物業治理實務（考試大綱）

一.物業辦事企業

1.物業辦事企業的觀點

物業辦事企業：依法創建、具有專門資質，并具有獨立法人職位，依據辦

事條約從事物業治理相關運動的經濟實體。

2.物業辦事企業的特征

獨立企業法人：享有民事權利，負擔民事責任，獨立核算自負盈虧；明確經

營宗旨，治理章程，具備相應資質；有資金，設備，人員，經營場合；

屬于辦事型企業：本社不制造產物，它是通過通例性的大眾辦事，延伸性的專項

辦事，隨機性的特約辦事，委托性的代庖辦事和創收性的經營辦事等，實現物業的保

值和增值。

具有一定準大眾治理性質的職能：大眾秩序維護，市政設施維護等。

3.物業辦事企業的分類：

按投資主體的經濟成份：全民所有制、團體所有制、民營物業辦事企業、外資（獨

資、中外互助）、其他（資產屬于多種所有制的經濟身分的投資主體）按股東出資形

式:物業管理公司（股東以!11詢鄭艮），物業管理全部資產被分為等額股份），股份互助

性物業封企業

4.物業辦事企業的常見模式

房地產建立單元的隸屬子公司或部分

獨立的物業辦事企業

物業治理團體公司（股權隸屬、行政隸屬）

5.物業辦事企業的工商注冊登記內容：企業名稱的預先審核，公司

地點、注冊資本、股東人數、法定代表人、公司人員和公司章程

（總則、主營范疇、注冊資本、股東的名稱、權利、義務、出資方法、轉讓條件、

公司機構、產生步伐、職權、議事規矩、法定代表人、解散事由、清算步伐、職員錄

用等種種規章制度）

6.物業辦事企業的組織形式

直線制：最簡樸白維唾式;（優）鯽及指揮噴艙-身命令統>權責明白,指揮（缺）

領導者通曉種種專業知識，具備多方面知識和技能。

直線職能制：以直線制為底子，兩個一項項目；（優）增強專業治理職能，適用涉及面

廣，技能龐大，辦事多樣，綜合性強；（缺）人員多、本錢高，橫向協調困難，事情效

率低。

事業部制：兩種類型以上物業，分權治理，獨立核算；（優）強化決策機制，變更各

事業部分積極性、責任心、主動性，有利用復合型人才考核培養；（缺）協調困難，機

構重疊，人員過多。

矩陣制：酸股怖覬向領t為底壬（優）增強職能即溜狗聯系充嫌切入與g源偌凝

機動性，適用性；（缺）組織結構穩定性差，多頭領導，部分之間干系龐大。

多維制、職能制

7.物業辦事企業組織機構設置的要求

要求：統一領導、分層治理；分工協作；力求精干、高效、靈活。

影響因素：企業戰略、外部情況、技能因素、范圍組織、企業所處生長階段。

機構設置一嚶遜室、人逸源強：m告螂財政孤品施獺強祓拓嗡X鰭等螂

寧靜治理部、情況治理部。由企業自身需要設定。

8.物業辦事企業的資質審批及治理

一級資質二級資質三級資質

審批：國務院建立主管部分省自治區人民政府建立主管部分

直轄市人民政府建立主管部分區人民政府建立主管部分

條件:兩種以上物業兩種以上物'也

500萬資金300萬資金50萬資金

多層200萬而多層lOO^nf.物業項目

高層100萬以版50萬戶

獨棟別墅15萬nf獨棟別購萬

其臨0萬m2其他0萬nV

專業治理+技能人員不低于30人中級以上職稱不低于20人專業治理+技能人

員不低于20人

中級以上職稱不低于10人專業治理+技能人員不低于10人中級以上職稱

不低于5人

資質治理：新設物業辦事企業其資質品級按最低品級審定，且設一年暫定期。

項目承接范疇：種種項目30萬疔以下的住宅20nl,以下住宅

8萬nf以下的非住宅5萬而以下的非住宅

二.物業治理招投標

1.物業治理招標投標的觀點

招標：是物業治理辦事產物預購的一種生意業務方法，即招標人物曲犍芷阮業t

份物慚甑人）憑據物業治理辦事內容，制定招標文件，有多家物業企業或專

業治理公司到場競標，從中選擇最切合條件的競投者，并與之訂立物業辦事條約

的一種生意業務行為。

投標：對物業治理招標的響應，是指切合招標條件的企業，憑據招標文件要求與

尺度，體例投標文件，到場投標競爭的行為。

2.物業治理招標的類型

按物業類型：住宅項目、非住宅項目；

按項目辦事內容：整體招標、單項招標、分階段項目招標；

按招標主體分：建立單元為主體；業主大會（或單一業主）為主體；

物業所有權人為主體。

按項目辦事方法：全權治理、照料項目、合資互助方法

3.物業治理招標投標的特點

綜合性：辦事內容涵蓋范疇和領域遍及，投標人提供綜合性治理辦事。

差別性：對物業的認知、消費水平、需求尺度有差別；投標人接納的方法和計謀有差

別。

特殊性：招標主體有特殊性，辦事內容有特殊屬性。

4.物業治理招標的方法

公然招標、邀請招標

5.物業治理招標的內容

早期介入即前期物業咨詢照料是招標：種種公道化發起、意見和方案、培訓籌劃等。

通例物業辦事招標內容：物業治理辦事方案。

6.物業治理招標投標的根本要求與原則

根本要求：正當性（資格、步伐）；適應性（資質、技能、可行）；

（單數5人以上，專家不少于2/3）擔當招標方資格審查

開標、評標、中標到場開標、現場答辯和評標

簽約并執行條約

有效截止時限30日前確定中標人，確定中標人后15日存案，招標人自中標通知書發出

起30日簽訂書面條約。

投標的I十謀和本領投/1朔溜謀（相關人員）；項刖場懶投尿好I編（響胡叔件）；

損制計謀棒（平斷點、真解I發竟寄5坪）：現場答辯的梅：簽約睇肢巧（真實意圖、

風險）

三.物業辦事條約

1.條約的要約

條約的訂立經過要約和答應兩個階段。

要約：在商品生意業務中又稱為發盤、出盤、發價、出價等，是指一方當事人以

締結條約為目的，向當事人所作出希望與其訂立條約的意思表現。

條約的創建以最后的要約與答應生效為準。

條約要約組成要件：

特定人的意思表現；包羅條約的主要內容；轉到達受要約人才氣生效。

2.口頭條約、書面條約、事實條約

口頭條約：當事人以對話的方法就條約的主要條款協商一致告竣的協議。

書面條約：當事人接納文字及圖形、表格等將雙方協商一致告竣協議的協議內容

表訴出的一種條約形式。

事實條約：《條約法》第十條劃定；“當事人訂立條約，有書面形式、口頭形式和

其他形式”。

其他形式主要行為條約——事實條約。

3.條約簽訂應遵循的根本原則

主體平等、條約自由、權利義務公平對等、老實信用、守法和維護社會公益。

4.前期物業辦事條約的主要內容

條約當事人、物業根本情況、辦事內容與質量、辦事用度、物業的經營與治理、

承接查驗和使用維護、專項維修資金、違約責任、其他事項

5.物業辦事條約的觀點及痔點

觀點：物業辦事企業與業主（或業主大會授權的業主委員會）之間就物業治理辦

事及相關的物業治理運動所告竣的權利義務干系協議。

特點：物業產權多元化一般是業主委員會在業主大會的授權下與物業企業簽訂;

