商務溝通措施與技能知識點匯總

第二章商務溝通的重要性

邏輯思緒：為何要溝通--溝通中存在障礙?一-一-一處理方案（克服溝通障礙）

一，名詞解釋：

1.溝通:通過語言、符號和行為傳遞或者互換信息、想法和情感。

2.溝通障礙：任何阻礙信息流動的原因。

二，簡樸題：

★1.溝通的重要性或用途：

1）作出有效的決策，需要獲得最精確和最新的可用信息。

2）向員工發出指令，以便他們根據規定完畢任務。

3）使組織內同一級別的同事能互相交流。

4）和外部聯絡。

5）告知員T正在發牛時事.

6）提供應員工有關薪酬、養老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。

★導致溝通障礙的原因：

1）物理障礙:干擾、距感、不良設備、員工短缺、不良的工作環境。

2）內部系統:距離、無效口勺溝通系統、不清晰的組織構造、缺乏培訓、監管局限性、角色不明、缺乏積極

性,

3）員工:個人背景（宗教、所接受口勺教育、家庭、法律系統、經濟系統、政治系統、口頭語言和非語言、

文化）語言障礙、行業術語的使用、受教育的差異、個人觀點、超負荷、誤解、意外或故意歪曲、。

克報溝通障礙（應對方略）:

