物業公司秩序維護部操作手冊

目錄

第一章：秩序員的配備與管理.........................................1

一、秩序部組織結構..................................................1

二、秩序員的培訓.................................................1

第二章：秩序部各崗位職責...........................................3

一、秩序維護部基本職責.............................................3

二、秩序維護部主管崗位職責.........................................4

三、秩序維護部班長崗位職責.........................................5

四、門崗秩序維護崗位職責...........................................5

五、巡崗秩序維護崗位職責...........................................6

六、車管員崗位職責.................................................7

七、消防監控值班員崗位職責.........................................7

第三章：秩序部規章制度.............................................9

一、秩序維護著裝管理規定...........................................9

二、秩序維護儀容儀表規定...........................................11

三、秩序維護員服務用語規范.........................................12

四、秩序維護員紀律管理規定.........................................12

五、秩序維護交接班制度.............................................12

六、巡邏管理制度...................................................13

七、站崗管理制度...................................................13

八、秩序維護裝備管理規定...........................................14

九、消防監控中心管理制度...........................................15

十、監控管理規定...................................................15

十一、車庫巡視管理規定.............................................16

十二、小區車輛交通管理.............................................18

十三、外來人員登記與管理...........................................19

第四章：秩序部工作流程.............................................20

一、門崗工作規程...................................................20

二、巡邏崗工作規程.................................................23

三、車場（庫）鹵工作規程...........................................25

四、停車場收費管理流程.............................................26

五、外來人員出入管理流程...........................................26

六、業戶臨時存放物品管理流程......................................27

七、車輛沖卡處置流程..............................................27

八、電梯困人處理流程..............................................27

第五章：工具使用方法及注意事項....................................30

一、對講機........................................................30

二、巡更棒........................................................31

三、手提式干粉滅火器.............................................32

第六章：秩序部應急預案的處理......................................33

一、電力故障預案.................................................33

二、交通意外預案.................................................33

三、水管爆裂預案.................................................34

四、氣體泄漏預案.................................................35

