物業(yè)360。客服標準化

物業(yè)費催繳方案

一、目的

完成收費指標（年度收費率指標80%）,實行責任到人的集中催

費作業(yè)，確保到期和欠費業(yè)主物業(yè)費的有效收取，提高收費率。

二、方法

1、分配方法

采用物業(yè)全維員工分包上門催繳的方式，并成立工作小組監(jiān)督執(zhí)

行。

如共欠費600戶，公司共58人，每人分包11人（具體數(shù)據(jù)每日

在更新）。

2、上門催費語言規(guī)范及具體方法技巧

參見附件lo

三、適用范圍

適用于物業(yè)公司全體員工。

四、時間

具體實施時間待定。

五、職責

1、成立由經(jīng)理擔任組長、各部門主管為組員的工作組小紐。工

作小組負責監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，促進本次集中催費工作有效

開展。

2、每位員工根據(jù)領(lǐng)取的欠費任務(wù)單在規(guī)定時間內(nèi)完成上門催收

任務(wù)，并答疑、收集業(yè)主提出的問題。

3、財務(wù)提供準確欠費明細，及時提供收據(jù)，收取并復核每日所

收取物業(yè)費。

4、客服部為每位員工提供欠費任務(wù)單，并做好開票收費工作；

及時協(xié)調(diào)解決收費過程中業(yè)主投訴報修問題等。

5、綜合部負責對外法律（司法）行為、催費過程過程中業(yè)主投

訴報修等信息匯總。

6、突發(fā)事件由工作組協(xié)調(diào)處理。

六、集中催費方案的優(yōu)勢與存在的困難

（一）本次集中催費存在的問題及解決方法

1、內(nèi)部因素

（1）任務(wù)重、時間緊、難以完成任務(wù)

由于物業(yè)費在11月29、30號和12月份集中到期600余戶，加

之長期遺留拒交物業(yè)費的200余戶。催費基數(shù)較大，時間極為緊

迫，難以完成年度催費指標。

解決辦法：采用責任到人全體員工參與的分包上門催收方式，分

解基數(shù)大、化解時間緊問題。

（2）員工水平有差異有待提升和規(guī)范

本次分包上門催費全體員工參與，物業(yè)服務(wù)行業(yè)員工水平參差不

齊。其中保安、保潔占總體的65%,部分保安保潔受教育程度較低，

除了本職工作，小區(qū)整體不甚了解，對培訓吸收運用能力相對較低，

是本次上門催收的薄弱環(huán)節(jié)。

解決辦法：公司統(tǒng)一培訓，客服部整理分發(fā)規(guī)范語言和常規(guī)問題

答疑。

(3)意識偏差，員工存在抵觸情緒

公司普遍存在各司其職催費工作屬于樓管的事的思想偏差，對分

包任務(wù)上門催費存在情緒，這種思想同樣影響工作效率和催費效率。

解決辦法：公司統(tǒng)一培訓I、統(tǒng)一思想。物業(yè)費是物業(yè)公司生存命

脈，物業(yè)費收不起來，直接決定物業(yè)公司的正常運營。

物業(yè)費關(guān)系著整個物業(yè)公司和全體員工，在全國范圍內(nèi)絕大部分

物業(yè)公司對于物業(yè)費都是公司整體的事情，而不簡單的歸為個別崗位

或個別部門，只是細化的日常工作由個別崗位和部門主責而已。另

外，各部門主管做好思想引導工作。

2、外部因素

(1)大部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)認識不清

業(yè)主對物業(yè)公司應(yīng)盡的責任和義務(wù)認識不清，將小區(qū)發(fā)生的任何

問題都歸咎于物業(yè)，從而覺得物業(yè)服務(wù)不到位。大部分業(yè)主有著“我

交了物業(yè)費，物業(yè)理所應(yīng)當為我解決所有事情”的錯誤思想。久而久

之，在業(yè)主心中形成物業(yè)不作為的潛意識，直接導致業(yè)主不愿意交物

業(yè)費。

各區(qū)業(yè)主建立了微信群的討論，基本都是把停水、停電、房屋問

題、車輛被劃監(jiān)控死角、業(yè)主糾紛等等問題歸咎于物業(yè)。

解決辦法：對內(nèi)培訓，讓員工認清物業(yè)公司工作職責范疇；對外

加強宣傳、引導和解釋工作。

(2)少部分業(yè)主直接拒交并廣散輿論對抗物業(yè)

少部分業(yè)主直接對抗物業(yè)，長期拒交物業(yè)費，并教唆糾結(jié)其他業(yè)

七、常規(guī)問題答疑

拖欠物業(yè)管理費的現(xiàn)象在目前物業(yè)管理小區(qū)中并不鮮見，除極少

數(shù)業(yè)主惡意欠費外，絕大多數(shù)都“事出有因”。但是無論什么原因，

采取拖欠物業(yè)費的極端方式表達不滿都是不可取的，既得不到法律的

支持，也無助于問題的解決。

解決物業(yè)欠費糾紛需要業(yè)主與物業(yè)公司雙方的相互理解。作為業(yè)

主一方，一是要理解和懂得享受服務(wù)就應(yīng)該支付相應(yīng)費用。二是通過

學習相關(guān)法律、法規(guī)，正確認識物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍，正確理解和

認識業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)權(quán)利的同時，也必須履行物業(yè)服務(wù)合同所明

文規(guī)定的業(yè)主必須履行按時、如期繳納物業(yè)費的義務(wù)。

與此同時，物業(yè)公司也要正確引導，不斷改進自身工作，增強服

務(wù)意識，努力提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，嚴格履行物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，力所

