物業管理案例分析100例之環境管理篇案例一、做好現場標識防止行人摔倒[案例描述]2004年1月16日早晨9：00，正豐豪苑管理處環境美化部保潔員對公寓樓各樓梯進行一次全面徹底的清潔，并在各大門上懸掛“工作進行中〞的指示牌。9：30左右，保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大門上懸掛的“工作進行中〞的指示牌準備離去。這時，過來一位四樓的業主上樓，一會兒，保潔員聽到“撲通〞的聲音，忙過來一看，原來是業主摔倒在地上。[處理過程]1、保潔員趕到現場，扶起業主并抱歉。詢問業主有無受傷。2、確定無受傷的情況下，再次向業主表示抱歉。此業主通情達理未追究任何責任。[案例點評]1、保潔員清潔地面后應及時地擦干，地面不能有積水。2、保潔員的平安防范意識不強，工作現場沒有“小心地滑〞的警示牌。為此而造成的后果是要負責的。案例二、裝修材料弄臟大堂保潔員妥善處理[案例描述]9月25日下午17：00左右，在半山豪苑管理處椰林園8幢301戶業主，因裝修運來了不少材料，并請來裝修工進行搬運。等業主一走，裝修工頭就問保潔員，說想等第二天再搬。由于裝修材料不允許放在1樓樓梯間旁，保潔員拒絕了他們。裝修工人只好及時搬運，材料運完之后，他們沒有清掃垃圾就要離開。[處理過程]保潔員立即通知當值保安員檢查他們的裝修出入證，等拿到裝修出入證后，保安員提出先把垃圾清掃干凈，才能把證件還給他們。裝修工頭惱羞成怒，抓住保安員的衣服就要動手打人。保安員冷靜地對他們說：“你們要動手，想到后果了嗎？我看你們還是先給業主打個，問他我這樣處理對不對。〞裝修工頭想了想，覺得有道，就松開手，走到一邊打給業主。可能是受到了業主的批評，打完，裝修工頭語氣和緩了許多，不僅同意清掃地面，還向保安員抱歉。保安員看他們忙活了好一陣，干得也差不多了，就把出入證還給他們，并說：“天也不早了，你們明天還要干活，剩下的我就由我們保潔幫你們清掃吧！〞裝修工頭一聽，立即拿出50元錢交給保潔員說：“那謝謝你了，說實在的，工人們今天也太累了，50元錢雖然不多，一點心意，就當作給你的勞務費吧〞。當然，保潔員沒有收他們的錢。[案例點評]做任何工作各個分部的員工只要能相互協作配合，那就能收到很好的效果。糾正違反物業管理規定的行為，不能一味來軟的，也不能一味動硬的。在對方迫不得已糾正時，尤其應注意適可而止，見好就收，這樣不至于結怨于人，還便于以后的工作。案例三、智解難題瞌瓜子[案例描述]半山豪苑椰林園10幢603戶業主有個習慣，喜歡磕瓜子，且不注意環境衛生，經常把椰林園兒童游樂場內吃得瓜子殼滿地，清潔起來極其麻煩。[處理過程]怎樣才能使客人接受意見并改變不良的生活習慣呢？直接出言勸阻將使業主下不了臺，還會傷害到業主的感情，也不符合效勞行業的職業道德標準；而保持沉默、任其所為，瓜子殼被風吹得到處都是，對環境的影響很大。怎么辦呢？我們想了好幾天，終于想到了一個方法，我們見那業主又在磕瓜子，保潔員微笑地走到業主跟前說：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，沒有為你準備袋子裝瓜子殼。〞說完從袋內拿出一個小垃圾袋放在她身邊的椅子上，并說：“請慢用。〞說完開始清理地面上剛吐的瓜子殼。眼看業主面帶歉意，從那以后地面上再也沒有看到有瓜子殼了。[案例點評]從這個例子可以看出：我們只要用心效勞，以情感人，肯動腦筋，不管什么樣的難題都可以解決。案例四、業主騎車在小區摔傷，管理處要負責賠償嗎？[案例描述]2003年9月21日上午，正豐豪苑某業主騎著自行車在小區道路行駛時，當經過橫在道路中間的膠水管時不慎絆倒，車倒人翻，手掌劃破，褲腳撕裂。事后，該業主到管理處投訴，要求賠償醫藥費180元，自行車維修費20元，褲子一條。管理處負責人接到投訴后，不知該不該賠償？[案例點評]本案的責任歸屬適用于我國民法所規定的特殊侵權的民事責任，即?中華人民共和國民法通那么?第一百零六條第三款規定：“沒有過錯，但法律規定應當承當民事責任的，應當承當民事責任。〞因此，管理處是否要負責賠償的關鍵看法律有沒有規定要承當民事責任。根據?中華人民共和國民法通那么?第一百二十五條的規定，在共用場所、道旁或者通道上挖坑、修繕安裝地下設施等，沒有設置明顯標志和采取平安措施造成他人損害的，施工人員應當承當民事責任。這條特別責任條款規定的實質內容一是有沒有“設置明顯標志〞，二是有沒有“采取平安措施〞，如果這兩點都有，那么施工人員就可以不承當民事責任。反之，缺少其中的任何一點，施工人員都要承當民事責任。本案中，管理處工作人員在澆水作業中將膠管橫于路中間，沒有設置明顯標志和采取平安措施而造成業主損害，管理處自然難以推脫賠償的民事法律責任。為了確保業主/住用戶的平安，防止突發事件給業主/住用戶造成的損害，躲避不可預測的風險，管理處在小區共用場所進行各種施工作業時一定要在可能發生業主/住用戶受損害的地方設置相關警示標志或豎起諸如“此間路滑，小心摔倒〞、“施工現場，敬請繞道〞的警示牌，同時采取相應平安措施〔諸如用線繩將施工作業現場圍繞一周〕。那么，業主/住用戶不慎摔傷，管理處也就無需承當賠償的民事責任。案例五、小小陋習侵害鄰里[案例描述]2004年8月3日，世紀新城管理處3229號業主反映，樓上每天有人扔拉圾在自己的陽臺上，弄得陽臺很臟，請管理處幫助解決。[處理過程]管理處效勞中心對此事進行分析后，讓胡登峰上門，做做3229樓上的住戶的思想工作。但樓上業主表示沒有扔；有的反映是小孩扔的，胡登峰表示讓其注意大家的鄰里關系和其他業主的物業相鄰權。但好景不長，3329的業主又打反響此現象又開始了。胡登峰考慮到，平時業主都上班很少溝通，于是出面約出樓上住戶到3329業主家聊天交流，大家都聊的很好，以后再也沒有人扔垃圾到樓下了。[案例點評]做工作應懂得靈活、變通，從事物的本質抓，才有很好的效果。案例六、垃圾滿地相互推委[案例描述]7月15日上午9：10左右，半山豪苑管理處效勞中心接到椰林園6幢302戶業主投訴，該戶樓梯口處滿地都是垃圾，請管理處派清潔人員過來處理，語氣很不友好。[處理過程]因近段時期小區裝修較多，常常占用公共走道，效勞中心接投訴后，立即通知環境美化部姜主管前往處理，姜主管趕到現場指示先清完垃圾再說。經過了解，原因是裝修單位在搬運裝修物品時未清潔，而裝修單位以為管理處清潔，導致無人清理。姜主管立即向302戶業主當面賠禮抱歉，作出解釋，將此事圓滿處理。[案例點評]1、管理處要加強平安防范意識的宣傳，告知廣闊用戶不可占用公共走道。2、要加強裝修戶的管理。3、保安人員要加強巡查，發現有不標準的行為要及時糾正。小區的管理工作要靠大家參與，共同維護。各個分部應相互合作，積極配合，才能真正做好。案例七、閑雜人員逗留損壞花園綠化[案例描述]半山豪苑椰林園內11棟門前有一片敞開式的綠地，每到黃昏時分，就有眾多住戶喜歡在這片草地上玩耍。導致局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復補種和養護。管理處環境美化部想了許多方法，都未能湊效，城了物業管理中一個難題。[處理過程]經過再三研究，采取以下對策：1、教——加大宣傳力度，提高宣傳藝術。首先將警示牌由道旁移至人們喜歡穿越、逗留的綠地中，。2、管——強調全員參與管理。根據時間，并安排一名保安員定點管理，發現有人踐踏綠地，主動上前勸阻。按照以上對策處理，效果明顯，這以后踐踏綠地的現象已經較為少見。[案例點評]克服人們的陋習，不做宣傳教育工作是不行的，但光靠宣傳教育也是難以湊效的。既要講道理，又要有強有力的措施，情理并用，各管理處的工作便會水到渠成。案例八、排水口堵塞業主投訴[案例描述]9月25日上午10：30左右，世紀新城管理處接到2幢605戶業主投訴，因下大雨樓下3樓天臺大面積水，行走極其不便，請管理處及時處理。[[處理過程]管理處效勞中心馬上通知事務助理胡登峰趕往現場查看，胡登峰到達后，發現是排水口被垃圾堵塞引起的積水，便通知立潔公司的工作人員進行清潔。[案例點評]物業的清潔工作必須從小做起、從細微處做起，不留下任何衛生死角。