五、高空墮物預案.................................................35

六、電梯故障預案.................................................36

七、火警預案......................................................37

八、災難現場（塌樓、爆炸等）.......................................38

九、炸彈恐嚇預案.................................................38

十、發現可疑物品預案.............................................39

十一、自殺或企圖自殺預案.........................................39

十二、偷盜、搶劫預案.............................................40

十三、發現可疑分子預案...........................................40

十四、發現易燃、易爆物品預案.......................................41

十五、打架預案...................................................41

十六、強奸非禮預案...............................................42

十七、恐嚇勒索預案...............................................42

十八、偷車預案...................................................42

十九、跳樓預案...................................................43

二十、噪音騷擾預案..........................................……43

二十一、不聽從勸阻預案............................44

二十二、發現酒醉者鬧事的應急處理預案....................44

二十三、發現精神病人的應急預案....................................44

二十四、陌生人亂竄亂走預案........................................45

二十五、停電預案.................................................45

二十六、失物處理預案.............................................46

二十七、迷途人士預案.............................................46

二十八、屋內浸水預案.............................................46

二十九、發現有人受傷或生病的應急處理預案........................47

三十、惡意損毀...................................................47

三十一、意外受傷預案.............................................48

三十二、防盜、報警系統誤報、誤操作的應急處理......................48

第七章：秩序維護部績效考核標準.....................................49

第八章：秩序部常用記錄表格55

第一章秩序員的配備與管理

二、秩序員的培訓

為培養一支紀律嚴明、訓練有素、文明執勤的秩序維護員隊伍，

必須對秩序維護人員進行常規性的準軍事化、正規化、規范化的學

習和訓練。

1、上崗前培訓：

對新錄用的秩序維護員在上崗前必須進行崗前培訓I,培訓內容

包括：

1.1公司簡介；

1.2企業內部的管理制度：員工守則，著裝規范，工作紀律，

勞動紀律，薪資待遇規定；

1.3物業管理的基本知識，主要學習《物業管理條例》及其

實施細則；

1.4《企業文化手冊》培訓；

1.5安全防火教育，消防基本知識；

1.6質量體系標準的基礎知識，主要學習質量方針和質量目

標；

1.7公司《秩序維護工作手冊》中的基本要求；

1.8其他有關知識：普法知識、職業道德教育；

1.9軍訓：主要為隊列訓練等內容。

2.崗位培訓：

對在崗的秩序維護員要進行常規培訓，以便保持、提高其所需

掌握的基本知識、技能和方法，培訓內容包括：

2.1詳細學習公司制定的《秩序維護工作手冊》內容：即職責權

限，規章制度、規定，工作程序、規范、標準。

2.2常規訓紡“隊列訓約八拳術、體能訓練、消防滅火訓紛八交

通指揮訓練。

2.3有關精神文明內容的學習。

3.培訓安排（見下表）。

秩序維護員培訓安排

分類序號時間內容方式負責單位

崗前12小時《員工手冊》自學辦公室

培訓121小時入職、離職、薪資待遇、工服制度等配授課項目部

3三天崗位治安服務的基礎知識及運用，消上崗實習秩序維護

防、治安等設備的操作，即一項中6、隊

8項內容

崗位知識周一、三晚1、學習公司《秩序維護工作手冊》集中學習秩序維護

學習（時間可調整）2、精神文明內容。或自學隊

3、崗前培訓內容。

軍體周一、三、五早8：1、隊列訓練（包括:立正、梢息跨立等。

訓練00-9,002.齊步，跑步.正步，敬禮.停止問

崗位（時間可調整）轉法、禮畢）

培訓3、拳術、消防火火、交通指揮等項目

的訓練

2