能及地為業(yè)主提供便利和增值服務(wù)，爭取得到業(yè)主的理解和支持。

常見問題答疑參見附件2

附件1：

語言規(guī)范及方法

一、語言規(guī)范

1、正確的語言使用準則為：得體、慷慨、贊美、一致。

1.1得體

1.1.1正確稱呼顧客，不直呼其名；

1.1.2多用“請您“、“麻煩您”等敬話。

1.2慷慨

1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說“沒有”、

"我們不管“、"您自己去問”等字眼。

1.3謙遜

1.3.1不要自以為是，顧客還沒說完就插話、總結(jié)；

1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功；

1.3.3顧客的錯誤，應(yīng)委婉、有禮貌地指出，不要直截了當，在

眾目睽睽下指正；

1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。

1.4贊美

1.4.1真誠的贊美能融化隔閡的堅冰，帶來共同的話題；

L4.2贊美要實在、具體，不要說“你真漂亮“、”你真厲害"等浮

夸的語句；

1.4.3贊美的內(nèi)容因人而異，不要像公式一樣照搬；

1.4.4贊美需合乎時宜。在顧客精神欠佳的時候，說上體貼關(guān)懷

的話比贊美更有效。

1.5一致

1.5.1善于發(fā)掘與顧客的共同點，讓顧客引起共鳴；

1.5.2設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的角度想，讓顧客覺得你

是真心為他解難；

1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。

2、語氣：語氣比內(nèi)容更重要（經(jīng)常聽聽自己說話的語氣，不斷

改進）

2.1恰當?shù)恼Z氣是：肯定的音調(diào)

2.1.1平調(diào)或降調(diào)的語氣表達自信和肯定;

2.1.2升調(diào)的語氣表達怯懦和緊張。

2.2柔和的音量

2.2.1柔和的音量會讓顧客產(chǎn)生感人的力量，倍感親切;

2.3清晰的音效

2.3.1表達清晰而愉快，顧客會樂于與你溝通和交流；

2.4適當?shù)纳肿?/p>

2.4.1適當控制語言節(jié)奏的快慢和語句的斷續(xù)停頓。

3、禮貌用語一示范語言

3.1問候語：”您好，李先生。"”上午好，張小姐。"

3.2歡迎語：”歡迎光臨！””歡迎您入住。”

3.3祝賀語：“恭喜””祝您節(jié)日愉快”"祝您新年快樂”；

3.4告別語：“再見““晚安"”歡迎您下次再來"；

3.5道歉語：”對不起，我未能聽清楚您的話，請您再重復一遍好

嗎？""對不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會了，請您多原

諒。””對不起，讓您久等了”

3.6道謝語：”謝謝您的建議。"“您過獎了，我們會繼續(xù)努力。

””謝謝您的提示”"謝謝您，請多提寶貴建議。””感謝能支持我們的

工作，使這件事能順利開展。”

3.7應(yīng)答語：”好的，我們馬上派人上去看一看。"“我?guī)湍樵円?/p>

下落實的情況。””請放心，我會將您的意見轉(zhuǎn)達給我們的領(lǐng)導。

請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。”

3.8基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

二、方法技巧

1.上門收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費

人員自己要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上

風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事

要給予鼓勵，幫助獻計獻策。

2.制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，

比如：秩序維護員、保潔員和維修員遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就

可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到服務(wù)中心收費的氣

氛，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。

3.加強上門收費培訓工作。工作小組定時為收費成員開總結(jié)

會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。

4.建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費工作受阻的問

題，物業(yè)職責之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效

率要高。

5.杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：

有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，

甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費時間，在此期間，要不斷

地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空叵。不要輕易相信業(yè)主會如期來

交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識。

二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題

就交費，此時服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一

夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進攻就難很多。

6.對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當。

如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場。若

有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。

7.對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比

如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從

他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門

拜訪”。

8.明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對

待，專業(yè)分工；收費時間緊迫，解決何題要量化，到底多長時間能夠

解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。

9.對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時

間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向

直接上級反映，爭取盡快解決。

10.注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，

可以采取“疏導”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持

良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。

11.做好宣傳引導工作。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制

造對物業(yè)負面影響的言論；此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、

網(wǎng)絡(luò)等途徑引導業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費。

12.收費工作要“心到、做到、嘴到“，收費成員保持積極主動

的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。

附件2：

常規(guī)問題答疑

1、物業(yè)到底在服務(wù)些什么？

答：物業(yè)的職責及管理服務(wù)事項包括；

(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護養(yǎng)護；

(2)物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，生活垃圾的收集、

清運；

(3)公共綠化的養(yǎng)護管理；

(4)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序的維護與服務(wù)，安全防范等事項

的協(xié)助管理；

(5)裝飾裝修管理服務(wù)；

(6)物業(yè)檔案資料管理；

(7)組織配合開展社區(qū)文化活動。

2、因工程遺留問題，如房屋內(nèi)外墻開裂或有裂紋，屋頂、天花

或者外墻滲漏水，門窗變形，玻璃起霧等等問題拒交物業(yè)費。

答：用《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)服務(wù)合同》等與業(yè)主溝通、解

釋。

一、是雖然如今許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商隸屬同一個集團公

司，但從法律角度上屬于不同的獨立法人單位。

二、是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系；而開發(fā)商

與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)

商之間的商品房買賣合同的范疇。因此業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問題拒交

物業(yè)費。在現(xiàn)實的物業(yè)管理服務(wù)中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)

量與房屋工程質(zhì)量問題的本質(zhì)區(qū)別，把本不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的工程

