ICS03.080

CCSA12

23

黑龍江省地方標準

DB23/TXXXX—XXXX

殯葬社會工作服務指南

Guidelineforfuneralandintermentsocia1workservice

XXXX-XX-XX發布XXXX-XX-XX實施

黑龍江省市場監督管理局??發布

DB23/TXXXX—XXXX

殯葬社會工作服務指南

1范圍

本文件規定了殯葬社會工作的服務原則、服務內容、服務方法、服務流程、服務管理t服

務保障等要求。

本文件適用于黑龍江省范圍內，在殯儀館、殯儀服務站、公墓、醫院、養老機構、殯葬社會

工作服務機構和家庭等場所，為有需要的人士提供的殯葬社會工作服務。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T24441-2009殯葬服務從業人員資質條件

MZ/T018-2011殯儀接待服務

MZ/T059-2014社會工作服務項目績效評估指南

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

殯葬社會工作服務Funeralandintermentsocia1workservice

運用社會工作理念與方法，向有需要的喪親者、殯葬服務從業人員等服務對象提供殯葬社會救助、

殯葬業務引導、殯葬個案管理、悲傷輔導、危機介入、殯葬從業人員心理疏導、殯葬政策宣傳與移風易

俗推動、生命文化教育等專業服務。

3.2

殯葬社會工作者Funeralandintermentsocia1worker

專職從事殯葬社會工作服務的專業社會工作人員。

4服務原則

4.1通用服務原則

殯葬社會工作者向服務對象提供專業服務時所遵循的通用原則應遵守社會主義核心價值觀和《社會

工作者職業道德指引》，并符合附錄A的規定。

4.2特定服務原則

4.2.1全方位服務原則

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給服務對象提供法律許可范圍內的全面服務，運用生態系統原則，從服務對象及其與家庭、親屬、

社區、殯葬服務機構等的互動關系中分析服務對象問題，識別所需資源，提供專業服務。

4.2.2社會公正原則

不因逝者身份地位等因素影響對喪親者服務的質量，弘揚人道主義，追求實現社會公平與正義。

4.2.3文明服務原則

要求殯葬社會工作者儀態端莊，儀表整潔，著裝統一，舉止大方，遵紀守法，行為專業，用語嚴謹，

講究藝術。

4.2.4溫情服務原則

尊重逝者，善待喪親者，運用同感、真誠、積極關注等專業技術為服務對象提供服務。

4.2.5跨專業團隊協作原則

社會工作者要與政府相關部門、社區、社會工作服務站等部門，以及心理咨詢師、殯葬從業人員、

社區工作者等多方面通力協作，為喪親者及殯葬從業人員提供多方面、多層次、可持續服務，滿足服務

對象多元化需求。

5服務內容

5.1殯葬社會救助

當喪親者因各種原因導致基本生活難以維持，或者生存突然陷入困境的時候，亦或是基本殯葬需求

無法滿足服務對象需要的時候，殯葬社會工作者應按照國家政策規定，協助符合條件的服務對象申請社

會救助，精準有效對接慈善資源。

5.2殯葬業務引導

殯葬社會工作者開展針對喪親者的殯葬業務引導服務，結合治喪服務流程，在各環節為喪親者提供

全流程引導、陪伴、協助和支持服務，緩解喪親者因不了解治喪流程和治喪習俗而產生的困擾。

5.3喪親者精神慰藉

引導喪親者正視親人的離去，學會接受和結束悲傷，在內心“安置”逝者，并繼續努力去學習、工

作、生活。主要包括以下內容：

a)識別喪親者的認知和情緒問題，必要時協調專業人士進行認知和情緒問題的評估或診斷；

b)為有需要的喪親者提供心理疏導、情緒疏解、認知調節，幫助喪親者擺脫抑郁、焦慮、悲傷

等心理問題困擾；

c)協助喪親者獲得家屬及親友的關懷；

d)幫助喪親者激發生活的信心和希望，挖掘其優勢和資源。

5.4殯葬從業人員心理疏導

5.4.1關注殯葬從業人員的身心健康以及工作能力、工作適應性等情況。

2

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5.4.2運用專業理念和方法，對殯葬從業人員面臨的工作強度大、人際交往中的偏見、職業價值感低、