條約是要式條約（法定內容），政府介入、指導、監視，物業存案；物業辦事是有償

性質；有團體條約的性質（全體業主）。

6.簽訂物業辦事條約應注意的事項。

明確業主委員會的權利義務；明確物業辦事企業的權利義務；

對違約責任的約定；對免責條款的約定；物業辦事條約主要條款宜細不宜粗；條

約簽訂要實事求是；明確違約責任的界定以及爭議的解決方法；

四、早期介入

1.早期介入的界說

早期介入勤皤建物、業竣工之前，建立單元憑據項目開發建立的需要，引入的物業

治理的咨詢運動。

2.早期介入分為哪幾個階段及各階段的根本內容

可行性研究階段、籌劃設計階段、建立階段、銷售階段、竣工驗收階段

可行性研究階段：（1）確定物業治理模式，憑據物業建立及目標客戶群定位。（2）確

定物業治理辦事的根本內容，憑據籌劃和配套。（3）確定物業辦事的總體質量尺度，

憑據客戶情況。（4）開端確定物業辦事用的收費尺度，憑據物業治理本錢。（5）設

計與客戶目標相一致并具備公道性能代價比之上的物業治理框架性方案。

籌劃設計階段：（1）就物業結構結構、功效方面提出革新發起。（2）

就物業情況及配套設施的公道性、適應性提出發起或意見。（3）提供設備、設施

的設置、選型及辦事方面的革新意見。（4）就物業治理用房、社區運動場合等大眾

配套修建、設施、園地的設置、要求等提出意見。

建立階段：（1）與建立單元、施工單元就施工中發明的問題配合商議，實時提出并

落實整改方案。（2）配合設備安裝，確保安裝質量。（3）

對內外裝修方法、用料及工藝等從物業治理角度提出意見。（4）熟悉并記載底子

及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特被注意那些在設計資料中級通例竣人為料中未反

應的內容。

銷售階段：（1）完成物業治理方案及實施進度表。（2）擬定物業治理大眾治理制

度。（3）擬定各項用度的收費尺度及收費要領，須要時履行種利報批手續。（4）對

銷售人員提供須要的物業治理底子知識培訓I。（5）

派出現場咨詢人員，在售樓現場為客戶提供物業治理咨詢辦事。（6）經全部早期介

入所形成的記載、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業治理檔案。

竣工驗收階段：（1）到場竣工驗收（單項工程、分期工程、全面）。（2）掌握驗收情

況，收集工程質量、功效以及其他方面存在的遺留問題為物業的承接查驗準備

3.早期介入的須要性和作用。

須要性：早期介入協助開發建立單元實時發明和處置懲罰建立銷售中存在的問題，

淘汰房地產開發建立的糾紛。（如：籌劃設計安裝存在的問題；工程質量保修和工

程遺留問題處置懲罰不實時；銷售時向業主作出不公道答應）在物業開發建立初期

把倒霉于物|賭理損害'I莊利益的因素盡可能消除或減小。（如：不提供物業治理的

底子條件；建立單元將部分責任和義務轉嫁到物業企業）

作用：（1）優化設計。（2）有助于提高工程質量。（3）有利于了解物業情況。（4）

能夠為前期物業治理做充實準備。（5）有利于提高開發建立單元的開發效益。

五.物業的承接查驗

1.物業的承接查驗的界說

物業辦事企業對新擔當項目的物業共用部位、共用設施設備進行承接查驗。

新建物'業的承接查驗、物業治理機構更跌勢的承接查驗。

2.物業承接查驗的物業資料的內容

竣工總平面圖，單元修建、結構、設備竣工圖，配套設施，地下管網工程竣工圖等竣

人為料。設備設施的安裝、使用和維護調養等技能資料。物業質量保修文件、物業使用

說明文件物業治理所必須的其他資料。

3.物業承接查驗的物業共用部位和共用設施設備的內容

共用部位：主體結構及外墻、屋面；共用部位樓面、地面、內墻面、頂棚、門

窗；大眾衛生間、陽臺；大眾走廊、樓道及其扶手、護欄等。

共用設施設備：供配電系統、消防系統、空調系統、采暖系統、管道燃氣系統、

給排水系統、電梯系統、電信和智能系統等

4.物業承接查驗的事情流程及物業承接籌劃的內容

事情流程：物業建成通過竣工驗收一一物業治理企業組織人員進行承接查驗一一

對查驗問題進行處置懲罰一一物業移交籌劃內容：與建立單元確認承接查驗的日期、

進度擺設；要求建立單元在承接查驗之前提供移交物業詳細清單、修建圖紙、相

關單項或綜合驗收證明質料。派出技能人員到物業現場了解情況，為承接查驗做好準

備事情。

5.物業治理機構更迭時物業承接查驗的內容

