小鎮外賣日常管理制度一、總則（一）目的為規范小鎮外賣運營秩序，提高服務質量，保障消費者權益，特制定本日常管理制度。（二）適用范圍本制度適用于小鎮外賣平臺上的所有騎手、商家及相關工作人員。（三）基本原則1.合法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關行業規定。2.服務至上原則：以消費者需求為導向，提供優質、高效、便捷的外賣服務。3.公平公正原則：對所有參與小鎮外賣運營的主體一視同仁，公平對待。4.責任追究原則：對違反制度的行為進行嚴肅追究，確保制度的有效執行。二、騎手管理（一）入職與培訓1.招聘要求年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，具備良好的溝通能力和服務意識。持有有效駕駛證（如有需要），熟悉小鎮道路及周邊環境。無不良駕駛記錄，無犯罪記錄。2.入職流程應聘者填寫入職申請表，提交相關證明材料。面試通過后，簽訂勞動合同，辦理入職手續。3.培訓內容平臺操作培訓：包括接單、取餐、送餐等流程的操作方法。安全培訓：交通安全知識、配送過程中的安全注意事項等。服務規范培訓：服務態度、著裝要求、語言規范等。（二）考勤與排班1.考勤制度騎手應按照規定的工作時間出勤，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前[具體請假天數]向站長提交請假申請，經批準后方可休假。2.排班安排站長根據訂單量及騎手人數，合理安排排班計劃。騎手應按照排班表按時上崗，如有調整需要提前與站長溝通。（三）配送服務規范1.接單要求騎手應在接到訂單后[具體時間]內確認接單，并及時前往商家取餐。如遇特殊情況無法接單，應在[具體時間]內拒絕訂單，并說明原因。2.取餐規范到達商家后，應主動與商家溝通，確認訂單信息，快速取餐。檢查餐品是否齊全、包裝是否完好，如有問題應及時與商家協商解決。3.送餐規范按照導航規劃的最佳路線送餐，確保準時送達。送餐過程中注意餐品安全，避免顛簸、碰撞導致餐品損壞。到達目的地后，應及時聯系顧客，確認送餐地址，禮貌送餐。提醒顧客檢查餐品，如有問題及時處理。4.服務態度始終保持熱情、禮貌、耐心的服務態度，不得與顧客發生爭執。積極解決顧客提出的問題，如遇無法解決的問題及時向上級匯報。（四）薪資與獎勵1.薪資構成騎手薪資由基本工資、訂單提成、績效獎金等部分組成。基本工資根據當地最低工資標準及工作強度確定。訂單提成按照每單的金額及距離計算。績效獎金根據騎手的服務質量、配送準時率等指標進行考核發放。2.獎勵機制設立月度優秀騎手獎，對當月表現優秀的騎手進行表彰和獎勵。對配送準時率高、顧客滿意度高的騎手給予額外的獎金或福利。鼓勵騎手積極參與平臺的促銷活動，根據活動完成情況給予相應獎勵。（五）違規處理1.遲到、早退處理遲到或早退[具體時長]以內，每次扣除[具體金額]。遲到或早退超過[具體時長]，按曠工半天處理，扣除當天基本工資及相應訂單提成。2.曠工處理曠工半天，扣除當天基本工資及兩倍訂單提成。曠工一天，扣除當天基本工資及三倍訂單提成，并給予警告處分。連續曠工超過[具體天數]或累計曠工超過[具體天數]，予以辭退。3.服務違規處理與顧客發生爭執、辱罵顧客等嚴重服務違規行為，第一次給予警告處分，扣除[具體金額]；第二次予以辭退。送餐過程中導致餐品嚴重損壞或丟失，根據損失情況由騎手承擔相應賠償責任，并視情節輕重給予警告、罰款或辭退處理。4.其他違規處理違反交通規則導致交通事故，責任由騎手自行承擔，同時根據情節輕重給予相應處罰，直至辭退。私自更改訂單信息、刷單等違規行為，一經發現立即辭退，并追究相關法律責任。三、商家管理（一）入駐與資質審核1.入駐條件具備合法經營資質，持有營業執照、食品經營許可證等相關證件。有穩定的菜品供應，保證菜品質量和口味。能夠按照平臺要求提供準確的店鋪信息和菜品信息。2.入駐流程商家提交入駐申請，填寫相關資料并上傳證件照片。平臺對商家提交的資料進行審核，審核通過后與商家簽訂合作協議。