職業倦怠等問題開展專業服務。

5.5咨詢服務

5.5.1協調相關專業人士為喪親者提供法律咨詢、健康咨詢、消費咨詢等服務。

5.5.2完善喪親者信息提供和問詢解答的機制和流程。

5.6殯葬政策宣傳與倡導

5.6.1采取發布公告、懸掛標語、印發宣傳單、編發短信等形式，廣泛深入宣傳《殯葬管理條例》，

普及殯葬流程、辦理遺體火化需要的證件、告別儀式的注意事項等科學知識，及時、主動地向服務對象

告知相關惠民政策。

5.6.2推動相關部門出臺殯葬政策并建立公共殯葬服務保障制度，滿足服務對象的基本殯葬需求。

5.7推動移風易俗

引導喪親者樹立厚養薄葬的新理念，倡導遺體火化、生態安葬、喪事文明節儉等“綠色殯葬”和“文

明殯葬”的新風尚，助力移風易俗和殯葬改革順利進行。主要內容包括：

a)踐行低碳文明理念，助力推廣家庭追思會、網絡祭掃、鮮花祭掃、踏青遙祭等現代祭掃方式；

b)幫助喪親者自覺遵守祭掃秩序，提高安全意識，不在林區、景區等禁火區域燒紙錢、燃放鞭

炮，防止因祭掃引發火災事故；

c)致力于讓喪親者破除封建殯葬思想、認真審視殯葬改革和殯葬服務模式，也要推動殯葬服務

理念、服務方式和服務范圍的改變；

d)助力推行樹葬、花葬、草坪葬、塔葬、壁葬、骨灰格位存放、骨灰撒散等不占或少占土地、

少耗資源、少使用不可降解材料等公益性節地生態安葬方式。

5.8生命文化教育

5.8.1提升殯葬從業人員的文化素養，促使殯葬從業人員將生命文化教育融入殯葬服務中并拓展殯葬

服務功能，完成由殯葬從業人員向“生命傳承師”的轉型。

5.8.2推動殯儀服務機構從服務逝者到服務喪親者再到服務公眾的轉變，構筑生命文化傳承事業。

5.8.3推動建設生命文化教育基地，促進打造生命文化教育品牌。

6服務方法

6.1通用社會工作方法

殯葬社會工作者應根據服務對象的實際情況，綜合運用個案社會工作、小組社會工作、社區社會工

作等直接服務方法及社會工作督導、社會工作行政、社會工作研究等間接服務方法，向服務對象提供服

務。

6.2針對特定需要的服務方法

6.2.1殯葬業務引導方法

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協同殯儀館、殯儀服務站、公墓等單位的工作人員，引導喪親者完成殯儀接待服務、骨灰寄存服務、

