PAGEPAGE285目錄第一章成品保護管理措施 286第一節組織保證措施 286第二節制度保證措施 287第三節協調保證措施 288第四節人員保證措施 289第五節總體要求 290第六節施工過程成品保護措施 291第七節交工前成品保護措施 293第二節工程保修承諾 294第一節工程交付 294第二節保修計劃 295第三節保修承諾 296第四節工程保修管理措施 297第五節定期回訪制度 299第六節保修 300第七節投訴管理 301第八節監督檢查 302第一章成品保護管理措施第一節組織保證措施狠抓成品保護的現場教育工作，使全體施工人員在思想上高度重視，從施工一開始就具有良好的成品保護意識；成立以項目經理部項目生產副經理為領導的成品保護小組，明確相關部門和人員的崗位職責；建立健全成品保護工作體系。制定進度計劃時，要根據總控計劃進行科學合理的編制，防止工序倒置和不合理趕工期的交叉施工以及采取不當的防護措施而造成的互相損壞、反復污染等現象的發生。第五節總體要求1）合理安排各工種施工順序，盡量避免工序間相互干擾和交叉污染。項目部編制現場管理和成品保護實施細則，下發到各個工區，凡下道工序對上道工序會產生損傷或污染的，對上道工序采取護包或護蓋等措施，否則不開工。一旦發生成品損傷或污染，及時處理或清除。2）施工順序遵循“先上后下，先大后小，先硬（管）后軟（線）”的原則，保證預埋件位置準確，不漏埋和錯位。3）凡在成品或半成品區域施工或裝卸運輸，各工區需設專人管理，防止因磕撞刮碰等造成成品或半成品損壞。對路邊可能被污染的混凝土進行遮蓋，并對混凝土面進行清掃、灑水處理。4）成品保護從原材料做起,現場的鋼材、水泥、防水材料等能入庫的入庫，不能入庫的用蓬布遮蓋和支墊，防止雨淋、日曬和受潮。5）有效采用成品保護的護、包、蓋、封四種措施。即視不同情況，分別對成品進行欄桿隔離保護，或對已完工部位進行局部封閉。6）澆注混凝土時，振搗人員注意對防水層的保護。已澆注的混凝土進行覆蓋，防止人員行走；頂板結構在沒有覆蓋土之前，用圍欄圍護，杜絕車輛從上行駛。7）板面澆注完成后，必要的施工通道鋪墊板保護，不在其上直接行走，更不準在其上拌制砂漿和膩子、拖拉材料與設備。8）杜絕人員踐踏預埋件或將其作為施工受力構件。9）采取必要的防潮降濕措施。在明挖范圍四周設排水溝,防止地面水流進基坑；控制施工用水的跑冒滴漏。10）提倡文明作業，嚴禁野蠻施工，對野蠻施工的行為進行制止，一旦發現，不論是否造成成品損傷，都給予經濟處罰。第六節施工過程成品保護措施⑴材料方面：材料進場后，搬運時應輕拿輕放，碼放整齊，對混凝土預制件及道路附屬結構物防止碰撞出現掉角、凹陷等現象。⑵堆放構件的場地應平整夯實。⑶材料部門制定材料搬運存儲措施，對易損壞小型構件的材料在措施中明確要求。⑷道路施工階段①道路基層成形后，確保基層及混合料的平整度，設專人指揮交通，杜絕車輛進入已形成的結構層。②土路基工程完工后，控制機械和車輛在土路基上通行。③攤鋪瀝青混凝土的過程中，施工機械嚴禁蹭兩側緣石。當路面地層瀝青混凝土成活后，在路口設1.2米高護欄，嚴禁機動車及其他行人車輛通行，專人清掃路表面，為表面層攤鋪創造條件。⑸模板及混凝土施工①在澆筑混凝土后，應及時進行養護，混凝土強度達到2.5Mpa前，不得使其承受行人、運輸機具等荷載。②結構混凝土澆筑完后，對混凝土裸露面應及時進行修整抹平，待定漿后再抹第二遍并壓光拉平。在裸露面積較大或大氣氣候不良時，用塑料布覆蓋保護。③拆除模板時要在混凝土符合規范要求下進行拆除。拆除模板時嚴禁猛烈敲打和強扭模板。⑹構件的移運及堆放①構件吊裝時，吊繩要鉤于構件對稱吊環上，不得單鉤起吊。②構件移運堆放的支承位置要與吊點位置一致，并應支撐牢固。吊移板式構件時不得吊錯上、下面，以免折斷。③構件成堆碼放時，要分規格、使用部位碼放，碼放高度不多于6～10層。④在砌體砂漿初凝后，應灑水覆蓋養生7～14天，養生期間避免碰撞、振動或承重。