空乘特殊旅客服務規范與實務演講人：日期:CONTENTS目錄01特殊旅客分類標準02基礎服務流程規范03特殊溝通技巧要求04醫療協助操作標準05情景模擬處置方案06服務質量管理體系01特殊旅客分類標準行動受限旅客定義肢體殘疾無法自行上下飛機、在客艙內無法自行移動或無法自行處理緊急情況的旅客。01行動不便旅客因年齡、身體狀況、懷孕、行動困難或身體原因，在上下飛機或客艙內移動時需要特殊協助的旅客。02視覺或聽覺障礙旅客視力或聽力完全或部分受損，無法自理或在緊急情況下需要特別幫助的旅客。03醫療需求旅客界定因病情需要擔架運輸的旅客。擔架旅客需攜帶醫療證明文件，證明其健康狀況適合航行的旅客。醫學證明旅客因病情或信仰原因需要特殊飲食的旅客，如糖尿病、素食等。特殊飲食旅客特殊心理狀態識別情緒波動旅客因各種原因導致情緒波動，需要特別關注的旅客，如悲傷、焦慮等。03精神上有障礙，無法自理或在緊急情況下無法做出正確反應的旅客。02精神障礙旅客恐懼飛行旅客因各種原因導致對飛行有恐懼感的旅客。0102基礎服務流程規范登機前信息確認程序確認旅客名單座位安排特殊服務需求旅客行李安排核對旅客名單，確保每位旅客都持有有效的機票和登機牌。根據旅客的需求和機型，合理安排座位，確保旅客的舒適度。了解旅客的特殊服務需求，如餐食、醫療、無障礙設施等，并做好相應準備。確認旅客的行李是否已安排妥當，確保行李與旅客同機到達。機上設備適配性檢查座位安全檢查檢查每個座位的安全帶、扶手和座椅靠背是否完好，確保旅客在飛行過程中能夠安全使用。02040301機艙設施檢查檢查機艙內的燈光、空調、音響等設備是否正常，確保旅客的舒適體驗。應急設備檢查檢查應急設備如氧氣面罩、救生衣、滅火器等是否完好可用，確保在緊急情況下能夠及時使用。服務設備檢查檢查服務設備如餐車、烤箱、咖啡機等是否正常運行，確保能夠為旅客提供正常服務。緊急撤離優先順序先撤離老年人、殘疾人和兒童在緊急情況下，應優先撤離老年人、殘疾人和兒童，因為他們可能需要更多的幫助和時間。隨后撤離其他旅客在確保老年人、殘疾人和兒童已安全撤離后，再依次撤離其他旅客。機組人員最后撤離在所有旅客都安全撤離后，機組人員才能最后撤離，確保旅客的安全。緊急撤離路線熟悉緊急撤離路線和緊急出口的位置，確保在緊急情況下能夠迅速撤離。03特殊溝通技巧要求視覺障礙溝通方式耐心解釋文字溝通觸覺輔助尊重隱私對于視障旅客，應耐心地為他們解釋各種信息和細節，確保他們完全理解。在溝通時，可使用觸覺輔助方式，如手勢、觸摸等，幫助他們更好地理解和接受信息。提供盲文卡片、字條等文字形式的溝通工具，以便他們能夠隨時查看和確認。在提供幫助時，應注意保護視障旅客的隱私，避免過度干擾。聽力障礙應對方案清晰表達在與聽障旅客溝通時，應使用清晰、簡練的語言，避免使用復雜的手語或口型。01面部表情利用面部表情和肢體語言傳遞信息，幫助他們更好地理解溝通內容。02文字交流提供書寫板、筆和紙等工具，方便聽障旅客表達自己的需求和意見。03耐心傾聽在聽障旅客表達時，應耐心傾聽，不要隨意打斷，以免遺漏重要信息。04語言障礙處理策略尋求翻譯圖文展示耐心解釋尊重文化差異對于無法用普通話或英語交流的旅客，應尋求專業的翻譯人員或借助翻譯設備進行溝通。