案例九、維護環境及時清潔[案例描述]2004年10月23日10：30，世紀新城剛剛入住1棟405的業主，到管理處反映樓道衛生很差。[處理過程]管理處效勞中心安排事務助理現場查看，樓梯間走廊確實存在一些紙屑、花生殼等垃圾。事物助理馬上找到外包清潔公司的現場負責人，將現場清理干凈后問其原因時，外包公司負責人解釋此樓道還沒來及清掃。最后到業主家進行回訪，業主表示管理處以后要加強環境清潔管理。[案例點評]外包公司的清潔工作應嚴格按照?清潔效勞合同?的清潔頻率和標準操作，如有不符合要求，應嚴格按照?清潔效勞合同?的約定進行違約處分。案例十、私闖別墅惹來投訴[案例描述]2004年11月28日，正豐豪苑C25棟業主發現，清潔外包公司員工未經同意私自進入花園內，與其理論時，還于業主吵架。[處理過程]管理處效勞中心安排事物助理對此事做了詳細了解，原因是清潔工在清理公共區域時，發現C25棟花園內有很多落葉和垃圾。就自行進入花園內進行清掃，當業主發現后與其理論時，他自以為是在做好事，在心理不平衡的狀態下與業主爭吵。了解原因后，立即向業主抱歉說明原因，業主表示理解。[案例點評]通過此事可以看出外包公司的員工，對物業管理的根底知識了解不夠和效勞意識不強。做一名物業管理的保潔員，必須要加強物業有關常識的培訓。案例十一、美好環境共同維護[案例描述]2004年元月21日，正豐豪苑F2—38棟的業主把車停在家門口的公共道路旁，將車內的垃圾全部掃在公共道路上，隨風飄蕩，弄的遍地都是。[處理過程]保潔員鄧天才發現后迅速上前勸阻。業主答道：“你們不是有清潔工嗎？〞面對業主的強詞奪理，鄧天才仍很客氣地對他說：“先生，麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。清掃環境衛生確實是我們的職責，但美好的環境必須要我們大家共同維護和營造。〞這時業主擺出一付蠻橫的架勢，粗暴地說：“我什么都干過，就是沒掃過地。〞眼看大家說僵了，鄧天才無奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒一下子，發現身邊多了一人在幫自己掃，仔細一看原來是業主。業主含歉意地對鄧天才說：“對不起，剛剛是我不對，常聽我的朋友說你們物業公司管理得好，我有些不信，現在親眼目睹，我服了。〞[案例點評]日常效勞與管理，簡單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對那些素質較低的業主，以自己的行動對業主進行感化才是管理效勞的上策。案例十二、領班貪污員工揭發[案例描述]2004年9月5日下午，正豐豪苑環美部園林領班胡孝誠帶著園林工徐勇、楚金國、易先金等人到豐樂居2-202房做家政效勞〔剪草〕，完工后業主支付費用30元，園林領班主張用收取的家政效勞費請大家喝酒，而未向管理處上報。后參與喝酒的園林工楚金國向管理處揭發了此事，經調查核實后，公司行政人事部對胡孝誠給予了降職并處當事金額20倍罰款的處理。[案例點評]在此次事件中，胡孝誠身為一個基層管理人員，本應時時處處嚴格要求自己，克已奉公，廉潔自律，反而將公司錢財據為已有，去做所謂的好人，實際上已構成了貪污行為，其性質嚴重，在員工中的影響極其惡劣，公司對其作出以上處理是正確適當的，目的在于使員工樹立正氣，打擊歪風邪氣，對員工起到警醒、教育的作用。案例十三、淋水不當業主投訴[案例描述]2004年11月26日上午，效勞中心接到匯景路45棟業主投拆，百合園林公司員工在澆水時，由于不小心把水淋到業主晾曬在花園中的衣服上，業主氣沖沖投拆到管理處。[處理過程]管理處效勞中心及時通知園林綠化負責人姜部長，趕到現場經過與業主及百合公司園林工溝通了解情況后，姜部長立刻給業主賠禮抱歉，并找來百合園林公司現場負責人，當場給予該員工批評教育。該棟業主看到姜部長處理事情經過，并說該員工認錯態度良好，也就不再追糾此事。[案例點評]通過此次事件，讓我們了解到，做工作要細致、認真、負責，要時刻提高觀察能力，隨時隨地注意周邊環境及行人與業主，要及時與業主溝通才能防止不必要的事件發生。案例十四、家政效勞要細心開工之前要確認[案例描述]2004年5月6日，正豐豪苑管理處效勞中心接到F2—39業主的要求家政，效勞中心安排蒲玉琴去完成，蒲玉琴來到業主家中，當時業主不在家，家中只有業主的父親，經過詢問后才得知主要是擦拭客廳和走道的地板。于是蒲玉琴在征得業主父親的同意后就先用毛掃把掃除外表上的灰塵，然后用濕毛巾進行擦拭。不料當業主回家后，打到管理處投訴家政效勞操作不當，導致木地板外表擦拭后沒有光澤，而且操作過程中將地板兩處刮傷。[處理過程]管理處通知姜部長進行現場調查發現，客廳茶幾下木地板的外表確實有細微的刮花痕跡，手觸摸地板有粘手的感覺。業主認為地板沒有光澤是蒲玉琴沒有使用純棉毛巾和亂用清潔劑造成的，兩處刮花那么是工作是搬動茶幾所致。經過與蒲玉琴溝通后得知，是業主自己在清潔地板時使用玻璃水引起的，使用玻璃水清潔地板后地板會發粘，容易停灰，所以光澤度較差。至于兩處輕微的刮花，蒲玉琴說在效勞過程中根本就未曾動過。姜部長對業主做了詳細的解釋，業主表示認同。[案例點評]各管理處應要求家政效勞人員，按照公司的各項規章制度操作。在清潔之前應對要清潔的區域進行檢查，對有損壞的地方或業主以前清潔不到位的要與業主當面確認，對業主癖好或忌諱的清潔方式、清潔用品應了解清楚，防止以后發生不必要的糾紛。案例十五、家政效勞耐心講解[案例描述]2004年3月21日，正豐豪苑管理處效勞中心接到C60棟業主的，要求花園內草皮和綠化帶修剪。園林領班胡孝誠接到?派工單?后，立即安排許勇去完成。沒過多久，業主打到管理處要求換人。[處理過程]接到通知后，胡孝誠帶著羅鵬去繼續進行家政，在工作的同時業主就花園內的植物給我們提出各種進行修剪方式的建議，我們按照業主的意思進行修剪，耐心給其解釋植物名稱與生長特性以及修剪應考前須知，最后業主表示很滿意。[案例點評]通過此次事件讓我們意識到，業主其實并不難相處，他們只不過在付出金錢的同時想要得到自己滿意的效勞，只要我們能夠耐心聽其傾訴并能盡量到達他們提出的要求，他們就會支持我們工作，并能完全信賴于我們。案例十六、及時為業主解決難題[案例描述]2004年11月20日，半山豪苑管理處環境美化部接到管理處的通知，匯景六路111業主打來說圍墻外的綠化帶需稍加更改。[處理過程]接到通知后，姜部長立即趕到111棟與該業主進行溝通了解，原因是業主覺得其車門太小。該業主已與房地產協商過，同意其更改外圍綠化帶，并有更改圖紙和通知，在當場問清業主要改動位置，姜部長及時與百合園林公司李主管溝通，并同意安排當天就解決，業主對管理處的工作給了肯定，并當場表揚了管理處員工辦事率高，能及時解決業主所需。[案例點評]通過此次事件，讓我們了解到，其實我們業主并不是很難相處，只要我們能為業主辦實事，業主是很在意我們的一舉一動的，我們就是管理處的一面鏡子，隨時隨地都代表著我們公司的形象，通過這些就能讓業主信任我們，了解我們，從而能托付于我們。案例十七、公共走道堆物品耐心處理有章法[案例描述]2004年5月6日，正豐豪苑鳳鳴居1棟505的業主投訴，1棟303的業主經常把鞋架擺到自家門外的公共走道上，既影響樓道內的景觀，還會造成鄰里不和。[處理結果]管理處效勞中心安排事物助理上門做業主的思想工作，明確告知，在公共走道內擺放物品既不符合消防法規，還有礙發生火災時的疏散及滅火工作，也不符合?業主公約?的規定。要求限期整改。另外，要求保安部加強巡查，發現其他地方有類似現象，及時向部長匯報。[案例點評]對違反物業管理規章的現象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關系，一定要把各種違章現象消滅在萌芽狀態，否那么以后再來解釋就相當麻煩。如果允許違規現象存在，就是放松管理，實際上就是降低了對業主/住用戶的效勞質量。案例十八、工作失誤業主不滿[案例描述]2004年4月7日凌晨6：15分，湖畔區寶石A81棟留宿人員發現花園內有異常的聲音，出來查看時，僅從遠遠看到一個背影，投訴到管理處要求給業主一個答復。