第一章物業效勞籌劃一、管理及效勞需求分析1、工程根底信息——附表1工程概況一覽表工程名稱名城港灣C區座落位置福州市江濱大道東段88號〔馬尾區儒江村〕工程四至東：馬尾，南：閩江，西：臺江，北：鼓山。建設相關方設計單位：福建建科建筑設計院建設單位：名城地產〔福建〕監理單位：福州弘信工程監理施工單位：福建匯海建工集團公司占地面積〔192096〕㎡容積率1.2綠化率〔35〕%綠化面積〔67233.6〕㎡總建筑面積〔232358.6〕㎡可收費面積〔154497〕㎡竣工時間2006年11月30日〔單體竣工〕入住時間2006年12月住宅面積多層：〔/〕棟〔/〕㎡，小高層：〔/〕棟〔/〕㎡，高層：〔/〕棟〔/〕㎡，〔412〕棟〔139314〕㎡寫字樓面積〔/〕棟〔/〕層〔/〕㎡商業面積〔266〕間〔單〕層〔17000〕㎡，公建〔幼兒園/小學〕：〔〕㎡，其他：〔〕㎡。會所面積商店公用功能配置酒店康樂配套停車場機動車停車位共〔690〕個，其中：地下停車位：〔407〕個；地面停車位：〔283〕個；摩托車停車位〔/〕個，自行車/電瓶車停車位〔/〕個；停車場入口〔/〕個，出口〔/〕個；小區出入口〔3〕個。垃圾中轉站〔/〕個〔/〕㎡分布位置無化糞池〔23〕個〔1127〕㎡分布位置東門崗、西門崗、北門崗、1#、3#、7#、9#、11#、13#、17#、23#、27#、29#、33#、38#、50#、52#、59#、62#、65#、68#、71#、76#水池〔箱〕〔/〕個〔/〕㎡分布位置/燃氣□市政燃氣；■專用燃氣站；□其它供暖□市政供暖；□專用供暖站；□自有供暖站；□其它2、顧客群體分析——附表2顧客效勞需求分析表分析工程分析內容統計分析結論潛在的效勞需求業主年齡段區間學齡前兒童〔7歲以下〕、學生〔7-18歲〕、18-30歲、30-50歲、50歲以上等不同年齡段的比例；兒童〔7歲以下〕占5%，學生〔7-18歲〕占10%，18-30歲占25%，30-50歲占50%，50歲以上占10%。業主年齡段以18-30歲、30-50歲為主，50歲以上和18歲以下極少。效勞要求快捷，講究效率，就是對業主的需求要有快速反響并加以解決。業主的學歷層次小區業主初中及以下、高中〔中專〕、大專、本科、碩士、博士等不同學歷的比例；初中及以下占5%，高中〔中專〕占20%，大專占30%，本科占30%，碩士占10%，博士占5%。業主學歷層次以大專、本科為主。管理與效勞的過程要求非常透明。業主的籍貫分布是否有明顯的群居傾向？所占比例？業主籍貫主要分布在福清、長樂、平潭有局部外籍人士與外省人士。福州地區初一、十五有燒香、放鞭炮的習慣。業主職業及收入業主從事不同職業的比例？是否有明顯的同業傾向？是否屬同一系統？業主不同收入的比例？業主以私營老板、企業高管、政府官員、海外僑胞、企業家為主。與業主的關系維護非常重要；同時要求小區信息在其內部流轉較快。業主置業性質住宅/商業/辦公等面積及戶數的比例？首次/二次/屢次置業業主的比例？房屋自用/投資比例？出租戶數的統計？無首次置業，名城港灣二次置業為100%、屢次置業為60%，投資占20%，贈送子女當嫁妝。業主是具有一定身份的成功人士，更加關注的是健康、生活享受、投資理財，子女教育。與業主進行交流溝通，增加思想感情聯絡，以知道業主的想法。家庭人口數比例分別分析2人/戶、3人/戶、5人/戶、7人/戶及以上、三代同堂等的家庭人口比例小區無單一的2人/戶、3人/戶，家庭人口以3-7人/戶為主。平時居住較少，主要是在節假日時團聚，朋友聚會。在重要節假日對小區進行重點布置，播放柔和與輕松的音樂。車輛擁有量戶均車輛數量與停車位的比例？1-3輛，獨島和雙拼每家至少有兩個車位根本能滿足客戶需求，聯排是每戶一個車位尚存在一定的需求。停車位分配方案、停車場管理小區內的車位根本無法滿足全部入住后的要求，要進行協調。將外來車輛引導致小區北門的輔道。風土人情當地特殊的風土人情/習俗？婚喪嫁娶比擬隆重，攀比心較重，對外來人員融洽程度良好，外鄉長成的人有一定的冒險精神，在國外拼搏的人非常多，對在國內打工興趣一般，游神節非常重視，是建立關系的良好時機。適當的提供方便，尊重當地的風土人情的習俗。特殊客戶群體例如高齡孤寡老人、殘障或疾病、家庭困難、銀行系統、政府機關等因名城港灣是較新入住的別墅區，業主入住的人員較少，尚無特殊顧客個體。特殊客戶效勞需求的滿足，列入重點客戶名單。寵物飼養飼養寵物的業主戶數和寵物數量，是否有特殊的寵物飼養〔如藏獒、變色龍、蜥蜴等〕？正常入住后會有35%的人會養寵物,以寵物狗為主。客服助理與業主建立良好關系，對少局部敏感度高的業主給以小恩小惠，例如多一些無償效勞以建立良好的關系。業主興趣愛好業主的個人喜好是否有統一性？主要興趣愛好是享受清靜環境，興趣博弈或出游等。可收集相關信息予以公示或通知業主。

3、工程特點分析——附表3工程管理需求分析表分析工程分析內容統計分析結論潛在的管理需求規劃設計1〕工程選址工程所處地理位置〔郊區、城鄉接合處、市中心等〕？周邊有無商業圈？小區地處位置？周邊治安狀況？工程是否封閉？周邊根底生活配套設施不完善，無大型購采物場所，無便利銀行，無知名幼稚園或中學。交通根本上能保障業主的出行。針對小區周圍設施不完善的現狀可制定并發放名城港灣業主效勞管家卡。能使業主足不出戶即可獲取相關信息。2〕外觀設計色彩及材料：墻體顏色、材料是否耐臟及耐用？是否使用保溫材料等？墻體顏色、材料是可用水清洗。新砌墻體必須采用輕質材料，不準使用紅磚等重質材料，如有特殊需要，其使用范圍需經過管理處的審批。外觀：凸窗、陽臺、露臺等處業主是否希望改動？是有想改動，但不準改動。凡涉及到樓宇外觀的墻體、裝飾構筑物均不能改動，不能改動外墻門窗的位置、大小、材料及樣式。3〕景觀設計小區環境布局？小區綠化面積？水系的面積？園林植物的品種及數量？房屋間距等分析？小區綠化面積84000㎡，水系的面積28000㎡，園林植物的品種為90，房屋間距為10米。由相關主管進行管理。4〕交通設計停車場車位的位置、數量、進出口管理等的分析？小區進出口道路是否市政主干道？小區外的車流量大小？小區進出口道路是市政主干道，小區內的車流量為70-80輛/每天。停車位分配方案、停車場管理小區內的車位根本無法滿足全部入住后的要求，要進行協調。將外來車輛引導致小區北門的輔道。5〕配套設施1〕配套用房：社區活動用房、物業管理用房、垃圾中轉站、會所等用房的位置、面積、使用功能的分析？無1〕工程自身配套設施的種類、數量？是否存在遺留問題？自身無配套設施。2〕是否設置會所？會所的功能是否齊全？是否能滿足業主的需求？無3〕工程周邊配套設施完善程度分析〔是否有足夠的購物、醫療、體育、娛樂、教育等根本配套設施？〕無施工質量設備設施安裝1〕共用設備設施的配置是否齊全？功能、位置是否合理？地庫污水泵感應系統故障。相關設備設施配件需申購。2〕大型、復雜〔或不常見〕的設備數量、型號等的統計？監控室設備，發電機房設備。按照作業指導書進行管理。3〕是否存在明顯的遺留問題？無工程存在的主要工程質量問題的統計和分析滲漏水嚴重，公共車位只有兩個，無垃圾中轉站。綠化回填土沉降嚴重，導致給排水存在平安引患。消防系統無法保壓。公司與開發建立單位的溝通，制定處理方案。銷售情況1〕銷售進度房屋銷售率、銷售進度的統計與分析；銷售90%2〕銷售價格銷售價格與周邊同質物業、同類型物業的比擬；周邊無同質物業3〕分期建設與入住工程分期建設與入住的情況入住率低約為10%4〕銷售承諾物業權屬：小區的地下停車位、會所、外墻廣告、樓頂廣告、架空層等部位的產權歸屬是否清晰？是否存在分歧或爭議？歸屬清晰房屋交付標準：是毛坯房/簡裝房/精裝房？標準是否明確？是否贈送家具〔或家電〕？交付標準明確贈送：建設單位有無贈送私家花園〔首層〕、私人露臺〔頂樓〕等？有無爭議？私家花園供業主使用改建或擴建：建設單位在房屋裝修及使用方面的承諾如何〔如允許兩套房打通，加層加建、地下室深挖、陽臺封閉、加建空中樓閣、陽光房等〕？無

