前臺大廳內控管理制度一、總則（一）目的為加強公司前臺大廳的管理，規范前臺工作流程，確保前臺服務的高效、準確、有序，提升公司形象，特制定本內控管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺大廳的所有工作人員以及與前臺業務相關的各類事項。（三）基本原則1.服務至上原則以客戶為中心，提供熱情、周到、專業的服務，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。2.規范高效原則明確工作流程和標準，確保各項工作規范執行，提高工作效率，減少差錯和延誤。3.安全保密原則保障前臺大廳的人員、財產和信息安全，嚴格遵守保密規定，防止信息泄露。4.協同合作原則前臺與各部門之間密切配合，形成工作合力，共同完成公司的各項任務。二、前臺人員職責（一）接待職責1.負責來訪人員的接待工作，主動詢問來訪事由，熱情引導至相關部門或人員處，并及時通知被訪者。2.對預約來訪人員，提前做好準備工作，確保接待工作順利進行。3.禮貌待人，使用文明用語，展現公司良好形象。（二）電話接聽職責1.及時接聽前臺電話，鈴響不超過三聲。2.準確記錄來電信息，包括來電時間、來電人姓名、單位、聯系方式、事由等，并及時傳達給相關人員。3.對于一般性問題，能夠當場解答的應給予準確答復；無法當場解答的，應告知對方會及時反饋并在規定時間內回復。（三）郵件及快遞收發職責1.負責公司郵件、快遞的收發工作，做好登記和簽收手續。2.及時將郵件、快遞分類整理，按照收件人信息準確投遞到相應部門或人員手中。3.對于重要郵件和快遞，應及時通知收件人領取，并提醒其注意郵件內容。（四）辦公用品管理職責1.負責前臺辦公用品的領用、發放和管理工作，建立辦公用品臺賬。2.根據辦公用品的使用情況，及時向行政部門申請補充，確保辦公用品的正常供應。3.定期盤點辦公用品，做到賬物相符。（五）大廳環境維護職責1.保持前臺大廳的整潔衛生，及時清理桌面、地面、垃圾簍等，定期對大廳進行清潔消毒。2.負責前臺大廳綠植的養護，確保綠植生長良好，擺放整齊美觀。3.檢查前臺大廳的設施設備，如電腦、打印機、復印機、空調等，發現問題及時報修。（六）信息傳達職責1.及時傳達公司內部的通知、公告等信息，確保員工知曉。2.協助公司各部門做好信息傳遞工作，保證信息溝通順暢。三、前臺工作流程（一）來訪接待流程1.來訪人員到達前臺，前臺工作人員應主動起身迎接，微笑問候。2.詢問來訪事由，確認是否有預約。3.若有預約，核對預約信息后，通知被訪者，并引導來訪人員至等候區稍作等待。4.若無預約，禮貌告知來訪人員需先聯系被訪者確認是否方便接待，并協助來訪人員聯系。5.被訪者同意接待后，引導來訪人員前往相應地點，并在途中簡要介紹公司情況。6.來訪結束后，將來訪人員送至前臺，禮貌道別。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內接聽，自報家門：“您好，[公司名稱]前臺”。2.詢問對方來電事宜，認真傾聽并記錄關鍵信息。3.根據來電內容進行相應處理：若為一般性咨詢，能當場解答的，給予準確答復；不能當場解答的，告知對方會及時了解情況并在[具體時間]內回復。若為找特定人員，確認該人員是否在公司，若在，幫忙轉接；若不在，詢問對方是否需要留言，記錄留言內容后告知對方會及時轉達。若為推銷或無關電話，禮貌拒絕并說明公司規定。4.結束通話時，待對方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（三）郵件及快遞收發流程1.收到郵件或快遞時，仔細核對郵件、快遞的數量和外觀，檢查是否有破損、變形等情況。2.在郵件、快遞收發登記簿上詳細登記收件日期、發件人、收件人、單號、內容摘要等信息。3.按照收件人信息進行分類整理，對于內部郵件和快遞，及時送至相應部門或人員手中；對于外部郵件和快遞，通知收件人前來領取，并要求收件人在登記簿上簽字確認。4.發出郵件和快遞時，填寫郵件詳情單或快遞運單，確保信息準確無誤。選擇合適的快遞公司，并按照快遞公司要求進行包裝和交寄。5.保留郵件和快遞的相關憑證，如快遞單、發票等，以便查詢和核對。