【處理過程】經調查，留宿人員凌晨聽到的聲音是環境美化部保潔員在作業時弄出的聲響，因為當時湖畔區寶石A81棟正在裝修，裝修材料就堆放在門口的道路旁，在作業時不小心碰到發出的聲響。該事調查結果回復給了業主及裝修單位負責人他們表示認同。【案例點評】從這事件中可以反映出環境美化部對員工的培訓還不到位，員工的效勞意識不強，以后要加強培訓,提高員工得效勞意識。案例十九、刺鼻腥臭味死魚在作怪[案例描述]2004年3月18日上午，正豐豪苑管理處環境美化部姜部長在巡查小區時，發現鳳鳴居1棟樓梯內有一股刺鼻的腥臭味，經過仔細檢查后發現腥臭味是從303號房內發出的，便立即通知效勞中心，與業主聯系，但聯系不上，最后向管理處經理匯報。[處理過程]經過詳細了解該住戶的情況后，得知其單身一人，而且經常出差，最后管理處決定由各班保安員對此房間進行重點監控，發現情況立即匯報，并不定期的與業主聯系。第二天，該業主回來后，由管理處人員陪同業主開門查看，原來是家中魚缸內的一條大魚跳出來干死后發出的腥臭味，便找來保潔員將其清干凈。[案例點評]各崗位在小區內巡查時，當發有異聲、異色、異味時，不能主觀簡單的做出判斷，要找出問題的根源，同時及時向上級匯報。要重點分析味道的來源和可能存在的原因。即使疑心味道是從業主家中傳出的，也不能輕易破門而入，應事先與該業主取得聯系，如果聯系不上業主，問題又比擬嚴重時，應與當地派出所等政府部門聯系，請他們介入處理，躲避管理風險。案例二十、平安第一及時修剪[案例描述]2004年12月14日上午，半山豪苑管理處環境美化部接到張廬山/經理助理的，說半山二路98棟業主投訴綠化長時間沒人修剪。[處理過程]環境美化部立刻派人趕到業主家中，經過與業主溝通了解后得知，業主從外駕車回家途中發現半山二路轉彎較急，而且有局部綠化植物〔雙峽槐〕長得太過茂盛，已伸出路芽，遮住了局部路面，為了防止事故的發生，建議我們進行適當的處理。我們安排人員做了修剪處理。[案例點評]通過此件事讓我們得知，日常工作應注意細節，只要我們的工作細心點、認真點，就可以給業主帶來很多方便。這樣，我們才能更好地為業主效勞，才能真正表達以顧客為關注焦點。物業管理案例分析100例之工程效勞篇案例一、工程人員敷衍了事，引致業主投訴[案例描述]2004年1月2日，正豐豪苑豐樂居18幢三、四樓業主向管理處反映家中有線電視無信號。工程技術員因四樓業主不在家未進行維修而導致業主投訴。[處理過程]管理處效勞中心接到投訴后，向業主作出解釋〔有線播送電視站前兩天才把信號送到該幢樓房〕；并立即向工程部派發“內部工作聯系單〞，要求工程部盡快開通此處有線電視信號。工程部接到派工單后馬上安排工程技術人員對該幢樓房的有線電視總接線盒進行檢修，對松動線頭進行緊固。隨后，工程技術人員對三樓業主家的有線電視信號進行了檢查確認，到四樓業主家檢查時，因業主不在家就離開了〔有線電視接線分盒在業主家未進行檢查〕，然后向效勞中心返回“內部工作聯系單〞。效勞中心對三樓業主進行報修回訪確認，但四樓業主不在家而未得到證實。1月4日，四樓業主發現有線電視還沒信號，直接投訴至管理處經理處。管理處經理接到業主投訴，立即安排工程技術員對該有線電視進行檢查，對松動線頭進行緊固，確認電視已有信號到達。事后該業主向小區業主委員會反映此事，業主委員會對管理處此事的處理態度極不滿意，并提出了批評。[案例點評]該事件是極其平常的日常報修，因管理處工程技術員工作責任心不強，敷衍了事，同時因效勞中心對業主報修未全面進行跟蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作中要主動相互溝通，多聯系，互相提醒，只有這樣才能更好地效勞于業主/住用戶，提高公司的總體管理水平，減少投訴。案例二、景觀瀑布接二連三自動開啟責任在誰[案例描述]2004年1月9日下午，為迎接參觀訪問半山豪苑的“省房協年會〞各級領導，半山豪苑管理處將椰林園景觀瀑布進行開啟。下午四點多，“省房協年會〞的參觀活動結束，管理處效勞中心通知工程部部長關閉椰林園的景觀瀑布，工程部所安排的人員因不熟悉設備，導致瀑布接二連三開啟，浪費能源，引起投訴。[處理過程]工程部部長接到通知后安排領班前去處理。領班到現場將景觀瀑布開關系統的智能按扭按下，按扭的指示燈熄滅后，領班隨即離開。由于景觀瀑布開關系統屬自動控制，關閉不久后又重新開啟。晚上9時左右，物業公司詹衛東副總經理發現景觀瀑布還沒有關閉，通知工程部部長處理。工程部部長繼續派同一領班去關閉景觀瀑布，工程領班到現場將按扭關上后又離開。半小時后，景觀瀑布系統又自動開啟。晚上11:15分左右，詹總接到業主的投訴，瀑布聲音影響業主正常的休息。詹總再一次通知工程部部長要徹底處理，工程部部長最后派當班技術員關閉景觀瀑布總開關，瀑布泵才停止運行。1月10日，工程部部長組織工程技術人員對椰林園景觀瀑布開關系統進行全面檢查，更改控制系統線路后，才徹底解決椰林園景觀瀑布開關系統自動啟動的問題。[案例點評]由于椰林園的景觀瀑布尚未移交到半山豪苑管理處，該瀑布啟動系統由電路板自動控制，工程技術員當時還沒有完全掌握瀑布的時間設置操作程序，不了解設備相關使用方法，是造成該事件發生的主要原因。充分反映了管理處局部工程技術員嚴重缺乏工作責任心，同時對相關專業知識的欠缺，專業技術有待提高。案例三、自來水管爆裂，工程技術員及時處理[案例描述]2004年1月27日凌晨3:40左右，正豐豪苑B18別墅后花園草坪向外直冒水，水勢很大。工程技術員處理及時，防止了事故的擴大。[處理過程]工程部部長接報后直奔事發現場，初步分析為地下自來水管爆裂，即組織人員進行搶修。關閉相關水閥，挖開泥土后，發現一直徑為75mm的PVC補心給水管爆裂。因倉庫無備用材料，工程部長立即報告管理處經理，并聯系集團物資供給中心采購部，要求供給商送貨，貨到后工程技術人員馬上搶修，更換管件，于次日7:40分恢復正常供水。[案例點評]作為工程技術人員，應對小區各類設施設備的分布了如指掌，才能應對各類突發事故。管理處工程部對小區給排水管網系統分布相當熟悉，整個處理過程，漏水總時長只有15分鐘，處理過程中沒有造成業主任何投訴，此突發事故處理相當及時、恰當，防止了事態的進一步擴大。案例四、污水管道返水，街面污水滿地[案例描述]2004年2月10日，三正世紀新城3棟3102屋后污水井返冒污水，3棟后內街污水滿地，臭氣熏天，被業主投訴。[處理過程]管理處工程部接報后立即趕往現場,對該污水管道用竹片進行疏通，竹片插到管道中間時無法再進入管道疏通，屢次努力無效，估計是管道內雜物過多堵塞，決定破開路面，查看污水管。經過1天的緊張施工，路面翻開后發現污水管道已經破裂變形，導致污水無法排放，也無法進行疏通。最后工程技術人員將整條排水管更換，排水暢通，并根據實際情況增加一個污水檢查井，便于日后維護。[案例點評]在日常工作中，我們要定時對設施進行巡查維護，減少設施的隱患，同時管理處要加強對住戶宣傳教育，提高住戶的公德意識，減少類似事件的發生。此事件中，管理處工程部對事件處理及時，防止了事態的擴大。案例五、噴水景觀持續開放責任在誰[案例描述]2004年2月24日下午，噴泉開啟后無人關閉，被人投訴。[處理過程]東莞市鳳崗鎮鎮政府各級領導一行幾十人到半山豪苑參觀，為了展現半山豪苑美麗的人為景觀，管理處將聽濤灣畔的噴水景觀進行開啟。活動結束后，由于工程技術人員忘記關閉噴水景觀，直到晚上8:35分管理處效勞中心接到投訴后，相關人員才將聽濤灣畔的噴水景觀系統關閉。期間責任區域保安員發現聽濤灣的噴水景觀一直開放也未報告。[案例點評]參觀活動結束后，噴水景觀本應及時關閉，工程技術人員卻疏忽了。該事件的發生，不僅造成了電力的浪費，也使公司形象受損，更暴露了管理處工作中的疏忽和漏洞，一些管理人員責任心不強，保安員缺乏應有的洞察力，各部門相互溝通協調不到位等問題。案例六、操作不當小區停水長達20小時[案例描述]2004年3月9日，半山豪苑小區給水施工方廣西玉柴綠源公司因施工需要須關閉一期別墅區給水，因操作失誤而停水達20小時，引起投訴。