軍訓1、由本班班長帶領組織實施訓練。

要求2、由秩序維護主管每周指定訓練計劃，由班長帶領實施。

3、每次訓練結束后，各班長做總結講話。

4、軍事訓練過程按正規化軍事要求操作。

5、聽從指揮員口令，養成良好的隊列紀律。

6、因特殊原因，經主管批準外，任何人不得以任何理由不參加軍體培訓。

第二章秩序部各崗位職責

一、秩序維護部基本職責

認真貫徹執行國家法律法規，負責受托物業的秩序維護及消防工

作。

1、秩序維護管理

(1)根據上級主管部門的有關規定和要求，結合物業實際，

制定秩序維護總體管理方案和各種防范及預案措施。

(2)根據管理方案的要求，布置保安力量，維護物業內的公

共秩序。

(3)根據各種防范措施，采取一切必要手段，預防各種可能

安全隱患的發生。對查出的不安全因素，提出解決意見，通知有

關部門采取措施予以解決，對己發生的安全事故查明原因，提出

處理意見。

(4)配合公安部門搞好社會治安，遇有刑事案件，立即向公

安部門報案，協助公安部門調查處理。

2、消防管理

(1)根據治安消防部門的有關規定和要求，結合實際情況，制

訂防火預案和緊急疏散示意圖，從專業管理的角度搞好消防安全

管理，并做好防火檔案。

(2)配合工程部做好平時消防設施的維護保養工作，并對物

3

管處內各種消防設備的使用進行監督，確保正常使用。

(3)做好本公司員工的消防業務培訓與消防宣傳。

(4)做好平時的消防安全日檢、周檢、月檢，對火患進行及時

整改及整改后的復查工作。

(5)對秩序維護監控系統進行日常的維護與使用，并做好重點監

控部位的登記工作。

3、停車場管理

(1)制定停車場安全管理制度，維護車場良好的行車秩序，不阻

塞通道，杜絕交通事故。

(2)負責停放車輛的收費工作，嚴格執行收費制度，規范操作，

保證服務質量。

(3)配合相關部門制作車場的標識，標識規范醒目。

(4)維護車場消防安全。

二、秩序維護部主管崗位職責

在物管處經理領導下負責物業的秩序維護、消防管理。

1、認真貫徹落實國家有關安全和消防的法律法規，主持部門工

作，堅決執行經理指令，帶領全隊人員，做好安全消防工作。

2、完成工作與經濟目標，達到三管理體系關于秩序維護要求。

3、制訂部門工作計劃，較大活動的秩序維護工作方案。對秩序

維護部實行準軍事化管理。

4、熟悉崗位職責、任務、工作要求、考核標準，掌握轄區內的

秩序維護工作特點，加強重點崗位的防范。

5、負責組織對物管處的安全檢查，發現不安全及危險因素，提

出整改意見，督促解決。

6、做好月工作安排(包括訓練、學習)，每月四次例會，及做好

時秩序維護員的思想工作、崗位培訓、軍事訓練、日常考核及義務消

防隊組建，做好《日檢表》。

7、經常檢查崗位工作情況，零點之后的夜間查崗每周不少于一

次。

8、帶領秩序維護人員配合其他部門工作，制止、糾正各類違章

行為，配合司法部門，對刑事治安案件進行偵破。

9、處事公道、言行文明，虛心接受工作建議和意見。

10、完成領導交辦的其他工作。

三、秩序維護部班長崗位職責

在秩序維護部主管領導下開展工作。

1、對秩序維護部班組工作負責，熟知各項安全管理規定和制度。

2、督導、檢查班組員工的工作情況，發現問題及時處理或向上級

報告。

3、主持召開班務會議，準確傳達上級工作安排和決策。

4、深入了解各項安全制度的落實情況和隊員的思想狀況，搞好團

結，搞好內務。

5、深入了解每日安全狀況，及時發現安全隱患并及時處理與上報。

6、掌握與秩序維護工作相關的信息、規律和特點，提高預測能力。

7、帶領全班人員完成軍事訓練任務，提高全班人員的軍事素質。

并起模范帶頭作用

8、帶領全班愛護裝備，嚴格遵守使用規定。

9、完成上級交辦的其他工作。

四、門崗秩序維護崗位職責

在秩序維護部主管及班長領導下負責所屬轄區的秩序維護、消

防工作。

1、服從領導，聽從指揮，做到令行即止，遇事要報告。

5

2、外來人員/車輛嚴格登記制度。阻止無關人員/車輛入內。

3、著裝上崗，儀容嚴整，配帶裝備齊全，禮貌待人。

4、負責業主搬家的把關，運出貨物必須有物管處或物品所有人的

《放行條》方可放。

5、維護門口交通秩序，保證門口暢通無阻。

6、積極配合衛生、綠化、維修等其他服務，制止違章行為，防

止破壞°不能制止解決的向班長報告（制止違章要先敬禮

7、如果人流過多，要進行疏導。

8、負責對裝修工人的檢查，施工人員必須憑“施工證”出入。

9、積極配合其他崗位秩序維護員，做好安全防范工作。

10、熟練掌握各種滅火器材及設施的使用方法。

11、遇有公司副總以上領導或外來訪問參觀領導要敬禮，并協助開

啟大門或電梯門，

12、嚴格交接班制度，認真填寫交接記錄，交接清楚，責任明確。

13、完成領導交辦的其他工作。

五、巡崗秩序維護崗位職責

在秩序維護部主管及班長的領導下負責整個物業的秩序維護、

消防巡邏。

1、熟悉本區樓宇及業主情況，采取預防、糾正措施，防止本區內發

生重大責任事故。

2、著裝上閔，儀容嚴整，配帶裝備齊全，禮貌待人。

3、按規定時間和內容巡邏，對當班中各種異常情況在認真處理前提

下，做好巡邏記錄，以備考察。

4、注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發現可疑人員要選擇

適當的位置加以監視并及時報告。

5、特別注意地下停車場的車輛停放。做好巡檢工作，保證車輛停放

秩序，無其他雜物堆放，整潔干凈。

6、做好車輛停放記錄。

6

7、車場內出現治安糾紛或交通事故要及時報告，疏導和處理。

8、檢查電源線路（目視檢查）和水管管道等設備有無損壞，發現問

題及時上報。

9、驅趕物業范圍內踐踏草地、散發廣告、撿垃圾等閑雜違章人員。

10、發現可疑物品要立即作安全處理，并立即報告主管或有關部門。

11、協助公安部門做好治安管理工作。

12、熟練掌握各種滅火器材的使用方法”

