催收公司運(yùn)營(yíng)管理制度總則一、目的為規(guī)范催收公司的運(yùn)營(yíng)管理，提高催收工作效率，保障公司及客戶的合法權(quán)益，特制定本制度。本制度適用于公司全體員工，包括催收人員、管理人員等。二、適用范圍本制度涵蓋催收公司的各個(gè)方面，包括催收業(yè)務(wù)流程、人員管理、績(jī)效考核、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)等。三、管理原則1.合法合規(guī)原則：催收公司的運(yùn)營(yíng)管理必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，不得從事違法違規(guī)的催收行為。2.誠(chéng)信原則：催收公司及其員工應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不得欺詐、誤導(dǎo)客戶，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序和公司形象。3.效率原則：催收公司應(yīng)注重提高催收工作效率，合理安排催收資源，確保催收任務(wù)的及時(shí)完成。4.風(fēng)險(xiǎn)控制原則：催收公司應(yīng)建立健全風(fēng)險(xiǎn)控制體系，對(duì)催收業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和控制，保障公司及客戶的利益。5.客戶服務(wù)原則：催收公司應(yīng)注重客戶服務(wù)，尊重客戶的合法權(quán)益，通過合理的催收方式和手段，與客戶保持良好的溝通和合作關(guān)系。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.公司設(shè)立催收管理部門，負(fù)責(zé)催收公司的日常運(yùn)營(yíng)管理工作。催收管理部門應(yīng)配備專業(yè)的催收管理人員和催收人員，確保催收工作的順利開展。2.催收管理部門的主要職責(zé)包括：（1）制定催收公司的運(yùn)營(yíng)管理制度和業(yè)務(wù)流程，規(guī)范催收工作行為；（2）組織催收人員的培訓(xùn)和考核，提高催收人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)；（3）負(fù)責(zé)催收業(yè)務(wù)的日常管理和監(jiān)督，及時(shí)處理催收過程中出現(xiàn)的問題；（4）建立催收業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制體系，防范和化解催收風(fēng)險(xiǎn)；（5）與客戶保持良好的溝通和合作關(guān)系，處理客戶的投訴和建議；（6）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。五、催收業(yè)務(wù)流程1.客戶信息收集與整理催收人員應(yīng)通過多種渠道收集客戶的信息，包括但不限于貸款合同、還款記錄、聯(lián)系方式等，并對(duì)客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫。2.催收通知發(fā)送根據(jù)客戶的還款情況，催收人員應(yīng)及時(shí)發(fā)送催收通知，提醒客戶按時(shí)還款。催收通知應(yīng)包括還款金額、還款期限、逾期利息等相關(guān)信息，并通過電話、短信、郵件等方式發(fā)送給客戶。3.電話催收催收人員應(yīng)通過電話與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的還款意愿和還款能力，并督促客戶按時(shí)還款。電話催收應(yīng)注意語言文明、態(tài)度和藹，不得使用恐嚇、威脅等不當(dāng)手段。4.上門催收對(duì)于電話催收無效的客戶，催收人員可根據(jù)公司的規(guī)定進(jìn)行上門催收。上門催收應(yīng)提前通知客戶，并在客戶同意的情況下進(jìn)行。上門催收時(shí)，催收人員應(yīng)注意自身安全，不得與客戶發(fā)生沖突。5.法律催收對(duì)于經(jīng)多次催收仍未還款的客戶，催收公司可根據(jù)法律規(guī)定采取法律催收措施，如發(fā)送律師函、起訴等。法律催收應(yīng)由專業(yè)的律師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，確保催收行為的合法性和有效性。6.還款處理客戶按時(shí)還款后，催收人員應(yīng)及時(shí)核對(duì)還款金額和還款期限，并將還款信息錄入客戶信息數(shù)據(jù)庫。對(duì)于逾期還款的客戶，催收人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)還款情況，督促客戶盡快還款。六、人員管理1.招聘與錄用催收公司應(yīng)按照國(guó)家法律法規(guī)和公司的規(guī)定，制定招聘計(jì)劃和錄用標(biāo)準(zhǔn)，通過公開招聘、內(nèi)部推薦等方式招聘催收人員。招聘過程中，應(yīng)對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的資格審查和背景調(diào)查，確保招聘人員的素質(zhì)和能力符合公司的要求。2.培訓(xùn)與考核催收公司應(yīng)定期組織催收人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高催收人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括催收業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)、溝通技巧、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面。同時(shí)，催收公司應(yīng)建立健全績(jī)效考核制度，對(duì)催收人員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果應(yīng)與薪酬待遇、晉升等掛鉤。3.崗位職責(zé)與權(quán)限催收公司應(yīng)明確催收人員的崗位職責(zé)和權(quán)限，確保催收人員在工作中能夠明確自己的職責(zé)和權(quán)限，避免出現(xiàn)職責(zé)不清、權(quán)限不明的情況。催收人員的崗位職責(zé)包括但不限于客戶信息收集與整理、催收通知發(fā)送、電話催收、上門催收、法律催收等方面。催收人員的權(quán)限應(yīng)根據(jù)其崗位職責(zé)和工作經(jīng)驗(yàn)等因素進(jìn)行合理設(shè)定，不得超出其職責(zé)范圍。