[處理過程]該公司在未通知三正房地產公司的情況下，擅自要求半山豪苑管理處工程部關閉水閘，管理處效勞中心向相關業主發布了下午1:30至5:30的停水通知。但該公司至下午6:30方完成施工工程，通水不到10分鐘，新安裝堵頭側三通管即被水壓沖破，只得再次停水維修并等待粘結膠水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小時后堵頭側三通管又被高水壓沖破，只得關閉小區總給水開關，造成小區一夜停水，經搶修至10日凌晨6:00，堵頭還是被沖破，無奈重復停水，及至房地產各專業工程師到場確認無誤的情況下，于10日上午9:30通水。整個維修過程重復三次，造成小區用戶停水達20小時，給小區業主生活帶來極大不便，業主紛紛投訴至管理處。事后，三正房地產公司對該事件作了嚴肅處理：一、給予玉柴綠源公司處以罰金一萬元，并提出嚴重警告，假設不改正工作作風和施工質量，三正房地產公司將中止與其合作關系。二、給予管理處負責人及工程部負責人扣除當月獎金的處分。[案例點評]從這次事故中管理處應吸取深刻教訓，在日常管理和效勞過程中，要始終將業主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考慮問題。即使是幾個小時的施工停水，如果放在夜里進行效果會好許多。同時，要注重自身業務素質提升，善于將學到的知識用到實踐中去解決難題。案例七、施工不當，引致下水道堵塞積水[案例描述]2004年3月15日，半山豪苑創立領導小組對小區檢查時發現半山豪苑體育中心車庫門口走廊水泥地面開裂，水溝下水道堵塞積水。[處理過程]管理處工程技術員現場觀察，發現水泥地面有好幾處開裂，該走廊二十幾米長，卻沒有申縮縫，因此造成地面開裂。加上水溝下水道口沒有防護網造成雜物落入下水管堵塞。維修整改方案：對裂縫修補，并在地面加做申縮縫，防止以后再次開裂；水溝下水道口積水做疏通處理，并在下水道口加做防護網。[案例點評]此二項缺陷均為施工時考慮不周而造成工程遺留問題，處理工程遺留問題消耗時間、浪費人力、材料，只有在施工過程中嚴格把關，按照設計要求施工，從而減少因遺留工程問題而被投訴，此事件也反映了物業管理前期介入的重要性。案例八、小區低壓計量柜鉛封誤拆[案例描述]2004年3月25日，三正半山豪苑管理處工程部電工謝洪林例行清掃半山豪苑1#低壓配電房衛生，當時該員工見1#低壓計量柜內有雜物、灰塵，有機玻璃窗上有黃色污物，未經請示主管人員將該低壓計量柜的鉛封撤除以清掃低壓計量柜。[處理過程]三正半山豪苑相關管理人員于3月26日下午的工作檢查中發現了該情況，管理處工程部主管發現后也本著高度負責的態度主動及時報告了供電公司，供電公司代表和東莞市供電分公司代表于2004年3月30日來到塘廈鎮三正半山豪苑查驗，經查驗供電的高壓計量和低壓計量均正常，當日供電公司用電部已經重新加上了鉛封，經管理處領導與供電部門屢次交涉后才消除了此事的負面影響。[案例點評]該員工作為專業電工不能了解本專業的操作規程，連最根本的專業常識都不能了解。事后，管理處對該員工進行了嚴肅批評教育，并加強了配電房的制度化管理，對全體電工進行再培訓，確保素質和業務能力到達要求，杜絕類似行為的再次發生，保障配電設備的正常運行。案例九、空調速修及判斷法[案例描述]2004年10月23日11點07分左右，半山豪苑蒙總辦公室空調漏水，通知漏水已有兩小時之久。[處理過程]時間上可判斷為空調開機制冷1小時左右開始漏水，原因如下：1．因空調不是新裝機，安裝而導致漏水的情況可排除，空調使用時間過長，排水管因污垢積累到一定量時把排水孔堵住或半堵，水無法順暢地排走，水積滿托水盤后溢出導致漏水。2．因空調己經使用過一段時間，管道系統出現微漏雪種現象，雪種泄漏到壓力在2kg/c㎡以下時，會導致空調銅管從外機開始結冰，長時間制冷時，結冰現象會延伸到內機，當冰高過托水盤，在融化的時侯無法流到托水盤而導致漏水。3．因空調長時間在灰塵處使用，灰塵被空調吸入散熱器中。導致外機無法散熱，內機無法把冷風吹出，導致結冰。維修可先內機后外機。工程技術員到現場后，翻開內機蓋，發現過濾網過臟，清洗過濾網，故障排除。[案例點評]工程技術人員只有練好過硬的本領，才能快速有效的完成任務。案例十、施工不慎造成煤氣泄漏[案例描述]2004年3月6日，半山豪苑匯景區41棟業主打到管理處，要求改裝煤氣管道，安泰管道煤氣公司工作人員在施工過程中不慎將PE煤氣管挖破，造成煤氣泄漏。[處理過程]煤氣管道挖破后，安泰管道煤氣公司工作人員立即采取措施，因別墅區無煤氣管分閥，以防發生事故，只能關閉煤氣總閥，結果造成煤氣系統停止供氣2小時，經2小時搶修后才正常供煤氣。[案例點評]煤氣公司工作人員施工不慎造成煤氣泄漏后，發現及時并得到有效處理，未造成不良后果。這反映了熟悉管網的重要性。案例十一、突發事故冷靜處理[案例描述]2004年9月27日下午6時，半山豪苑椰林園施工工地現場，電纜突然冒煙，并燃起明火。[處理過程]工程部值班王輝接到7號崗保安呼叫，半山豪苑椰林園施工工地電纜冒煙起火，王輝馬上跑到低壓配電房關掉往會所的兩個空氣開關，掛標示牌，又用對講機呼叫同事提滅火器前往出事地點滅火。當滅火完結后，他有帶著員工到配電房檢測開關和線路，確定是那條線路有問題后，對此線路掛標示牌，對出事地點作好平安防護措施，并打印溫馨提示貼好，對另外一條線路重新檢測后送電。[案例點評]本領件充分反映出工程技術人員在處理應急問題時，只有具備良好的技術和經驗，才能勝任本職工作。案例十二、施工不當，導致地下水管爆裂[案例描述]2004年3月18日，三正世紀新城8棟A座1樓整改排水管，在早上8：40，施工人員在打路面時，將暗埋地下的供水管打爆，路面竄起2米多高的水柱。[處理過程]工程部工作人員接報后即前往處理，由于是暗埋管，找了10分鐘都未找到水管分閥關水，在不得已的情況下將小區供水總閥門關掉才止住冒水，經2小時搶修后才正常供水。[案例點評]通過此次突發事件處理，發現工程技術人員對小區隱蔽管網分布不熟悉，小區竣工圖紙檔案保存不齊全。為了防止以后再次發生類似情況，要加強相關圖紙檔案的收集和有關方面的培訓，只有所有工程技術人員熟悉了小區管線分布的情況，才能及時處理好類似的突發事件。案例十三、用真誠感動業主[案列描述]2004年10月22日，三正半山豪苑椰林園12棟801業主投訴直飲水水質不好，要求退還開戶費。[處理過程]工程部接到業主投訴后，即派水質檢測員韋麗妮到業主家取水樣進行化驗，化驗結果顯示該單位管道純潔水水質正常，工程部部長同工程部領班易海兵前往業主家中進行檢查，與業主了解使用情況和現場檢查，原因主要有二個：一為該單位連接直飲水的軟管管材不能用于直飲水管網。第二是業使用直飲水頻率太低，導致直飲水在管網內滯留太久，從而出現異味。針對產生異味的原因，工程部免費為更換了連接軟管，并業主免費提供了30元的純潔水使用，業主從此再也未提及退款之事。[案例點評]我們必須每時每刻理解顧客，尊重顧客，為顧客提供滿意的效勞，才能得到顧客的認可。案例十四、直飲水水質的處理[案例描述]2004年9月28日，半山豪苑湖畔五路155棟業主家中的直飲水呈白色。[處理過程]9月28日下午14點30分。工程部接到效勞中心前臺來電，湖畔五路155棟馬小姐家的直飲水呈白色，隨后水質檢驗員韋麗妮馬上安排劉孫成跟隨前去馬小姐家進行管路檢查。從檢查結果分析，確定為前幾天直飲水主管停水造成各分管充入空氣所致。為盡快有效處理，由劉孫成到湖畔152棟空置房放直飲水排除空氣。再由韋麗妮在馬小姐家排水至水質良好，正常使用。[案例點評]在該次故障處理過程中，由于對直飲水管道沒有管理經驗，導致處理耗時長達1小時。通過對此次故障的處理，使工程技術員積累了經驗，掌握了技巧。案例十五、供水管爆裂之后[案例描述]2004年10月28日晚21點40分，半山豪苑半山區116棟別墅門口，地磚向外直冒水，水勢很大。[處理過程]當晚21點40分工程部夜班劉孫成接報后直奔事發現場，初步分析為自來水管爆裂。即組織人員進行搶修。