3.資質審核定期對商家的資質進行復查，確保商家始終符合入駐條件。如發現商家資質過期或不符合要求，及時通知商家進行整改，整改期間暫停該商家在平臺上的運營。（二）菜品管理1.菜品信息商家應準確填寫菜品名稱、價格、規格、口味、配料等信息，確保消費者能夠清晰了解菜品詳情。菜品圖片應真實、清晰，能夠反映菜品的實際外觀。2.菜品質量嚴格把控菜品質量，確保食材新鮮、衛生，符合食品安全標準。定期對菜品進行自查，如發現質量問題及時整改。3.菜品更新根據市場需求和季節變化，及時更新菜品，保持菜品的多樣性和新鮮感。新菜品上線前應提前告知平臺，并提供詳細的菜品信息。（三）訂單處理1.接單要求商家應在接到訂單后[具體時間]內確認接單，并及時準備餐品。如遇訂單高峰期或特殊情況無法及時接單，應提前與平臺溝通，說明原因。2.出餐時間根據菜品制作難度和訂單量，合理設定出餐時間，并嚴格遵守。如因商家原因導致出餐超時，應承擔相應的責任，如向顧客道歉、給予一定補償等。3.訂單取消商家不得隨意取消訂單，如因特殊原因需要取消訂單，應提前與顧客和平臺溝通，并說明原因。未經顧客同意擅自取消訂單，平臺將對商家進行處罰，包括扣除信用分、罰款等。（四）配送管理1.包裝要求商家應使用符合食品安全標準的包裝材料，確保餐品在配送過程中不受污染。包裝應密封完好，防止餐品泄漏。2.配送方式商家可選擇自行配送或委托平臺配送。如選擇自行配送，應確保配送人員具備相應的資質和能力，遵守平臺的配送服務規范。3.配送費用平臺根據訂單金額、距離等因素收取一定的配送費用，商家應按照規定支付。如有優惠活動，配送費用按照活動規則執行。（五）評價與反饋1.顧客評價鼓勵顧客對商家的菜品質量、服務態度、配送速度等進行評價。商家應積極關注顧客評價，及時回復顧客的意見和建議，提高顧客滿意度。2.平臺反饋平臺定期向商家反饋訂單數據、顧客評價等信息，幫助商家了解運營情況。商家應根據平臺反饋的信息，及時調整經營策略，改進服務質量。（六）違規處理1.資質違規處理商家資質過期未及時更新，責令限期整改，整改期間暫停運營。提供虛假資質信息，取消合作資格，并追究相關法律責任。2.菜品質量違規處理因菜品質量問題導致顧客投訴，視情節輕重給予警告、罰款、暫停營業等處罰。多次出現菜品質量問題，取消合作資格。3.訂單處理違規處理隨意取消訂單，每次扣除[具體金額]信用分，并給予警告。出餐超時嚴重影響顧客體驗，扣除信用分，并處以罰款。4.其他違規處理違反食品安全規定，依法進行嚴肅處理，直至取消合作資格。惡意刷單、虛假交易等違規行為，一經發現立即取消合作資格，并追究法律責任。四、平臺運營管理（一）系統維護與更新1.技術團隊定期對平臺系統進行維護，確保系統穩定運行，避免出現卡頓、崩潰等問題。2.根據業務發展和用戶需求，及時對平臺功能進行更新和優化，提升用戶體驗。（二）數據統計與分析1.建立數據統計體系，對訂單量、用戶活躍度、商家銷售額等數據進行實時統計。2.定期對數據進行分析，為平臺運營決策提供依據，如調整營銷策略、優化配送路線等。（三）客服管理1.設立客服熱線和在線客服渠道，及時處理用戶的咨詢、投訴和建議。2.客服人員應具備專業的業務知識和良好的溝通能力，快速響應用戶問題，解決用戶糾紛。（四）活動策劃與執行1.根據市場情況和節日節點，策劃各類外賣促銷活動，如滿減、折扣、贈品等。2.負責活動的宣傳推廣和執行，確保活動效果達到預期目標，吸引更多用戶使用小鎮外賣平臺。五、安全管理（一）交通安全1.騎手應嚴格遵守交通規則，佩戴安全頭盔，確保騎行安全。2.定期組織交通安全培訓，提高騎手的交通安全意識。3.與交警部門保持溝通，及時了解交通法規變化和路況信息，為騎手提供安全指導。（二）食品安全1.加強對商家的食品安全監管，定期檢查商家的食品經營資質和衛生狀況。2.要求商家嚴格遵守食品安全標準，確保餐品質量安全。3.建立食品安全投訴處理機制，及時處理用戶的食品安全投訴。（三）信息安全1.加強平臺用戶信息的保護，采取加密技術等措施防止信息泄露。