4.工程的關鍵成功因素及關鍵挑戰——附表4關鍵成功因素分析表項目關鍵挑戰及成功因素描述對策客戶效勞關鍵挑戰管家式效勞設立“假日溝通祝福〞、“生日驚喜祝福〞等通過不同的溝通方式來增加業主的歸宿感。成功因素名城港灣業主大局部平時并不住在小區，主要通過和短信溝通渠道與業主聯系。并以自身的快速響應來應對業主的需求。工程效勞關鍵挑戰建設單位施工管理經驗缺乏，施工質量缺陷較多，施工單位因為當初投標造價過低、施工進度款被拖延支付導致維修意愿不強與建設單位、施工總包方簽定三方維保協議；每周參加一次工程例會，每月組織一次工程遺留問題整改通氣會議，并形成會議紀要；承接查驗階段，分公司派出1名經驗豐富的工程管理人員現場支援管理處；成功因素建立良好的維修保養協調機制秩序效勞關鍵挑戰周邊工地開工，外來流動人員激增在與工地交界處和沿江護欄處設置一個固定崗成功因素合理安排崗位，在安防薄弱點〔與酒店交界處和沿江護欄處各設置一個固定崗位能在最短時間內趕到報警地點，〕小區大門崗嚴格把控，秩序維護員效勞禮儀持續跟進對秩序員的效勞禮儀和崗位職責進行培訓保潔效勞關鍵挑戰地庫裝修垃圾的把控小區水系的清洗1.監督裝修戶裝修垃圾袋裝堆放指定位置2.裝修垃圾較多時，立即清運，然后對地庫進行沖洗3.每日打撈水系，定期進行清洗4.對有裝修戶的島上入住業主定期回訪，防止投訴成功因素地庫堆積裝修垃圾，導致地庫灰塵較大，業主車輛灰塵較多導致投訴由于小區水系是死水，水容易渾濁，影響小區環境園藝效勞關鍵挑戰保持小區苗木完好，無枯株、死株、病蟲株等，整體環境優雅；無重大事項投訴制定完整的年度效勞養護方案對園藝工進行園藝知識的培訓及現場的操練〔修剪〕入住私家花園、主干道和各門崗入口苗木每天巡查節假日西門入口及塔樓前花壇擺花布置，美化環境成功因素小區草坪和喬灌木修剪、施肥、補種、澆灌、切邊除雜草和病蟲害防治特殊氣候養護〔臺風天氣及時修剪加固〕園藝工效勞禮儀二、物業效勞定位及愿景效勞定位：管理處通過員工的禮儀言行舉止密切與顧客的關系、通過社區活動加強顧客與顧客之間的關系，保證小區環境整齊有序、清潔干凈。在日常加強對設備設施維護，保持設備交付時的狀態無缺損、隨時處于設計時原有的功能。通過有效的監管，保持園林交付時的種類和數量不變及園林景觀設計效果。通過所有秩序員的努力保證小區顧客財產及人身不受到侵害，帶給顧客平安的感受。愿景：提供優質的管家式的效勞，成為社區生活方式引領者。三、物業效勞內容設計1.物業效勞工程——附表5物業管理及顧客效勞工程一覽表序號項目內容效勞標準物業管理工程效勞供配電系統的運行及維修保養1、24小時保障配電運行；2、因市政原因停電的，提前24小時發布通知告知業主進行準備；非提前通知突然停電的，30分鐘以內啟動柴油發電機，保證公共照明系統的正常運行；給排水系統的運行及維修保養1、24小時保障給水運行；2、因市政原因停水的，提前24小時發布通知告知業主進行準備；消防系統的運行及維修保養1、每月對消防設備定期檢查；2.每季度進行消防系統測試確保運行正常智能化系統的運行及維修保養1、每月對智能化系統定期檢查；2.每季度進行設備測試確保運行正常秩序效勞平安秩序按照秩序效勞標準〔平安秩序〕總體要求和具體要求執行停車秩序按照秩序效勞標準〔停車秩序〕總體要求和具體要求執行災害預防按照秩序效勞標準〔災害預防〕總體要求和具體要求執行消防管理按照消防管理要求執行保潔效勞日常保潔地面無雜物，無垃圾，無雜草，無明顯積水；地面、墻面瓷貼片干凈無明顯污漬水垢。草坪上目視干凈，無明顯廢紙，塑料袋，瓶罐等垃圾，無磚頭，大石子。井、溝內無明顯垃圾，雜物和泥沙。保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對水體投放藥劑進行水質處理，保持水體無異味。標識、燈具、宣傳欄、設施設備目視上無明顯積塵、污漬、水跡，假設為不銹鋼面應保持光亮。垃圾桶擺放在指定位置，桶壁干凈無垃圾粘附物；垃圾桶周圍地面無垃圾、無積水、無污漬、無臭味；應使用專用垃圾車進行垃圾收集；收集過程中無垃圾傾倒、無滴水、無散落。地庫地面干凈無垃圾、無雜物、無積水；各類標識牌、管線、閥門等公共設施無明顯污漬、無積塵、無蛛網；反光鏡明亮，無污漬、積塵。專項清潔每季度進行水系清洗，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對水體投放藥劑進行水質處理，保持水體無異味。每半年對臺階白樺清洗，保持臺階無明顯污漬。有害生物防治每月進行2-4次四害消殺，消殺提前2天張貼溫馨提示，消殺后保存3天。社區內沒有四害出沒，未引起業主投訴。園藝養護園林植物養護1、維持交付時品種、數量不變2、沒有明顯的枯萎、死株、缺株現象；沒有明顯的缺肥現象苗木應保持其原有的特色〔適宜的苗木在適宜的時間開花結果等〕病蟲害防治草坪、喬灌木沒有明顯的蟲害咬口、排泄物及依附在植物上的蟲繭、蟲卵等無明顯的病死現象藥品出入庫的管理花木租擺租擺植物應鮮活且與周圍環境相符〔具體參照花木租擺管理要求〕節前一周完成擺放，養護期25天顧客效勞根底性效勞入住/搬遷手續的辦理入住：1.業主登記確認；2.驗房；3.簽約；4.收費；5.業主領取相關資料；6.領取物業鑰匙，記錄并請業主簽字；7.返修處理；8.資料歸檔。搬遷：1.大宗物品搬出2.租戶入住。二次裝修登記手續的辦理1.裝修申報資料；2.物業裝修登記；3.裝修手續辦理。社區活動/節日裝飾1.社區活動〔節日〕籌劃；2.節日布置裝飾；3.管理處人員與業主互動；4回訪；5.存檔。顧客投訴/建議/咨詢執行公司“善待投訴〞的承諾，執行“樂意受理、快速響應、一定回復〞的投訴處理方針。受理咨詢、建議應符合?顧客效勞標準??效勞禮儀標準?要求。顧客溝通及關系維護客戶關系維護責任人應當按照規定頻次、方式、內容實施；應有書面記錄水、電費代收代繳水費：園區2.46元/m3，店面3元/m3；電費：園區0.46元/千瓦時，店面0.87元/千瓦時。管理報告、財務報告每月初公布上個月停車位租賃無支持性效勞〔針對建設單位及業主委員會等〕協助處理工程遺留問題的保修聯系地產維保。銷售中心管理無協助建設單位預驗房交房時進行驗房。個性化效勞〔針對業主〕家居維修根據公布的收費標準進行收費。家居清潔/蚊蟲滅殺每月進行“四害消殺〞。房屋租賃代理無私家花園打理收取私家花園0.5元/㎡管理費進行打理2、物業效勞承諾——附表6物業效勞承諾表承諾工程承諾內容承諾目標物業效勞中心運作時間客戶效勞中心每天08：30－17：00投訴處理重大投訴受理后應隨即呈送管理處經理進入處理程序，并在二天內給投訴者明確的答復，解決時間不宜超過十天；一般投訴受理后應在一小時內轉送專業主管進入處理程序，并在三天內處理完畢，超時應報管理處經理批準；輕微投訴受理后應在一小時內轉送專業主管進入處理程序，并在二天內或在投訴者要求的時限內處理完畢，超時應報管理處經理批準；任何投訴在處理完畢后的當天或最遲不能超過二天將結果回復投訴者。供水中斷恢復一般情況30分鐘內到場處理供電中斷恢復非辦公時間30分鐘內到場處理供電系統運行發電機檢查每半月空載運行一次，每半年保養并試機一次配電房檢查半年保養、年保養全面檢查每年全面檢查一次供水系統運行保養檢查每月保養，每年全面檢查一次消防系統運行一般檢查每月一次全面檢查每年全面檢查一次防火演習組織有小區業主參加每年必須至少進行2次全管理處的滅火應急方案的演練，其中應當至少1次需要組織小區內客戶參與。客戶滿意度測評測評每年1次〔10月份進行〕工程管理報告月度工作管理報告每月10日前公示管理費收支報表本體維修基金收支報表每季度第一個月20日前公示年度管理工作報告每年1月底前公示第二章人力資源管理一、組織架構管理處經理附圖1：組織架構圖管理處經理管理處副經理管理處副經理行政兼財務助理行政兼財務助理職能管理系列人力資源、行政、財務管理與保障綜合事務管理綜合事務管理員安保主管工程管理員客服主管園藝管理員保潔管理員物業效勞系列物業效勞系列效勞實踐與效勞創新勤務助理勤務助理二、職位管理1、人力資源定編——附表7人力資源定編方案職位類型職位編制人員編制兼職情況管理類〔專業類〕管理團隊1、經理■12、副經理■1品質主管3、品質主管□4、訓練主管□客服5、客服主管■16、客服專員□7、客服管理員□工程8、工程主管□9、工程專員□10、工程管理員■1秩序11、秩序主管■112、秩序專員□13、秩序管理員□保潔14、保潔主管□15、保潔管理員■1園藝16、園藝主管□17、園藝管理員■1綜合18、綜合事務主管□19、綜合事務管理員■1操作類20、行政助理■121、財務助理□22、勤務助理■223、客服助理■524、秩序維護員■3625、技工■526、園藝工■827、保潔員■23合計職位數合計：人員合計：88人

