學校餐飲售后管理制度一、總則（一）目的為了加強學校餐飲售后管理，提高餐飲服務質量，保障師生的飲食安全與滿意度，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于學校內所有提供餐飲服務的商家及其相關售后工作。（三）基本原則1.以師生為中心原則始終將師生的需求和滿意度放在首位，積極解決餐飲售后問題，不斷提升服務水平。2.及時高效原則對師生反饋的餐飲售后問題迅速響應，及時處理，提高解決問題的效率。3.責任明確原則明確各部門及人員在餐飲售后管理中的職責，確保問題得到妥善解決。4.持續改進原則通過對餐飲售后問題的分析總結，不斷改進餐飲服務流程和質量，預防問題再次發生。二、售后問題受理（一）受理渠道1.設立專門的餐飲售后投訴電話，確保24小時暢通，并在學校顯著位置公布。2.在學校食堂及各餐飲經營場所設置意見箱，方便師生隨時投遞書面意見。3.開通線上售后反饋平臺，如微信公眾號、小程序等，師生可通過網絡提交售后問題。（二）受理流程1.當接到師生關于餐飲售后問題的反饋時，接聽電話或接收反饋信息的工作人員應詳細記錄問題內容，包括時間、地點、涉及的餐飲商家、具體問題描述等。2.對于緊急問題（如食品衛生安全問題），應立即啟動應急處理程序，并及時通知相關部門和人員。3.將記錄的售后問題按照問題類型和所屬餐飲商家進行分類整理，形成售后問題臺賬。三、問題處理（一）問題分類1.食品質量問題包括食品變質、異味、異物、不符合食品安全標準等。2.服務態度問題如工作人員態度惡劣、與師生發生爭執等。3.價格問題如收費不合理、價格與標價不符等。4.環境衛生問題食堂或餐飲場所清潔不到位、餐具不衛生等。5.其他問題如餐飲供應時間不合理、飯菜分量不足等。（二）處理責任部門及分工1.食品安全管理部門負責處理食品質量問題，對涉事食品進行檢驗檢測，查明原因，依法依規處理相關責任人，并監督整改措施的落實。2.人力資源部門負責處理服務態度問題，對涉事工作人員進行調查核實，根據情節輕重給予相應的紀律處分或培訓教育。3.財務部門負責處理價格問題，核實收費情況，糾正不合理收費行為，并對相關財務問題進行調查處理。4.后勤管理部門負責處理環境衛生問題，督促餐飲商家加強場所清潔和餐具消毒，改善就餐環境。5.餐飲管理部門負責協調處理其他售后問題，與餐飲商家溝通協商解決方案，跟蹤處理進度，確保問題得到妥善解決。（三）處理流程1.問題分配售后問題臺賬建立后，根據問題分類及時將問題分配至相應的責任部門。責任部門應在接到問題后的[X]個工作日內安排專人負責處理。2.調查核實責任部門工作人員對售后問題進行調查核實，通過與師生溝通、查看現場、查閱相關記錄等方式，全面了解問題情況。3.制定解決方案根據調查結果，責任部門制定具體的解決方案。解決方案應明確處理措施、責任人和完成時間，并確保能夠有效解決問題，滿足師生合理訴求。4.溝通反饋責任部門將解決方案及時反饋給提出問題的師生，征求其意見。如師生對解決方案不滿意，應進一步溝通協商，調整解決方案，直至師生滿意為止。5.處理執行責任部門按照確定的解決方案組織實施，確保各項處理措施得到有效執行。在處理過程中，如遇困難或需要其他部門協助，應及時溝通協調。6.結果跟蹤餐飲管理部門對售后問題的處理結果進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。對處理結果進行記錄，并將相關情況反饋給學校領導。（四）處理時限1.一般售后問題應在接到問題后的[X]個工作日內處理完畢，并向師生反饋處理結果。2.復雜問題或涉及多個部門的問題，應在[X]個工作日內制定解決方案，并在[具體時間]內完成處理，及時向師生反饋。3.緊急問題應立即處理，在[規定時間]內采取有效措施控制局面，并在后續[X]個工作日內完成全部處理工作。四、監督與考核（一）監督機制1.成立學校餐飲售后監督小組，成員包括師生代表、相關職能部門工作人員等。