關閉相關水閥，挖開地面后查看一直徑為110mmPVC水管破裂，因倉庫無備用材料，馬上報告工程部主管，并聯系采購部領導要供給商送貨，經搶修更換110mmPVC直接后于凌晨1點10分恢復供水。[案例點評]物業管理效勞中難免會遇到本案中所發生的突發事故，發生類似事故后，管理處要及時做好與相關業主的解釋溝通工作，防止集體投訴事件發生；同時，根據實際情況，管理處工程部應配備一定數量的應急材料，以免出現突發事故時，因采購物品而耽誤時間，導致影響業主正常的生活秩序。案例十六、租戶拒交維修費[案例描述]2004年7月7日，購物城管理處經常接到2字頭商鋪租戶A投訴：他家經常斷電。[處理過程]經工程技術員檢查是室外配電柜主開關跳閘。把閘合上，可恢復正常供電，然后到租戶A家檢查正常。幾個小時過后，又投訴跳閘。經過最后仔細檢查，發現鄰鋪負荷超載而引起總開關跳閘，影響了總個回路。建議從總配柜重新拉主線。租戶為了減少自己的開支，以各種理由來拒絕，并要求管理處給予解決。管理處領導做租戶思想工作，指出公共線路與用戶線路的區別，讓租戶明白用電平安意識。最后租戶出錢，管理處提供技術幫助。事情圓滿解決。[案例點評]對小區顧客加強物業管理專業知識和相關法規政策的宣傳力度，是我們管理處長抓不懈的工作，只有這樣，小區的顧客才能理解我們的管理和效勞工作，從而配合我們開展工作。案例十七、污水管道冒水住戶遭殃[案例點評]2004年5月3日，購物城管理處接到5字頭5家鋪面的投訴：下水管道常常冒污水，要求立刻處理。[處理過程]工程技術員帶著工具趕到現場，經過疏通維持了一兩天時間又重負出現冒水。分析是下水道主管有問題，主管道沒做檢查井，常年得不到疏通，以致淤積不通。上報管理處經理，決定重做檢查井。處理后下水道再也沒有發現堵塞現象。[案例點評]清理疏通下水道重在科學、認真分析、找原因，才能做到不花冤枉錢，確保既準又快。案例十八、電梯發生故障導致業主被困[案例描述]2004年9月2日，三正半山豪苑椰林園地18棟電梯突然在8樓發生故障，電梯內3名業主被困。[處理過程]監控中心接到救援信號后，馬上用電梯內對講機對業主進行安撫，告訴業主不要驚慌，管理處已派電梯工趕往現場處理，并向被困業主了解有關電梯發生故障時的情況；管理處領導和電梯工以最快的速度趕到現場進行解救工作。10分鐘后故障排除，管理處領導立即上前對被困業主表示歉意并給予撫慰。[案例點評]通過此案例，我們在物業管理工作中必須注意：〔1〕當接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現場，組織救援工作。〔2〕及時通知專業技術人員以最快的速度趕到現場處理并作好記錄。〔3〕被困乘客中假設有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間過長，供養缺乏，管理處要特別關注。〔4〕電梯困人的處理過程，管理處要進行詳細記錄。案例十九、澆水管斷維修及時[案例點評]2004年10月22日下午5：30左右，清潔工不小心摳斷澆花草水開關，工程技術員立馬維修。[處理過程]世紀新城的兩名工程技術員潘光明和嚴健開在3棟后街維修，看到6棟A座三樓平臺有一名“立潔公司〞的清潔工驚慌失措的在尋找什么，憑經驗，肯定又發生了什么突發事故。于是兩人放下手中的維修工作，趕到現場，只見6棟A座6306旁邊的一根主供水管的分水閥斷掉，水直沖到6705房的窗戶高度。工程技術員火速跑到6棟后面第一個樓梯口，果斷的將主供水閥門關掉，然后用對講機通知客服中心做好對業主、租戶的相關通知和解釋工作。工程部領班馬上組織人員進行搶修，由于當天是重陽節，又是做飯的時候，要求搶修速度要快。由于世紀新城工程部工程人員技術嫻熟，黃昏時分該區域恢復了正常供水，局部業主目睹整個搶修過程，稱贊“三正速度，無處不在〞。[案例點評]物業管理中確實存在許多意想不到的突發事故，到遇到問題不能只是忙于解決問題，一定要主動及時與顧客溝通，并積極解決問題。否那么，如果我們的工作不到位，更不上顧客的思想和節奏，只能被動應付，忙于“滅火〞，還有何效勞水準可言？本案中，管理處工程技術人員在安撫顧客的同時及時處理了問題，得到了顧客的稱贊，值得我們表揚。案例二十、污水管道返水業主遭殃[案例描述]2004年11月16日下4點左右，世紀新城步步高鞋店門前的下水道反冒水出來，一時間，門前污水橫流，臭氣沖天，過往行人不得不繞道而行。[處理過程]工程部的技術員羅向波、嚴健開聞訊后，帶工具火速趕到事發現場，現場有多人圍觀。水還在不斷向外冒，幾個頑皮小孩子光著腳在水里玩，情況很糟糕。水很臟、混濁，憑內眼無法觀察到井口的位置，憑借平時的工作經驗，他倆很快準確的找到井口，揭開井蓋用PVC水管進行疏通，經過幾分鐘下水管道被疏通，臟水不斷往下排，最后發現造成此次事故的原因是垃圾和膠袋堵住排水口。羅向波和嚴健開不顧臟和臭又找來掃把和鐵鏟將垃圾去除，并用清潔水沖洗被污染過的路面。看到路面又恢復了原來的模樣，租戶們笑了，工程部的技術員也笑了。[案例點評]問題雖然解決了，但污水管返水因何而起呢？不難看出，是由于垃圾和膠管所致。加強顧客的公德教育，任重道遠。案例二十一、正確區分事故責任[案例描述]2004年12月13日上午，世紀新城效勞中心接到投訴，2棟2716房的廚房排水管堵塞。[處理過程]工程部土建工接到通知，立即趕到現場，該房正在裝修，跟據工作經驗判斷：是裝修垃圾堵塞。但施工人員說施工時就發現該水管不通，但沒有通知管理處。由于各自的觀點及看法不一致，產生一些爭執。由于不能客觀斷定誰是誰非，到下一層室內疏通，從管內的堵塞物來判斷是以前的泥沙堵塞。[案例點評]工程人員在處理事件中不能太主觀化，任憑經驗去辦事，要用事實來說話。通過此事件得到很好的教訓：只有去做好，才能讓業主滿意。案例二十二、停電處理多思量[案例點評]2004年8月14日晚9：10左右，世紀新城宿舍2棟2108房金燕店李老板致電工程部領班，說店里停電了。[處理過程]工程領班正在宿舍〔2棟〕，馬上到一樓商鋪檢查，其它商店都有電，就2108停電，檢查發現開關無電，將電送到正常，路線無問題，無故障。是否人為造成，通過調查，詢問保安，開關是保安關掉的。因開關設在2棟的燈帶總開關旁。由于2108增容，未在此開關加明顯的標記，結果保安誤當路燈開關關掉。[案例點評]此事件完全在于工程部，沒有在此開關加上標記，也未反映給保安，造成停電事故。小區的設施設備眾多，如果不加以標識，難免造成過錯，嚴重者甚至會引發大災，因此，加強設施設備的標識管理，務必引起我們足夠的重視。案例二十三、信息反響錯誤被人投訴[案例描述]2004年12月8日，世紀新城8棟8615業主反映門口路燈不亮，投訴至管理處。[處理過程]管理處舞蹈老師接后轉告財務收銀員，財務收銀員通知工程部，8605路燈不亮。工程部維修人員到8605檢查路燈正常，將結果反響客服中心，客服中心沒有將信息回訪，最后遭到8615業主強烈投訴。[案例點評]此案例是管理中信息傳遞上出了問題，致使信息錯誤。受理投訴時，應記錄投訴內容及住戶房號，以派工單方式轉交工程部，工程部按單去維修。很明白，事情在哪個環節出了錯，只有工作制度化，才能給業主提供更好的效勞。案例二十四、業主房門被鎖管理處熱心相助[案例描述]9月23日晚8：30，世紀新城1608房業主將房門鑰匙放在房內，人無法進去，家里的煤氣灶上還在煲湯，已經煲了1個多小時了，有一股燒焦的味道從里面冒出來。[處理過程]對講機里呼叫工程部，工程部領班馬上答復，因情況非常緊急，工程部領班于煥云立即和工程技術員嚴健開一道準備工具和吊繩，火速趕到事發現場，嚴健開先上頂樓關煤氣，而1608大門緊閉，業主在樓道口很著急，六神無主，眼淚俱下。憑借平時豐富的工作經驗和較強的應變能力，于煥云很自信的對業主說：“不用著急，我們能幫你搞好的。〞一句話穩定了業主的情緒。于是，大伙開始行動，保安拉住保險繩，于煥云將保險繩一頭牢牢的捆住自己，另一頭牢牢的捆在墻柱上，保安緊緊的拉住保險繩，聽于煥云指輝慢慢將繩子往下放，在大家的齊心協力下，成功地到達了1608的窗臺處。他翻開窗戶爬進房里，不一會兒門就翻開了。