質(zhì)量問題誤認為是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題。

三、是特別要讓業(yè)主明白工程遺留問題不是物業(yè)公司造成的，物

業(yè)公司收取的物業(yè)費中并不包含工程遺留維修費用。

四、是讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利--物業(yè)服務(wù)，就

必須履行其義務(wù)-一按時足額繳納物業(yè)服務(wù)費。

五、是物業(yè)積極協(xié)調(diào)和督促開發(fā)商及時高效地對遺留工程問題進

行修復。

3、業(yè)主因家中財物被盜或車輛被盜、損毀而拒交的情形之應(yīng)對

方法和措施：

業(yè)主家因財物被盜或車輛摧毀而拒交物業(yè)費區(qū)分兩種情形。

答：（1）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中沒有財產(chǎn)保

險、保管專項約定的。首先要明確的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的安全防

范工作是有服務(wù)范圍的，即負責對物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門

以外的公共區(qū)域秩序維護和公共設(shè)施的看管及消防管理工作。

一般而言，物業(yè)服務(wù)合同之安全防范圍和內(nèi)容主要是針對公共區(qū)

域提供的服務(wù)，而業(yè)主家在私有部分的財產(chǎn)保管則不在安保范圍之

列。

當前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》或《前期物

業(yè)服務(wù)協(xié)議》時，大多不涉及業(yè)主的私人財產(chǎn)保險和私人車輛保管內(nèi)

容，所以，一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過核查現(xiàn)場情況，物業(yè)服務(wù)

企業(yè)確實嚴格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定條款執(zhí)行，門崗嚴格進出人

員的盤查和登記，巡邏人員嚴格按照規(guī)定的時間進行巡更，且在物業(yè)

公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職責，服務(wù)企業(yè)就不承擔責任。

在此需要特別說明的是保安義務(wù)只能對社會治安起到一定的協(xié)助

作用，是通過合同的約定產(chǎn)生的，不可能防止任何不法行為的發(fā)生。

業(yè)主不能因為繳納物業(yè)費，財產(chǎn)被盜就要求物業(yè)公司賠償。同樣也不

能因為財產(chǎn)被盜就拒絕繳納物業(yè)費。物業(yè)公司的保安義務(wù)也有一個合

理的范圍。

同一道理，目前還沒有因為盜竊案件的發(fā)生，而要求公安機關(guān)賠

償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生。簡單舉個例子：是不是世界上只要存在警察，就不會

有犯罪行為發(fā)生？反之，由于未按合同約定提供服務(wù)，出現(xiàn)管理混亂

現(xiàn)象，最終導致業(yè)主家中失竊事件的出現(xiàn)，業(yè)主拒交也就事出有因

了，物業(yè)企業(yè)就應(yīng)承擔相關(guān)責任。

(2)如果業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中另有專項約

定，簽訂了私人財產(chǎn)和車輛的保險和保管合同，并依合同繳納了相關(guān)

保險、保管費用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導

致業(yè)主人身,財產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當承擔相應(yīng)的法律責任。

4、我沒有入住沒有享受憑什么交物業(yè)費？

答：空置房屋物業(yè)費具體操作依照《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》一

一發(fā)改委【2003】1864號規(guī)定執(zhí)行。【司法解釋】物業(yè)服務(wù)企業(yè)已

經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主不能因自身原因未居

住，以房屋空置、未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由，要求減免

物業(yè)費或拒交物業(yè)費的，法院一般不予支持。同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)

視情況決定是否給予減免物業(yè)費。

在實際情況下，物業(yè)合同不大可能與每一個單個業(yè)主簽訂，但合

同的效力仍然對單個業(yè)主有效。即使業(yè)主一段時間不在小區(qū)居住，房

屋空閑，但物業(yè)服務(wù)使小區(qū)建筑物及其附屬設(shè)施正常運行，仍然間接

地為業(yè)主提供了服務(wù)。

5、我就是不交物業(yè)費，你能拿我怎么樣？

答：《物業(yè)管理條例》第四十二條作了明確規(guī)定。業(yè)主享受了物

業(yè)服務(wù)的權(quán)利，就應(yīng)當根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，履行按時足額交納

物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)

服務(wù)費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。否則，物業(yè)服務(wù)企業(yè)

有權(quán)向人民法院提起訴訟，維護自身權(quán)益。

6、經(jīng)常停水停電影響我正常生活拒交物業(yè)費。

答：停水停電屬于自來水公司電力公司，枯水期到來水小也正

常，另外小主供水管道已在改造；對于高層水小，物業(yè)組織集中對高

層抽查，水壓到入戶門處完全正常。

7、物業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)不好、服務(wù)意識不到位拒交。

答：我物業(yè)公司根據(jù)合同約定，正常在履行物業(yè)職責，歡迎各位

業(yè)主監(jiān)督。按照約定交納物業(yè)管理費是業(yè)主應(yīng)承擔的一項基本合同義

務(wù)，業(yè)主應(yīng)按合同規(guī)定交納物業(yè)管理賽，并承擔延期交費的違約責

任；作為業(yè)主，發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)盡量找物業(yè)公司協(xié)商解決，不能隨意拿

不交物業(yè)費作“擋箭牌”，否則可能造成惡性循環(huán)。

拒繳物業(yè)費非但不利于業(yè)主維權(quán)，相反在侵犯當事人利益的同

時，也侵犯了其他按時足額繳納了物業(yè)費的業(yè)主的利益。即便物業(yè)服

務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)過程中存在一些暇疵，雙方也應(yīng)本著真誠、相