2、管理人員分工——附表8：管理人員分工表姓名職位主要職責外部公共關系對口人主要績效指標謝焱經理全面負責完成年度績效目標業主委員會主任、副主任社區工作站站長、物業管理科科長派出所所長副經理負責管理處品質檢驗完成年度品質方案派出所所長、副所長城管辦大隊長、消防隊大隊長社區工作站站長、辦事員業主委員會委員劉潤新客服主管客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理社區活動不少于6次社區工作站站長、辦事員物業管理科科長吳新標工程管理員工程、設備設施分包監管、二次裝修管理、物料管理、業主請修設備設施運行事故0次，裝修違章糾正及時率100%，物料采購費用控制在預算內供電所、供水所班組長李波秩序主管平安防范、交通秩序維護、消防平安盜竊發案率為0，交通秩序投訴每月不超過1次轄區民警、派出所所長、副所長消防隊大隊長、城管辦大隊長分包方負責人楊孝仕保潔管理員清潔分包監管保潔分包方負責人周流輝園藝管理員綠化分包監管園藝分包方負責人王文輝綜合事務管理員外聯及交辦日常事務業主委員會委員陶燕秋行政兼財務助理工程檔案管理、食堂管理、外聯及交辦日常事務、負責日常收費、財務報表等周流輝客服助理1客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理，1-17#周巡物業費催繳胡柳尉客服助理2客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理，19-33#周巡物業費催繳闕夏艷客服助理3客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理，35-58#周巡物業費催繳岳之琴客服助理4客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理，59-76#周巡物業費催繳楊孝仕客服助理5客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理,35-76#店面周巡物業費催繳

3.管理人員排班——附表9管理人員排班表姓名〔職位〕123456789101112131415161718192021222324252627282930經理√√√√√√√休休√√√√√休休√√√√√休休√√√√√休休副經理√√√√√√√休√√√√√√休休√√√√√√休√√√√√休休工程管理員√√√√√√√休休√√√√√√休√√√√√休休√√√√√休√護衛管理員√√√休√√√√√√休√休√√√√√√休√√√√休√休√√√綜合事務管理員√√√√√√√休√√√√√√休休√√√√√√休√√√√√休休財務兼行政助理√√√休√√√√√休√√休√√√√√√休√√√休√√休√√√園藝管理員兼客服助理1√√√√√√休√√休√√休√√√√√√休√√√休√√√休√√保潔管理員兼客服助理2√√√√√√√√休√√√√休√√√√休√√√休√√√休√√√客服助理3√休√√√休√√√√√休√√√√√休√√√休√√√√√√休√客服助理4√√√休√√√休√√休√√√√休√√√√休√√√休√√√√√客服助理5√√休√休√√√√休√√√√休√√√√√休√√√√休√√√休……備注〔1〕物業效勞中心值班時間：08:30-17:00。〔2〕〞√〞代表正常班,〞休〞代表休息，〞*〞代表休假，〞%〞代表請假。〔3〕每月經理休息8天，其他管理層員工大月休息7天、小月休息6天。

4．操作員工崗位描述——附表10操作類員工崗位描述表專業組崗位名稱崗位編號工作區域主要職責范圍崗位作息時間人數配置秩序組班長102整個小區熟悉本崗位秩序維護員所有職責，處理一般性時件12：00-20：0020：00-04：0004：00-12：001大門崗103104105小區東、西、北三個大門維護小區的秩序與平安防范工作12：00-20：0020：00-04：0004：00-12：004中控崗消控中心對小區可監視區域進行監視12：00-20：0020：00-04：0004：00-12：003巡邏崗106、107、108、109、110、112、外圍巡邏崗整個小區維護小區的停車秩序與平安防范工作12：00-20：0020：00-04：0004：00-12：008工程組運行技工201公共設備設施采用運行巡檢〔點檢〕運行巡檢是確保設施設備完好狀態8：00-12：0013：00-17：0018：00-23：002維修技工202對設施設備維護原有技術狀態保障設施設備正常運行8：00-12：0013：00-17：0018：00-23：002……保潔組島上保潔3011#-76#島保持島上清潔，草坪燈、地庫設施設備抹塵7：30-11：3013：00-17：0014主干道保潔302小區主干道保持主干道清潔，路燈、路邊垃圾桶抹塵7：30-11：3013：00-17：002垃圾清運303整個小區1#-76#島垃圾箱及主干道垃圾桶收集清運7：30-9：00〔其余時間機動〕1機動清潔304整個小區監控室、崗亭清潔，聯排護欄、鐵藝門抹塵7：30-11：3013：00-17：001洗手間保潔305客服中心及管理處客服中心及管理處地面清潔、辦公桌抹塵、洗手間衛生7：30-11：3013：00-17：001水系打撈306整個小區1#-33#水系、35#-76#小水景、西北門水景打撈及清洗7：30-11：3013：00-17：004園藝組園藝工401主干道、各門崗及1-76#島園林植物施肥、修剪、灌排水、切邊除雜草、補種、特殊氣候養護和病蟲害防治等10月1日-4月30日7：30-11：3013：00-17：005月1日-9月30日7：00-11：0013：30-17：309人園藝班長402整個小區帶班工作，與管理處負責人一起檢查，制定月度工作方案1人

三、培訓管理——附表11名城港灣管理處年度培訓方案序號培訓課程培訓時間培訓地點課時數學分培訓師培訓方式培訓對象考核方式1技工操作平安手冊1月3日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日常考核2收費標準管理要求1月4日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核3秩序效勞標準〔災害預防〕1月5日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核4公共部位/設施設備檢查管理要求1月6日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日常考核5電腦收費管理要求1月11日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核6秩序效勞標準〔停車秩序〕1月15日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核7公司理念2月1日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核8技工操作平安手冊2月3日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日常考核9品牌特性定位、品質管理文化2月8日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核10秩序管理要求〔巡邏崗〕2月10日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核11工程效勞標準〔公用局部〕2月16日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日常考核12消防管理要求2月23日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核13物業管理效勞特性、核心能力3月1日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