⑤回填土時，注意運土、壓實機械行走路線，避免碰撞已建成的結構物。⑺排水管道的運輸、堆放①排水管道運輸采用方木支墊，并捆綁牢固，排水管道運輸采用方木支墊，并捆綁牢固，以免行車時管子來回晃動，碰壞管身。②運至現場的管子，分規格成堆碼放，碼放層數不超過3層。③排水管道現場倒運時，施工人員輕拿輕放，避免損壞管道。④安裝完畢后的排水管道，嚴禁上人行走或受重物碰砸，回填土時嚴禁回填大土塊、石塊，避免碰壞管道及接口。第七節交工前成品保護措施為確保工作質量，達到用戶滿意，在分區完成成活后，應組織專職人員負責成品質量保護，值班巡查，進行成品保護工作。成品保護值班人員，按施工組織設計或項目質量保證計劃中規定的成品保護職責、制度辦法及項目部指定的保護區或樓層范圍進行值班保護工作，做好保護范圍內的所有成品檢查工作。專職成品保護值班人員工作到竣工驗收，辦理移交手續后終止。第二節工程保修承諾“用戶服務部”是本公司專門為業主提供工程竣工后服務的組織機構，直屬單位領導。用戶服務部建立了售后服務的檔案數據庫，確保為業主作好保修服務。第一節工程交付為保證工程及時投入使用，在辦理工程竣工驗收的同時，完成工程資料備案，工程資料的報送、移交工作。1）相關技術資料和施工管理資料的整理歸檔。2）向業主提供用戶使用說明書。3）協助業主進行消防、環保、市政、上水、檔案館、變配電等方面的各種驗收工作。4）提供所有設備廠家的保修服務的人員名單、聯系方式。第二節保修計劃工程竣工交工后，對工程的保修是我單位視為服務于業主的重要環節，工程保修包括對屬于施工單位責任的工程質量問題和使用問題實行迅速及免費維修，也包括向業主提供一定數量的常用維修/維護材料，并定期回訪聽取業主意見，建立全面的回訪檔案，以便將這些意見運用到今后工程質量的提高和改善中去。在保修期內如因質量問題造成的損壞由我單位負責免費修理；在此基礎上，我司再提供6個月的追蹤期，對此期間出現的問題免人工費進行修理。在竣工后二個月內我司將在現場派專人駐守，解決施工存在的缺陷及使用指導。提供特殊維修材料。對比較特殊性的進口或加工施工材料，在訂貨時，相應增加一定數量，留作日后維修，并提供貨商地址、電話。本工程我們將會負責召集各分包/供貨單位共同負責工程的維修、保養，我司的《工程保修計劃》的主要內容如下：（1）回訪小組成員及聯絡電話；（2）保修范圍細則；（3）回訪時間；（4）返修程序及處理投訴時限；（5）主要分包商/材料供應商清單及聯絡方式；（6）移交給業主的常用保修材料清單；（7）保修范圍/保修期限外的責任及維修收費標準。第三節保修承諾1）保修服務項目A.在本工程竣工之前向業主提交有關本工程各系統、設備等的操作、維修、緊急程序及修補等手冊。同時負責對業主的操作、維修及運行人員進行培訓，從而確保在保修期后業主能夠正常及有效運行。B.承諾為本工程保駕護航，在工程保修期間，建立工程保修領導小組，組建由各專業人員的組成的保修隊伍，24小時全天候服務。2）規定保修期限建設工程的保修期，自竣工驗收合格之日起計算兩年。3）保修責任作為工程的總承包方，對所施工程的保修負全部責任，由我方負責的分包商所施工的項目將由我方責成其進行保修。本工程在保修期內需要保修時，由建設單位填寫《質量修理工程通知書》通知我方，我方自接到該通知后，立即組織保修，若我方未按工程質量保修書約定保修的，建設單位有權按原設計標準自行組織返修，所發生的費用全部由我方承擔。4）服務宗旨將我單位施工的服務工作范圍向前延伸到設計階段，向后延伸到業主使用階段，為保證工程的使用價值，把施工過程和工程交付作為重點來實施服務，實現工程的預期效果，保證工程盡早投入使用、發揮預期效果。在工程竣工后，把驗收日作為保修開始日期，在保修期內我方將依據保修規定，以有效的制度、措施作保證，迅速為業主提供優良的維修服務。第四節工程保修管理措施1）服務體系建立公司、項目經理部、工程保修施工作業隊組成的三級保修服務組織機構。