墓位銷售服務、喪葬辦理、遺體火化服務和悼念服務等流程。

6.2.2個案管理方法

殯葬社會工作者評估服務對象及其家庭的需求，安排、協調、監督和倡導全方位的、多層面的、包

裹式的專業服務，以確保運用最完善的方式滿足特定服務對象的復雜需求。

6.2.2.1明確目標和任務

綜合了解服務對象個人和社會環境情況，確定服務對象問題和服務目標，制定解決方案。

6.2.2.2建立有效的溝通機制

綜合使用社會工作方法，加強團隊協作并及時反饋信息。

6.2.2.3合理分配資源

確定服務內容、服務目標的優先級，合理分配人員、時間、經費等資源。

6.2.2.4監督和評估

建立定期匯報制度，督導工作情況，評估工作效果，及時總結工作經驗。

6.2.3悲傷輔導方法

6.2.3.1確定服務對象心理癥狀與身體疾病無關聯。

6.2.3.2建立專業關系，強化服務對象改變的信念。

6.2.3.3引導服務對象回憶過往。

6.2.3.4處理服務對象“震驚、否定、傷感、內疚、悔恨、遺憾、抑郁”等情緒問題。

6.2.3.5協助服務對象適應新生活。

6.2.3.6為服務對象鏈接必須的社會資源。

6.2.3.7評估與跟進服務。

6.2.4危機干預方法

6.2.4.1識別并評估服務對象所面臨的危機，包括危機的來源、危害程度、服務對象應對危機的能力、

以往應對方式及效果等。

6.2.4.2協助服務對象認識到問題的危機性。

6.2.4.3統籌制定危機干預計劃，包括需要干預的問題或行為、可采用的策略、可獲得的社會支持、

危機介入小組的建立及分工、應急演練、信息溝通等。

6.2.4.4及時處理最迫切的問題，特別是可能危及自身及他人生命安全的行為問題。必要時，協調其

他專業力量的支援，對服務對象進行身體約束或其他限制行為。

6.2.4.5進行危機干預的善后工作，包括對介入對象的回訪、開展危機介入工作評估和小結、完善應

急預案以預防同類危機的再發生等。

6.2.5生命文化教育方法

6.2.5.1生命文化教育個案服務

用個案社會工作方法，以幫助服務對象認識生命歷程并對死亡產生正確認知、緩解服務對象因為親

人去世帶來的傷痛、降低服務對象死亡焦慮為服務目標。

6.2.5.2生命文化教育小組服務

4

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用小組社會工作方法，開展生命文化教育小組。針對喪親者的服務目標為讓其尊重生命、珍惜當下、