核14技工操作平安手冊3月3日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日常考核15工程效勞標準〔家居局部〕3月9日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日常考核16車輛管理要求3月12日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核17長城物業理念及物業根底知識3月15日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核18緊急事件管理要求3月22日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核19技工操作平安手冊4月3日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日常考核20顧客禮儀標準4月5日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核21平安布防管理要求4月11日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核22設備定期維護管理要求4月12日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日常考核23顧客問詢管理要求4月19日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核24秩序效勞標準〔平安秩序〕4月26日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核25業務辦理管理要求5月3日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核26技工操作平安手冊5月3日15：30-16：30培訓室12吳新標面授技工日常考核27裝修登記管理要求5月10日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核28秩序效勞標準〔災害預防〕5月13日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核29設施設備運行巡檢管理要求5月15日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日常考核30車輛管理要求5月22日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核31技工操作平安手冊6月2日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日常考核32電腦收費管理要求6月7日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核33秩序效勞關鍵過程6月9日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核34長城效勞理念簡介6月15日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日常考核35顧客效勞標準6月21日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核36秩序維護員職位說明6月28日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核37技工操作平安手冊7月3日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日常考核38顧客投訴處理管理要求7月5日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核39工程效勞標準〔公用局部〕7月15日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日常考核40災害預防〔防臺風〕7月16日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核41答客問管理要求7月19日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核42秩序效勞標準〔平安秩序〕7月27日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核43技工操作平安手冊8月3日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日常考核44消防器材的運用8月8日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核45業主信息管理要求8月15日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核46設備定期維護管理要求8月15日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日常考核47臺風期間的崗位安排8月19日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核48收費標準管理要求8月22日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核49技工操作平安手冊9月1日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日常考核50平安布防管理要求9月6日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核51手工收費管理要求9月13日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核52工程效勞標準〔家居局部〕9月15日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日常考核53公司理念9月20日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核54秩序效勞標準〔停車秩序〕9月25日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核55技工操作平安手冊10月6日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日常考核56物業管理效勞特性、核心能力10月8日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核57防臺風培訓10月14日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核58投訴處理方針、卓越績效七大模塊10月15日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核59公共部位/設施設備定期管理要求10月15日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日常考核60秩序效勞標準〔災害預防〕10月20日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核61技工操作平安手冊11月3日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日常考核62顧客禮儀標準11月8日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核63秩序效勞關鍵過程11月10日