物業服務規范

（征求意見稿）

AA省住房和城鄉建設廳

2018年8月

目錄

1總則.............................................................19

1.1規范宗旨........................................................19

1.2基本原則.........................................................19

13參照依據.........................................................20

1.4適用范圍........................................................20

1.5重要提示........................................................21

2住宅物業服務.....................................................22

【一級物業服務規范】................................................22

2.1基礎管理服務....................................................22

2.1.1物業服務合同..................................................22

2.1.2服務人員管理..................................................22

2.1.3基礎條件設施..................................................22

2.1.4物業承接杳驗..................................................22

2.1.5項目管理制度..................................................23

2.1.6供方管理......................................................23

2.1.7突發事件應急機制..............................................23

2.1.8溝通報告機制..................................................23

2.1.9專項維修資金制度..............................................24

2.1.10檔案管理.....................................................24

2.1.11質量管理.....................................................24

2.2客戶服務.......................................................24

221客戶接待.......................................................24

2.2.2信息公示....................................................24

2.2.3瞞處理....................................................25

224客戶溝通.......................................................25

2.2.5社區文明建設................................................25

2.3物業共用部位管理................................................25

2.3.1制度建設......................................................25

2.3.2標識系統......................................................26

2.3.3裝飾裝修管理..................................................26

2.3.4房屋共用部位使用管理..........................................26

2.3.5房屋外觀......................................................27

2.3.6室外附加設施宣里..............................................27

2.4共用設施設備運行、維修和養護管理................................27

2.4.1管理制度......................................................27

2.4.2共用設施設備管理..............................................27

2.4.3設備機房管理..................................................28

2.4.4用電系統管理..................................................28

2.4.5弱電系統管理..................................................28

2.4.6電梯系統管理..................................................28

2.4.7消防系統管理..................................................29

2.4.8用水系統管理..................................................29

2.4.9排水系統管理..................................................29

2.4.10突發事件.....................................................29

2.4.11避雷系統管理.................................................29

2.4.12室外共用管線、管道和道路管理.................................30

2.5公共秩序維護....................................................30

2.5.1制度建設......................................................30

2.5.2秩序維護管理..................................................30

2.5.3交通及停車管理................................................30

2.5.4消防安全管理..................................................31

2.6環境管理服務....................................................31

2.6.1制度建設......................................................31

2.6.2人員管理......................................................31

2.6.3安全防護......................................................31

2.6.4消殺除害......................................................32

2.6.5文明公約......................................................32

2.6.6保潔服務......................................................32

2.6.7綠化服務管理..................................................32

2.7創新、效益與業主評價.............................................32

2.7.1服務創新......................................................33

2.7.2經營效益......................................................33

2.7.3業主評價.......................................................33

【二級物業服務規范】................................................34

2.1基礎管理服務....................................................34

2.1.1物業服務合同..................................................34

2.1.2服務人員管理..................................................34

2.1.3基礎條件設施..................................................34

2.1.4物業承接杳驗..................................................35

2.1.5項目管理制度..................................................35

2.1.6供方管理......................................................35

2.1.7突發事件應急機制..............................................35

2.1.8溝通報告機制..................................................35

2.1.9專項維修資金制度..............................................36