物業資料情況；物業共用部位、共用設施設備及治理狀況；各項用度與收支情況,

項目機構運行情況；其他方面內容（用房，水、電等市政治理單元的相關協議、

條約）

6.新老物業企業交代的注意事項

明確交代主體和步伐

各項用度和資產的移交、共用配套設施和機電設備的擔當是重點難點（現場確認,

簽字謹慎注明問題，不能現場確認的統計問題跟蹤驗證。）

保修期內的物業要與建立單元、移交單元配合簽訂移交協議。

在簽訂移交協議或治理相關手續時應注意做出相關擺設，便于后續發明的問題也

能妥善解決。

7.物'1喙接查驗的要領

觀感查抄（觸摸、視察）；使用查抄；檢測查抄（儀器丈量）；試驗查抄

8.承接查險種種工程質量問題產生的原因及處置懲罰問題產生的原因：設計方案不公道或違反范例

造成的設計缺陷，施工單元不按范例施工或施工工藝不公道甚至偷工減料。驗收查抄不細，把關不

嚴建材質量不及格建立單元治理不善氣候、情況、自然災害等其他原因。

問題處置懲罰：匯總、整理問題，由建立單元提出解決要領。

9.物業承接查驗應具備的條件和需要做的準備事情

具備的條件:物業產權單元或業主大會與原物業解除條約物業產權單元或'I壯大與新物業簽訂了條約準

備事情：人員準備：籌劃準備：資料準備：設備、東西準備

10.物業項目各系統的承接查驗應準備的記載表格

《事情聯絡登記表》

《物'I既接查金戢表》

《物業1：程質量問題統計表》

11.強電各系統、電梯、消防系統、寧靜防備系統、樓宇自控系統、空調各系統、給排水系統

的查驗范疇，衡宇本體設施的查驗范疇、查驗要求和要領。

六.物業入住與裝修治理

1.入住治理辦事重要性入住與裝修是前期物業辦事中重要的底子事情。卻與揚?維峻巡矚泓施六

讖踱易導致物業治理單元與業主（物業使用人）之間產生矛盾,如果能以優質的辦事品質，

高明的治理藝術、嚴謹的事情作風和良好的專業素養贏得業主和物業使用人的認同和擁戴，對

引導業主正確認識物業治理；樹立良好物業治理形象；化解物業治理操縱中的種種矛盾核問

題；實現積極的物業治理辦事開局；順利完成物業治理辦事事情均有積極的重要作用。

2.入住準備階段主要內容

資料準備：質量包管書、使用說明書；入住通知書；物業驗收須知；業主入住衡宇驗收表；業

主手冊；物業治理有關規約定入住事情籌劃

入住儀式籌謀情況準備其他準備事項

3.物業人住流程及手續、用度交納、驗房及發放鑰匙、資料歸檔等辦事內容的治理

4.物業裝飾裝修治理流程

5.物業裝飾裝修治理辦事和現場治理的主要內容

裝飾裝修治理辦事：裝修范疇時間的治理

物業裝飾裝修治理的要求；

治理用度和垃圾清運的治理：

現場治理：（嚴把收支關，杜絕無序狀態；增強巡視，防患未然；控制作業時間，維護業主正

當權益；強化治理，重復核查一一是否申報、現場內容相符、操縱人員切合要求。）

6.物業裝修裝飾中各方主體的責任

裝修人、裝修修ife業；物業辦事企業（見告、制止、陳訴）；相助錮野分（

裝修治理辦事費2—3倍罰款）

七、衡宇及設備設施治理

1、衡宇及設備設施的種類、根本組成

衡宇種類分別：結構類型和質料（磚木、混淆、鋼筋混凝土、其他）

承重受力方法（墻承重、構架式承重、簡體結構或框架結構、大空間結構）

條理高度（低層修建、多層修建、高層修建）

衡宇用途（住宅、商業、產業、其他）

衡宇根本組成：結構部分（底子、承重構件、非承重構件、屋面、樓地面）

裝飾部分（門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等）

設備設施部分（水北、電氣、暖通、特殊設備）

設備設施種類和組成：供配電系統、消防系統、空調系統、采暖系統、管道燃氣系統、給排

水系統、電梯系統、電信和智能系統等）

2、衡宇及設備設施治理的根本要求和評價參考主要指標

根本要求：做好維護調養事情，充實發揮設備功效，有效延長設備設施的使用壽命，自始至

終把寧靜治理事情放在最重要的位置上。

開展技能更新與改革，低落能源消耗，改進衡宇及設備設施狀態。

評價參考主要指標：衡宇完好率、危險率：設備設施完好率、危險率（衡宇：完好、根本

完好、一般損壞、嚴重損害、危險）

3、衡宇及設備設施治理的內容與要領

使用治理：使用說明書、規約；向業主宣傳；巡視查抄。

維修調養：定期查抄、維護、清潔及潤滑；專業測試；更新、改革。

寧靜治理：教誨員工樹立寧靜意識；創建健全種種寧靜制度并嚴格遵守；提供須要的寧靜和