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核64長城效勞理念簡介11月15日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日常考核65車輛管理要求11月19日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核66顧客問詢管理要求11月22日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核67報事受理管理要求12月6日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核68技工操作平安手冊12月6日15：00-16：30培訓室12吳新標面授技工日常考核69秩序管理要求〔巡邏崗〕12月8日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核70長城效勞理念簡介12月10日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日常考核71業務辦理管理要求12月13日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核72秩序效勞標準〔平安秩序〕12月15日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核

四、績效管理——附表12操作類員工績效獎勵方案獎勵級別績效標準獎勵菜單擬獎勵人數預計金額一級平安在每月各方面表現優異者，或受到業主口頭表揚月效勞之星1人獎勵現金50元完好工程人員公共能耗〔水〕每月及時發現漏水者，以發現漏水點為準月效勞之星1人獎勵現金50元整潔保潔員在每月各方面表現優異者，或受到業主口頭表揚，月效勞之星3人獎勵現金50元溫馨本月裝修管控中未發現違章現象且C版表單填寫符合要求在例會上公開表揚1人無二級平安本月在效勞過程中收到業主贈送錦旗一面以上者獎勵現金1人60元完好工程人員公共能耗〔水〕每月及時發現漏水者，漏水控制在500噸獎勵現金3人180元整潔保潔員儀容儀表整潔，在每月各方面表現優異者，或受到業主口頭表揚，在早會上公開表揚并獎勵現金2人120元溫馨本月在效勞過程中未收到住戶投訴且收到業主贈送錦旗一面者在例會上公開表揚并獎勵現金1人60元三級平安在每月各方面表現優異者，且在工作中起模范帶頭作用者在早會上公開表揚并獎勵現金4人240元完好工程人員公共能耗〔水〕每月及時發現漏水者，漏水控制在300噸在早會上公開表揚并獎勵現金4人240元整潔保潔員儀容儀表整潔，在每月各方面表現優異者，或受到業主口頭表揚，在早會上公開表揚并獎勵現金2人120元溫馨本月裝修管控中發現違章現象，但經過有效的溝通，予以整改在早會上公開表揚并獎勵現金2人120元

第三章內部運作流程一、秩序維護1、秩序根底信息——附表13秩序信息采集表對象代碼對象描述所屬類別科屬位置技術參數工作指導工作名稱工作步驟FZ15-ZX-AOFF-GD小區西門崗平安防范固定崗小區西門1熟悉小區已入住業主，并熟悉全部關鍵客戶。2對進出小區的外來人員進行控制。3能對崗位和周邊出現的異常情況進行處理。西門崗日常平安維護1.見到住戶或訪客要主動敬禮并問候；2.詢問來意并進行打對講確認；3.對有效證件登記并放行。FZ15-ZX-AOFF-GD小區北門崗平安防范固定崗小區北門1熟悉小區已入住業主，并熟悉全部關鍵客戶。2對進出小區的外來人員進行控制。3能對崗位和周邊出現的異常情況進行處理。北門崗日常平安維護1.見到住戶或訪客要主動敬禮并問候；2.詢問來意并進行打對講確認；3.對有效證件登記并放行。FZ15-ZX-AOFF-GD小區東門崗平安防范固定崗小區東門1熟悉小區已入住業主，并熟悉全部關鍵客戶。2對進出小區的外來人員進行控制。3能對崗位和周邊出現的異常情況進行處理。東門崗日常平安維護1.見到住戶或訪客要主動敬禮并問候；2.詢問來意并進行打對講確認；3.對有效證件登記并放行。FZ15-ZX-AOFF-GD監控中心平安防范固定崗監控中心1熟悉中控室的設備功能、操作方法、輸出結果的應用。2對異常情況進行快速響應。3對監視結果負有保密責任。平安監控處理紅外報警；對陌生人員和車輛跟蹤監視代理消控中心職責FZ15-ZX-AQFF-XL巡邏崗平安防范平安防范1#-10#1維護社區的公共秩序，對公用設施設備完好性進行監視。2準確識別外來人員、對平安隱患及時發現并按要求處理平安維護見到住戶或訪客要主動敬禮并問候；2.對陌生人員進行詢問，跟蹤監視；3.配合門崗做好平安防范工作；4.協助裝修巡查對小區裝修戶進行監管；5.對小區主干道違規停車進行清理。FZ15-ZX-AQFF-XL巡邏崗平安防范平安防范11#—20#1維護社區的公共秩序，對公用設施設備完好性進行監視。2準確識別外來人員、對平安隱患及時發現并按要求處理平安維護見到住戶或訪客要主動敬禮并問候；2.對陌生人員進行詢問，跟蹤監視；3.配合門崗做好平安防范工作；4.協助裝修巡查對小區裝修戶進行監管；5.對小區主干道違規停車進行清理。FZ15-ZX-AQFF-XL巡邏崗平安防范平安防范21#—32#1維護社區的公共秩序，對公用設施設備完好性進行監視。2準確識別外來人員、對平安隱患及時發現并按要求處理平安維護見到住戶或訪客要主動敬禮并問候；2.對陌生人員進行詢問，跟蹤監視；3.配合門崗做好平安防范工作；4.協助裝修巡查對小區裝修戶進行監管；5.對小區主干道違規停車進行清理。FZ15-ZX-AQFF-XL巡邏崗平安防范平安防范35#—76#1維護社區的公共秩序，對公用設施設備完好性進行監視。2準確識別外來人員、對平安隱患及時發現并按要求處理平安維護見到住戶或訪客要主動敬禮并問候；2.對陌生人員進行詢問，跟蹤監視；3.配合門崗做好平安防范工作；4.協助裝修巡查對小區裝修戶進行監管；5.對小區主干道違規停車進行清理。2、公共秩序管理附圖2：安防設施平面布置圖附圖3：安防設備平面布置圖附圖4：安防崗位平面布置圖附流程1：人員進出控制流程名城港灣外來人員進出控制流流程控制要求：〔1〕大門崗秩序維護對社區已入住顧客識別率應到達100％，并認識全部關鍵顧客；〔2〕外來人員來訪時，進入物業區域內秩序維護員應使用禮貌用語詢問其事由，得到核實確認并進行備案登記前方可放行；〔3〕對于一些特殊情況，如：無法聯系到業主確認的情況下，可以聯系巡邏崗陪同前往。附流程2：物品進出控制流程物品搬出控制流程流程控制要求：〔1〕大堂/車場出口崗必須憑物品放行條才可放行物品；〔2〕在確定顧客沒有物品放行條時，應使用禮貌用語告知并指引顧客到達物業效勞中心開具物品放行條；〔3〕應核實物品放行條上的物品清單與實際搬運的物品是否一致，不一致時應使用禮貌用語告知顧客到物業效勞中心補充其內容。附流程3：監控調度流程監控調度流程監控中心管理處救援組秩序組工程組環境組后勤組秩序員現場確認接到報警秩序員現場確認接到報警誤報作好記錄作好記錄作好記錄作好記錄指揮處理作好記錄確認指揮處理現場救援現場救援人員調度人員調度設備調配設備調配人員調度人員調度物資調度物資調度附流程4：備用鑰匙管理流程備用鑰匙管理流程流程控制要求：1、消防監控中心秩序維護員應嚴格按照物業管理處制定的備用鑰匙領用流程執行；2、對于超出領用權限的情況，應通知秩序主管進行審核，審核通過前方可領取；3、崗位交接時，應交接清楚領用鑰匙數、剩余鑰匙數、對應領用鑰匙的人、領用時間有無逾期。3.