業主連忙上前雙手握住于煥云的手，感謝萬分的說：“謝謝你們，幸好有你們在。〞眼角邊還帶有淚花。大家的臉上都露出了成功的笑容。[案例點評]加強業主的平安教育，樹立良好的平安防范意識，只有這樣，才能防止各種平安隱患的發生。案例十九、澆水管斷維修及時[案例點評]2004年10月22日下午5：30左右，清潔工不小心摳斷澆花草水開關，工程技術員立馬維修。[處理過程]世紀新城的兩名工程技術員潘光明和嚴健開在3棟后街維修，看到6棟A座三樓平臺有一名“立潔公司〞的清潔工驚慌失措的在尋找什么，憑經驗，肯定又發生了什么突發事故。于是兩人放下手中的維修工作，趕到現場，只見6棟A座6306旁邊的一根主供水管的分水閥斷掉，水直沖到6705房的窗戶高度。工程技術員火速跑到6棟后面第一個樓梯口，果斷的將主供水閥門關掉，然后用對講機通知客服中心做好對業主、租戶的相關通知和解釋工作。工程部領班馬上組織人員進行搶修，由于當天是重陽節，又是做飯的時候，要求搶修速度要快。由于世紀新城工程部工程人員技術嫻熟，黃昏時分該區域恢復了正常供水，局部業主目睹整個搶修過程，稱贊“三正速度，無處不在〞。[案例點評]物業管理中確實存在許多意想不到的突發事故，到遇到問題不能只是忙于解決問題，一定要主動及時與顧客溝通，并積極解決問題。否那么，如果我們的工作不到位，更不上顧客的思想和節奏，只能被動應付，忙于“滅火〞，還有何效勞水準可言？本案中，管理處工程技術人員在安撫顧客的同時及時處理了問題，得到了顧客的稱贊，值得我們表揚。案例二十、污水管道返水業主遭殃[案例描述]2004年11月16日下4點左右，世紀新城步步高鞋店門前的下水道反冒水出來，一時間，門前污水橫流，臭氣沖天，過往行人不得不繞道而行。[處理過程]工程部的技術員羅向波、嚴健開聞訊后，帶工具火速趕到事發現場，現場有多人圍觀。水還在不斷向外冒，幾個頑皮小孩子光著腳在水里玩，情況很糟糕。水很臟、混濁，憑內眼無法觀察到井口的位置，憑借平時的工作經驗，他倆很快準確的找到井口，揭開井蓋用PVC水管進行疏通，經過幾分鐘下水管道被疏通，臟水不斷往下排，最后發現造成此次事故的原因是垃圾和膠袋堵住排水口。羅向波和嚴健開不顧臟和臭又找來掃把和鐵鏟將垃圾去除，并用清潔水沖洗被污染過的路面。看到路面又恢復了原來的模樣，租戶們笑了，工程部的技術員也笑了。[案例點評]問題雖然解決了，但污水管返水因何而起呢？不難看出，是由于垃圾和膠管所致。加強顧客的公德教育，任重道遠。案例二十一、正確區分事故責任[案例描述]2004年12月13日上午，世紀新城效勞中心接到投訴，2棟2716房的廚房排水管堵塞。[處理過程]工程部土建工接到通知，立即趕到現場，該房正在裝修，跟據工作經驗判斷：是裝修垃圾堵塞。但施工人員說施工時就發現該水管不通，但沒有通知管理處。由于各自的觀點及看法不一致，產生一些爭執。由于不能客觀斷定誰是誰非，到下一層室內疏通，從管內的堵塞物來判斷是以前的泥沙堵塞。[案例點評]工程人員在處理事件中不能太主觀化，任憑經驗去辦事，要用事實來說話。通過此事件得到很好的教訓：只有去做好，才能讓業主滿意。案例二十二、停電處理多思量[案例點評]2004年8月14日晚9：10左右，世紀新城宿舍2棟2108房金燕店李老板致電工程部領班，說店里停電了。[處理過程]工程領班正在宿舍〔2棟〕，馬上到一樓商鋪檢查，其它商店都有電，就2108停電，檢查發現開關無電，將電送到正常，路線無問題，無故障。是否人為造成，通過調查，詢問保安，開關是保安關掉的。因開關設在2棟的燈帶總開關旁。由于2108增容，未在此開關加明顯的標記，結果保安誤當路燈開關關掉。[案例點評]此事件完全在于工程部，沒有在此開關加上標記，也未反映給保安，造成停電事故。小區的設施設備眾多，如果不加以標識，難免造成過錯，嚴重者甚至會引發大災，因此，加強設施設備的標識管理，務必引起我們足夠的重視。案例二十三、信息反響錯誤被人投訴[案例描述]2004年12月8日，世紀新城8棟8615業主反映門口路燈不亮，投訴至管理處。[處理過程]管理處舞蹈老師接后轉告財務收銀員，財務收銀員通知工程部，8605路燈不亮。工程部維修人員到8605檢查路燈正常，將結果反響客服中心，客服中心沒有將信息回訪，最后遭到8615業主強烈投訴。[案例點評]此案例是管理中信息傳遞上出了問題，致使信息錯誤。受理投訴時，應記錄投訴內容及住戶房號，以派工單方式轉交工程部，工程部按單去維修。很明白，事情在哪個環節出了錯，只有工作制度化，才能給業主提供更好的效勞。案例二十四、業主房門被鎖管理處熱心相助[案例描述]9月23日晚8：30，世紀新城1608房業主將房門鑰匙放在房內，人無法進去，家里的煤氣灶上還在煲湯，已經煲了1個多小時了，有一股燒焦的味道從里面冒出來。[處理過程]對講機里呼叫工程部，工程部領班馬上答復，因情況非常緊急，工程部領班于煥云立即和工程技術員嚴健開一道準備工具和吊繩，火速趕到事發現場，嚴健開先上頂樓關煤氣，而1608大門緊閉，業主在樓道口很著急，六神無主，眼淚俱下。憑借平時豐富的工作經驗和較強的應變能力，于煥云很自信的對業主說：“不用著急，我們能幫你搞好的。〞一句話穩定了業主的情緒。于是，大伙開始行動，保安拉住保險繩，于煥云將保險繩一頭牢牢的捆住自己，另一頭牢牢的捆在墻柱上，保安緊緊的拉住保險繩，聽于煥云指輝慢慢將繩子往下放，在大家的齊心協力下，成功地到達了1608的窗臺處。他翻開窗戶爬進房里，不一會兒門就翻開了。業主連忙上前雙手握住于煥云的手，感謝萬分的說：“謝謝你們，幸好有你們在。〞眼角邊還帶有淚花。大家的臉上都露出了成功的笑容。[案例點評]加強業主的平安教育，樹立良好的平安防范意識，只有這樣，才能防止各種平安隱患的發生。案例二十五、為業主解難[案例描述]2004年10月10日下午16點左右，世紀新城工程部接到保安部對講通知8棟8705房防盜門打不開，鑰匙被遺忘在家里，家中正在用煤氣煮飯，情況十分緊急。[處理過程]工程部得知這一情況后，火速帶好工具，趕到現場將該單元的煤氣總閥關掉，詢問住戶情況，是否有另一套備用鑰匙。由于住戶是一位年約六旬的阿婆，普通話不是很好，又不會標準粵語，很難溝通，具體情況不清楚。最后通過管理處業主資料得到業主的號碼，經聯系，得知業主的母親一人在家看房子。業主本人在上海做生意，另一套鑰匙在上海，如果不進房關掉煤氣爐，總閥不能翻開，這樣就會影響到別的住戶，最后與業主商議，在征求業主同意后，決定從樓頂用平安帶下去，從空調口進房，因空調孔用木板封住，用鐵錘將木板翻開進入。事后，業主從上海打來表示萬分感謝。[案例點評]管理處想盡方法解決了問題，得到業主的贊許。但我們不提倡此類冒險行為，遇到類似情況，最好向政府相關職能部門求助，畢竟，高空作業所帶來的風險是我們難以想象的，否那么，好心辦壞事，得不償失。同時，在高空作業時，也一定要做好自我保護措施，防止意外事故的發生。案例二十六、洗手間滲水整改到位[案例描述]2004年2月20日，世紀新城多家業主向管理處反映洗手間有滲水現象。[處理過程]工程部接到通知后，立即派人到現場6311房，經檢查是上面那層樓房的洗手間滲水下來。工程部領班將此事向管理處匯報并及時聯系施工隊過來處理。接著1616、5418、1311等多家業主反映洗手間同樣有滲水現象，此事引起管理處高度重視，指定工程技術員羅向波專人跟進滲水問題。由于處理洗手間滲水要到上面一家去做防水處理，勢必會給上面的業主生活上帶來不便，許多業主以種種理由不同意到他家里去整改，對處理問題帶來很大難度。工程人員每天晚上到業主家去找業主解釋，因工程人員誠心、負責的態度來感化他們，所有業主都同意安排時間整改，工程人員的汗水沒有白流，到2004年4月8號，不到二個月的時間，十四家洗手間滲水問題都得到處理。雖然處理問題時給業主生活上帶來很多不方便，但業主對處理結果都表示理解和滿意。[案例點評]只要真誠效勞，事情就可圓滿解決。物業管理工作中，常常遇到業主不予配合的事情，但只要我們耐心與其溝通，用真心打動對方，事情也就容易處理。案例二十七、通知不到位被人投訴[案例描述]2004年8月10日早上，世紀新城2棟商鋪總開關柜由于負載大，開關發熱，通知不到位而被人投訴。