（四）辦公用品領用流程1.前臺工作人員根據辦公用品的使用情況，填寫辦公用品領用申請表，注明領用物品名稱、規格、數量等信息。2.將申請表提交給行政部門負責人審批。3.行政部門負責人審批通過后，通知前臺工作人員到指定地點領取辦公用品。4.前臺工作人員領取辦公用品后，在辦公用品臺賬上記錄領用日期、領用物品名稱、規格、數量、領用人等信息。四、前臺大廳安全管理（一）人員安全管理1.前臺工作人員應注意自身安全，遵守公司安全規定，不得在前臺大廳進行危險行為。2.對于來訪人員，要保持警惕，注意觀察其言行舉止，如有異常情況及時報告上級領導或安保部門。3.遇到突發事件，如火災、地震等，應按照公司應急預案的要求，迅速組織人員疏散，并及時報警。（二）財產安全管理1.前臺大廳內的貴重物品和設備，如電腦、打印機、復印機等，應妥善保管，下班前應關閉電源，鎖好門窗。2.加強對辦公用品的管理，防止丟失和浪費。對于價值較高的辦公用品，應實行專人專用，定期盤點。3.如有物品丟失或損壞，應及時查明原因，并向上級領導報告。屬于人為原因造成的，應追究相關人員的責任。（三）信息安全管理1.前臺工作人員應嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露公司機密信息。2.對于涉及公司機密的文件、資料等，應妥善保管，不得隨意放置或帶出前臺大廳。3.在處理郵件、快遞等信息時，要注意保護客戶信息安全，不得將客戶信息泄露給無關人員。五、前臺大廳衛生管理（一）日常清潔1.前臺工作人員每天上班前應對前臺大廳進行全面清潔，包括桌面、地面、電腦、打印機、復印機、文件柜等設備的擦拭，垃圾簍的清理等。2.保持前臺大廳的地面干凈整潔，無雜物、無污漬。定期對地面進行拖地，根據實際情況可使用清潔劑進行清潔。3.擦拭桌面、文件柜等表面時，應使用干凈的抹布，按照從上到下、從左到右的順序進行擦拭，確保表面無灰塵、無污漬。（二）定期消毒1.每周至少對前臺大廳進行一次全面消毒，重點對經常接觸的部位，如電話、鍵盤、鼠標等進行消毒。2.使用符合衛生標準的消毒劑進行消毒，按照消毒劑的使用說明進行操作，確保消毒效果。3.在消毒過程中，應注意保護好設備和文件，避免消毒劑對其造成損壞。（三）綠植養護1.前臺大廳的綠植應安排專人負責養護，定期澆水、施肥、修剪，確保綠植生長良好，擺放整齊美觀。2.根據不同綠植的生長習性，合理調整澆水頻率和施肥量。澆水時應注意澆透，避免積水。3.定期對綠植進行修剪，去除枯枝、黃葉、病葉等，保持綠植的美觀。同時，根據季節變化和公司活動需要，適時更換綠植品種和擺放方式。六、前臺大廳設施設備管理（一）設施設備登記1.對前臺大廳內的所有設施設備進行詳細登記，包括設備名稱、型號、購置日期、使用部門、責任人等信息。2.建立設施設備臺賬，記錄設施設備的日常使用、維護、維修等情況，確保賬物相符。（二）設施設備維護1.前臺工作人員應定期對設施設備進行檢查和維護，如電腦、打印機、復印機、空調等，確保設備正常運行。2.按照設施設備的使用說明書和維護手冊的要求，進行日常保養，如清潔、潤滑、緊固等。3.發現設施設備出現故障時，應及時報告上級領導，并聯系專業維修人員進行維修。在維修期間，應采取必要的措施，確保工作不受影響。（三）設施設備更新1.根據設施設備的使用年限、性能狀況等因素，適時提出設施設備更新申請。2.行政部門負責對設施設備更新申請進行審核，根據公司實際情況和預算安排，決定是否批準更新申請。3.設施設備更新后，應及時對新設備進行登記和調試，并將相關信息更新到設施設備臺賬中。七、前臺大廳服務質量考核（一）考核指標1.客戶滿意度：通過客戶反饋、問卷調查等方式收集客戶對前臺服務的評價，計算客戶滿意度得分。2.服務響應時間：記錄電話接聽、來訪接待等服務的響應時間，確保在規定時間內提供服務。3.工作差錯率：統計前臺工作中出現的差錯數量，計算工作差錯率。4.環境衛生狀況：定期檢查前臺大廳的環境衛生情況，根據檢查結果進行評分。（二）考核方式1.定期考核：每月對前臺工作人員的服務質量進行一次考核，考核結果與績效獎金掛鉤。2.不定期抽查：公司領導或相關部門可隨時對前臺大廳的服務質量進行抽查，發現問題及