珍愛家人；針對殯葬從業人員的目標為激發其團隊協作能力，提升其職業認同感和歸屬感。

6.2.5.3生命文化教育社區服務

采用社區社會工作方法，以社區活動、社區教育、社區討論會等形式開展生命文化教育活動。

7服務流程

7.1接案

7.1.1收集服務對象資料。

7.1.2了解服務對象的問題和需要，確定是否需要危機介入。

7.1.3確定服務對象的問題是否在殯葬社會工作的服務范圍內，是否在殯葬社會工作者能力和機構業

務范圍內，必要時給予轉介。

7.1.4與服務對象建立專業關系，訂立初步的協議，填寫《接案登記表》（參見附錄A）。

7.2預估

7.2.1進行需求評估，發現和識別服務對象問題的成因。

7.2.2識別服務對象及其所處環境中的積極因素和消極因素。

7.2.3與服務對象共同商議服務的方式和內容。

7.2.4填寫《服務預估表》（參見附錄B）。

7.3計劃

7.3.1設定服務計劃的目的和目標。

7.3.2目標的設定應關注服務對象的內在心理問題和社會環境問題。

7.3.3制定介入策略、行動步驟及進度安排。

7.3.4擬定預期存在的困難，風險及其應對策略和預案。

7.3.5明確社會工作者、服務對象各自的任務和角色。

7.3.6制定過程評估和成效評估計劃及指標。

7.3.7擬定服務所需的人力、經費、設備設施等資源保障。

7.3.8填寫《服務計劃表》（參見附錄C）。

7.4介入

7.4.1圍繞介入目標，從服務對象的需要和利益出發。

7.4.2運用專業理念、知識和方法，幫助服務對象實現積極的改變。

7.4.3協調和鏈接有關資源。

7.4.4促進服務對象所處社會環境的改善，填寫《服務記錄表》（參見附錄D）。

7.5評估

7.5.1根據過程評估和成效評估計劃開展評估。

7.5.2采取多種方式收集和分析與服務相關的資料，包括客觀資料、主觀感受與評價等。

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7.5.3撰寫評估報告。

7.6結案

7.6.1根據服務效果和具體情況確定能否結案。

7.6.2對整個服務過程進行回顧和總結。

7.6.3強化服務對象已有的改變，給予服務對象積極支持。

7.6.4解除專業工作關系，撰寫結案記錄并存檔。填寫《結案記錄表》（參見附錄E）

7.6.5結案后提供跟進服務。

8服務管理

8.1質量管理

8.1.1質量管理體系建立

殯葬社會工作服務機構應建立殯葬社會工作服務質量管理體系，主要包括以下內容：

a)殯葬社會工作服務質量方針；

b)殯葬社會工作服務質量目標；

c)殯葬社會工作服務職責和權限。

8.1.2服務質量過程控制

8.1.2.1殯葬社會工作服務機構應建立督導制度，以監督、保證服務質量。

8.1.2.2殯葬社會工作服務過程中，工作人員的職責、分工、權限和人員間的相互關系要明確。

8.1.2.3殯葬社會工作要進行服務成效評估，此工作按MZ/T059-2014和MZ/T059-2014規定執行。

8.2風險管理

8.2.1要求所有社會工作者參與風險管理，識別殯葬社會工作服務過程中可能引起風險的因素。

8.2.2殯葬社會工作服務機構要具備在力所能及的范圍內從事服務、承擔風險的能力。

9服務保障

9.1服務人員要求

9.1.1殯葬社會工作者

9.1.1.1資質要求

9.1.1.1.1獲得由中華人民共和國人力資源和社會保障部、民政部批準頒發的社會工作者職業資格證

書，或具備國家承認的社會工作專業專科及以上學歷。

9.1.1.1.2對殯葬法律、法規、政策及殯葬相關知識有一定的了解。

9.1.1.2配備要求

9.1.1.2.1殯儀服務站、公寓、醫院、養老機構、殯葬社會工作服務機構應根據實際情況和服務對象

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的數量、服務的要求、服務的類型、服務的復雜性等因素進行殯葬社會工作人員的配備。