諒、相信的原則，通過友好協(xié)商來解決問題，如果業(yè)主一味地要求物

業(yè)費下降或者拒繳物業(yè)費，作為經(jīng)營企業(yè)，物業(yè)公司通常都會選擇降

低隱形開支，如人員編制縮小，有的服務(wù)內(nèi)容無法嚴格按服務(wù)合同的

約來執(zhí)行，導致服務(wù)品質(zhì)低下，必將直接影響業(yè)主的生活品質(zhì)。

物業(yè)360°客服標準化

3600客戶服務(wù)全程體臉是指客戶從“潛在客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

“成交客戶”，直至“收房裝修”、“長期居住”這一全過

程，融創(chuàng)地產(chǎn)針對與客戶的每一個觸點開展體系化、標準化的

服務(wù)，搭建客戶服務(wù)全程體驗平臺。

這不僅可以實現(xiàn)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點標準化，還有利于打造融

創(chuàng)地產(chǎn)服務(wù)品牌，推動客戶滿意度、忠誠度提升。

客戶服務(wù)全程體驗所涉及的組織機構(gòu)有項目公司銷售部、客

服部、項目管理部、物業(yè)公司及集團公司營銷中心、物業(yè)管理

部（客服部）。

集團營銷中心、物業(yè)管理部是服務(wù)統(tǒng)籌、管理及監(jiān)督部門，

項目公司銷售部、客服部、項目管理部及物業(yè)公司是具體服務(wù)

的執(zhí)行部門。

一、簽約前體瞼

（一）項目推廣應(yīng)客觀、準確地反映項目及公司信息

1、服務(wù)目標：滿足客戶初步了解項目信息、公司信息的愿

望，幫助客戶真實、全面、高效地了解項目產(chǎn)品與公司品牌。

2、牽頭部門：項目公司銷售部。

3、參與部門：項目管理部、項目成本部、廣告公司、制作

公司及媒體發(fā)布公司。

4、實現(xiàn)方式：銷售說辭、樓書、海報、戶型圖、規(guī)劃沙

盤、單體模型、二地圍檔及廣告發(fā)布等。

5、服務(wù)要點：銷售說辭、銷售道具及宣傳推廣文件應(yīng)嚴格

按照項目自身特點及國家法規(guī)進行設(shè)計、制作、展示、發(fā)布，

并經(jīng)項目管理部設(shè)計工程人員、法務(wù)人員審核確認后方可執(zhí)

行。

（二）銷售現(xiàn)場應(yīng)真實、系統(tǒng)地展示公司與項目形象

1、服務(wù)目標：滿足客戶進一步了解項目信息、公司信息的

愿望，幫助客戶選擇理想產(chǎn)品。

2、牽頭部門：項目公司銷售部。

3、參與部門：項目管理部、物業(yè)公司。

4、實現(xiàn)方式：售樓處、樣板示范區(qū)及工地現(xiàn)場等。

5、服務(wù)要點：

(1)售樓處、洋板示范區(qū)、工地現(xiàn)場應(yīng)嚴格按照設(shè)計圖紙及

產(chǎn)品配置進行施二展示，樣板示范區(qū)需經(jīng)項目管理部設(shè)計人

員、工程管理人員檢驗后方可開放；

(2)售樓處一一應(yīng)嚴格按照集團要求擺放公司品牌及“客戶

俱樂部”宣傳資料；陳列公司及項目榮譽證書；公示企業(yè)資質(zhì)證

書、項目五證、銷售人員上崗信息、銷售房源及價格信息、簽

約合同文本、項目風險提示、投訴渠道等；

(2)樣板示范區(qū)一一應(yīng)根據(jù)項目自身情況，盡可能做到毛坯

樣板間、精裝樣板間、園林示范區(qū)、工法展示區(qū)的全面展示，

使客戶能夠全面真實地體驗所購買的產(chǎn)品；示范區(qū)應(yīng)嚴格按照設(shè)

計圖紙進行施工，禁止為追求展示效果而任意放大、縮小空間

尺寸，樣板間及二法展示中與設(shè)計圖紙或?qū)嶋H配置不一致地

方，應(yīng)設(shè)置公示牌提醒客戶；

(4)工地現(xiàn)場一一應(yīng)實施規(guī)范化管理，包括施工材料擺放、

工地人員著裝、行為舉止等；現(xiàn)場包裝應(yīng)嚴格按照視覺識別手冊

執(zhí)行。

(三)銷售代表應(yīng)熱情、專業(yè)地為客戶介紹產(chǎn)品，解惑答疑，

增強公司、項目對客戶的吸引

1、服務(wù)目標：滿足客戶全面了解項目信息的愿望，幫助客

戶做出理性選擇，充分展示誠信、責任的公司理念，贏取客戶

信任。

2、牽頭部門：項目銷售部。

3、參與部門：物業(yè)公司。

4、實現(xiàn)方式：接聽來電、接待來訪，

5、服務(wù)要點：

(1)銷售代表應(yīng)嚴格按照項目公司規(guī)定銷售說辭、行為規(guī)范

及接待流程接聽客戶來電來訪，增強客戶購買信心，爭做客戶

貼心專業(yè)的置業(yè)顧問；

(2)銷售代表應(yīng)及時更新EAS系統(tǒng)中的客戶交互記錄，并做

好客戶后期的持續(xù)跟蹤保養(yǎng)。

(四)舉辦客戶活動對潛在客戶進行持續(xù)保養(yǎng)

1、服務(wù)目標：為產(chǎn)品銷售贏得主動，搭建企業(yè)、項目與客

戶深入溝通交流的平臺。

2、牽頭部門：項目銷售部。

3、參與部門：項目客服部、物業(yè)公司。

4、實現(xiàn)方式：舉辦專題活動，邀請潛在客戶及老客戶參

加。

5、服務(wù)要點:

(1)圍繞公司品牌、項目特點及客戶特征舉辦豐富多彩的專

題活動，通過活動傳播公司、項目理念，建立良好的客戶關(guān)系;