2.1.10檔案管理.....................................................36

2.1.11質量管理.....................................................36

2.2客戶服務........................................................36

2.2.1客戶接待......................................................36

2.2.2信息公示......................................................37

2.2.3投訴處理......................................................37

2.2.4客戶溝通......................................................37

2.2.5社區文明建設..................................................37

2.3物業共用部位管理................................................38

2.3.1制度建設......................................................38

2.3.2木布只系統......................................................38

2.3.3裝飾裝修管理..................................................38

2.3.4房屋共用部位使用管理..........................................38

2.3.5房屋外觀......................................................39

2.3.6室外附加設施宣里..............................................39

2.4共用設施設備運行、維修和養護管理................................39

2.4.1管理制度......................................................39

2.4.2共用設施設備運行、維修和養護管理..............................39

2.4.3設備機房管理..................................................40

2.4.4用電系統管理..................................................40

2.4.5弱電系統管理..................................................40

2.4.6電梯系統管理..................................................40

2.4.7消防系統管理..................................................41

2.4.8用水系統管理..................................................41

2.4.9排水系統管理..................................................41

2.4.10突發事件.....................................................41

2.4.11避雷系統管理.................................................42

2.4.12室外共用管線、管道和道路管理.................................42

2.5公共秩序維護....................................................42

2.5.1制度建設......................................................42

2.5.2秩序維護管理..................................................42

2.5.3交通及停車管理................................................42

2.5.4消防安全管理..................................................43

2.6環境管理服務....................................................43

2.6.1制度建設......................................................43

2.6.2人員管理......................................................43

2.6.3安全防護......................................................43

2.6.4消殺除害......................................................44

2.6.5文明公約......................................................44

2.6.6保潔服務......................................................44

2.6.7綠化服務管理..................................................44

2.7創新、效益與業主評價.............................................45

2.7.1服務創新......................................................45

2.7.2經營效益......................................................45

2.7.3上評價......................................................46

【三級物業服務規范】................................................46

2.1基礎管理服務....................................................46

2.1.1物業服務合同..................................................46

2.1.2服務人員管理..................................................46

2.1.3基礎條件設施..................................................46

2.1.4物業承接查驗..................................................47

2.1.5項目管理制度..................................................47

2.1.6供方管理......................................................47

2.1.7突發事件應急機制..............................................47

2.1.8溝通報告機制..................................................48

2.1.9專項維修資金制度..............................................48

2.1.10檔案管理.....................................................48

2.1.11質量管理.....................................................48

2.2客戶服務........................................................48

2.2.1客戶接待......................................................48

2.2.2信息公示......................................................49

2.2,3期處理......................................................49

2.2.4客戶溝通......................................................49

2.2.5社區文明建設..................................................49

2.3物業共用部位管理................................................50

2.3.1制度建設......................................................50

2.3.2標識系統......................................................50

2.3.3裝飾裝修管理..................................................50

2.3.4房屋共用部位使用管理..........................................51

2.3.5房屋外觀.......................................................51

2.3.6室外附加設施管理..............................................51

2.4共用設施設備運行、維修和養護管理................................51

2.4.1管理制度......................................................51

2.4.2共用設施設備管理..............................................51

2.4.3設備機房管理..................................................52

