客運調度中心管理制度一、總則（一）目的為加強客運調度中心的管理，規范調度工作流程，提高客運服務質量和運營效率，確保客運工作安全、有序、高效進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于客運調度中心全體工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客運輸安全放在首位，確保行車安全、旅客生命財產安全。2.高效有序原則：優化調度流程，提高工作效率，保證客運運營的有序進行。3.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供優質、便捷、周到的客運服務。4.統一指揮原則：客運調度中心實行集中統一指揮，確保調度指令的準確傳達和執行。二、崗位職責（一）調度主管1.全面負責客運調度中心的日常管理工作，制定和完善調度管理制度、工作流程和應急預案。2.組織協調客運調度工作，合理安排車輛、駕駛員和乘務人員，確保客運任務的順利完成。3.監控客運運營動態，及時處理各類突發事件和異常情況，保障客運運營安全。4.定期召開調度會議，總結分析調度工作情況，提出改進措施和建議。5.與其他部門（如車站、車隊、機務等）保持密切溝通協調，共同做好客運服務工作。6.負責調度人員的培訓、考核和管理工作，提高調度人員的業務水平和工作能力。（二）調度員1.負責收集、整理、分析客運相關信息，包括客流量、車輛運行狀態、天氣情況等，為調度決策提供依據。2.根據客運計劃和實際情況，合理安排車輛的運行班次、行駛路線和停靠站點，確保車輛準點運行。3.實時監控車輛運行動態，通過GPS等系統掌握車輛位置、速度、行駛軌跡等信息，及時處理車輛運行過程中的異常情況，如故障、晚點等。4.與駕駛員、乘務人員保持密切聯系，傳達調度指令，解答他們在工作中遇到的問題。5.做好客運調度記錄，包括車輛調度情況、旅客運輸情況、突發事件處理情況等，及時歸檔保存。6.協助調度主管做好其他相關工作，如參與調度會議、統計分析客運數據等。（三）信息統計員1.負責客運信息的收集、統計和分析工作，包括客流量、客運收入、車輛運營里程、油耗等數據的統計。2.定期編制客運統計報表，向上級領導和相關部門報送客運運營情況，為決策提供數據支持。3.對客運數據進行深入分析，挖掘數據背后的規律和問題，提出改進建議和措施。4.協助調度員做好客運信息的整理和傳遞工作，確保信息的準確性和及時性。5.負責客運調度中心文件、資料的整理、歸檔和保管工作。三、工作流程（一）客運計劃制定1.根據客運市場需求、歷史數據和節假日等因素，提前制定客運計劃，包括班次安排、車輛配置、人員配備等。2.客運計劃應報上級領導審批后執行，并根據實際情況適時進行調整。（二）車輛調度1.調度員根據客運計劃和實時客運信息，合理安排車輛的出車時間、行駛路線和停靠站點。2.通過調度系統向駕駛員發送調度指令，明確車輛的任務和要求。3.對于臨時增加的客運任務，調度員應及時調整車輛安排，并確保信息準確傳達給相關人員。（三）車輛監控1.利用GPS等車輛監控系統，實時監控車輛的運行狀態，包括位置、速度、行駛軌跡等。2.發現車輛異常情況（如超速、偏離路線、故障等），調度員應立即與駕駛員取得聯系，了解情況并及時處理。3.對于車輛故障等突發事件，調度員應迅速啟動應急預案，安排備用車輛接替運營，確保旅客運輸不受影響。（四）旅客服務1.調度員應及時掌握旅客流量和流向變化，合理調整車輛運力，滿足旅客出行需求。2.與車站保持密切溝通，協調做好旅客的購票、候車、乘車等服務工作。3.處理旅客投訴和建議，及時反饋處理結果，不斷提高旅客滿意度。（五）信息統計與分析1.信息統計員按照規定的時間和要求，收集、整理客運相關信息，并進行統計分析。2.定期向上級領導和相關部門報送客運統計報表和分析報告，為決策提供數據支持。3.根據客運數據變化趨勢，提出優化客運運營的建議和措施，協助調度主管做好調度決策。四、運營管理（一）車輛管理1.建立車輛檔案，記錄車輛的基本信息、技術狀況、維修保養記錄等。2.定期對車輛進行安全檢查和維護保養，確保車輛性能良好，符合安全運營要求。3.按照規定的時間和里程對車輛進行報廢更新，保證車輛的技術水平和安全性。（二）駕駛員管理1.建立駕駛員檔案，記錄駕駛員的基本信息、駕駛證信息、從業資格證信息、安全駕駛記錄等。2.定期組織駕駛員進行安全培訓和業務培訓，提高駕駛員的安全意識和業務水平。3.對駕駛員的工作表現進行考核評價，激勵駕駛員遵守規章制度，優質高效完成客運任務。（三）票務管理1.規范票務銷售流程，確保旅客能夠便捷、準確地購買車票。2.加強車票管理，防止車票丟失、被盜用等情況發生。3.定期對票務收入進行核對和結算，確保票務收入的安全和準確。（四）應急管理1.制定完善的應急預案，包括突發事件應急預案、惡劣天氣應急預案等。2.定期組織應急演練，提高應急處置能力。3.突發事件發生時，調度中心應迅速啟動應急預案，采取有效措施進行處置，確保旅客生命財產安全和客運運營秩序。五、考核與獎懲（一）考核內容1.工作業績：包括客運任務完成情況、車輛準點率、旅客滿意度等。2.工作態度：包括遵守規章制度情況、責任心、團隊協作精神等。3.業務能力：包括調度業務水平、應急處置能力、信息統計分析能力等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對工作人員進行一次定期考核。2.不定期考核：根據工作需要，對工作人員進行不定期考核。3.考核結果采用百分制評分，分為優秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個等級。（三）獎懲措施1.獎勵：對考核優秀的工作人員給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書等。2.懲罰：對考核不合格的工作人員進行批評教育、誡勉談話等處理；連續兩次考核不合格的，予以辭退。六、培訓與發展（一）培訓計劃1.根據客運調度中心的工作需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。（二）培訓內容1.安全知識培訓：包括交通安全法規、車輛安全操作規程、應急處置知識等。2.業務技能培訓：包括調度業務流程、車輛監控系統操作、信息統計分析方法等。3.服務意識培訓：包括旅客服務規范、溝通技巧、投訴處理方法等。（三）培訓方式1.內部培訓：由調度主管或經驗豐富的工作人員擔任培訓講師，對員工進行內部培訓。2.外部培訓：選派員工參加外部專業機構組織的培訓課程和講座。3.在線學習：利用網絡平臺提供的學習資源，組織員工進行在線學習。（四）員工發展1.為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向。2.根據員工的工作表現和能力水平，提供晉升機會和崗位輪換機會，促進員工的全面發展。3.鼓勵員工參加各類職業資格考試和技能競賽，提高員工的專業素質和競爭力。七、溝通與協作（一）內部溝通1.建立定期的調度會議制度，調度主管、調度員、信息統計員等人員參加會議，匯報工作情況，溝通協調問題。2.加強日常工作中的溝通交流，通過電話、短信、即時通訊工具等方式及時傳達信息、解決問題。3.鼓勵員工之間相互學習、相互幫助，形成良好的工作氛圍。（二）外部溝通1.與車站、車隊、機務等部門保