(2)做好充分的準備工作，包括通知發(fā)布、物料準備、現(xiàn)場

包裝、接待人員培訓等，使客戶在良好的氛圍中體驗最好的服

務(wù)，得到心理上的滿足；

(3)活動結(jié)束后應(yīng)認真做好活動的后評估工作，為后續(xù)活動

提供有益的經(jīng)驗；

(4)活動應(yīng)統(tǒng)一以“客戶俱樂部名稱”冠名，逐步樹立公司

服務(wù)品牌。

二、簽約體驗

(一)簽約專員應(yīng)耐心、詳盡地講解合同條款，展示誠信地產(chǎn)

形象

1、服務(wù)目標：滿足客戶希望公平交易、不愿吃虧的心理。

2、牽頭部門：項目銷售部。

3、參與部門：項目公司全體及物業(yè)公司。

4、實現(xiàn)方式：商品房買賣合同。

5、服務(wù)要點：

(1)合同范本編制應(yīng)做到客觀、公平、公正；

(2)銷售代表、簽約專員應(yīng)在客戶簽約前提醒客戶認真閱讀

合同范本，以確保快捷、高效簽約；

(3)合同簽訂過程中，簽約專員應(yīng)提醒客戶閱讀重要條款，

耐心講解答疑，工躲避，不隱藏，不使客戶產(chǎn)生歧義。

(二)簽約專員應(yīng)熱情周到，簽約流程應(yīng)簡單順暢，簽約環(huán)境

應(yīng)安靜舒適，使客戶享有“客戶至上”的體驗

1、服務(wù)目標：滿足客戶享受尊貴服務(wù)的愿望。

2、牽頭部門：項目銷售部。

3、參與部門：項目財務(wù)部。

4、實現(xiàn)方式：簽約流程、簽約場所，

5、服務(wù)要點：

(1)簽約流程應(yīng)簡單順暢，減少客戶等待時間；

(2)簽約專員應(yīng)耐心介紹簽約流程，按流程引領(lǐng)客戶完成簽

約工作，銷售代表應(yīng)全程陪同；

(3)簽約現(xiàn)場應(yīng)舒適安靜，客戶等待時應(yīng)提供雜志、報紙、

飲品、甜點等，若助客戶愉快度過等待時間。

三、簽約后入住前體驗

(一)對銷售服務(wù)進行滿意度回訪

1、服務(wù)目標：了解客戶對銷售過程中所提供的各項服務(wù)的

滿意程度，找出客戶不滿意的原因并對其進行分析，改善服務(wù)

質(zhì)量，提高整體滿意度。

2、牽頭部門：集團公司物業(yè)管理部，

3、參與部門：集團公司營銷中心。

4、實現(xiàn)方式：電話訪問、面訪或問卷調(diào)查。

5、服務(wù)要點：

1、對客戶在銷售、簽約、按揭辦理環(huán)節(jié)中公司所提供的服

務(wù)滿意情況進行回訪，回訪問題設(shè)置應(yīng)簡潔明了，回訪人員應(yīng)

專業(yè)親切，避免引起客戶抵觸情緒；

2、應(yīng)在每月月初對前月已成交客戶進行電話回訪或問卷調(diào)

查。

（二）工程進展信息通報

1、服務(wù)目標：滿足客戶在購買房屋后至房屋交付前這一階

段，希望能夠更多地了解項目工程進度及所購房屋建設(shè)狀況的

愿望。

2、牽頭部門：項目客服部（項目客服部未建立之前由銷售部

牽頭）。

3、參與部門：項目銷售部、項目管理部。

4、實現(xiàn)方式：以短信、郵件或《客戶通訊》形式向業(yè)主進

行通報。

5、服務(wù)要點：將工程進展中的關(guān)鍵信息，予以及時迅速通

報。要求以下關(guān)鍵的工程節(jié)點必須向客戶進行通報：樣板示范

區(qū)開放、主體結(jié)構(gòu)封頂、外裝修工程竣工、內(nèi)裝修及機電安裝

工程竣工、市政配套竣工、外圍園林竣工、整體竣工驗收通

過、物業(yè)接管驗收通過、各項市政管線接駁貫通及收樓樣板區(qū)

開放。

（三）工地開放日（或體驗日）

1、服務(wù)目標：”提前看房活動”可以讓成交客戶提前了解

房屋建設(shè)狀況，對房屋質(zhì)量進行預(yù)驗收，增進與客戶的親密接

觸。

2、牽頭部門：項目客服部。

3、參與部門：項目銷售部、項目管理部。

4、實現(xiàn)方式：項目客服部邀請客戶參觀工地現(xiàn)場，了解樓

盤規(guī)劃設(shè)計情況及建設(shè)進展情況；邀請客戶參加項目設(shè)計、工程

現(xiàn)場座談會，請客戶對房屋的相關(guān)設(shè)計及工程質(zhì)量情況發(fā)表意

見，以便及時調(diào)整和完善。

5、服務(wù)要點：

四、入住辦理體驗

(一)便捷、高效的入伙服務(wù)

