第頁(yè)）XX缺陷反饋管理作業(yè)指引（試行）制度編號(hào)：實(shí)施日期：年X月X日制度履歷表制度名稱實(shí)施日期首次編制修訂編制廢止編制人編制單位編號(hào)XX缺陷反饋管理作業(yè)指引說(shuō)明：為通過(guò)缺陷反饋、預(yù)警，進(jìn)行事前預(yù)控及事后修補(bǔ)，減少或避免問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，保證提供的產(chǎn)品和服務(wù)令客戶滿意，特制定本指引。制度名稱實(shí)施日期首次編制修訂編制廢止編制人編制單位編號(hào)制度名稱實(shí)施日期首次編制修訂編制廢止編制人編制單位編號(hào)目錄第一章總則 4第一條 目的 4第二條 適用范圍 4第三條 術(shù)語(yǔ)定義 4第四條 管理職責(zé) 4第二章管理流程 5第五條 缺陷收集 5第六條 缺陷發(fā)現(xiàn) 6第七條 缺陷決策 6第八條 缺陷整改及跟蹤 7第九條 缺陷總結(jié) 8第三章附則 8附件： 8

第一章總則目的為通過(guò)缺陷反饋、預(yù)警，進(jìn)行事前預(yù)控及事后修補(bǔ)，減少或避免問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，保證提供的產(chǎn)品和服務(wù)令客戶滿意，特制定本指引。適用范圍本指引適用于XX集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱“XX”）所開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)缺陷的糾正與預(yù)防工作。術(shù)語(yǔ)定義缺陷：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)全過(guò)程中，存在影響客戶使用及生活品質(zhì)的綜合問(wèn)題，包含了產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量及服務(wù)品質(zhì)的瑕疵；反饋：將發(fā)現(xiàn)的缺陷通過(guò)《缺陷反饋聯(lián)系單》反饋各相關(guān)部門(mén)，回溯產(chǎn)生環(huán)節(jié)，找到主要問(wèn)題、制定措施解決并加以改進(jìn)；糾正與預(yù)防：為防止投訴問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，通過(guò)主動(dòng)采取缺陷反饋、預(yù)警、內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)、獎(jiǎng)懲等管理措施，對(duì)缺陷進(jìn)行事前控制并處理，事中進(jìn)行糾正，減少或避免產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)缺陷的發(fā)生。管理職責(zé)項(xiàng)目公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)缺陷信息的收集、分析，向相關(guān)部門(mén)反映缺陷問(wèn)題；組織缺陷問(wèn)題決策會(huì)議；配合平臺(tái)公司編制《缺陷反饋手冊(cè)》，根據(jù)缺陷問(wèn)題，提出手冊(cè)內(nèi)容相關(guān)意見(jiàn)；監(jiān)督缺陷優(yōu)化的落實(shí)，并進(jìn)行驗(yàn)證。平臺(tái)營(yíng)銷管理中心匯總、整理各項(xiàng)目客服編制意見(jiàn)，編制《缺陷反饋手冊(cè)》；負(fù)責(zé)《缺陷反饋手冊(cè)》在各項(xiàng)目公司的使用宣導(dǎo)。缺陷問(wèn)題責(zé)任部門(mén)（項(xiàng)目公司工程安全部、平臺(tái)工程管理部、平臺(tái)研發(fā)設(shè)計(jì)部、平臺(tái)合同預(yù)算部）參與缺陷問(wèn)題決策會(huì)議，對(duì)缺陷主要原因、整改可行性、成本測(cè)算等進(jìn)行分析和決策；負(fù)責(zé)制定和實(shí)施本部門(mén)缺陷預(yù)控計(jì)劃及措施；負(fù)責(zé)對(duì)老項(xiàng)目與本部門(mén)相關(guān)的缺陷問(wèn)題進(jìn)行回顧和分析總結(jié)，避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。