防護裝置。

技能檔案治理：完整性

采購和零備件治理：增強籌劃采購，創建庫存備件名錄和最低庫存量；對不設庫存零部件，

創建起流通的采購和供給渠道；嚴把采購質量關；妥善保管采購文件，創建有效的供貨商

名錄。

工量具和維修設備治理：

外包治理：日常外包；更新、改革。

技能支持：妨礙診斷、維修方案等。

4、制定衡宇及設備設施維修養護籌劃的根本要領

維修的方法：預防性維修（籌劃性、狀態檢測、改進性能）；事后維修：緊急搶修C修理類

別（大、中、小）

修理周期和修理周期結構（修理周期--兩次在相鄰大修之間的時間隔斷；修理

周期結構——個修理期內接納的種種修理方法的次數和排列順序；修理隔斷期間（月）一

一兩次相鄰籌劃修理之間的隔斷時間。）

維修養護籌劃、種類：定時間（年、月、季）

按修理類別（衡宇、空調、消防等）

維修養護籌劃體例的依據：衡宇及設備設施的修理周期、修理隔斷期。

衡宇及設備設施的使用要求和治理目標。

寧靜與情況掩護的要求。

衡宇及設備設施的技能狀態

維修養護籌劃考慮的問題：分輕重、量平衡、考慮準備時間和維修調養時間、企業能力、資

金、籌劃可行性、公道擺設時間段。

養護籌劃體例的主要內容：明確目標、收集資料、籌劃草案體例、籌劃確定、執行籌劃。

5、共用設備設施運行治理的根本內容

制定公道的運行籌劃

配備及格的運行治理人員

提供良好的事情情況

創建健全須要的規章制度

設備設施的狀態治理

節能治理

6、衡宇及共用設備設施外包的選擇，項目外包闡發、承包方評估選擇：

項目外包闡發：企業治理范圍；設備設施的龐大水平及數量情況；設備的生產年代、先進水

平；法例對相關設備的具體治理技能、尺度要求；設備設施的技能難度，自行治理風險巨細。

生產廠家售后辦事情況；市場上該類設備設施維修人員的供求情況，人為水平；本地域設備

設施分包辦事專業結構生長的成熟度、辦事代價、技能水平等。

承包方評估：企、業品牌狀況；企業范圍；資信信譽；技能能力（相關許可、技能資質）；企

業質量包管能力（質量包管體系）；治理維護籌劃尺度；預算代價付款方法。

7,共用設備設施外包治理訂立外包治理條約應注意的事項和外包治理條約實施應注意的問

題

（一）共用設備設施外包治理訂立外包治理條約應注意的事項：

簽訂條約時注意包管簽約主體與實施主體一致

條約中應明確因設備設施妨礙、事故造成的人員、產業等損失，差別情況分別應有何方負擔

責任，以免出現問題是有扯皮現象。

條約中明確辦事的技能指標尺度，并盡量接納量化形式，以便查驗

委托方應盡量保存受托方在辦事歷程中有關質量記載文件，便于監視辦事歷程，掌握設施設

備狀況，包管資料完整性。

（二）外包治理條約實施應注意的問題：

創建對承包方查抄監控制度并專人賣力。

創建對承包方定期相同集會制度，實時解決條約履約歷程中出現的問題。

創建定期效果評估制度。對評估歷程中發明的較大或普遍存在問題，以書面形

式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。

定期對承包方根本情況全面更新，實時掌握承包方的企業狀況，適時接納對策,

確保承包方有能力連續履行條約。

8、壘12、治理事情主要內容共性

配備及格的專業工程技能人員

制定運行、維修調養制度

創建系統技能檔案

配備須要東西、儀器儀表、寧靜防護用品等

定期對丈量東西查抄效驗

創建應急預案

做好節約事情，低落消耗

8供配電系統的種類和治理事情的主要內容

種類：供電方法（高壓、低后）

供電回路數目（單路、多路）

備用電源情況（無自備電源、有自備電源）

治理：24小時值班制度；限電、停電提前通知業主、使用人；重視無功功率和賠償事情。提

高功率因數，改進用電質量；進行大眾用電的丈量和計量事情，為收費提供依據。

9、給排水系統的種類和治理事情主要內容

種類：給水系統（生活、消防、中水、熱水）

排水系統（污水、雨水、產業廢水）

治理：限水停水提前通知業主；大眾清潔用水和綠化用水的計量測算；定期清洗供水水箱和

水池，防備二次污染。

10、消防系統的組成、治理事情主要內容和注意事項

組成：火警報警系統（煙感、溫感、閉路、火警警鈴、消防廣播）

消防控制中心（會合報警器、聯動控制柜、消防電梯控制器、管道煤氣切斷裝置）

消火栓系統（消防水泵、管道、閥門、結合器）

自動噴灑滅火系統（噴灑泵，供水渠道、噴頭）