1、服務(wù)目標：滿足客戶享受尊貴服務(wù)的愿望。

2、牽頭部門：項目客服部。

3、參與部門：項目公司全體及物業(yè)公司。

4、實現(xiàn)方式：簡化入住流程，提前進行入住模擬，熟悉各

項服務(wù)，擬定應(yīng)對的應(yīng)急預(yù)案，開展有序高效的手續(xù)辦理，及

時總結(jié)經(jīng)驗和教訓。

5、服務(wù)要點：

(1)入住現(xiàn)場應(yīng)向客戶公示入住辦理流程、竣工驗收手續(xù)、

《實測報告》，可采用易拉寶、海報等方式；

(2)入住流程應(yīng)簡單、順暢，減少客戶等待時間；

(3)入住服務(wù)人員應(yīng)耐心介紹入住流程，按流程引領(lǐng)客戶完

成入住手續(xù)，服務(wù)人員應(yīng)做到全程陪同客戶；

(4)入住現(xiàn)場布置應(yīng)舒適、優(yōu)雅，在客戶等待時應(yīng)提供雜

志、報紙、飲品、甜點等，幫助客戶愉快度過等待時間。

五、入住后體驗

(一)交付服務(wù)滿意度、集中整改滿意度回訪

1、服務(wù)目標：了解客戶對入住辦理過程中所提供的各項服

務(wù)的滿意程度，找出客戶不滿意的原因并對其進行分析，改善

服務(wù)質(zhì)量，提高整體滿意度。

2、牽頭部門：集團公司物業(yè)管理部（客服部）。

3、參與部門：項目銷售部、項目管理部、項目綜合部、物

業(yè)公司、集團公司營銷策劃部。

4、實現(xiàn)方式：電話訪問、面訪或調(diào)查問卷回收。

5、服務(wù)要點:

1、就客戶在交付環(huán)節(jié)中公司所提供的服務(wù)以及交付中集中

整改的滿意情況進行回訪。回訪問題設(shè)置應(yīng)簡潔明了，回訪人

員應(yīng)專業(yè)親切，避免引起客戶抵觸情緒；

2、應(yīng)在每月月初對前月入住客戶進行電話回訪或問卷調(diào)

查。

（二）專業(yè)的裝修咨詢及講座

1、服務(wù)目標：滿足業(yè)主喬遷新居對新居裝飾的需求，通過

人性化的增侑服務(wù)為客戶提供良好的居住體驗，提高客戶滿意

水平

2、牽頭部門：項目客服部

3、參與部門：項目管理部、項目銷售部、物業(yè)公司

4、實現(xiàn)方式：聯(lián)系合作商家為業(yè)主提供有針對性的裝修咨

詢及講座，或提供該方面的相關(guān)信息給業(yè)主，為業(yè)主提供便利

5、服務(wù)要點：恭喜喬遷，組織裝修講座，對交付后即將裝

修的客戶，組織與裝修相關(guān)的專題性講座，為客戶裝修提供參

考信息。

（三）推廣“客戶大使”制，開展“管家式”服務(wù)

1、服務(wù)目標：通過點對點的溝通及一對一的服務(wù)，提高服

務(wù)人員的服務(wù)意識和責任意識，提高服務(wù)的效能。

2、牽頭部門：項目客服部

3、參與部門：物業(yè)公司、項目管理部

4、實現(xiàn)方式：建立項目“客戶大使”制度

5、服務(wù)要點：專人負責一定輔之以物業(yè)公司的片區(qū)承包管

理，主動切近與關(guān)注客戶，及時傾聽客戶的聲音，督促公司各

部門采取相關(guān)措施滿足客戶的合理需求。

（四）快速高效的日常投訴處理及維修服務(wù)

1、服務(wù)目標：履行合同約定的相關(guān)售后服務(wù)義務(wù)，彌補客

戶對房屋質(zhì)量缺陷的不滿，提高客戶滿意度。

2、牽頭部門：項目客服部。

3、參與部門：項目銷售部、物業(yè)公司、項目管理部。

4、實現(xiàn)方式：便捷高效的服務(wù)流程，

5、服務(wù)要點：

1、客服專員應(yīng)親切、專業(yè)地受理客戶來電、來訪投訴，耐

心解答客戶問題，并及時將客戶投訴信息反饋給相關(guān)部門解決:

2、客服專員應(yīng)及時更新客戶投訴記錄，做到及時跟蹤、及

時反饋、及時關(guān)閉，與客戶保持良好的接觸與互動。

（五）保修期到期前公示

1、服務(wù)目標：保證房屋遺留質(zhì)量問題能夠得到集中及時整

改，避免后期不必要的損失，提高客戶滿意度。

2、牽頭部門：項目客服部。

3、參與部門：物業(yè)公司、項目管理部、項目成本部。

4、實現(xiàn)方式：樓道張貼告示、電話、短信、郵件。

5、服務(wù)要點：項目客服部應(yīng)聯(lián)合項目成本部、依據(jù)項目合

同臺帳建立工程保修期限臺帳，定期整理即將到期的工程項

目，并依合同約定在房屋保修即將到期前2個月向小區(qū)業(yè)主做

提前告知，提醒業(yè)主對房屋質(zhì)量問題進行排查，并將發(fā)現(xiàn)的問

題及時向物業(yè)公司進行報修。由物業(yè)公司匯總整理業(yè)主這一期

間報修的工程質(zhì)量問題，反饋給相關(guān)責任單位進行限期整改。

（六）房屋整改滿意度調(diào)查

1、服務(wù)目標：了解客戶對房屋維修整改過程中所提供的各

項服務(wù)的滿意程度，找出客戶不滿意的原因并對其進行分析，

改善服務(wù)質(zhì)量，提高整體滿意度。

2、牽頭部門：項目客服部。

3、參與部門：物業(yè)公司。

4、實現(xiàn)方式：電話訪問、面訪或調(diào)查問卷回收。

5、服務(wù)要點：要求在客戶投訴處理完成后一周內(nèi)，對所有

房屋整改服務(wù)是否滿意作回訪，回訪內(nèi)容務(wù)必包含對維修整改

的結(jié)果是否滿意、對維修整改的過程是否滿意、對維修整改的

負責人是否滿意，并做好相關(guān)記錄。

（七）借助“客戶俱樂部”平臺為客戶提供更多的增值服務(wù)和

人文關(guān)懷

1、服務(wù)目標：為客戶提供更多的增值服務(wù)體驗，建立和諧

的客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶忠誠。

2、牽頭部門：集團公司物業(yè)管理部(客服部)。

3、參與部門：項目銷售部、物業(yè)公司、集團公司物業(yè)管理

部(客服部)。

4、實現(xiàn)方式：客戶俱樂部運營。

5、服務(wù)要點：

(1)豐富多彩的社區(qū)文化活動。各項目應(yīng)根據(jù)項目的實際情

況，在集團物業(yè)管理部(客服部)的指導下，定期開展日常客戶

關(guān)系維護活動。

(2)聯(lián)盟商家優(yōu)惠、置業(yè)優(yōu)惠等各種權(quán)益的提供。

(3)“客戶俱樂部”會刊定期發(fā)放。每期雜志都向業(yè)主發(fā)

放，隨之讓客戶及時了解地產(chǎn)新項目信息，對業(yè)主持續(xù)關(guān)懷。

(4)生日、節(jié)三祝福短信。在認購客戶的生日和重要節(jié)日，

通過短信平臺向客戶寄發(fā)祝福短信。

(5)設(shè)立專項基金，對公司交付滿一定年限(一般為3-5年,

可根據(jù)項目實際情況組織實施開展)的項目進行公共設(shè)施設(shè)備，

公共景觀、綠化的更新改造升級，以提升社區(qū)居住質(zhì)量，改善

老業(yè)主居住環(huán)境，促進項目保值增值，費用在集團公司物業(yè)管

理部(客服部)品牌建設(shè)費用中列支。

物業(yè)具體工作時間量化清單

表1

項目內(nèi)容處理時間

前臺

接聽電話接聽客戶服務(wù)專線電話鈴響3聲內(nèi)

(1)接待登記、辦理領(lǐng)取鑰

新租戶進匙、(1)按用戶預(yù)約

駐填寫用戶資料手續(xù)與用戶進行室時間到達

內(nèi)設(shè)施驗收、記錄電表讀數(shù)

表2

項目內(nèi)容處理時間

(1)5分鐘內(nèi)完成

大廈出入辦理用戶、裝修人員及外來人員

(2)10分鐘內(nèi)完

證大廈出入證手續(xù)

成

非辦公時為用戶辦理非辦公時間加班或使5分鐘內(nèi)完成

間加班用空調(diào)手續(xù)

辦租用停為用戶辦理摩托車、自行車停放

5分鐘內(nèi)完成

車位手續(xù)及車牌發(fā)放手續(xù)

為用戶辦理公司水牌制作及安掛

制作水牌7個工作日內(nèi)完成

水牌

為用戶辦理使用專用貨梯搬運貨

使用專梯5分鐘內(nèi)完成

物手及

為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的即時受理；按預(yù)約

收購廢品

預(yù)登記時間上門收購

為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物

物品寄存5分鐘內(nèi)完成

品手續(xù)

租用會議為用戶或外來客戶辦理租用會議5分鐘內(nèi)完成

室室的預(yù)約登記

大件物品

為用戶辦理大件物品放行手續(xù)3分鐘內(nèi)審批

放行

即時受理；1小時

內(nèi)給予答復，如需

用戶投訴受理用戶投訴

書面回復。3個工

作日內(nèi)完成

用戶遷出辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰

30分鐘內(nèi)完成

大廈匙。交清各項費用等手續(xù)

收取管理

(1)支票交費：驗票。開發(fā)票

費、維修

銷賬(1)5分鐘內(nèi)完成

費、保證

(2)現(xiàn)金交費：驗鈔。開發(fā)票(2)8分鐘內(nèi)完成

金及其他

銷賬

費用

查詢管理

費、電

費、維修查找資料，給用戶滿意的答復8分鐘內(nèi)完成

費、裝修

保證金等

臨時打印

將管理費單打印好送交用戶5分鐘內(nèi)完成

管理費單

收管理費匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶

2個工作日內(nèi)完成

匯款房間

派發(fā)管理

費”付款送到用戶房間或郵寄給外地付每月7日前完成

通知書”

(1)將裝修保證金退還用戶

裝修驗收(1)2個工作日內(nèi)

(2)收回裝修公司交來的施工

合格退還完成

出入證及保證金收據(jù)，并退還保

保證金(2)5分鐘內(nèi)完成

證金

表3

項目內(nèi)容處理時間

大堂

借用手推為用戶辦理借用及歸還手推車、雨傘手續(xù)

車、雨傘5分鐘內(nèi)完成

物品檢查

為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)5分鐘內(nèi)完成

放行

出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)3分鐘內(nèi)完成

停車場

車場出、疏通車輛、排除設(shè)備故障、設(shè)法盡快通車3分鐘內(nèi)到

入道阻塞達：10分鐘內(nèi)恢復正常通車

提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶

車輛安全走貴重物品，對車輛檢查登10分鐘內(nèi)完成

檢查記，請客人簽名確認(如車輛

在入車場前有無損壞現(xiàn)象)

協(xié)助調(diào)查根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)

1小時內(nèi)回復

失物查

保安

大廈內(nèi)部

守護、巡邏等內(nèi)部安全防范服

安全防范全天24小時

務(wù)

工作

監(jiān)理大廈主要出入口、電梯、

大廈監(jiān)控全天24小時

通道

到達報警地點核實情況，迅速

煙感警鈴

組織撲救和疏散人員（如屬火3分鐘內(nèi)完成

報警

警）

火警電話

到達火警現(xiàn)場組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)完成

報警

用戶被搶

或生命財組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制

產(chǎn)受到威并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用

5分鐘內(nèi)完成

脅的報警戶報案，協(xié)助用戶將傷員送往

求救電話醫(yī)院搶救

用戶報失組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查

5分鐘內(nèi)完成

竊處理，協(xié)助用戶報警

用戶請求趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報警5分鐘內(nèi)完成

援助電話(視情而定)