[處理過程]工程部跟據檢查保養情況，發現2棟商鋪總開關柜由于負載大，開關發熱，在開關柜外都能感覺到，根據情況須停電整改，將開關柜鉆幾個散熱孔。工程部與效勞中心取得聯系，文員打印停電通知，停電時間定為一個小時。打好的停電通知給1號崗保安員派發，在半個小時后，工程部將電停了，2棟西餐廳因未通知停電而強烈投訴，給西餐經營造成影響。后調查，保安員將通知發給一樓所有商鋪，二棟沐足、西餐廳未發停電通知。[案例點評]物業管理工作來不得半點馬虎，任何一點的疏漏都可能給我們的工作帶來被動，同時管理處各崗位之間的溝通與相互提醒也尤為重要，只有這樣才能效勞好我們的業主。案例二十八、即時維修緊急處理[案例描述]2004年8月13日，世紀新城花工在6棟給花木澆水，在安裝澆水用給水管時，由于用力過猛，不小心將PVC供水管弄爆，瞬間管內水噴出高達四、五米，花工當時束手無策。[處理過程]當時工程技術員羅向波在附近做事，立即跑過去關掉相關水閥，由于供水管閥門就在弄破水管的附近，全身被水淋濕。當時正是做午飯的時候，工程部立即請保安人員向各業主/住用戶解釋停水原因。并盡快維修好水管，及時供水。水管破害處在地下，必須翻開路面，給維修工作帶來較大困難，羅向涉及時將工具拿來，將地面翻開，這時其他工程人員也趕過來，大家齊心協力，經過一個小時的努力，終于將水管維修好。[案例點評]要充分做好維修前的各項準備工作，做到準時、快捿，并盡量減少對業主正常生活和工作的干擾。案例二十九、業主外出，家中水管瀑了，怎么辦？[案例描述]2004年11月6日凌晨1：30分，正豐豪苑工程部值班員接到保安員反映小區疊翠居3-602室水管瀑了。[處理過程]工程技術員陳建龍立即趕到事發現場，關掉供水閥，再去602室敲門，業主不在家，晚上22：00后管理處沒人值班，無法聯系到業主。第二天效勞中心與業主取得聯系，業主在外地旅游，無法趕回來。工程部長在現場判定是業主家外墻供水管與穿進墻內接頭脫落，水表進入業主家衛生間是25mmPPR供水管，室內有一個銅牙套，可方便業主裝修時改用任何一種管材，導致該水管脫落的原因是PPR供水管是需熱熔連接的，而業主在裝修時，就把該銅牙頭鋸掉直接用PVC膠水粘接起來。由于PPR與PVC管材不同，所以導致該水管自動脫落，后經保安員與工程人員爬上墻，將脫落的PPR管鋪設到位，至于修復需要等業主回來，待鑿開衛生間的墻壁才能將該管重新連接。[案例點評]及時維修，難于到位。案例三十、游擊裝修隊的“杰作〞[案例描述]2004年3月28日，春節剛過，正豐豪苑觀湖居1棟403房業主從老家返回后來看新裝修的家，順便到管理處交上月的管理費，發現水費為400多元，大發雷霆，說：“我已回老家近兩個月，一個人都不在家，怎么有那么多水費產生，無中生有，我要告你們。〞[處理過程]收銀員聽到這番話，心里很受委屈，但考慮公司一直倡導“想業主之所想〞，當即通知工程部重抄水表，抄錄結果沒問題，就馬上與業主商量，能不能到他家里檢查一下，業主容許后，由工程部長和一名工程技術員同去查看，從外表上看，沒有發現漏水的痕跡，最后在衛生間靠角落處一地漏口，有水流痕跡，于是拿出螺絲刀在兩塊地磚中間刮縫，水流出來，當即告訴業主，暗埋的供水管可能漏水〔該供水管由業主自行裝修〕，跟業主講明漏水是裝修施工原因造成，業主馬上聯系裝修負責人，等裝修隊到后，鑿開該處墻壁，一股水噴射而出，經檢查是PVC給水管沒粘接好或膠水質量問題，導致該給水管脫落漏水，查檔案資料，該裝修隊沒有任何資質證明和營業執照，在申請裝修時，業主自己裝修，后來與業主講有關游擊裝修隊的案例，業主最后紅著臉很不好意思地去財務交了所有費用，我們的收銀員還是往日的笑容。[案例點評]以事實說話，讓業主心悅誠服。案例三十一、噪音擾人及時處理[案例描述]2004年6月7日，半山豪苑湖光一路32棟業主自己裝修，把立柱打掉2/3，管理處處理及時。[處理過程]管理處工程技術員在裝修巡查當中發現，湖光一路32棟業主自己裝修，無視裝修管理規定，把立柱打掉2/3，影響房屋結構，要求立即停止裝修，進行整改。業主根本不予理睬，繼續施工，工程技術員上報管理處，采取強制措施，才停止裝修。管理處領導立即趕到事發現場，并要客服中心查裝修檔案，經檢查無資質證明和營業執照，管理處領導耐心與業主溝通，解說事情的嚴重性，最后業主認錯并請土建工程師畫圖整改驗收后才進行裝修。[案例點評]工程技術員在巡查當中必須堅持原那么，嚴格要求按施工標準施工。案例三十二、業主裝修超時停電處理多思量[案例描述]2004年5月18日，半山豪苑匯景六路88棟業主超時違章裝修，其他業主休息，值班工程技術員上前勸阻，沒有效果，一怒之下將房間的電停掉，業主跑到管理處大吵大鬧，引起投訴。[處理過程]管理處了解情況后，立即向業主抱歉，并馬上要工程技術員將電合上，還向業主說明工程技術人員裝修巡查也是為了業主的平安，防止日后隱患。工程技術員還要對其他業主負責，并引導業主與其次業主換位思考。對裝修負責人提出批評，對以后裝修提出了要求。[案例點評]1．工程技術人員沒有耐心，溝通方法欠妥。2．遇到這類事情，在停電之前應向領導匯報，未得到許可不能私自操作，同時停電前應通知業主。3．加強對裝修人員管理。案例三十三、業主以噪音為由拒交管理費[案例描述]2004年9月，購物城5203業主投訴夜里經常有噪音。[處理過程]管理處接到投訴，立即安排工程技術員和保安部長前去檢查，沒有發現異常，只有一點點的聲音，就向業主解釋，叫他放一點輕音樂，平衡一下心態。沒過幾天業主有同樣投訴，管理處向總部求助，工程主管半夜到業主家現場檢查，發現是下面小食店炒菜，勺子與鍋相碰撞通過灶臺傳過來的聲音。當即用對講機分開上下敲打測試果真如此，叫小食店更改灶臺位置才徹底解決問題。[案例點評]解決問題是向業主最好的解釋。案例三十四、別墅電路故障原因分析[案例描述]12月15日正華苑1～8棟別墅電路故障，無法正常供電，經儀表檢測三相線路嚴重接地和短路。挖出接線盒檢查，1～8棟別墅所有線路都被燒壞粘在一起，不能送電。[處理過程]跟據檢查結果，我們分析故障原因如下：1．主電纜是35㎡×4＋16㎡×1，隨著生活水平的提高，一些業主自行購置大功率電器，如空調、消毒柜等，到用電頂峰期，電纜滿負荷運行，導致電線發熱，絕緣加速老化，局部老化的線路更嚴重老化，產生短路或接地。2．電力配置不理想，三相與單相用電共存，造成三相用電嚴重不平衡，線路產生渦流，電線發熱使絕緣老化。尾端分支線路較小，更易使線路老化。3．事故發生的前幾天，1～3棟別墅電路已發生故障，線路接地，維修人員在經過簡單維修后已恢復供電，但敷設在地下的電纜卻未徹底解決問題。為使1～8棟別墅業主供電正常，1～8棟別墅前線路必須更換，建議采用電箱單回路供電。防止單方發生事故影響總個回路的業主。[案例電評]只有對小區各系統相當熟悉，有牢固的技術根底，才能把事情做好。案例三十五、業主忙裝修家俱占樓道[案例描述]2004年6月6日，正豐豪苑豐樂居22棟401樓業主不按指定位置裝空調，重新開孔被制止。[處理過程]該業主認為管理處規定的位置不合理，強烈要求裝在自己選定的地方，并且表示一定要裝在此處。管理人員耐心地解釋，說明“要求在指定的位置安裝空調、管線不能外露，使小區的外觀統一美觀〞，強調“各行其是將雜亂不堪〞，提醒業主“這里畢竟是你的家園，您不希望臟、亂、差的情況出現……〞。經過管理人員的解說，業主同意在指定的位置安裝空調。[案例點評]我們物業管理人員要時刻保持清醒的頭腦，注意我們的身份和所扮演的角色，我們沒有任何權力決定業主家的事情，但可以制止和勸阻，使事情簡單化。案例三十六、業主以漏水為由，拒交管理費[案例描述]2004年報11月23日下午2點左右，半山豪苑椰林園12棟801房業主投訴廚房天花漏水，要求盡快處理。[處理過程]保安值班員用對講機通知工程部后，工程裝修巡查員薛守貴立即趕往現場，檢查發現是房子原裝修時被施工隊鉆破直飲水管，而施工人員沒有按施工標準進行處理，簡單的用膠封住漏水孔，因天氣變冷，熱脹冷縮，造成漏水。于是薛守貴向業主解釋是裝修隊的責任，要業主自己聯系原裝修隊修復。