2.4.4用電系統管理..................................................52

2.4.5弱電系統管理..................................................52

2.4.6電梯系統管理..................................................53

2.4.7消防系統管理..................................................53

2.4.8用水系統管理..................................................53

2.4.9排水系統管理..................................................53

2.4.10突發事件.....................................................54

2.4.11避雷系統管理.................................................54

2.4.12室外共用管線、管道和道路管理.................................54

2.5公共秩序維護....................................................54

2.5.1制度建設......................................................54

2.5.2秩序維護管理..................................................54

2.5.3交通及停車管理.................................................54

2.5.4消防安全管理..................................................55

2.6環境管理服務....................................................55

2.6.1制度建設......................................................55

2.6.2人員管理......................................................55

2.6.3安全防護......................................................56

2.6.4消殺除害......................................................56

2.6.5文明公約......................................................56

2.6.6保潔服務......................................................56

2.6.7綠化服務管理..................................................56

2.7創新、效益與業主評1介.............................................57

2.7.1服務創新......................................................57

2.7.2經營效益......................................................58

2.7.3客戶評價......................................................58

【四級物業服務規范】...............................................58

2.1基礎管理服務....................................................58

2.1.1物業服務合同..................................................58

2.1.2服務人員管理..................................................58

2.1.3基礎條件設施..................................................59

2.1.4物業承接查驗..................................................59

2.1.5項目管理制度..................................................59

2.1.6供方管理......................................................59

2.1.7突發事件應急機制..............................................59

2.1.8溝通報告機制..................................................60

2.1.9專項維修資金制度..............................................60

2.1.10檔案管理.....................................................60

2.1.11質量管理.....................................................60

2.2客戶服務........................................................60

2.2.1客戶接待......................................................60

2.2.2信息公示......................................................61

2.2.3瞞處理......................................................61

224客戶溝通.......................................................61

2.2.5社區文明建設..................................................61

2.3物業共用部位管理................................................62

2.3.1制度建設......................................................62

2.3.2標識系統......................................................62

2.3.3裝飾裝修管理..................................................62

2.3.4房屋共用部位使用管理..........................................63

2.3.5房屋外觀......................................................63

2.3.6室外附加設施管理..............................................63

2.4共用設施設備運行、維修和養護管理................................63

2.4.1管理制度......................................................63

2.4.2共用設施設備管理..............................................63

2.4.3設備機房管理..................................................64

2.4.4用電系統管理..................................................64

2.4.5弱電系統管理..................................................64

2.4.6電梯系統管理..................................................64

2.4.7消防系統管理..................................................65

2.4.8用水系統管理..................................................65

2.4.9排水系統管理..................................................65

2.4.10突發事件.....................................................65

2.4.11避雷系統管理.................................................65

2.4.12室外共用管線、管路和道路管理.................................66

2.5公共秩序維護....................................................66

2.5.1制度建設......................................................66

2.5.2秩序維護管理..................................................66

2.5.3交通及停車管理................................................66

2.5.4消防安全管理..................................................66

2.6環境管理服務....................................................67

2.6.1制度建設......................................................67

2.6.2人員管理......................................................67

2.6.3安全防護......................................................67