監督小組定期對餐飲售后問題處理情況進行檢查和評估。2.餐飲管理部門定期對各餐飲商家的售后問題處理情況進行統計分析，及時發現存在的問題和薄弱環節，并督促整改。3.設立師生監督熱線，接受師生對餐飲售后管理工作的監督和投訴，對師生反映的問題及時進行調查處理。（二）考核指標1.售后問題投訴率統計一定時期內師生對餐飲服務的投訴數量，計算投訴率。投訴率=投訴次數/就餐總人次×100%。2.問題解決及時率統計按時處理完畢的售后問題數量，計算問題解決及時率。問題解決及時率=按時解決的問題數量/總問題數量×100%。3.師生滿意度通過問卷調查、現場訪談等方式收集師生對餐飲售后問題處理結果的滿意度評價，計算師生滿意度得分。（三）考核方式1.每月對各餐飲商家的售后管理工作進行考核評分，考核結果與餐飲商家的經營業績掛鉤。2.對于售后管理工作表現優秀的餐飲商家，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、給予一定的經濟獎勵等。3.對于售后管理工作不達標的餐飲商家，視情節輕重給予警告、限期整改、扣除保證金、暫停營業直至終止合同等處罰。五、培訓與提升（一）培訓內容1.食品安全知識培訓包括食品采購、儲存、加工、銷售等環節的食品安全要求，食品中毒預防與處理等。2.服務意識培訓提升餐飲工作人員的服務態度和溝通技巧，增強服務意識，樹立以師生為中心的服務理念。3.售后問題處理培訓教授餐飲工作人員如何正確受理和處理售后問題，掌握問題處理流程和方法，提高解決問題的能力。（二）培訓方式1.定期組織集中培訓邀請專業講師或相關部門工作人員進行授課，培訓時間和內容提前通知各餐飲商家。2.現場指導與案例分析針對常見的售后問題，組織工作人員到現場進行指導，通過實際案例分析，加深對問題處理的理解和掌握。3.線上學習平臺建立線上學習平臺，提供食品安全知識、服務規范、售后問題處理等方面的學習資料，方便餐飲工作人員隨時學習。（三）培訓計劃1.每年制定詳細的餐飲售后培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓對象等。2.根據餐飲行業發展和學校師生需求變化，及時調整培訓計劃，確保培訓內容的針對性和實用性。六、信息管理（一）售后問題信息收集1.負責售后問題受理的工作人員應及時、準確地收集各類售后問題信息，包括問題描述、處理過程、處理結果等。2.定期對售后問題信息進行整理歸檔，建立完善的售后問題數據庫，以便查詢和統計分析。（二）數據分析與利用1.定期對售后問題數據進行分析，了解餐飲售后問題的類型、分布、變化趨勢等，為改進餐飲服務質量提供數據支持。2.根據數據分析結果，制定針對性的改進措施，優化餐飲服務流程，預防售后問題的發生。（三）信息共享1.餐飲管理部門定期將售后問題處理情況向學校領導匯報，為領導決策提供參考依據。2.各責任部門之間應及時共享售后問題處理信息，加強溝通協作，形成工作合力。七、應急處理（一）應急預案制定針對可能出現的重大食品安全事故、群體性就餐投訴等緊急情況，制定詳細的應急預案。應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處理措施、后續恢復工作等內容。（二）應急演練定期組織餐飲工作人員進行應急演練，提高應對緊急情況的能力和協同配合水平。應急演練應包括桌面演練和實戰演練，確保工作人員熟悉應急處理流程和各自職責。（三）應急處理流程1.緊急情況發生后，現場工作人員應立即采取應急措施，如停止供應涉事食品、疏散就餐人員、保護現場等，并及時報告學校相關部門和領導。2.學校啟動應急預案，應急組織機構迅速響應，各成員按照職責分工開展應急處理工作。食品安全管理部門對涉事食品進行封存、檢驗檢測，查明原因；后勤管理部門做好現場清理和秩序維護工作；人力資源部門做好師生安撫和解釋工作。3.及時向上級主管部門和相關政府部門報告事件情況，配合有關部門進