業主本來就小氣，原裝修押金也全部算清，所以硬說是房子有問題，破口大罵工程技術員亂講，不把漏水修復就別想要他交管理費。后來薛守貴向管理處領導匯報此情況。管理處領導前往解釋也沒用，最后容許幫助修復，把原水管處天花水泥鑿開，按標準修復才徹底解決問題。[案例描述]1、裝修管理不標準，巡查不到位。2、加強業主思想教育，分清事故責任。3、工程技術員須加強專業知識培訓，熟悉國家相關法規政策，依法解決。物業管理案例分析100例之顧客效勞篇案例一、催拖欠管理費用講策略、謀技巧[案例描述]2004年7月，購物城在人員緊缺的情況下，頂住了各方面的壓力和困難，對2003年以前的欠費進行總催收，催收工作至今尚在進行中。現把此段時間在收費工作上所用的方法與心得報告如下，以便與大家共同交流和學習。[處理過程]1、發揮團隊精神由于購物城尚屬代管階段，人員欠缺沒有事務助理及文員，只有經理和收銀臺。但負責人集思廣益，努力讓大家發揮各自的才能，并鼓勵大家要在惡劣的條件下干出成績，干出我們三正人的風格。2、靈活的采用了多種措施、方法收費本次催收的大多是01年和02年的欠費，有的已超過訴訟時效。還有的業主公開向管理處挑戰，聲稱不怕起訴，這局部業主當中有的有本地背景，關系復雜。所以收費面臨著很大困難，管理處針對此情況進行一一分析，一一解決。欠費戶有的稱鋪面丟過東西，不交管理費，管理處就與其解釋?物業管理條例?對此情況的規定和保險費用的規定。有的稱當年未出租不用交費，管理處與他們說道理，拉關系、套近乎、硬是把欠費收回。對一些現已出租的鋪面，租戶想交而業主不交的那么采取向租戶加壓，使業主認識錯誤等等方法………。3、努力改善管理處與客戶的關系不能因收費問題導致與客戶對立，只有處理好客戶與管理處的關系才能做好其它工作，非不得已不采取停止效勞措施。[案例點評]根據?物業管理條例?規定，業主有繳納物業效勞費用的義務，但有時通過法律手段來解決，效果不一定好。所以，在加強與業主之間溝通的根底上，要善于把握時機，區分不同的業主，采取不同的方式進行催繳。同時，加強我們的效勞工作，用效勞感動業主，取得業主對我們工作的理解和支持，也不失為一種解決欠費的好方法。購物城的做好值得我們效仿與推廣。案例二、協調不暢、業主拒交費用[案例描述]某業主于2001年10月購置了房地產公司開發的正豐豪苑C型別墅，辦理完相關購房手續后，房地產將房屋的鎖匙交到管理處，并向該業主發出了收樓通知書，因業主原因一直未辦理收樓。[處理過程]直至2004年5月，公司要求各管理處對所有欠費戶進行清查追繳，管理處屢次向此業主催交管理費〔據管理處財務統計：該業主所欠管理費為15035元〕催款過程中業主以各種原因拒交管理費，后經過公司領導多方協調，業主容許在5月底來交清所欠費用，同時要求管理處將其房門鎖更換。業主如期在月底交清所欠費用，交費后管理處向業主移交了該物業的鎖匙。6月處業主委托他人到管理處辦理裝修手續，管理處按平常一樣為業主辦理了裝修手續。房地產公司人員在無意間發現該房在裝修，經核對該業主尚欠房地產公司的辦證費1萬多元，而且沒有辦理相關手續。房地產及時與該業主聯系，但業主不愿意交所欠費用，理由是房屋已辦理裝修，何來欠費？[案例點評]針對業主辦理入伙，公司制訂了嚴格的受理流程，其中重關鍵的一項就是必須得到房地產公司財務部的認可后，管理處才能為其辦理其余手續。管理處在沒有收到房地產公司財務部確實認前，就為業主辦理了交樓手續以及裝修手續，導致事件的發生，這反映了管理處與房地產公司之間缺乏必要的溝通。公司制度的執行不能停留在口頭上，只有嚴格執行公司的相關制度，才能防止帶來工作的被動與失誤。加強團隊執行力，顯得更加迫切。案例三、泳客溺水，救生員及時救護[案例描述]2004年6月25日下午3：30左右，在正豐豪苑的水上世界，大家都玩得很盡興的時候，當值救生員劉明發現一名大約身高1.65米的女泳客沉在中間池水僅1.20米的水底。[處理過程]當時救生員劉明急忙跳下去將其救上岸，然后及時通知泳池領班曾德強前來處理。救生員用嫻熟的救生方法將這位小姐進行吐水，并通過人工呼吸使她蘇醒并恢復正常。由于救護及時，一起溺水事件得到了及時處理，沒有發生意外事故。蘇醒后的小姐告訴救生員，她其實并不會游泳，是幾個朋友一起過來的。在學潛水時因為在水中換不過氣才沉到水底的。其丈夫聞訊趕來，對我們及時的救護表示感謝，并說對我們的救生工作很有信心，以后會來經常游泳。[案例點評]泳客不會游泳，不管水深水淺都會出現溺水的可能，救生員的及時救護防止了事故的惡化。本案例表達了救生員的責任心，及熟練的救生技巧對于泳池平安管理的重要性。只有不斷加強平安管理和救生員的培訓工作，才能給泳客提供平安的娛樂場所，讓游客游的開心，放心。案例四、效勞欠溝通顧客難理解[案例描述]10月25日上午12：30左右，正豐豪苑會所西餐廳內李先生與朋友用餐時，點了兩份局海鮮飯，一份清燜番茄。當上清燜番茄時，李先生向效勞員反響番茄不夠熱，要效勞員給予處理。[處理過程]效勞員將食物端回廚房加熱煮熟，但端上來后，李先生吃后又覺得番茄太熱不好吃，也就沒用了，效勞員上前繼續詢問李先生菜如何？李先生沒有作答就買單走了。正確的方法是：首先，當客人投宿食物未煮熟，效勞人員第一時間向顧客抱歉，并馬上收回食物給廚師加熱煮熟，同時詢問客人食物需要幾分熟，防止出現第二個問題。再上菜時，詢問客人味道如何，并再次向客人抱歉。其次，如果食物烹飪過熟時，應及時禮貌、誠懇詢問客人，真誠的向客人抱歉，征得客人原諒，不作推卸責任式的解釋，必要時建議另選其他食物，并考慮不收前一份食物的錢，讓客人對餐廳不滿情緒減至最低。問題解決后，再次向顧客抱歉。[案例點評]1、問題主要出于烹飪食物技巧上，廚師未清楚幾分熟就開始做菜。2、對員工的培訓不到位，效勞人員對上菜前把關不夠和效勞人員對客解釋、抱歉工作做的不夠。3、工作人員未能站在客人角度，為客人著想。案例五、違規裝修處理欠妥業主投訴消除隱患[案例描述]2004年4月17日9時左右，半山豪苑管理處接到江景區106棟業主投訴，業主稱管理處巡查人員不允許她把燃氣熱水器裝在車庫內，現在裝修已完工，熱水器一定要裝在車庫里，如不同意將拒交物業管理費。[處理過程]經現場核實，該熱水器如果裝在車庫有以下弊端：第一，存在平安隱患，由于小區內使用的是管道煤氣，車庫位置處有配電箱，加上車輛啟動時能產生火星及高溫等，不符合平安使用燃氣、煤氣等標準；第二、由于該車庫是半封閉車庫，熱水器裝在車庫里影響外觀，不符合物業外觀整齊統一的規定，在?前期物業管理效勞協議?及?住戶手冊?里都有明確的規定，所以該熱水器不允許裝在車庫。接到投訴后管理處領導及事務助理屢次上門對做業主思想工作，最后，業主同意將熱水器裝在管理處指定位置，考慮到該戶裝修單位已完工離去，管理處派人給其免費安裝。[案例點評]1、裝修監管人員應主動將熱水器安裝位置告知業主。2、業主在辦理裝修手續時應明確其裝修規定。3、保安及各分部巡邏人員發現此現象及時通知效勞中心。物業管理案例分析100例之安管效勞篇案例一、居功自傲懊悔莫急[案例描述]2004年2月7日，休閑購物城管理處保安員王瑞國在上班期間擅離崗位，并提前到飯堂就餐。事后態度惡劣，不接受領導的教育和批評，面對自己的錯誤言行，王瑞國不但沒有悔改之意，而且執迷不悟，擅自將管理處的?處分通知單?撕毀。[處理過程]鑒于王瑞國的惡劣行為，管理處經研究決定，對其給予扣除當月浮開工資50%，并建議公司對其作勸退處理。[案例點評]王瑞國自2003年6月11日入職以來，工作盡職盡責，積極主動，遵守公司的各項規章制度，努力學習三正文化，屢次受到業主/住用戶的稱贊，并得到了管理處及公司領導的好評。因工作表現突出，2003年7月被公司評為“效勞標兵〞。面對自己的進步和成績，王瑞國沾沾自喜，從而放縱自已，居功自傲，在工作中懶懶散散，目無領導，不服從管理，最終斷送了自己開展和成長晉升的時機。案例二、處警迅速有勇有謀[案例描述]2004年2月15日上午8：50左右，正豐豪苑管理處6號崗保安員彭衛用對講機緊急呼叫，報告疊翠居8棟301房內發生火災。[處理過程]