消防管理附圖5：消防設備分布圖停車場管理附表14：停車位分配方案停車位分配方案車位類型產權歸屬區域〔位置〕車位號數量車位預留數量車輛停放需求數車位分配原那么固定臨停/訪客機動地面車位業主共有產權無/////求大于供///////首層〔架空層〕車位業主共有產權35#-76#23648每家至少1個車位地下車位業主共有產權1#-32#地下車庫37438每家至少兩個車位業主購置產權地下車庫610//建設單位產權……86立體機械停車位建設單位產權無業主購置產權///總車位數696實際可供分配數86注：1、固定車位是指按月、季、年等周期一次性繳納車位租賃費，位置相對固定的車位；臨停車位是指訪客臨時性停車或辦理了出入證但位置不固定的車位；機動車位是指提前預留以備搬家、施工車輛停放的車位，原那么上機動車位不對外租賃；2、車輛停放需求數包括社區業主自有車輛及外來泊車數量；3、車位緊張或缺乏時〔即車位數少于車輛停放數〕，應明確相應的分配原那么，包括：A、車位獲得方法〔如按順序分配先到先得、抽簽決定等〕；B、商業、住宅、辦公等不同類型物業各自應當擁有的停車位比例；C、是否允許外來車輛進入停放附圖6：停車場設備分布圖附流程5：車輛進出控制流程車輛進出控制流程圖車輛接待流程大門崗客服中心巡邏崗記錄車牌不予放記錄車牌不予放行車輛接待致電業主確認致電業主確認否是通知巡邏崗指揮車輛停放指揮車輛停放5.應急響應〔風險管理〕預案附流程6：突發性停水處理流程突發性停水處理流程突發停水處理流程消控中心客服中心秩序組工程組綜合事務組管理處經理獲取停水信息獲取停水信息張貼通知張貼通知像停水客戶提供必要生活用水像停水客戶提供必要生活用水故障維修。排除工程部故障維修。排除工程部指揮處理指揮處理附流程7：突發性停電處理流程突發性停電處理流程附流程8：突發性停氣〔熱〕處理流程突發性停氣〔熱〕處理流程附流程9：關鍵設備故障停運處理流程關鍵設備故障停運處理流程附流程10：突發性水浸處理流程突發性水浸處理流程附流程11：人身傷亡事故處理流程人身傷亡事故處理流程附流程12：公共衛生事件處理流程公共衛生事件處理流程附流程13：治安事件處理流程治安事件處理流程附流程14：緊急疏散流程緊急疏散流程附流程15：火災〔火警〕處理流程附流程16：交通疏散處理流程交通疏散處理流程附流程17：惡劣天氣應對流程惡劣天氣應對流程附圖7：應急響應組織架構圖附表15：應急響應演習〔訓練〕方案應急響應訓練工程方案實施時間管理處參加人員外部邀請人員物資準備實施地點組織責任人預計費用突發性停水應急預案演練吳新標、王鑫、唐寧、曽晶、5名秩序維護員、3名技工、/水電修理工具齊全、應急照明燈2盞3號島吳新標突發性停電應急預案演練2021.222突發性停氣應急預案演練關鍵設備故障應急預案演練2021.226吳新標、王鑫、唐寧、曽晶、5名秩序維護員、3名技工、/隔水沙袋5袋、抽水水泵1臺、十米長膠管、電梯三角鑰匙1把、清掃排水工具、防滑告示牌2個設備房吳新標突發性水浸應急預案演練人身傷亡事故應急預案演練劉潤新、李波、王鑫、唐寧、曽晶、5名秩序維護員、3客服人員/1副擔架、藥品管理處劉潤新公共衛生事件應急預案演練治安事件應急預案演練火災應急預案演練李波、吳新標、王鑫、唐寧、曽晶、5名秩序維護員、3名技工、業主消防水帶兩條、滅火器4個、消防服5件、模擬火源燃具、防毒面具2個、消防斧1把88號島李波緊急疏散應急預案演練劉潤新、李波、5名秩序員、3名客服人員、2名技工/西門崗李波、劉潤新、吳新標交通疏散應急預案演練惡劣天氣應急預案演練/附表16：主要危險源年度管理方案序號活動/工作場所/設備危險源/危害因素〔行為+主體〕評價結果指標控制措施〔對策〕責任人實施時間及進度要求預計費用1小區島嶼斜坡草皮滑盡可能防止人員摔傷事故立提示牌，提醒人員注意草皮較滑，注意平安。秩序主管環境主管每月組織培訓2次2公共水系水系淹人、寵物全年不發生一起類似事故立提示排做好提示、督導工作客服主管環境主管每天跟進3商鋪消防隱患消除商鋪的消防隱患，預防火災的發生全年檢查小區商鋪內消防事故無一起1.與小區商鋪簽訂?消防責任書?2.對商鋪的消防管理情況進行檢查，對不合格的發整改通知書，并跟蹤檢查。3.對有嚴重消防隱患，又不整改的，通知消防局進行檢查、整改秩序主管環境主管每天檢查4安防嚴厲打擊小偷歹徒進路小區進行犯罪活動杜絕因安防漏洞而發生事故1、加強巡邏2、分析罪犯作案規律，修改防范措施及布防方案3、外來人員、車輛進行登記4、布防方案交叉使用5、陌生人測試或夜間查崗秩序主管每天檢查……

二、工程管理1.工程根底信息——附表17工程信息采集表部門/管理處名城港灣工程系統類別供配電系統編碼GC-PD工程設備設施類別代碼設備設施名稱安裝位置技術參數資料文檔定期工作名稱低壓配電柜DYGFZ15-GC-PD-DYG-001FZ15-GC-PD-DYG-002低壓抽出式開關柜標志塔下66#通道內設備等級：1級安裝時間：2006.12規格型號：YX-MLS-11廠家/品牌：福州亞興電力開關額定電壓〔V〕：380頻率〔HZ〕：50防護等級：IP40額定電流〔A)：400說明書：系統圖：低壓配電柜半年度維護低壓線路DYXFZ15-GC-PD-DYX-001FZ15-GC-PD-DYX-002電纜線標志塔下66#通道內設備等級：安裝時間：2006.10規格型號：4X70+1X35廠家/品牌：上海中江電纜電壓等級：2R-UU編號：說明書：系統圖：低壓配電柜半年度維護發電機FDJFZ15-GC-PD-FDJ-001FZ15-GC-PD-FDJ-002柴油發電機標志塔下66#通道內設備等級：1級安裝時間：2006.12規格型號：225M-80N廠家/品牌：福建明輝機電轉速〔r/min〕：1500頻率〔HZ〕：50功率因數：0.8額定容量〔KVA〕：800-1200額定電流〔A)：150額定電壓〔V〕：400絕緣等級：A防護等級：A噪聲〔dB〕：A說明書：?柴油發電機使用說明書?系統圖：柴油發電機月度維護低壓配電箱PDXFZ15-GC-PD-PDX-001FZ15-GC-PD-PDX-002低壓成套設備開關標志塔下66#通道內設備等級：安裝時間：2006.10規格型號：CT-XL21廠家/品牌：福州暢通電器說明書：系統圖：?開關設備系統圖?低壓配電柜半年度維護室內公共照明NZMFZ15-GC-PD-NZM-001日光燈1~76島地庫設備等級：安裝時間：2006.10規格型號：廠家/品牌：功率〔W〕：40說明書：系統圖：公共照明系統周維護室外照明WZMFZ15-GC-PD-WZM-001路燈庭院燈草坪燈主干道1~76島上設備等級：安裝時間：2006.10規格型號：廠家/品牌：功率〔W〕：13~65說明書：系統圖：公共照明系統周維護控制箱KZXFZ15-GC-PD-KZX-001控制箱1~33島地庫35~76島上設備等級：1級安裝時間：2006.12規格型號：CT-XRM廠家/品牌：福州暢通電器回路數〔〕：電壓〔V〕：電流〔A〕：說明書：系統圖：設備控制柜箱月度維護部門/管理處名城港灣工程系統類別給排水系統編碼GC-PS工程設備設施類別代碼設備設施名稱安裝位置技術參數資料文檔定期工作名稱水泵控制柜SKZFZ15-GC-PS-SKZ-001污水泵控制柜1~33島地庫設備等級：安裝時間：規格型號：廠家/品牌：額定電壓：〔V〕頻率：〔HZ〕控制回路電壓：〔V〕變頻器功率：〔KW〕啟動方式：說明書：■系統圖：?污水泵控制系統圖?污水泵月度定期維護給水管網GSGFZ15-GC-PS-GSG-001給水管1-76島地下設備等級：安裝時間：2006.6規格型號：PPR25廠家/品牌：材質：說明書：■系統圖：?給水系統圖?管網水井年度定期維護雨水管網YSGFZ15-GC-PS-YSG-001雨水管1-76島地下設備等級：安裝時間：2006.6規格型號：波紋管200廠家/品牌：材質：說明書：系統圖：?雨污系統圖?管網水井年度定期維護污水管網WSGFZ15-GC-PS-WSG-001污水管1-76島地下設備等級：安裝時間：2006.6規格型號：波紋管直接200廠家/品牌：材質：說明書：系統圖：?雨污系統圖?管網水井年度定期維護排污泵PWBFZ15-GC-PS-PWB-001污水泵1-33島地庫設備等級：安裝時間：規格型號：廠家/品牌：額定電壓：〔V〕額定電流：〔A〕流量：〔m3/h〕說明書：■系統圖：?污水泵系統圖?污水泵月度定期維護管道井GDJFZ15-GC-PS-GDJ-001管道井1-76島設備等級：安裝時間：規格型號：廠家/品牌：說明書：系統圖：?雨污系統圖?管網水井年度定期維護