防排煙系統（防煙防火門、通風管道、排煙風機）

寧靜疏散和防火斷絕系統（疏散指示燈、防火卷簾門）

手提式滅火器

其他滅火系統（氣體自動滅火系統）

注意事項：日常巡視、查抄、實驗和測試是包管設備完好的根本手段“

消防演習是測試消防設備的有效手段，

11、電梯系統的種類和治理事情主要內容

種類：用途（搭客、載貨、客貨）

推動方法（直流、交換、液壓）

控制方法（單機、集選）

治理：每年要由政府技能羈系部分進行年檢才氣使用。

12、空調系統的種類、治理事情主要內容和注意事項

種類：事情原理（壓縮式制冷機、吸收式制冷劑）

冷源設備部署情況（中央、獨立）

注意事項：把節能運作作為一項重要事情（使用節能步伐改變呆板的啟動停止時間，對差別

性質的負荷區別看待；增強相關管道保溫；消除或淘汰空調房間內種種滋擾源的影響；冷媒

液用量恰當；冷凝水接納）

丈量、評估、減小改進空調系統運行產生的噪聲污染。

控制新風比例，注意接納隔塵、殺菌和消毒步伐，包管修建物內空氣質量

八、物業情況治理

1、物業清潔衛生治理

（1）物業清潔衛生的辦事內容

修建物外大眾區域清潔垃圾收集與處置懲罰外墻清洗專項清潔事情

修建物內大眾區域清潔管道疏通辦事泳池清洗上門有償清潔辦事

（2）物業清潔衛生的治理制度

各崗亭職責（干什么）、尺度操縱工藝流程（怎么干）、質量尺度（考核）、查抄及預防糾正

步伐、員工行為范例。

（3）物業清潔衛生的治理要領

外包治理和自行作業兩大類。外包清潔治理的重點是監視查抄外包清潔公司的事情質量并對

其進行考核與治理；自行作業不但要監視查抄，還要強化辦事事情。

日常治理包羅：創建治理制度；要領（日檢、月檢及專項抽檢）；要點（多層小區、高層及寫

字樓）

2、物業白蟻及蟲害防治

（1）白蟻的防治要領

挖巢法：將蟻巢挖除。

藥殺法：藥物誘殺（通常用木質誘殺箱誘殺）、燈光誘殺（白蟻紛飛時誘殺紛飛蟻）。

生物防殺法：利用白蟻的大敵或病菌時白蟻進行滅殺。

（2）其他蟲害的防治

鼠害防治：防鼠（擋鼠欄、擋鼠板隔防）、化學滅鼠、機器滅鼠、生物滅鼠。

滅蟻：情況治理（清除積水）、藥殺。

滅繩：情況治理（清潔衛生）、藥殺、誘殺。

滅獐：對修建物其中空縫進行堵眼、封縫，防備螳螂入內。

嚴格控制食物及水源，實時清理生活垃圾。

徹底掃除室內衛生，清除殘留卵夾，控制和淘汰岑嶺季候的螳螂密度。

利用滅蟬藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學防治。

3、物業綠化治理

（1）物業綠化治理的根本內容

日常治理：澆水、修剪造型、施肥、除草、病蟲害防治、綠化保潔。園林修建及園林小品維

護、綠化標識制作、園林撫玩魚喂養。

翻新改革：草坪翻新與補植，綠籬翻新補植，林夏綠地改革，園林修建小品翻新，花壇植物

調換.

花木種植：

情況部署：節沐日或喜慶等特殊場合對小區大眾區域或集會場合進行花木裝飾。

綠化有償辦事：園林設計施工、綠化代管、花木出租、出售、花藝裝飾。

（2）種種物業綠化的治理要求

兩種：根本要素、針對性要求

根本要求：生長正常；實時清理枯枝黃葉，增強綠化保潔事情；勸阻業主，淘汰人為蹂蹣對

綠地造成的危害；增強宣傳掩護。

針對性要求：酒店及會所（公道分別事情范疇；靈活調解事情時間）

學校綠化治理（不懼緊湊，人員運動較多接納精品式治理；人員運動較少接納自然式治理）醫

院綠化（保潔、清殘、植物長勢是治理重點；制止過多的人為修剪；情況清新、優雅、舒適）

工場綠化（環保為主；生長快、成活率高、抗性強的樹種；注意公道澆水，使用自來水）

大型大眾物業綠化（不宜使用帶刺、有毒、易斷植物；不宜使用果樹或大花植物；注重對綠

地的維護，制止人為因素造成植物損壞。）

（3）物業綠化日常治理的要領

創建健全治理制度；增強日常查抄與治理。

九、大眾秩序治理辦事

1、物業大眾寧靜防備治理辦事

(1)物業大眾寧靜防備內容

收支治理：

安防系統的使用、維護和治理；

施工現場治理；

配合居委會和公安構造開展社區治理事情，

(2)物業大眾寧靜防備事情查抄要領

日檢：班組長對個崗當班人員查抄(儀表禮節、辦事態度、事情規律、事情質量、交代班、

崗亭形象、寧靜隱患、)

周檢：主管及項目領導全面查抄(日檢內容、安防設施設備查抄、業主意見收集、班長查抄

記載、寧靜隱患闡發)

月檢：指定人員對各項目的安防事情全面查抄(現場治理效果、歷程治理記載)