自本工程交付之日起，在保修年限內，將定期組織回訪小組對本工程進行回訪，小組由主管副總經理或總工程師帶隊，有關部門及項目經理等人員參加。保修期內，項目經理部成立工程保修小組，下設工程保修施工作業隊，工程保修小組成員由工程經驗豐富、處理問題能力強、工作認真的原項目經理部的施工管理人員及原工程施工的作業人員組成。配合建設單位做好各種保修工作，同時，將向建設單位提供詳盡的有關技術說明資料及使用過程中的注意事項。項目經理部組建的保修施工作業隊約20人，其中土建專業為10人，設備安裝專業為10人。回訪過程中，對業主提出的任何質量問題和意見，均做回訪記錄，凡屬施工責任的質量缺陷，我方將盡快提出處理方案，并及時組織維修。對不屬于施工質量問題的，我方將熱心為業主提供參考意見，協助業主進行解決。2）保修措施工程交付后建立保修業務檔案，保修小組在接到業主維修要求后，立即到達現場與業主商定處理辦法，能立即處理的質量問題，保證在1～3日內給予解決，需有關部門配合方可解決的問題應上報公司工程部，及時妥善處理，決不影響業主正常使用。技術質量部將對保修工作進行技術指導，工程部進行過程監督、質量控制，物資部及時供應保修工作所需用的材料、機械、工具，全力以赴組織維修工作，做到令業主滿意。若業主對我公司的維修服務、維修速度、維修結果等方面不滿意或對我公司的工作有建議，可以填寫意見反饋卡，撥打公司工程部電話。我單位將認真對待、落實整改，到達業主滿意。保修實施時認真做好成品及環境衛生的保護工作，做到工完場清。并做到使業主滿意。對生命財產有危險的緊急突發事件（水管爆裂等）立即處理；一般質量問題，保修工作將在24小時內完成，較大的質量問題，保修工作將在3～7個工作日內完成。工程維修完畢后，會同業主對保修項目進行驗收，并在《建筑工程修理通知單》上簽署意見。3)回訪保修各部門職責①單位建立并保持本程序。②單位和派出機構負責組織實施所管項目回訪保修工作，并指派專人就回訪保修及有關質量、環境問題與甲方保持聯系。③單位和派出機構負責受理和處理甲方及相關方的投訴。④單位和派出機構負責所管項目的工程回訪計劃、工程回訪記錄和工程回訪保修記錄的收集管理。⑤單位負責監督企業工程回訪和保修的實施。⑥總經理辦公室負責甲方投訴信息的傳遞工作。4）工作程序制定回訪計劃制定回訪計劃實施工程回訪工程保修甲方維修要求第五節定期回訪制度工程竣工交付后，派出機構應立即制定《工程回訪計劃》，并按計劃組織實施回訪。回訪人員應填寫《工程回訪記錄》。《工程回訪計劃》、《工程回訪記錄》由派出機構保管。回訪頻次：工程的回訪不得少于兩次，工程回訪必須在工程保修期滿前一個月進行完畢。回訪方式：工程回訪可以采取電話回訪、信訪、實地查訪或邀請座談的方式進行。回訪內容：（1）聽取甲方的意見，重點是使用中發現有關質量、環境的問題；（2）查看有問題的部位和了解問題發生的情況；（3）分析產生問題的原因，與甲方協商返修方案及進度，商定保修需提供的條件和注意事項；（4）聽取甲方對工程設計（由企業負責設計的工程）合理性和實用性的有關意見。工程保修期過后，本公司仍有回訪保修人員定期進行回訪，為業主提供維修服務。在保修年限內，本公司將每周進行一次電話回訪，每月或季度由用戶服務部組織回訪小組進行實地回訪一次，雨季后進行實地回訪一次；保修年限外，每半年進行實地回訪一次。用戶服務部每年年初制定出回訪計劃。小組成員由本公司主管經理和用戶服務部成員組成。《回訪記錄表》必須經業主簽字認可。《回訪記錄表》將按照本公司標準作為用戶服務部年終考核依據之一。第六節保修1、工程保修時，保修人員應對工程的使用功能、設備運轉等進行認真的檢查，對甲方提出的修繕問題要詳細地檢查并記錄，與甲方共同分析、查找原因，提出并實施處理方案。2、保修負責人根據保修方案及進度安排，及時指派相關人員進場實施保修；必要時保修負責人應對保修人員簽發技術交底或進行有關的培訓。3、保修工作需符合規定要求并通過甲方驗收。4、保修結束后，保修人員應將保修情況記錄于