4.離職管理催收人員離職時(shí)，應(yīng)按照公司的規(guī)定辦理離職手續(xù)，包括交接工作、歸還公司財(cái)物等。催收管理部門應(yīng)及時(shí)對(duì)離職人員的工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，避免因人員離職而影響催收工作的正常開展。七、績(jī)效考核1.績(jī)效考核指標(biāo)催收公司應(yīng)根據(jù)催收業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和公司的發(fā)展戰(zhàn)略，制定科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)，包括催收業(yè)績(jī)指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)控制指標(biāo)等方面。催收業(yè)績(jī)指標(biāo)應(yīng)包括催收金額、催收成功率、逾期率等；客戶滿意度指標(biāo)應(yīng)包括客戶投訴率、客戶滿意度等；風(fēng)險(xiǎn)控制指標(biāo)應(yīng)包括壞賬率、法律糾紛率等。2.績(jī)效考核周期催收公司應(yīng)定期對(duì)催收人員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，考核周期一般為每月一次。績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給催收人員，讓催收人員了解自己的工作表現(xiàn)和存在的問題，以便及時(shí)改進(jìn)。3.績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)與催收人員的薪酬待遇、晉升等掛鉤，激勵(lì)催收人員積極工作，提高催收工作效率和質(zhì)量。對(duì)于績(jī)效考核優(yōu)秀的催收人員，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如加薪、晉升等；對(duì)于績(jī)效考核不合格的催收人員，應(yīng)給予相應(yīng)的處罰，如降薪、調(diào)崗、辭退等。八、風(fēng)險(xiǎn)控制1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估催收公司應(yīng)建立健全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估體系，對(duì)催收業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的識(shí)別和評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別應(yīng)包括客戶信用風(fēng)險(xiǎn)、催收行為風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等方面；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率和影響程度，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行等級(jí)劃分，為風(fēng)險(xiǎn)控制提供依據(jù)。2.風(fēng)險(xiǎn)控制措施催收公司應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，防范和化解催收風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)控制措施應(yīng)包括客戶信用評(píng)估、催收策略制定、法律風(fēng)險(xiǎn)防范等方面。催收公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶信用的評(píng)估，選擇信用良好的客戶進(jìn)行催收；應(yīng)制定合理的催收策略，根據(jù)客戶的還款情況和信用狀況，采取不同的催收方式和手段；應(yīng)加強(qiáng)對(duì)法律風(fēng)險(xiǎn)的防范，確保催收行為的合法性和有效性。3.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與應(yīng)急處理催收公司應(yīng)建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理催收業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)事件。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)情況，對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行預(yù)警；應(yīng)急處理應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理的流程和責(zé)任，及時(shí)采取有效措施，控制風(fēng)險(xiǎn)事件的影響范圍和程度。九、客戶服務(wù)1.服務(wù)理念催收公司應(yīng)樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，尊重客戶的合法權(quán)益，通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。2.服務(wù)內(nèi)容催收公司的客戶服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括催收通知發(fā)送、電話催收、上門催收、法律催收等方面的服務(wù)。催收人員在催收過程中，應(yīng)注重與客戶的溝通和交流，了解客戶的需求和意見，及時(shí)為客戶提供幫助和支持。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)催收公司應(yīng)制定明確的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面。催收人員在工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量不高等問題。4.客戶投訴處理催收公司應(yīng)建立健全客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶的投訴和建議。客戶投訴處理應(yīng)遵循“及時(shí)、公正、合理”的原則，對(duì)客戶的投訴進(jìn)行認(rèn)真