督察：不定期對安防事情突擊查抄

(3)如何配合政府和社區做好大眾寧靜防備治理事情

社區組織重大運動時；轄區內產生治安或意外事故時；積極配合相關部分做好執法政策宣傳

教誨

2、物業消防治理

(1)物業消防寧靜查抄的內容

消防控制室；自動報警系統會；寧靜疏散出口；應急照明與疏散指示標記；室內消防栓；滅

火器配置；防排煙系統

(2)物業消防寧靜日常查抄的要領

創建健全全崗亭防火責任制；消防寧靜員、班組長對所屬區域重點防火部位進行查抄；已產

生火警的部位增強夜間查抄。

3、車輛治理

(1)車輛治理的要求

創建健全車輛治理步隊；車輛收支治理；車輛停放治理。

(2)車輛治理注意事項

交通標示及免責通告明確，制止執法糾紛（富足照明）

創建雙方車輛停放辦事干系。

做好電梯收支口寧靜防備監控步伐。

十、物業治理風險防備于緊急事件

1.風險與物業治理風險的觀點

風險：未來的不確定性帶來的損失，是收益或結果偏離期望值或平均值的可能。

物業治理風險：物業辦事企業在辦事歷程中，由于企業或企業以外的自然，社會因素所導致

的應由物業辦事企業負擔的意外損失。（早期介入、前期治理、日常治理風險）

2.物業治理風險防備的步伐

物業辦事企業要學法、懂法、守法，條約辦事的約定盡可能地詳盡，制止歧義。創建健全并嚴

格執行各項規章制度和崗亭責任制，提高辦事意識和風險防備意識。

妥善處置懲罰物業治理運動相關主體間的干系。

重視企業宣傳，創建輿論宣傳平臺，樹立企業良好形象。

適當引入市場化的風險分管機制。

重視研究風險產生的規律，增強控制和防備風險的能力。

3、緊急事件及處置懲罰緊急事件的要求

物業治理緊急事件：是物業治理辦事運動歷程中突然產生的，可能是對辦事東西，物業辦事

企業和民眾產生危害，需要立即處置懲罰的事件。

緊急事件的性質和特點：偶然性、隨機性、龐大性、傷害性、預防性、緊急性。

處置懲罰緊急事件的要求：控制事態惡化和蔓延，把損失淘汰到最低水平。

主動出擊、直面矛盾、實時處置懲罰。

對原定的緊急預案要憑據實際情況靈活運用。

指定一名治理人員做好統一現場指揮，制止出現多頭領

導。

以不造成新的損失為前提。

4.緊急事件的處置懲罰歷程

事先準備：創建緊急事件處置懲罰小組、制定緊急事件各選方案、制定緊急事件相同籌劃

事中準備：確認危機類型、性質、啟動相應籌劃；賣力人到現場指揮；變更各方資源化解可

能造成的惡果；時時指定專人向外界宣布信息。

事后處置懲罰：彌補損失、消除事件后遺癥：總結處置懲罰歷程，評估應急方案的有效性；革

新繼的度、流程；提高應急能力。

5.十類典范緊急事件的處置懲罰

火警、燃氣泄露、電梯妨礙、噪音侵擾、電力妨礙、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事

案件、臺風襲擊

火警：了解確認起火位置、范疇和水平；向公安消防構造報警；清理通道，準備迎接消防車

輛；組織義務消防步隊，控制火勢；實時封閉現場，直到有關方面到達為止。

燃氣泄露：通知燃氣公司；彳可使用電器，撞擊金屬（制比產生火花）；打開門窗，封閉閘1情兄嚴

重時疏散人員；通知相關部分（醫院）；燃電同人播購三徹兒管k淵穩患。

浸水漏水：查抄位置，設法止水：是否影響其他，通知相關部分；排除積水，清理現場；拍

照存檔（申請理賠）。

十一.物業財政治理

1.物業辦事企業的財政治理

（1）物業辦事企業的主營業務收入和其他業務收入

營業收入二主營業務收入+其他業務收入

主營業務收入：物業治理收入（物業費、民眾代庖性辦事費、特約辦事收入）；

物業經營收入（經營停車場、會所等大眾設施取得的收入）：大修收入。

其他業務收入：衡宇中介、質料物資銷售、廢品接納、商業用房經營、無形資產轉讓。

（2）物業辦事企業的本錢用度和稅費

物業辦事企業的營業本錢的內容：直接人工費、直接質料費、間接用度。物業服企業

稅費：流轉環節的營業稅及附加，收益環節的所得稅。

（3）物業辦事企業的利潤

物業辦事企業利潤總額=營業利潤+投資凈收益+營業外收支凈額+補貼收入。

營業利潤二主營業務利潤+其他業務利潤

主營業務利潤=主營業務收入-營業稅-附加稅-營業本錢-治理用度-財政用度

其他業務利潤二其他業務收入-其他業務支出-其他業務繳納的稅金及附加

補貼收入二國度政策性虧損補貼+其他補貼

2.物業治理項目的財政治理

物業治理項目財政治理：指在一獨立行使治理權限的下層物業辦事企業內，獨立核算的財政

主體所進行的以物業辦事費為主要東西的用度籌劃、體例、控制、使用及治理和闡發的財政

運動。

一方面受物業辦事企業的行政治理和業務指導，同時物業辦事企業由不得隨意調集、挪

用和將辦事費據為己有。

另一方面，報答制情況下。業主有通過大會、委員會監視的權利，但不具備直接干涉的

權利。

3.物業治理報答制、包干制與物業辦事用度的測算體例

(1)報答制與包干制的內容和特點

報答制：指在預收的物業辦事資金中按約定比例或約定命額提取報答支付給物業辦事企業，

其余全部用于物業辦事條約約定的支出，結余或不敷均由業主享有或負擔。報答制=治理+支

出

包干制：指由業主向物業辦事企業支付牢固物業辦事用度，盈余大概虧損均由物業辦事企業

享有或者負擔的物業辦事計費方法。包干制二治理費+本錢+稅金

(2)物業辦事本錢或物業辦事支出

治理辦事人員的人為、社會保險和按劃定提取的福利用度等；

物業共用部位、共用設備設施的日常運行、維護用度；

物業治理區域內清潔衛生用度；

物業治理區域內綠化養護用度；

物業治理區域內秩序維護用度;

辦公用度；物業辦事企業牢固資產折舊;

物業共用部位、共用設備設施及大眾責任保險用度；

經'業主同意的其他用度。

（3）物業辦事費體例依據

方法：憑據收費尺度（單元時間費率形式）和可收費治理面積。

依據：治理籌劃及實施籌劃所需物業辦事本錢；物業正常維修和養護籌劃。

（4）物業辦事費核算要領

首先，物業辦事費支出（本錢）項目和內容進行剖析，測算各單項用度，各單項用度測算完

畢進行加總，即為物業辦事支出（本錢）總額.