治安、消

(1)答復用戶有關(guān)大廈治(1)當面答復或1個

防的咨詢

安、消防方面的疑問工作日內(nèi)答復

服務(wù)

(1)為用戶辦理委托鎖門手

續(xù)(1)10分鐘內(nèi)完成

代鎖(2)檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，(2)5分鐘內(nèi)加鎖，

(開)門加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)

戶進行電話聯(lián)系并按其意見處理人聯(lián)系

(3)為用戶辦理代鎖或開門(3)5分鐘內(nèi)到達

手續(xù)

表4

：,內(nèi)容處理時間

勸阻推銷阻止推銷人員在大廈進行推銷7分鐘內(nèi)到達

咨峋對管理工作的意見，了解

回訪用戶每月不少于15家

用戶需求

綠化管理全面檢查大廈內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次

工程維修

一經(jīng)受理1分鐘內(nèi)出

工程報修受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報修

工程單報修：10分鐘

內(nèi)電話回復用戶

開通電話(1)將電話信號放至用戶單(1)接開通單后1時

元內(nèi)完成

(2)外線遷入或開通專線電(2)收到開通單且電

話信局將信號放入大廈

內(nèi)1小時完成

(1)用戶室內(nèi)電話移位

(1)15分鐘內(nèi)到達

(2)大廈內(nèi)遷移；將電話號

電話遷移(2)預(yù)約時間起1小

碼按預(yù)約時間送達用戶單元，

時內(nèi)完成

放至指定的信息出口

室內(nèi)通訊

配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)到達

設(shè)備布置

排除電訊為用戶維修電話無電流、無響

20分鐘內(nèi)到達

故障鈴等電訊故障

工程咨詢到這現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)15分鐘內(nèi)到達，當場

服務(wù)或大廈內(nèi)工程方面的咨詢解答

(1)1個工作日內(nèi)解

(1)大廈內(nèi)部線路或設(shè)備問

通訊線路決

題

故障(2)與電信局聯(lián)系，

(2)電信局設(shè)備問題

當天內(nèi)答復

15分鐘內(nèi)到達，簡單

電子門鎖故障當場解決；重大

處理用戶大門外電子門鎖故障

故障故障不能修復者，當

場解釋原因

公共電視處理電視信號受到干擾或因其20分鐘內(nèi)到達

故障他原因接收不到電視：(1)當場解決

(1)一般故障(2)向用戶解釋原因

(2)特殊情況及預(yù)計修復期限

用戶其他接報后勤部5分鐘內(nèi)

弱電設(shè)備解決用戶其他弱電設(shè)備故障到達現(xiàn)場解決；因故

故障不能解決的說明原因

(1)資金齊全，2個

(1)只作簡單的間隔，不涉工作日內(nèi)批復

用戶室內(nèi)

及大廈中央系統(tǒng)的修改(2)資料齊全，3個

二次裝修

(2)涉及大廈中央空調(diào)、消工作日內(nèi)批復

審批

防系統(tǒng)等的修改(3)整層客戶，5個

工作日內(nèi)批復

表5

項目內(nèi)容處理時間

(1)發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)(1)按預(yù)約時間

整改通知到達；1小時內(nèi)完

用戶申請

(2)驗收通過：填寫驗收合格成

裝修驗收

文件、交財務(wù)部辦理退裝修保(2)2個工作日

證金內(nèi)完成

用戶室內(nèi)

為用戶重新復位(不包查線)15分鐘內(nèi)到達

跳閘

更換光按用戶要求更換損壞的光管、30分鐘內(nèi)到達；

管、啟輝啟輝器15分鐘內(nèi)完成

更換鎮(zhèn)壓

按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流30分鐘內(nèi)到達；

流器、光

器、光管腳25分鐘內(nèi)完成

管腳

更換開按用戶要求更換損壞的開關(guān)、30分鐘內(nèi)到達:

關(guān)、插座插座30分鐘內(nèi)完成

更換石英按用戶要求更換損壞的石英燈30分鐘內(nèi)到達；

燈(含鎮(zhèn)流器)30分鐘內(nèi)完成

加裝光管30分鐘內(nèi)到達；1

按用戶要求加裝光管盤

盤小時內(nèi)完成

加裝電源

按用戶要求加裝電源插座30分鐘內(nèi)到達

插座

維修玻璃維修玻璃門因下墜、松脫等造30分鐘內(nèi)到達；1

門成的故障小時內(nèi)完成

維修安裝

為用戶維修或加裝球鎖、抽屜30分鐘內(nèi)到達；1

球鎖、抽

鎖小時，內(nèi)完成

屜鎖

(1)1小時內(nèi)到

達；15分鐘內(nèi)完

(1)按用戶要求更換房間天花

房間天花成

(2)維修用戶房間天花下墜

(2)30分鐘內(nèi)到

達；1小時內(nèi)完成

增改噴淋約定時間后3個工

按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭

頭作日內(nèi)完成

按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水15分鐘內(nèi)到達；

空調(diào)漏水

(接水盤堵塞)1o5小時內(nèi)完成

(1)7個工作日

內(nèi)完成

(2)7個工作日

內(nèi)完成

(1)空調(diào)盤管風機軸承加油(3)30分鐘內(nèi)到

用戶室內(nèi)

(2)維修空調(diào)盤管風機馬達達；

空調(diào)不制

(3)