(I)考慮接受者的需要和理解能力。

(2)保證清晰的匯報

(3)簡要扼要地體現信息

(4)防止使用行業術語

(5)使用不只一種溝通系統

(6)鼓勵對話

(7)縮短溝通鏈

(8)保證反饋

第三章溝通的措施和途徑

邏輯思緒：溝通的I分類……溝通的方向?一?一-溝通的網絡

一、名詞理解

單句溝通:信息向一種方向流動，并且不規定接受者的回應。

雙句溝通:信息在發送者和接受者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續進行過程的某部分。

正式溝通：它與組織的正式構造用聯絡，包括發送與組織經營有關日勺信息。

非正式溝通:它可以和組織口勺經營有關，不過也可以和工作績效無關。

二、簡答題內容：

1、下行溝通:是與雇員進行溝通的老式方式，是正式溝通系統中的重要構成部分，其目的是給出明確的指令,

提供程序和實踐信息。

★潛在的局限性是：

(1)假如命令鏈太長，溝通的速度變慢。

(2)假如命令鏈中有人不在，系統招停止運行。

（3）輕易在命令鏈中產生錯誤和誤解,并且沒有檢查系統。

（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法懂得潛在的不良影響。

處理方案:管理者也許會采用非正式的下行溝通方式，私下鼓勵或勸誡員工，或者提供可以增進工作進程的I

信息。

重要形式:簡報小組、員工會議、公告等。

2、上行溝通:從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。

重要形式是：聯合征詢委員會、提議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序

管理方案:管理者也許會采用“門戶開放”政策來鼓勵上行系統,

3、橫向溝通:信息在組織內從部門到部門橫向流動。

重要形式：跨部門委員會、尤其項目組、協調委員會。

三、溝通網絡（特點）

1、鏈式：是一種下行溝通過程，科層制。

2、“Y”式:可以計和內時每個絹員進行溝通,但只能通過中心人物.也許會阻礙群體所有匆員的對話，等

級內造。

3、輪式：高度中央集權U勺渠道，有一種中央系統，依賴于中心人物的能力，處理問題最快的途徑。

4、環式：沒有中心人物，難以形成有效地決策。

5、全通道式：每個人都能彼此溝通，能迅速到達?致意見。

第四章口頭溝通

邏輯思緒：

一、名詞理解

口頭溝通：就是人們互相交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進行評價以做出決策,

最終做出反饋。

非正式會面：偶遇并開始交談、I缶時討論某事，很少有會議議程和會議記錄，常為小道消息或者傳聞。

正式會議:提前以書面形式告知與會者，有會議議程，與會者需要簡介討論事項口勺內容。

半正式會議:有時,主管或經理會定期與管理團體會面，討論任何被提及的問題，開放式討論，需要進行雙面

溝通。

傾聽技巧:聽到說什么、聽懂語言甚至術語、理講解話時R勺語氣、地方口音，措辭恰當。要高度日勺專心，同步

融合肢體語言，目光接觸和思想集中等各個方面。

二、簡答題

1、接的原則：

⑴總是能迅速地接聽。

(2)禮貌地問候對方并給出企業名稱。

(3)禮貌地問詢對方需要什么，說話口勺語氣。

(4)表述清晰,

(5)迅速處理來電或者把它們轉給可以提供合適答復的那個人。

(6)保證手頭有筆，以備必要記錄下來談話細節。

2、打原則：

(1)在打之前保證懂得自己想說什么。

(2)準備好所有需要日勺信息。

(3)懂得想與誰說話

(4)說話簡要扼要

(5)要找的人不在，留言要清晰。

3、影響口頭溝通的原因：

（1）說話的語氣（什么也不說，可說得很少應考慮:對方與否對談話主題頗感不適、對方正思索以作出合

適可應、對方出于禮貌，沒有表明真實的觀點）。

（2）語言（應考慮:使用聽眾所理解的語言、使用合適的語言、與否帶地方口音、措辭與否合適）

（3）傾聽技巧（檢測原則：提問、記錄所說的話、理解發言人說話的真正含義）

（4）提問方式（好處：檢查對發言人說日勺話日勺理解程度、鼓勵發言人提供更多信息、增進會談雙方日勺參與、

協助發言人理清思緒、體現對談話H勺熱情）

（5）有效論述觀點（基本準則：掂備、吸引聽眾對發言人口勺關注、傳遞信息、檢查聽眾與否已理解你所傳

遞的信息）

（6）輔助語言（尤其留心說話時的語氣和表情等輔助語言）

（7）元信息溝通（注意與來自不同樣文化H勺人打交道，理解他們看待沉默H勺態度，這樣才能更有效的I明白他

們的真正意思）

（8）暫緩判斷（消除所有也許產牛偏見的原因，認直H勺傾聽,在你聽完所有的信息之前暫緩你的判斷）

（9）信息分析（認真分析以便提煉出完整U勺意思，理解信息U勺真正含義）

4、產生暫緩判斷的原因：

（I）發言人選擇了不恰當的時間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。

（2）發言人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受周圍環境影響。

⑶發言人沒有做合適的準備，因此信息不能被有效地理解。

（4）語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法聽明白他要體現的意思。

（5）信息太長，以至于聽眾失去愛好。

（6）外表與正在傳遞的信息不相符,也許使聽眾對他不夠尊重。

（7）聽眾對某個主題已經有明確小J觀點，而發言人提供了聽眾并不認同的觀點。

（8）拒絕回答問題，或回答得不好

（9）聽眾不喜歡發言人所提及H勺信息內容。

第五章非語言溝通

邏輯思緒:個人外表一一-一一肢體語言一一一一工作環境下的非語言溝通

一、名詞理解

個人外表:個人的外貌和他們想展示給對方口勺形象。

舉止習慣:個人的行為特點。

二、簡答題知識

1、個人外表:穿著、姿勢、舉止習慣、自信

2、肢體語言：

（1）積極的肢體語言:合適的目光接觸、微笑、放松的姿勢、身體略向前傾

（2）消極的肢體語言:缺乏目光接觸、缺乏微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開發言人。

3、工作環境下的非語言溝通

接待員、接待區域、電梯、會見者。

在工作環境卜;每個人都是組織組員之一，個人的行為舉止不再純屬個人，在一定程度上體現組織口勺形象,

因此企業有必要對員工加以培訓指導，使他們再工作崗位上能一直展示組織最佳的一面。

第六章書面商務文獻一一內部溝通文獻

邏輯思緒:內部溝通文獻的規定一一一一內部溝通文獻的常見形式

一、內部溝通文獻：指在組織內部人們互相溝通H勺書面形式。

規定:

1、在充足的信息交流的基礎上作出決策。

2、向全體員工公布指令一一必須告知員工該做什么,以使企業順利運作。

3、組織內同一層級員工之間的7相溝通一一包括那些在同一部門以及不同樣部門員工之間的互相溝通。

4、向員工提供有關信息一一如產品、培訓課程、安全法規。

5、向員工提供對他們至關重要的信息一一薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細信息及總體工作條件。

二、文獻類型、定義、規定及格式規定。

★1、備忘錄：是組織內部溝通文獻日勺一種常見形式。

規定：簡短、企業內部傳閱。

要素:組織名稱、文種名稱、發件人、收件人、主題、發送日期

格式示范：

。々業/組織名稱

備

忘,

發件人：

收件人：

主題:..