考慮物業治理報答（報答制）或法定稅費及利潤（包干制）后，既得出物業辦事用度總額。

以物業辦事用度總額除以給物業可收費面積即可得出單元面積物業辦事費尺度4、住宅專項

維修資金的作用、來源和治理

專項維修資金：由業主或物業使用人繳納，專項用于住宅共用部位、共用設備設施保修期滿

后的維修和更新、改革的資金。

來源：2008年2月1日實施《住宅專項維修資金治理步伐》（建住房【2007】第165號）

商品住宅的業主，非商品住宅的業主憑據所擁有物業的修建面積繳存住宅專項維修資

金，每平方米修建面積交存首期住宅專項維修資金的數額為本地住宅修建安裝工程每平方米

造價5%——8%o

出售公有住房的，憑據下列劃定交存住宅專項維修資金：

（一）業主憑據所擁有物業的修建面積交存住宅專項維修資金，每平方米修建面積交存首

期住宅專項維修資金的數額為購房當年房改本錢價的2%。

（二）售房單元哪多層住宅售房款的20樂高層住宅售房款的30%,從售房款中一次性

提取住宅專項維修資金。

治理：屬全體'I住所有，專項月于物業保修期滿后共用部位、共用設備設施保修期滿后的維修和更新、

改革。

房地產主管部分或其他指定機構、開發企業以及物業辦事企業代收的專項維修資金不

計征營業稅。

專項維修資金在銀行專戶存儲，專款專用。處可以用于購置一級國債大概用于執法法

例劃定的具他范疇外，嚴禁挪作他用。

業主大會創建前，專項維修資金的使用由售房單元委托的物業治理單元提出使用籌劃,

經本地房地產行政主管部分審核后劃撥。

業主大會創建后，專項維修資金的使用由物業辦事企業提出年度使用籌劃經業主大會

審定后實施。

物業辦事企業產生更迭時，代管的維修資金賬目經業主大會審核無誤后應當治理賬戶

轉移手續。賬戶轉移手續應當自雙方簽字蓋印之日起10日內送本地房地產行政主管部分和業

主委員會存案。

業主轉讓衡宇所有權時，結余維修及金不予退還，隨衡宇所有權同時過戶。

因衡宇拆遷或其他原因造成衡宇滅失的，維修資金代管單元應當將維修資金賬面余額按業主

小我私家繳納比例退還給業主。

十二.物業治理檔案治理

1.物業治理檔案的內容

包羅：物業權屬資料；技能資料和驗收文件；業主（或物業使用人）的權屬資料；物業運行

記載資料；物業維修記載、物業辦事記載；物業辦事企業行政治理及相關條約資料。

2.物業治理檔案的分類要領

年度分類法、組織機構分類法、事件分類法。

3.物業承接驗收期檔案的收集

特點：收集期間較會合；檔案收集的技能要求高，涉及面廣。

范疇：權屬資料檔案、技能資料檔案、驗收文件檔案。

檔案索取的主要東西：建立單元。

4.、物業入住期檔案的收集

收集的主要東西：業主、物業使用人。

范疇：物業業主、物業使用人的權屬檔案資料?、小我私家資料等。

權屬資料一一房產證、購房條約復印件

小我私家資料一一身份證、戶口本復印件，聯系方法等。

5、日常物業治理期檔案的收集

范疇：物業運行記載檔案（修建物運行記載檔案；設備設施運行記載檔案）

物業維修維護記載檔案（修建物維修維護記載檔案；設備設施維修維護記載檔案）

物業辦事記載檔案（小區及公用設施清潔辦事記載；小區寧靜巡視記載；小區業主裝修治理

辦事記載；小區增值辦事記載；會所辦事記載；社區運動記載；辦事與投訴治理記載）

物業辦事企業行政治理檔案

6.物業治理檔案的檢索

紙介質檔案檢索：目錄、簿式索引、指南、卡片式檢索東西。

體例要領一一分類卡片目錄、專題卡片目錄、主題卡片目錄、名稱索引

電子媒體檔案檢索：生存于盤算機硬盤的文字和圖形圖像資料：閉路視頻監控設備產生的錄

像資料。

7.物業治理檔案的生存注意事項

物業承接查驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業底子資料檔案，生

存期限為永久。

衡宇共用部分和共用設備設施的檢測、查驗與運行記載檔案，生存期一般不低于設備使

用年限的兩倍（50—60年）。

小型設備的運行和維護記載檔案生存期限為短期（15年以內）。

8.信用檔案的內容

物業辦事企業信用檔案：指利用盤算機和網絡信息手段，將物業辦事企業及執（從）業

人員的根本情況、經營業績、經營中違規、違法劣跡及受隨處罰等按劃定格式進行記載，并

向社會公示，擔當社會監視的信用信息治理系統。

信用信息主要包羅根本信息、業績信息和警示信息。

（-）根本信息。企業在市、區縣衡宇行政主管部分登記的根本情況、物業項目根本

情況、資質品級審定情況，治理和專業技能人員、項目賣力人的根本情況和執業情況。

（二）業績信息。企業大概企業法定代表人、主要賣力人、項目賣力人在從事物業治

理運動中受到的省部級以上的嘉獎、表揚、認定情況，或我市區縣政府，或市政府相關行政

主管部分物業治理方面的嘉獎、表揚、認定情況。

（三）警示信息。企業大概項目賣力人在從事物業治理運動中違反執法、法例、規章

