊環境等方面的咨詢。2.根據賓客需求，引導賓客前往相應區域，如客房、餐廳、會議室等。（三）秩序維護1.維護大堂秩序，確保大堂環境整潔、安靜、有序。2.及時處理大堂內的突發事件，如賓客糾紛、物品丟失等，按照相關規定和流程進行妥善處理，并及時向上級報告。（四）賓客投訴處理1.認真傾聽賓客投訴，記錄投訴內容，對賓客表示歉意。2.及時協調相關部門解決賓客投訴問題，跟進處理進度，確保在規定時間內給予賓客滿意答復。3.將賓客投訴案例進行整理分析，提出改進措施和建議，避免類似問題再次發生。（五）信息收集與反饋1.收集賓客對賓館服務、設施等方面的意見和建議，及時反饋給相關部門。2.關注賓館大堂及周邊區域的動態信息，如設施設備運行情況、安全隱患等，及時向上級匯報。（六）協助其他部門工作1.在賓客入住、退房高峰時段，協助前臺辦理相關手續，提高工作效率。2.根據賓館營銷活動安排，協助做好宣傳推廣工作，引導賓客參與活動。3.配合客房部做好賓客入住前的準備工作和退房后的查房工作。三、工作流程（一）班前準備1.提前15分鐘到崗，更換工作服，整理儀容儀表，保持良好的精神狀態。2.查看交接班記錄，了解上一班次的工作情況和遺留問題。3.檢查大堂區域的設施設備是否正常運行，環境是否整潔衛生。（二）接待工作1.賓客到達時，主動上前迎接，微笑問候，使用禮貌用語。2.協助賓客辦理入住手續，引導賓客填寫相關表格，解答賓客疑問。3.安排行李員為賓客搬運行李，引領賓客前往客房。（三）大堂巡視1.每隔30分鐘對大堂進行一次巡視，重點檢查大堂秩序、設施設備運行情況、環境衛生等。2.巡視過程中，主動與賓客溝通交流，及時發現并解決賓客遇到的問題。3.對發現的問題進行記錄，能當場解決的立即處理，不能當場解決的及時通知相關部門跟進處理。（四）賓客投訴處理1.接到賓客投訴后，立即前往現場，以熱情、耐心的態度傾聽賓客訴求。2.認真記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。3.向賓客表示歉意，承諾會盡快處理，并告知賓客預計處理時間。4.及時協調相關部門對投訴問題進行調查處理，跟進處理進度，確保在規定時間內給予賓客滿意答復。5.將投訴處理結果反饋給賓客，征求賓客意見，對賓客表示感謝。6.對賓客投訴案例進行整理分析，提出改進措施和建議，上報上級領導。（五）信息收集與反饋1.每天收集賓客對賓館服務、設施等方面的意見和建議，整理后填寫《賓客意見反饋表》。2.將《賓客意見反饋表》及時反饋給相關部門，并跟進處理情況。3.定期對賓客意見和建議進行匯總分析，形成報告上報上級領導，為賓館改進服務質量提供參考依據。（六）班后總結1.下班前15分鐘，對當天的工作進行總結，整理工作記錄。2.與下一班次的大堂經理進行交接班，將未完成的工作和重要事項交接清楚。3.對當天工作中存在的問題進行分析總結，提出改進措施和建議，不斷提升工作質量和效率。四、工作規范（一）儀容儀表規范1.著裝統一、整潔，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。2.頭發梳理整齊，男士頭發不過耳、不遮眼，女士頭發盤起或束起。3.面容清潔，化淡妝，保持微笑，眼神親切自然。4.指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。5.不佩戴夸張的首飾，保持端莊大方。（二）語言行為規范1.使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“對不起”“請稍等”等，語言表達清晰、簡潔、準確。2.與賓客交流時，保持適當的距離，眼神專注，態度熱情、誠懇。3.尊重賓客的風俗習慣和個人隱私，不隨意打聽賓客的個人信息。4.遇到賓客提出不合理要求時，要耐心解釋，以理服人，不得與賓客發生爭執。5.舉止文明，動作規范，不得在大堂內奔跑、大聲喧嘩、打鬧等。（三）工作紀律規范1.遵守賓館的各項規章制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離崗，必須向主管領導請假，并安排好頂崗人員。3.嚴格遵守保密制度，不泄露賓館的商業機密和賓客的個人信息。4.愛護賓館的公共財物，合理使用辦公設備和設施，如有損壞及時報告并賠償。5.積極參加賓館組織的培訓和會議，不斷提高自身業務水平和綜合素質。五、考核與激勵（一）考核標準1.賓客滿意度：通過賓客問卷調查、現場訪談等方式收集賓客對大堂經理服務的滿意度評價，滿意度達到[X]%以上為合格。2.工作任務完成情況：根據崗位職責和工作流程，對大堂經理的工作任務完成情況進行考核，包括接待與迎送、咨詢與引導、秩序維護、賓客投訴處理、信息收集與反饋等方面，各項工作任務完成率達到[X]%以上為合格。3.工作紀律遵守情況：考核大堂經理遵守賓館規章制度的情況，如考勤、保密、廉潔自律等方面，無違規違紀行為為合格。（二）考核方式1.定期考核：每月進行一次定期考核，由上級領導、同事和賓客代表組成考核小組，按照考核標準對大堂經理進行綜合評價。2.不定期考核：賓館管理層不定期對大堂經理的工作進行抽查考核，重點檢查工作紀律遵守情況和突發事件處理能力。（三）激勵措施1.績效獎金：根據考核結果發放績效獎金，考核合格的大堂經理按照基本工資的[X]%發放績效獎金，考核優秀的大堂經理（滿意度達到[X]%以上，工作任務完成率達到[X]%以上，工作紀律遵守情況良好）按照基本工資的[X]%發放績效獎金。2.晉升機會：對考核優秀、工作表現突出的大堂經理，給予晉升機會，晉升為大堂副理或其他管理崗位。3.榮譽表彰：對在工作中表現出色、為賓館贏得榮譽的大堂經理，給予榮譽表彰，如頒發“優秀員工”“服務明星”等榮譽稱號，并在賓館內部進行宣傳推廣。六、培訓與發展（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，根據大堂經理的崗位需求和實際工作情況，確定培訓內容和培訓方式。2.培訓內容包括服務禮儀、溝通技巧、投訴處理、應急管理、賓館業務知識等方面。3.培訓方式采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析、模擬演練等多種形式相結合，確保培訓效果。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓時間、培訓內容、培訓師資得到有效落實。2.培訓過程中，要注重培訓效果的評估和反饋，及時調整培訓內容和培訓方式，提高培訓質量。3.鼓勵大堂經理積極參加各類培訓課程和學習活動，不斷提升自身業務水平和綜合素質。（三）職業發展規劃1.為大堂經理制定職業發展規劃，明確其職業發展方向和晉升路徑。2.根據大堂經理的個人能力和職業發展需求，提供相應的培訓和發展機會，幫助其實現職業目標。3.關注大堂經理的職業發展動態，定期與大堂經理進行溝