部門/管理處名城港灣工程系統類別消防系統編碼GC-XF工程設備設施類別代碼設備設施名稱安裝位置技術參數資料文檔定期工作名稱疏散指示燈SSDFZ15-GC-XF-SSD-001疏散指示燈1-33島設備等級：1級安裝時間：2006.6規格型號：40X20MM廠家/品牌：福州萬友額定電壓：220〔V〕照度：〔cd/m2〕功率：〔〕說明書：系統圖：公共照明及疏散系統周維護應急照明燈YJDFZ15-GC-XF-YJD應急照明燈標志塔電房內66島電房內設備等級：2級安裝時間：2006.12規格型號：XYDII-115/BL廠家/品牌：集保控制設備應急時間：30〔min〕輸入電壓：220〔V〕額定頻率：50〔HZ〕功率：〔w〕2X0.5照度：說明書：系統圖：公共照明及疏散系統周維護消防栓XFSFZ15-GC-XF-XFS-001地面消防栓13島17島22島27島29島33島設備等級：1級安裝時間：2006.12規格型號：廠家/品牌：公稱直徑：公稱壓力：說明書：系統圖：消防系統運行巡檢背景音樂主機YYJFZ-GC-XF-YYJ-001背景音樂主機監控中心設備等級：安裝時間：2006.12規格型號：AP-CD12廠家/品牌：海康說明書：系統圖：?背景音樂分布圖?消防系統運行巡檢消防管網XFGFZ15-GC-XF-XFG-001消防管1-76島地下設備等級：1級安裝時間：2006.6規格型號：管徑70廠家/品牌：材質：說明書：系統圖：?給水系統圖?消防系統運行巡檢消防管道閥門XFFFZ15-GC-XF-XFF-001消防管道閥門1-76島地下設備等級：1級安裝時間：2006.6規格型號：廠家/品牌：材質：說明書：系統圖：?給水系統圖?消防系統運行巡檢滅火器MHQFZ15-GC-XF-MHQ-001手提滅火器設備房門崗儲藏間設備等級：1級安裝時間：2006.12規格型號：MFZ/ABC4廠家/品牌：福州消防監督局使用期限：1年重量：〔kg〕滅火介質：說明書：系統圖：消防系統運行巡檢消防水泵XSBFZ15-GC-XF-XSB-001消防泵17島水系邊設備等級：安裝時間：2006.12規格型號：Y160M2-2廠家/品牌：瀘能電機制造流量：〔m3/h〕揚程：〔m〕汽蝕余量〔m〕軸功率：〔kw〕15轉速：〔r/min〕2930配用電機功率：〔Kw〕15重量：〔Kg〕說明書：系統圖：消防系統運行巡檢消防水泵電動機XFDFZ15-GC-XF-XFD-001電動機17島水系邊設備等級：安裝時間：2006.12規格型號：Y160M2-2廠家/品牌：瀘能電機制造功率：〔Kw〕15電流：〔A〕29.4電壓：〔V〕380轉速：〔r/min〕2930噪聲：〔dB〕A接法：〔〕三角形防護等級：〔〕A絕緣等級：〔〕B頻率：〔HZ〕50重量：〔Kg〕139說明書：系統圖：消防系統運行巡檢消防水泵控制柜XFKFZ15-GC-XF-XFK-001成套設備開關監控中心設備等級：安裝時間：規格型號：XL-21廠家/品牌：福州暢通電器額定電壓：〔V〕380額定電流：〔A〕30開關容量：〔〕說明書：系統圖：?開關柜系統圖?消防系統運行巡檢部門/管理處名城港灣工程系統類別安防系統編碼GC-AF工程設備設施類別代碼設備設施名稱安裝位置技術參數資料文檔定期工作名稱周界報警系統ZJFZ15-GC-AF-ZJ-001周界報警系統1-10島設備等級：3級安裝時間：2006.6規格型號：ABT廠家/品牌：說明書：系統圖：門禁系統MJFZ15-GC-AF-MJ001門禁系統東、北、西大門設備等級：安裝時間：2006.6規格型號：廠家/品牌：福建韓昌電子說明書：系統圖：停車場管理系統CCGFZ15-GC-AF-CCG-001停車場管理系統東、北、西大門設備等級：安裝時間：規格型號：廠家/品牌：通訊方式：說明書：?系統圖：閉路監控BLFZ15-GC-AF-BL-001閉路監控1-76島設備等級：安裝時間：2006.6規格型號：NCC-BP390廠家/品牌：耐康姆說明書：?耐康姆使用說明書?系統圖：防雷系統FLFZ15-GC-AF-FL-001防雷系統標志塔設備等級：安裝時間：規格型號：廠家/品牌：說明書：系統圖：對講主機DJFZ15-GC-AF-DJ-001對講主機監控中心設備等級：安裝時間：規格型號：廠家/品牌：福建韓昌電子電源電壓：18V說明書：?對講使用說明書?系統圖：部門/管理處名城港灣工程系統類別共用部位及共用設施編碼GC-SS工程設備設施類別代碼設備設施名稱安裝位置技術參數資料文檔定期工作名稱設備機房SBFFZ15-GC-SS-SBF-001設備房標志塔66#通道面積：100設備房及控制系統周巡檢道路DLFZ15-GC-SS-DL-001主干道名城港灣面積：5000日常巡檢雨水井YSJFZ15-GC-SS-YSJ-001雨水井1-76島管網水井年度定期維護給水井GSJFZ15-GC-SS-GSJ-001給水井1-76島管網水井年度定期維護污水井WSJFZ15-GC-SS-WSJ-001污水井1-76島管網水井年度定期維護沙井SJFZ15-GC-SS-SJ-001沙井1-76島管網水井年度定期維護圍欄WLFZ15-GC-SS-WL-001圍欄1-10島面積：6000年度定期維護木制品MZPFZ15-GC-SS-MZP-001垃圾桶1-76島安裝時間：2007.6規格型號：1X1M廠家/品牌：福州華噢機構季度維護2.共用設施設備管理——附表18共用設施設備保養方案1〕共用部位及共用設施〔月度〕維護保養方案序號保養工程數量工作內容保養周期〔責任人〕保養單位時間表〔單位：天〕123456789101112131415161樓梯扶手60檢查和修復油漆脫落局部月DS3MC14104DS3MC140671718192021222324252627282930312垃圾桶60檢查和修復垃圾桶損壞生銹局部月DS3MC14104DS3MC14067123456789101112131415161718192021222324252627282930313地庫鐵藝門29檢查和修復損壞生銹局部月DS3MC14104DS3MC14067123456789101112131415161718192021222324252627282930314標識系統66檢查和修復損壞生銹脫漆局部月DS3MC14104DS3MC14067123456789101112131415161718192021222324252627282930312〕共用部位及共用設施〔年度〕維護保養方案序號工程數量工作內容保養周期〔責任人〕保養單位保養時間表〔單位：月〕1234567891011121外墻面檢查和裂縫修補、空鼓面磚更換、滲水補漏每兩年/次DS3MC14104DS3MC140672內墻面檢查和涂料飾面破損應及時修補、粉刷每年/次DS3MC14104DS3MC140673樓梯臺階檢查和瓷磚縫用相應材料勾縫，更換空鼓、破損瓷磚.每年/次DS3MC14104DS3MC140674地面檢查和地面破損空鼓處及時修復每年/次DS3MC14104DS3MC140675樓梯扶手檢查和及時更換，維修受損局部修復每年/次DS3MC14104DS3MC140676管道檢查和管道功能顏色粉刷一遍、地上管道油漆一遍每年/次DS3MC14104DS3MC140677閥門檢查和清潔對閥桿螺紋及轉動部位加潤滑油，填料失效更換并除銹刷漆每季度/次DS3MC14104DS3MC140678管渠雨季前檢查排水管道、明渠、是否有石塊等阻礙物并及時清理，每季度/次DS3MC14104DS3MC140679各類井檢查井蓋是否標識清晰，雨污不得混排。每季度/次DS3MC14104DS3MC1406710道路檢查和瓷磚縫用相應材料勾縫，更換空鼓、破損瓷磚.每季度/次DS3MC14104DS3MC1406711圍欄檢查和找出生銹掉漆處修復每季度/次DS3MC14104DS3MC14067