第二章管理流程缺陷收集主責(zé)部門(mén)：項(xiàng)目公司營(yíng)銷部主要內(nèi)容：通過(guò)報(bào)修信息反饋、維修反饋等，收集缺陷問(wèn)題，渠道包括但不限于：示范區(qū)開(kāi)放、項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)、交付巡檢、風(fēng)險(xiǎn)檢查時(shí)的缺陷發(fā)現(xiàn)；項(xiàng)目房屋模擬驗(yàn)收時(shí)的缺陷發(fā)現(xiàn)；房屋交付、維修整改過(guò)程中的缺陷；房屋保修過(guò)程中的缺陷；業(yè)主投訴；客戶滿意度調(diào)查等；配合部門(mén)：責(zé)任部門(mén)。配合內(nèi)容：配合收集缺陷信息。成果文件：每個(gè)階段發(fā)現(xiàn)的缺陷問(wèn)題形成缺陷庫(kù)（詳見(jiàn)附件~），發(fā)送平臺(tái)營(yíng)銷管理中心客服組。缺陷發(fā)現(xiàn)主責(zé)部門(mén)：項(xiàng)目公司營(yíng)銷部。主要內(nèi)容：站在客戶角度，結(jié)合客戶合理期望進(jìn)行缺陷信息分析，提出缺陷問(wèn)題；填寫(xiě)《缺陷反饋聯(lián)系單》，提交責(zé)任部門(mén)。缺陷決策主責(zé)部門(mén)：項(xiàng)目公司營(yíng)銷部。組織各責(zé)任部門(mén)參加缺陷問(wèn)題評(píng)審與決策會(huì)議：對(duì)所提出缺陷問(wèn)題進(jìn)行評(píng)議，對(duì)缺陷產(chǎn)生主要原因進(jìn)行分析；對(duì)整改可行性（如施工能力、工程技術(shù)可行性、工期控制等）進(jìn)行分析，確定是否進(jìn)行整改；確定缺陷的級(jí)別：A級(jí)屬于必須整改的缺陷；B級(jí)或者無(wú)法整改的缺陷；C級(jí)屬于無(wú)需整改的缺陷。填寫(xiě)《缺陷決策單》會(huì)簽后執(zhí)行。配合部門(mén)：責(zé)任部門(mén)。配合內(nèi)容：參加會(huì)議，并進(jìn)行充分討論、分析、確定整改可行性。缺陷整改及跟蹤缺陷整改措施制定主責(zé)部門(mén)：責(zé)任部門(mén)；主要內(nèi)容：相關(guān)責(zé)任部門(mén)根據(jù)缺陷決策要求制定改進(jìn)措施：A級(jí)：擬訂、實(shí)施整改措施，由項(xiàng)目公司營(yíng)銷部進(jìn)行整改驗(yàn)收、確認(rèn)；B級(jí)：制定、實(shí)施預(yù)防計(jì)劃及措施，避免缺陷重復(fù)出現(xiàn)，并反饋平臺(tái)營(yíng)銷管理中心備案。落實(shí)缺陷問(wèn)題解決主責(zé)部門(mén)：項(xiàng)目公司營(yíng)銷部。主要內(nèi)容：跟進(jìn)缺陷問(wèn)題的解決進(jìn)展：對(duì)于按計(jì)劃解決的缺陷問(wèn)題，組織相關(guān)責(zé)任部門(mén)共同填寫(xiě)《缺陷反饋確認(rèn)書(shū)》；對(duì)于無(wú)法按計(jì)劃解決的缺陷問(wèn)題，責(zé)任部門(mén)需說(shuō)明未解決原因，由平臺(tái)營(yíng)銷管理中心評(píng)估，出具評(píng)估意見(jiàn)。配合部門(mén)：平臺(tái)營(yíng)銷管理中心。配合內(nèi)容：評(píng)估缺陷未解決原因。缺陷總結(jié)缺陷總結(jié)主責(zé)部門(mén)：項(xiàng)目公司營(yíng)銷部。主要內(nèi)容：針對(duì)重大缺陷，編寫(xiě)缺陷反饋案例缺陷庫(kù)庫(kù)并上報(bào)平臺(tái)營(yíng)銷管理中心；整理項(xiàng)目缺陷問(wèn)題，提交平臺(tái)營(yíng)銷管理中心，并提出《缺陷反饋手冊(cè)》編寫(xiě)的相關(guān)意見(jiàn)。缺陷總結(jié)應(yīng)用主責(zé)部門(mén)：平臺(tái)營(yíng)銷管理中心。主要內(nèi)容：匯總整理各項(xiàng)目缺陷問(wèn)題，編制完成《案例缺陷手冊(cè)》，提供相關(guān)責(zé)任部門(mén)用于后期