郵輪服務質量管理天津海運職業學院劉艷《郵輪運營管理》一、服務質量管理認知服務質量的含義

從社會意義上來講，服務是社會成員之間互相提供方便的一種活動，至今已成為整個社會不可或缺的人際關系的基礎。S：Smile微笑服務E：Excellent出色到位R：Ready隨時準備V：View正確看待I：Invite發出邀請C：Create創造環境E：Eye目光接觸一、服務質量管理認知服務質量的含義質量是顧客對產品或服務滿意程度的度量。服務質量一般發生在服務生產與交易的過程中，在服務提供者與顧客交易的真實瞬間中實現。一、服務質量管理認知服務質量的構成職能質量形象質量真實瞬間技術質量技術質量關注服務過程的產出，是顧客從服務過程中所獲得的產品。職能質量關注服務人員的履職，取決于顧客的主觀感受。形象質量關注服務提供者的社會形象，更關注服務提供者在顧客心中形成的總體印象。真實瞬間是服務過程中雙方進行實際接觸的過程，有特定的時間和地點。一、服務質量管理認知服務質量的評價預期服務質量顧客需求市場溝通企業形象顧客口碑感知服務質量可靠性反饋性可信性移情性有形性二、郵輪服務質量控制全面質量管理

全面質量管理是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

——全員參與的質量管理

——全過程的質量管理

——全面的質量管理二、郵輪服務質量控制全面質量管理的流程——計劃階段——執行階段——檢查階段——處理階段三、郵輪顧客服務計劃歌詩達“五分計劃”Costa—5pointplan歌詩達郵輪“五分計劃”Don’tfallatthefirstfence—listen傾聽Don’tjumptheempathystage&showunderstanding移情Askquestionsto……詢問Correctiveaction矯正行動Followup&makethedifference—Turnacomplaintintoanexcellentcommentorsale將抱怨轉化為良好評價或購買行為三、郵輪顧客服務計劃皇家加勒比“金錨服務”WhatisGoldAnchorService?It'showwemakeyourcruisevacationevenmorememorable.Onethingthatkeepsourguestscomingbackagainandagainisourfriendlyandpersonalservice.Maybeit'saserverwhoremembersthenameofyourdaughter'steddybear.Orthebartenderwhorememberstheextraolive.Orperhapsthehousekeeperwhoremindsyouofyourdinnerreservationtime.Ouruniquestyleofservicewillenhanceeveryaspectofyourcruise.Nomatterwhereyouare-thepool,thediningroom,thespaoryourroom-getreadytobewowed!Andwedeliverit24hoursaday.Thisiswaybeyondnormalservice.三、郵輪顧客服務計劃公主“CRUISE服務”第一，禮貌。C代表“Courtesy”。無論是船長的誠摯歡迎，還是餐廳員工的璀璨笑臉，都能夠作為公主郵輪服務精神的代表。第二，尊重。R代表“Respect”。“公主禮遇”服務處處彰顯對顧客的尊重。第三，始終如一的卓越服務。UISE代表“Unfailinginservice”。始終如一的卓越服務，是公主郵輪五十多年來的一貫傳承。三、郵輪顧客服務計劃MSC郵輪質量認證意大利地中海郵輪對于郵輪服務品質非常重視，是第一家獲得ISO9001：2008質量管理認證的郵輪公司，其后更獲得IS