和相關劃定被行政處罰大概處置懲罰，以及北京物協憑據行業自律步伐賜與處置懲罰等情況。

9.信用檔案的治理職責

（一）市創建物業辦事企業及項目賣力人信用信息系統，對其物業辦事運動實施動態監視治

理。

（二）市衡宇行政主管部分實力全市物業治理行業的信用信息治理事情，依據執法、法例、

規章的相關劃定，制定《北京市物業辦事企業違法違規行為記分尺度》和《北京市物業項目

賣力人考核記分尺度》（以下簡稱記分尺度），并適時調解增補；賣力項目賣力人考試與執

業注冊，并創建企業及項目賣力人的信用信息檔案。

（三）區縣衡宇行政主管部分賣力對本轄區物業辦事企業及其賣力人的違法違規行為進行查

抄、處置懲罰、記分，并將結果記入信用信息檔案。企業注冊地所在市、區縣衡宇行政主管

部分，憑據相應職責分工，依據項目所在地域縣衡宇行政主管部分的信用信息記載，做好企

業資質治理事情。

（四）北京物業治理行業協會（以下簡稱北京物協）賣力制定、組織實施本市物業辦事行

業人才培養方案，組織項目賣力人繼承教誨的培訓事情；可以制定宣布物業辦事企業信用品

級評定尺度，形成物業辦事企業信用評價體系，創建物'也治理行業的信用鼓勵與懲戒機制。

建立部賣力一級；地方物業行政主管部分賣力二級及以下；建立部信息中心賣力檔案系統的

建立和維護。

10.信用檔案收羅途徑

信用信息的收羅是指對物業辦事企業及項目賣力人的信用信息進行收集、記載、分類和

儲存，形成反應其執業情況的信用信息檔案的運動。

信用信息收羅渠道，包羅市、區縣衡宇行政主管部分及相關行政主管部分提供、物業辦

事企業及項目賣力人自行申報。

信用信息的收羅應當對峙客觀、準確、公平、實時和誰提供誰賣力的原則。11.信用檔

案投訴信息的處置懲罰

信用檔案治理部分對收到的投訴信息進行登記、整理和分類。

憑據投訴東西和投訴內容，分別提交有關部分進行核查，或轉給被投訴企業處置懲罰。轉

給被投訴企業，被投訴企業15日內將處置懲罰意見反饋信用檔案治理部分，反饋意見應由本

地物業行政主管部分簽章。無正當理由不定期反饋的，可作為不良記載記入企業或從業人員

信用檔案并進行公示。

憑據核查結果和企'也反饋情況，確定該宗投訴及其處置懲罰結果是否公示和記入該企業信用

檔案。

十三.人力資源治理

1.物業辦事企業招聘籌劃的制定

籌劃招聘人員總數和人員結構，包羅：專業結構、學歷結構等。

種種人員的招聘條件

招聘信息宣布的時間

招聘的渠道

招聘要領

2.物業辦事企業招聘的組織實施

宣布招聘信息

設計應聘申請表（內容設計要憑據職務說明書來確定；要考慮申請表的存儲、檢索等問題）

對應聘者進行初審

確定選拔要領（面試、心理測試、知識測試、勞動技能測試）

人員錄用（通知錄用人員、簽訂試用條約、員工事情初始擺設、試用、正式錄用）

3.員工的解聘

員工辭職：員T要求離開單元

員工辭退：員工不對造成企業終止勞動條約

員人為遣：企業自身原因終亡條約。

4.物業辦事企業培訓體系的創建

一級培訓體系：公司統一領導、籌娜維喃公魂特訓陽4項目根有利統一培訓尺度、要求;

有利低落培訓本錢；針對性較差。

二級培訓體系：在公司統一籌劃、領導下，按分類治理、分級實施的原則運作；公司和項目

同設培訓機構；有利于增強培訓的針對性、適應性、實時性；倒霉于培訓尺度和要求的統一。

項目漫衍較散，類型結構龐大，員工致體素質較高，培訓資源富厚。宜創建二級培訓體系

企業員工會合，培訓資源緊缺。宜創建一級培訓體系

5.物業辦事企業培訓的分類及內容

入職培訓：職前培訓、試用培訓。

操縱層員工的知識和能力培訓。

治理層員工的知識和能力培訓（知只能小：中高級治理人員崗亭培訓、項目治理賣力人、一

般治理層員工。

專題培訓：為達某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行培訓。

晉升培訓

外派培訓

6.物業辦事企業培訓的組織與實施

培訓員工的治理：嚴格治理；靈活多樣的培訓和考試要領；創造良好的學習情況；培養員工

主動到場意識，變更積極性，提高培訓效果。

培訓師資治理：通過多種途徑創建一支及格的培訓師資步隊。

培訓要領的運用：課堂講授、現場講授、師徒式培訓法。

培訓效果的評估：知識的掌握水平：事情行為的革新水平：企業經營績效是否改進.

7.員工薪酬治理的主要內容

確定薪酬治理目標；選擇薪酬政策；制定薪酬籌劃；調解薪酬結構；修正薪酬體系。

8.物業辦事企業薪酬體系的設計

職位闡發一一職位評價一一薪酬視察一一薪酬定位一一薪酬結構設計一一實施

和修正

注意：考慮社會生活本錢；憑據實際情況公道確定人為結構；引入風險機制，

成為鼓勵步伐；重視精神報酬；可憑據情況增加福利（科學公道）

9.物業辦事企業考核的組織與實施

考核的東西與內容：項目賣力人（事情業績、業務能力、綜合素質、小我私

家品質等）。操縱層員工及其他治理人員（業務、相同、

理解、協調、學習、責任意識、老實、敬業、聽從、團隊