發件時間：。

內容:.....

2、會議議程:

屬于正式會議，由?位主席主持會議，?位秘書負責會議記錄。

要素：企業名稱、與會人員、會議時間、會議地點。

格式示范:

XXX

企業

XXX會議

會議時間：X年X月X日在XX舉行

會議議程:

1、缺席致歉

2、對上次會議記錄確實認

3、由上次會議記錄提出的）問題

4、

5、

6、其他事項

7、下次會議的日期及時間

3、會議記錄:

作用：用來概括會議所討論日勺要點，并被存檔以供此后參照。

要素:企業名稱、參與會議的特定人群、會議舉行的時間和地點、參與會議的人員。

注意:會議主席是關鍵人物，由于他將決定誰有發言權以及說多長時間。

XXX

企業

XXX會

議

會議時間：X年X月X日在XX舉行

與會人員：XXX、XXX

會議議程

I、缺席致歉

2、對上次會議記求確實認（提出質疑）

3、由上次會議記錄提出口勺向題

4............

5............

6、....

7、其他事項

8、下次會議的日期及時間

4、匯報

匯報是涵蓋一種特定主題的正式的書面溝通形式，一般為內部使兩。

匯報是形式成決策的根據。匯報的應用于：

（1）以原則格式記錄工作中H勺意外或因病缺勤等狀況。

（2）提交某些調查研究的成果，并提議后續行動。

（3）評估政策變更的也許性。

規定:內容簡潔、版面安排清晰并合乎邏輯。

要素:標題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執行摘要、授權范圍、程序、研究成果、結論、

提議、附錄。

*5、通告

用來告知某些事宜，不應用于批評或評詒。

注意：通告必須與目前問題有關，具有時效性。

格式示范：

組織名稱

標題：……

6、企業內部刊物

是傳播企業信息H勺一種方式

有效的企業內部刊物包括有如下列大部份的特點:

（I）有一種老齡員工專欄

（2）設置專注于員工事宜日勺板塊

（3）關注運動及社交活動

（4）開辟杰出員工專欄

（5）設置討論專區

（6）關注企業未來也許發生的變化

（7）由組織支持的任何慈善事業詳情

（8）關注一兩場比賽

第七章書面商務文獻一一外部溝通文獻

邏輯思緒:外部溝通文獻的重要形式

外部溝通文獻：指組織內部的人員與其組織外部H勺利益有關者進行溝通時所采用H勺書面形式

規定:溝通活動必須被充足并精確地完畢，以便實現組織的目H勺。具有公關職能，因此應盡量展現組織最佳

口勺方面。

1、致意便條

一般只包括自己企業名稱及.上條禮節性短信

格式示范：

自己單位名稱

謹向您致意

XXX（禮節性短信）

自己名字（可寫可不寫）

2、商務信函

外部溝通文獻最常見的形式就是信函。它具有如下的作用：

（I）安排會議

（2）確認已安排會議的日期及時間

（3）申請工作

（4）答復申請信，發出面試邀請、推薦信規定及雇傭告知

（5）給顧客H勺廣告或推銷函件

（6）檢查潛在客戶的信用狀況

（7）投訴有缺陷日勺商品或供應商的其他問題

（8）答復客戶投訴

（9）提供成本或協議標的估算

（10）詢價或規定供應商提供有關產品及服務H勺附加信息

（II）提交訂單

發送商務信函的原因：

（1）提供或尋求信息

（2）保證某些事情已經完畢

（3）與客戶及供應商保持或發展良好的關系。

好的商務信函的原則：清晰簡潔、詳細和特定、精確和完整、禮貌而得體、及時處理。

商務信函包括口勺基本內容有:企業名稱、地址及號碼、企業標志、歸檔號、收件人姓名及地址、日期、

問候詞、標題、內容的編排、恭敬的結尾方式、寫信人的簽名、姓名R勺印刷體、闡明其他狀況。

格式不范:

發件人日勺企

業名稱

地址;

姓名

發件人的

電子郵箱:

歸檔號；

日期：

收件人（如親愛"勺XX）:

內容：。OO<JO<JO<J

您真誠的

XXX（手寫簽名）

XXX（印刷體簽名）

3、商業計劃

制定商業計劃的原因：

（I）闡明他們的想法及目的J

（2）支持資金申請

（3）通過將進展與計劃做對比評估,來監測企業的I業績

（4）