3〕共用設備〔月度〕保養方案序號設備編碼設備名稱周期保養內容〔責任人〕保養單位數量時間表〔單位：天〕123456789101112131415161FZ15-GC-PD-FDJ柴油發電機月/次詳見?發電機組〔月度〕定期維護記錄表?DS3MC1410421718192021222324252627282930312FZ15-GC-PD-KZX設備控制柜箱月/次詳見?設備控制柜箱〔月度〕檢查維護記錄表?DS3MC14104DS3MC1406782123456789101112131415161718192021222324252627282930313FZ15-GC-PS-WSB污水泵、景觀水泵月/次詳見?污水泵〔月度〕定期維護記錄表?DS3MC14104DS3MC140676245123456789101112131415161718192021222324252627282930314FZ15-GC-XF-XFS消防管理系統月/次詳見?消防報警系統〔月度〕定期維護記錄?DS3MC141161123456789101112131415161718192021222324252627282930315FZ15-GC-AF-DC車輛管理系統月/次詳見?車場管理系統〔月度〕定期維護記錄表?DS3MC140656123456789101112131415161718192021222324252627282930316FZ15-GC-AF-ZJ周界防范系統月/次詳見?周界防范系統〔月度〕定期維護記錄表?DS3MC1406525123456789101112131415161718192021222324252627282930317FZ15-GC-AF-SB視頻監控系統月/次詳見?視頻監控系統〔月度〕定期維護記錄表?DS3MC14065120123456789101112131415161718192021222324252627282930318FZ15-GC-AF-MJ門禁管理系統月/次詳見?門禁管理系統〔月度〕定期維護記錄表?DS3MC140651123456789101112131415161718192021222324252627282930314〕共用設備〔年度〕保養方案序號設備編碼設備名稱周期保養內容〔責任人〕保養單位數量保養時間表〔單位：月〕1234567891011121FZ15-GC-PS-GD閥門、管道季度/次詳見?閥門、管道〔季度〕定期維護記錄表?DS3MC14104DS3MC140676010號10號10號10號2FZ15-GC-XF-XFS消防栓箱季度/次詳見?消防栓箱〔季度〕定期維護記錄表?DS3MC1411627420號20號20號20號3FZ15-GC-GD-DYG低壓配電柜半年/次詳見?低壓配電柜〔半年度〕定期維護記錄表?DS3MC14067215號15號4FZ15-GC-GD-FDJ發電機半年/次詳見?發電機組〔半年度〕定期維護記錄表?DS3M15號5FZ15-GC-GD-SBX設備控制柜箱半年/次詳見?設備控制柜箱〔半年度〕檢查維護記錄表?DS3MC14104DS3MC140678210號10號6FZ15-GC-PS-DDJ電動機半年/次詳見?電動機〔半年度〕定期維護記錄表?DS3MC14104DS3M15號7FZ15-GC-AF-FL防雷系統半年/次詳見?防雷設施〔半年度〕定期維護記錄表?DS3MC14116115號15號8FZ15-GC-GD-SBX設備控制柜箱年度/次詳見?設備控制柜箱〔年度〕檢查維護記錄表?DS3MC14104DS3MC140678210號9FZ15-GC-GD-DL電纜、橋架、電線年度/次詳見?電纜、橋架、電線〔年度〕定期維護記錄表?DS3MC14116115號10FZ15-GC-PS-SJ管網、水井年度/次詳見?管網、水井〔年度〕定期維護記錄表?DS3MC14104DS3MC14067120號共用設備設施更新改造方案序號工程名稱工程實施原因工程實施概要〔責任人〕安裝施工單位預算費用〔元〕方案施工時間及進度要求方案附件1發電機電瓶電瓶老化漏液，接頭打火花存在平安隱患，亟須進行大修以保證平安運行更換發電機電瓶DS3MC140061800元六月?發電機組電瓶更換工程施工方案?2坡道口地庫〔污水泵〕及景觀水泵水泵過保修期,存在平安隱患，亟須進行大修以保證平安運行換泵軸承、葉輪、電機、密封環等。DS3MC140066000元九月?污水泵維修更換工程施工方案?3云臺、紅外及槍式探頭探頭過保修期,存在平安隱患，亟須進行大修以保證平安運行更換老化設備DS3MC140065000元八月?紅外及槍式探頭維修更換工程施工方案?4鐵藝門鐵藝門過保修期,存在平安隱患，亟須進行大修以保證平安運行更換電機、芯片、線路板等DS3MC140063000元七月?鐵藝門維修更換工程施工方案?5地感地感過保修期,存在平安隱患，亟須進行大修以保證平安運行更換感應配件DS3MC140065000元十月?地感維修更換工程施工方案?6周界報警周界報警過保修期,存在平安隱患，亟須進行大修以保證平安運行更換模塊等DS3MC140061500元四月?周界報警維修更換工程施工方案?7管道維修管道過保修期,存在平安隱患，亟須進行大修以保證平安運行更換所需配件DS3MC140063000元十一月?管道維修工程施工方案?8智能化停車系統車輛管理系統過保修期,存在平安隱患，亟須進行大修以保證平安運行更換所需配件DS3MC140063000元五月?智能化停車系統維修更換工程施工方案?

3.業主請修處理——附流程19業主請修流程

三、保潔管理1.保潔根底信息——附表20保潔信息采集表部位所屬區域對象描述對象代碼清潔內容技術參數〔材質、數量〕工作名稱室內公共區域大堂客服中心FZ15-BJ01地面瓷磚20m每周單擦機清洗一次，拋光一次每季晶面處理一次或每月打蠟一次墻面水泥墻20m每月全面清掃一次天花水泥墻40m燈具4盞每月全面清掃一次每周全面除塵一次，每月全面清潔一次設施及擺設物客服中心臺面、沙發2張、休閑桌一張、休閑椅4把、電腦一臺每周全面清潔一次管理處FZ15-BJ02地面瓷磚80m每周單擦機清洗一次，拋光一次每季晶面處理一次或每月打蠟一次墻面水泥墻150m每月全面清掃一次天花水泥墻80m每月全面清掃一次設施及擺設物辦公桌11張、會議桌一張每周全面清潔一次洗手間管理處洗手間FZ15-BJ03地面瓷磚6m每周全面清潔一次每月用機器全面清洗一次墻面水泥墻12m每周全面清潔一次天花水泥墻6m燈具2盞每月全面清潔一次每周全面除塵一次，每月全面清潔一次設施及擺設物洗手盆一個、鏡子一面每周全面清潔一次……樓層公區A棟1層無地面墻面天花設施及擺設物……天面A棟天面無地面設施及擺設物………………地下車庫1#-76#區域FZ15-BJ04-1#……地面水泥地20717m每日清掃、每月沖洗一次墻面水泥墻50000m每周全面清潔一次天花水泥墻60000m每月全面清潔一次每周全面除塵一次，每月全面清潔……綠地1#-76#綠地FZ15-BJ05-1#……地面草地84000m每日清掃設施及擺設物草坪燈80盞每日擦拭……室外公共區域景觀水系1#-76#景觀水系FZ15-BJ06-1#……景觀無水系水泥28000m每日打撈，每季度清洗一次……園林小品1#園林小品無地面……室外廣場北、西、東、門崗崗亭FZ15-BJ07-03FZ15-BJ07-04FZ15-BJ07-05地面木質16m隔日清掃設施道閘4個每日擦拭……室外道路1#-76#主干道FZ15-BJ08-1#……地面石板5000m每日清掃，每月沖洗一次設施路燈80盞、垃圾桶28個每日擦拭，每周全面清潔一次……公共洗手間1#公共洗手間無墻面地面天花設施及擺設物……設備房監控室FZ15-BJ09地面水泥地25m隔日清掃，每周全面清潔一次設施及擺設物操作臺面隔日擦拭一次，每周全面清潔一次……外墻無墻面天臺1#天臺無地面……雨篷1#雨篷無……業主專屬區域備注：保潔區域一般包括：大堂；樓層公區；地下室；公共洗手間；外圍；室外園林；景觀水系；辦公區域；天面雨臺；外立面；公共設施；消防通道。2．日常保潔——附表21：日常保潔效勞關鍵因素分析表保潔關鍵部位名稱關鍵時段〔節點〕特點分析應對預案室內公區1、客服中心臺面每日8：30-10：3014：00-16：00業主主要來訪時段保潔員來回巡視，客服中心值班人員隨時關注衛生，一有問題馬上通知保潔員清潔2、地庫周末隨時業主回來，車輛停靠地庫，關注自家車庫環境每月進行地庫清洗，有特別要求業主隨時清洗3、地庫節假日隨時業主回來，車輛停靠地庫，關注自家車庫環境每月進行地庫清洗，有特別要求業主隨時清洗……其他室外公區1、主干道每日8：30-9：0016：30-17：30業主上下班時段保潔在業主上下班前，將主干道及西門崗清掃完成2、西門崗3、周末4、5、水系節假日8：30-21：00業主活動時段，主要在于自家花園、主干道，會關注周邊水系花園主干道每日保潔，水系每日打撈，每季度進行水系清洗6