通過圖片、圖表等視覺形式展示重要信息，以便旅客能夠更直觀地理解。對于語言理解有困難的旅客，應耐心解釋，使用簡單易懂的語言和詞匯進行交流。在與不同文化背景和語言習慣的旅客交流時，應尊重他們的文化差異，避免產生誤解和沖突。04醫療協助操作標準應急藥品配備清單應急藥品種類包括但不限于腎上腺素、抗過敏藥、止痛藥、降壓藥、心臟病急救藥、鎮靜劑、抗癲癇藥等。藥品存放位置藥品檢查與維護應急藥品應放置在便于取用的位置，通常是在服務臺或機艙特定位置，并確保機組人員知曉。每次航班前需對應急藥品進行檢查，確保藥品在有效期內且處于良好狀態。123基礎生命支持流程對旅客的呼吸、心率、血壓、體溫等生命體征進行監測，并記錄相關信息。生命體征監測在出現緊急情況時，按照應急程序采取急救措施，如心肺復蘇、止血等。急救措施及時將旅客的病情報告給機長或地面醫療服務機構，以便采取進一步措施。病情報告機組人員應熟悉醫療設備的操作方法，如氧氣瓶、急救箱、AED等，確保在需要時能夠正確使用。醫療設備使用規范設備操作定期對醫療設備進行檢查和維護，確保其處于良好狀態，并及時更換損壞或過期的部件。設備檢查與維護了解醫療設備的使用限制和注意事項，如氧氣瓶的氧氣壓力、急救箱內的藥品使用范圍等，避免誤用或濫用。設備使用限制05情景模擬處置方案突發疾病處置流程立即通知機組成員準備急救設備和藥品緊急廣播尋醫病情嚴重時的處理在發現旅客突發疾病時，第一時間通知機組成員，并盡可能提供旅客的基本情況和病情。通過廣播尋找機上是否有醫生或醫療專業人員，以便及時為旅客提供緊急救治。根據病情迅速準備急救設備和藥品，如氧氣瓶、急救箱等，確保在緊急情況下能夠及時使用。如果旅客病情嚴重，無法繼續飛行，應及時與地面醫療機構聯系，做好緊急降落和轉運準備。耐心傾聽提供幫助耐心傾聽旅客的抱怨和不滿，理解他們的情緒和需求，給予積極的回應和安慰。根據旅客的需求和實際情況，提供力所能及的幫助，如更換座位、提供飲料等，以緩解旅客的焦慮和壓力。情緒失控安撫技巧轉移注意力通過提供閱讀材料、播放電影等方式，嘗試轉移旅客的注意力，緩解其緊張情緒。尋求機組成員協助在安撫旅客時，如遇到難以處理的情況，及時尋求其他機組成員的協助，共同解決問題。特殊餐食突發狀況提前了解需求在航班起飛前，盡可能了解旅客的特殊餐食需求，并為其準備相應的餐食。餐食不足時的處理如果特殊餐食儲備不足，應及時與旅客溝通，并盡量提供其他替代品，以滿足旅客的需求。餐食過敏處理在提供特殊餐食時，務必了解旅客的過敏史，避免提供可能引起過敏的食物，確保旅客的安全。旅客拒絕特殊餐食如果旅客拒絕提供的特殊餐食，應尊重旅客的選擇，并為其提供其他可用的食物選擇。06服務質量管理體系將服務標準細化為可操作的考核指標，如服務態度、服務效率、專業技能等。考核指標細化定期進行服務質量考核，確保各項服務指標達到既定標準。考核頻次與周期將考核結果與員工績效掛鉤，激勵員工提高服務質量。考核結果應用服務標準考核指標投訴處理響應機制投訴跟蹤與反饋對投訴處理結果進行跟蹤和反饋，確保問題得到根本解決。03制定完善的投訴處理流程，確保投訴得到及時、有效的處理。02投訴處理流程投訴受理渠道設立專門的投訴受理渠道