2.6.4消殺除害......................................................67

2.6.5文明公約......................................................67

2.6.6保潔服務......................................................68

2.6.7綠化服務管理..................................................68

2.7創新、效益與業主評價.............................................68

2.7.1服務創新......................................................68

2.7.2經營效益......................................................69

2.7.3業主評價.......................................................69

【五級物業服務規范】................................................69

2.1基礎管理服務....................................................69

2.1.1物業服務合同..................................................69

2.1.2服務人員管理..................................................70

2.1.3基礎條件設施..................................................70

2.1.4物業承接杳驗..................................................70

2.1.5項目管理制度..................................................70

2.1.6供方管理......................................................71

2.1.7突發事件應急機制..............................................71

2.1.8溝通報告機制..................................................71

2.1.9專項維修資金制度..............................................71

2.1.10檔案管理.....................................................71

2.1.11質量管理.....................................................72

2.2客戶服務........................................................72

2.2.1客戶接待......................................................72

2.2.2信息公示......................................................72

2.2.3投訴處理......................................................72

2.2.4客戶溝通......................................................73

2.2.5社區文明建設..................................................73

2.3物業共用部位管理................................................73

2.3.1制度建設......................................................73

2.3.2木布只系統......................................................73

2.3.3裝飾裝修管理..................................................73

2.3.4房屋共用部位使用管理..........................................74

2.3.5房屋外觀......................................................74

2.3.6室外附加設施宣里..............................................74

2.4共用設施設備運行、維修和養護管理................................75

2.4.1管理制度......................................................75

2.4.2共用設施設備管理..............................................75

2.4.3設備機房管理..................................................75

2.4.4用電系統管理..................................................75

2.4.5弱電系統管理..................................................76

2.4.6電梯系統管理..................................................76

2.4.7消防系統管理..................................................76

2.4.8用水系統管理..................................................76

2.4.9排水系統管理..................................................77

2.4.10突發事件.....................................................77

2.4.11避雷系統管理.................................................77

2.4.12室外共用管線、管道和道路管理.................................77

2.5公共秩序維護....................................................77

2.5.1制度建設......................................................77

2.5.2秩序維護管理..................................................77

2.5.3交通及停車管理................................................78

2.5.4消防安全管理..................................................78

2.6環境管理服務....................................................78

2.6.1制度建設......................................................78

2.6.2人員管理......................................................78

2.6.3安全防護......................................................78

2.6.4消殺除害......................................................79

2.6.5文明公約......................................................79

2.6.6保潔服務......................................................79

2.6.7綠化服務管理..................................................79

2.7創新、效益與業主評價.............................................79

2.7.1服務創新......................................................79

2.7.2經營效益......................................................80

2.7.3客戶評價......................................................80

3公共物業服務.....................................................81

3.1基礎管理服務....................................................81

3.1.1物業服務合同..................................................81

3.1.2服務人員管理..................................................81

3.1.3基礎條件設施..................................................81

3.1.4物業承接查驗..................................................82

3.1.5項目管理制度..................................................82

3.1.6供方管理......................................................82

3.1.7突發事件應急機制..............................................82

3.1.8溝通報告機制..................................................82

3.1.9專項維修資金制度..............................................83