9.1.1.2.2每個殯葬社會服務機構至少配備1名殯葬社會工作者。

9.1.1.2.3督導者宜為殯葬社會服務機構在職人員，特殊情況下，可采用外聘的方式。

9.1.2殯葬社會工作督導者

9.1.2.1資質要求

9.1.2.1.1具備社會工作者的資質和要求。

9.1.2.1.2不少于5年督導的實務經驗。

9.1.2.1.3每年接受不少于90學時的專業繼續教育。

9.1.2.2配備要求

每個殯葬社會工作服務機構至少配備1名殯葬社會工作督導者，新入職或經驗不足的殯葬社會工作

者、實習學生或其他實習人員需要配備督導。

9.1.2.3督導內容及方式

可采用個別督導、團體督導和同事督導等方式給予督導對象行政性督導、教育性督導和支持性督導。

9.1.2.4督導記錄

填寫《督導計劃表》和《督導記錄表》（參見附錄E、F）

9.2服務場所與設施設備要求

9.2.1配備社會工作者獨立辦公室，個案工作室、小組工作室和多功能活動室等服務場所。

9.2.2配備必需的設施設備。

9.2.3室內顯著位置張貼服務內容、服務流程以及殯葬社會工作者職業守則等規章制度。

9.2.4服務場所布置應安全溫馨，并能滿足服務對象特殊需要。

9.3信息化建設與服務檔案管理

9.3.1信息化建設

9.3.1.1殯葬社會工作服務的相關信息應按照民政部門要求納入信息化系統建設或規劃。

9.3.1.2殯葬社會工作服務各環節應適當采用信息化手段，減少服務成本，提高服務效率。

9.3.1.3殯葬社會工作管理各層面包括人力資源管理、財務管理、檔案管理等應盡量采用信息化平臺

或進行信息化轉化、保存和應用。

9.3.1.4做好信息保密工作。

9.3.2服務檔案管理

9.3.2.1應建立殯葬社會工作服務檔案管理制度。

9.3.2.2服務檔案應完整、規范、并及時歸檔。

9.3.2.3做好服務檔案保密工作，維護服務對象和殯葬社會服務機構的合法權益。

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附錄A

（資料性）

社會工作通用服務原則

A.1社會工作服務原則

A.1.1個別化

將服務對象看成獨立的個人，重視服務對象對困難和問題的個人感受和看法。

A.1.2接納

服務對象有自由表達情感，包括負面情感的權利，社會工作者應投入地傾聽，既不阻止也不責備。

A.1.3承認

承認服務對象作為一個人的價值、他的發展的潛能以及改變的能力。

A.1.4非評判

要求社會工作者了解和幫助服務對象，而不是對服務對象作出是非對錯的評判。

A.1.5理解和關懷

社會工作者在專業服務中需要適度的情感介入。

A.1.6服務對象參與及自決

尊重服務對象自我決定的權利。

A.1.7保密

保守服務對象在專業關系中所顯露的秘密。

A.2倫理原則篩查方法

社會工作者在殯葬社會工作服務中可以運用倫理原則篩查方法來處理“價值兩難”的問題。倫理原

則篩查方法實務是倫理優先次序，創立者是國美國洛溫伯格(Loewenberg)、多戈夫(Dolgoff)、哈林

頓(Harrington)等。該次序為：保護生命、平等與差別平等、自主和自由、最小傷害、生活質量、隱

私保密、真誠和毫無保留地公開信息。

A

A

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B

B

附錄B

（資料性）

接案登記表

編號：

社會工作者姓名聯系電話接案日期、時段

服務對象姓名性別年齡宗教信仰

聯系電話住址

與逝者關系逝者死亡原因

家庭成員

姓名關系年齡性別聯系方式是否同住職業備注

緊急聯系人及與服務對緊急聯系人電

象的關系話、微信

緊急聯系人住址

服務對象來源及接受服服務對象來源：□主動求助?轉介?外展

務意愿接受服務意愿：

服務對象具體情況

家庭狀況

身體情況/有無身體疾病

情緒狀態

社會交往/支持狀況

其他情況

?低□中□高

危機程度

說明：

□需要說明：

緊急服務

?不需要

督導意見

社會工作者

督導（簽名）

（簽名）

C

A

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附錄C

（資料性）

服務預估表

服務對象姓名社會工作者姓名

服務對象簡要社會史

服務對象個人的生理、

心理及社會情況

服務對象社會環境的微

觀、中觀、宏觀系統情

況

服務對象對自己及處境

的感受、觀念和看法

服務對象需求評估與問題界定

需求評估

問題界定

服務內容

服務內容1：

服務內容2：

服務內容3：

……

社會工作者（簽名）日期

督導者（簽名）日期

注：此表格請在個案工作首次接觸后5個工作日內完成。

D

B

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附錄D

（資料性）

服務計劃表

E

C

服務對象姓名社會工作者姓名

服務對象問題及原因分析

問題：

1.

2.

……

原因：

1.

2.

……

服務目標

總目標

目標1：

具體目標目標2：

……

服務理論

理論名稱應用策略

服務方法/干預模式

方法名稱介入策略

工作進度安排

時間段工作安排

服務所需資源

方法1：

評估方法方法2：

……

社會工作者（簽名）日期

督導者（簽名）日期

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附錄E

（資料性）

服務記錄表

服務對象姓名社會工作者姓名

日期時段

次數第次地點

服務形式

服務目標

服務過程

服務小結及下一步工作計劃

督導意見

社會工作者督導者

（簽名）（簽名）

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附錄F

（資料性）

結案記錄表

服務對象姓名社會工作者姓名

接案日期結案日期

服務形式服務次數

服務目標達成情況

1.服務對象的變化情況，問題解決程度

2.社會工作者觀察、總結

結案原因

□目標達到□超出服務范圍

□社會工作者認為不適合繼續跟進說明：

□服務對象不愿意繼續接受服務說明：

□其他情況說明：

結案后回訪跟進計劃

督導意見

社會工作者服務對象

（簽名）（簽名）

督導者

（簽名）

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F

D

附錄G

（資料性）

督導計劃表

督導對象姓名督導姓名

日期及時段地點

督導方式

督導對象基本資料

督導議題

議題1：

議題2：

……

督導計劃

包括但不限于行政性計劃、教育性計劃和支持性計劃：

社會工作者督導者

（簽名）（簽名）

E

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