3.1.10檔案管理.....................................................83

3.1.11質量管理.....................................................83

3.2客戶服務........................................................83

3.2.1客戶接待......................................................83

3.2.3期處理......................................................84

3.2.4客戶溝通......................................................84

3.3物業共用部位管理................................................84

3.3.1制度建設......................................................84

3.3.2標識系統......................................................85

3.3.3裝飾裝修管理..................................................85

3.3.4房屋共用部位使用管理..........................................85

3.3.5房屋外觀......................................................86

3.3.6室外附加設施徵里..............................................86

3.4共用設施設備運行、維修和養護管理................................86

3.4.1管理制度......................................................86

3.4.2共用設施設備管理..............................................86

3.4.3設備機房管理..................................................87

3.4.4用電系統管理..................................................87

3.4.5弱電系統管理..................................................87

3.4.6電梯系統管理..................................................87

3.4.7消防系統管理..................................................88

3.4.8用水系統管理..................................................88

3.4.9排水系統管理..................................................88

3.3.10突發事件.....................................................88

3.4.11避雷系統管理.................................................88

3.4.12室外共用管線、管道和道路管理.................................89

3.4.13空調系統.....................................................89

3.5公共秩序維護....................................................89

3.5.1制度建設......................................................89

3.5.2秩序維護管理..................................................89

3.5.3交通及停車管理.................................................89

3.5.4消防安全管理..................................................90

3.6環境管理服務....................................................90

3.6.1制度建設......................................................90

3.6.2人員管理......................................................90

3.6.3安全防護......................................................91

3.6.4消殺除害......................................................91

3.6.5文明公約......................................................91

3.6.6保潔服務......................................................91

3.6.7綠化服務管理..................................................92

3.7創新、效益與業主評價.............................................92

3.7.1服務創新......................................................92

3.7.2經營效益......................................................93

3.7.3客戶評價......................................................93

1總則

1.1規范宗旨

制定本規范的主要宗旨是：

1.規范物業管理活動，優化物業市場秩序。

2.轉變行政監管方式，保障市場主體權益。

3.提升物業服務水平，健全服務評價體系。

4.改善行業運行環境，推動信用體系建設。

5.促進市場信息共享，維護社會和諧穩定。

1.2基本原則

制訂本規范,主要遵循以下原則：

1.2.1專業性原則:，通過運用專業技能和方法，實現物業服務在物業設施管理

、物業資產管理、客戶關系管理和客戶服務管理等方面的專業價值。

1.2.2普適性原則:，通過制訂普遍適用的服務內容、范圍和標準，實現對物業

服務企業、業主大會業主委員會、業主和專業經營單位等各方主體的指引作用。

1.2.3示范性原則:，通過總結具有代表性的做法和經驗,形成具有可操作性的

統一范式，實現企業之間借鑒學習、合同雙方互動的示范效應。

1.2.4激勵性原則:，通過展示具有高質量的服務，鼓勵物業服務企業爭先創優,

實現市場公平競爭的品牌效益。

1.2.5創新性原則:，通過推廣運用互聯網技術和實施綠色物業管理等方式，創

新商業模式，實現行業轉型升級的發展目標。

1.2.6系統性原則:，從科學系統層面完整認識、理解、描述、消費和評價物業

服務產品，實現物業服務行業持續健康發展，促進社會和諧穩定。

1.3參照依據

制訂本規范，主要依據以下法律法規：

1.《中華人民共和國物權法》

2.國務院《物業管理條例》

3.《AA省物業管理條例》

4.《住宅專項維修資金管理辦法》

5.《AA省前期物業管理招標投標管理暫行辦法》

6.《物業承接查驗辦法》

7.《AA省業主大會和業主委員會指導規則》

8.《AA省省級示范物業項目服務評價標準（居住物業）、（公共物業）》

9.其他物業管理相關法律法規

1.4適用范圍

1.4.1本規范所稱物業服務，是指《AA省物業管理條例》規定的〃業主通過

選聘物業服務企業、其他管理人按照合同約定或者業主通過自行管理等方式，對

物業管理區域內的建筑物及配套設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護

環境衛生、安全防范和相關秩序的活動。"

1.4.2本規范為推薦性規范，不具有強制性，根據AA省實際情況，分為居住物

業、公共物業兩大類，其中居住物業細分為五個等級，在以下物業管理活動中，鼓勵

物業服務各方主體參照本規范開展物業服務活動：

1.物業管理項目招標投標活動。

2.（前期）物業服務合同的簽訂和履行。

3.物業共用部位、共用設施設備的承接查驗工作。

4.物業服務監督、指導和評價工作。

5.物業服務市場信用體系建設。

1.4.3業主委托物業服務企業提供物業服務合同約定以外的其他特約服務

等，不適用本規范。

1.4.4由水電氣暖有線電視通訊等專業經營單位負責專營設施設備運行、維

護、養護、更新的，不適用本規范。

1.5重要提示

本規范為基礎性引導，參照、選擇適用本規范,應當實事求是，綜合考慮以下因

素：

1.5.1物業服務合同的約定。合同約定是業主的服務需求和企業的服務承諾,

當本規范的規定與物業服務合同的約定不一致時物業服務評價以物業服務合同

的約定為準。

1.5.2物業服務收費的約定。參照、選擇適用本規范，應當根據"質價相符〃

的原則，充分關注物業服務標準與收費標準的對應性和匹配性。

1.5.3物業設施設備的狀況。本規范所指的物業設施設備，應當符合設計規劃

、建設標準并經物業承接查驗后交付使用。

1.5.4業主支持配合的程度。物業服務活動具有互動性，業主公共事務的決策

能力、參與方式和規則意識，能夠直接影響物業服務的效果。

1.5.5各地實際情況的差異。我省不同地方的自然狀況、經濟發展和政策法

規存在一定差距，各地參照、選擇適用本規范,可以根據實際情況合理界定本地區

物業服務的內容、范圍、頻次和深度。

2住宅物業服務

【一級物業服務規范】

2.1獸出管理服務

2.1.1物業服務合同

1.合同簽訂:，簽訂（前期）物業服務合同；

2.合同內容:，無侵害業主合法權益的內容；

3.合同備案：

4.專項外包：

2.1.2服務人員管理

1.持證上崗：

2.員工培訓:，根據不同崗位特點制定并落實員工分類培訓計劃,有專人負責,

制定年季月培訓I計劃，培訓I覆蓋率100%;

3.員工標識：

4.儀容儀表:，服務態度熱情耐心，舉止行為文明規范；

5.定崗定編：

6.作業安全:，無違規操作現象。

2.1.3基礎條件設施

1.管理用房:，功能區分合理，無擅自挪用，裝飾裝修按照《AA省物業管理條例》

要求；