13、嚴格遵守紀律，按規定時間交接班，不遲到不早退。

14、服從領導、聽從指揮，令行即止。

15、完成領導交辦的其他工作。

六、車管員崗位職責

在秩序維護主管和班長的領導下負責車輛管理工作。

1、負責停車場內車輛停放有序，無其他雜物堆放，整潔干凈。

2、做好車輛停放記錄。

3、做好巡檢工作，保證車輛停放安全。

4、嚴禁裝有易燃易爆及危險品的車輛停放。勸阻超高、超長車

輛進入車場，嚴禁車輛亂停亂放。

5、貨責檢查車場消防器材、保證消防通道暢通，加強防盜的管理。

6、按規定催收各類車輛停放費。

7、如有大型接待任務,要留好車位,車場各崗位要做好協調合作。

8、協助秩序維護做好物品出入放行和進出車輛的指揮，預防事故

發生。

9、車場內出現治安糾紛或交通事故要及時報告，疏導和處理。

10、服從領導，聽從指揮，令行即止。

11、完成領導交辦的其他工作。

7

七、消防監控值班員崗位職責

1、嚴格執行和遵守公司各項規章制度以及工作紀律，不得擅自

離崗，不準當班時睡覺。

2、愛崗敬業，愛惜設備，工作認真負責，機房內嚴禁吸煙，保

持工作環境整潔，并嚴禁無關人員進入。

3、嚴格遵守交接班制度，堅守值班崗位，做好小區保安、消防

24小時監控工作。交接班時，至少進行一次系統信號巡查，確認正

常作好記錄，如不正常立即處理，無法處理時報告部門負責人和工

程部。

4、值班人員應不定時對所有鏡頭進行切換巡查，并做好信息傳

遞工作，嚴禁將監控設備切換成與工作無關之用（如電腦、背景音

響、監視器等）。

5、畫面發現可疑人員或各類違法活動，應立即通知值班保安員

前去查看處理，并持續監控跟蹤及時反映新情況，同時做好記錄。

6、協助領班對本班人員的工作規范進行提醒、監督；做好夜班

各崗位工作狀態的監督，并如實作好記錄。

7、一旦出現火警，應及時通知責任區域保安員到現場加以確認,

實報、誤報均應做好相應記錄，確認火警時果斷采取消防應急措施，

并立即通知相關人員撲救火災。

8、及時檢查門禁系統、治安防范報警系統、火災自動報警系

統、滅火系統控制裝置、消防聯動控制、防火卷簾裝置、送風排煙

裝置、事故照明及疏散指示裝置工作等是否正常，發現異常應及時

報修，并做好相應記錄。

9、嚴禁擅自將錄像機、監視器、報警裝置關閉或改為它用。

10、監控設備、器材、工具、技術說明及辦公用品等，未經批

準不得私用、外借或隨意挪動。

11、嚴禁泄露和私自拷貝監控錄相內容，不得與他人談及監控錄

像內容，如因工作需要調閱、拷貝錄像資料，須經部門經理同意并

簽發《監控調閱單》方可。

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12、監控中心各設備的自動記錄，不得隨意變動、刪除。

13、監督、核實做好單元門禁管理和開啟工作，對不符合規定的

人員，堅決不予開啟門禁，并及時通知巡邏保安到現場處置

14、負責18:00時一次日08:00時時間段客服電話接聽，對電話

內容按照耍求做好記錄，并及時把電話受理中急需處理的服務事項

向相關部門值班人員做好信息傳遞工作，處理完畢及時回訪業主，

同時作好記錄。早上交班時應將電話值班記錄移交客服早班人員0

15、負責對夜班保安崗位執勤狀態的監督。督促夜班保安各執

勤點夜間零點起，每小時整點在監控可視范圍內向監控室報崗，做

好報崗記錄。

16、一旦防范系統和業主家出現戶內報警時，應及時通知責任

區域保安員到現場加以確認，若確定發生偷盜事件，應利用監控畫

面對嫌疑人員進行搜索、跟蹤，并做好信息傳遞工作。

17、認真填寫值班記錄，記錄必須及時、準確、完整、清楚。

18、完成部門安排的其它工作。

第三章秩序部規章制度

一、秩序維護著裝管理規定

1、秩序維護員辦理入職手續后需到財務部交工服押金300元,

由行政人事部配置工服。

2、秩序維護人員服裝標配為：帽子及帽徽1套、長袖襯衫2

件、短袖襯衫2件、夏季長褲1條、春秋執勤服1套、冬季大襖1

件、領帶及領帶夾1套、配飾1套、外腰帶1條；

3、員工工服僅限本人使用，不得轉借他人，原則上不再工作

以外時間穿著。遇季節變化需換季服裝時（每年的5月1日、9月1

日和11月1日），由公司行政人事部發出通知。

4、全體員工上班時間內必須穿工服并佩戴工牌。男員工必須

穿黑色皮鞋、深色襪子，女員工穿黑色皮鞋、淺色襪子。

9

5、員工著裝必須規范。男員工應把襯衣束在褲內，男女員工

均應系領帶（領結），扣齊紐扣。

6、員工應對工段保持整潔，如有污損，自行進行清洗或修補，

熨燙整齊不得出現掉扣、錯扣、脫線現象，保持工服整潔。

7、員工工服未到報廢期丟失、人為損壞或身材胖瘦的變化等，均由

員工自費購買。

8、服裝折舊年限

夏季服裝18個月；

秋季服裝30個月；

冬季服裝36個月；

配飾（除保安帽、外腰帶18個月外，其它配飾均為12個月）；

當月不足15天的按半月計算，滿15天不足30天的按1月計

算。

9、服裝費補貼標準

凡入職未轉正的員工領取服裝的，公司不予補貼。員工轉正后

其補貼標準如下：

秩序維護人員：0.8元/天

10、服裝費補貼辦法:

公司不以現金的形式補貼給本人，服裝由公司統一購置。按照

購置的成本價（服裝批發價+運費+稅金）結算。如員工離職其本人

的補貼總額不足服裝總價的，差額部分由本人承擔；如員工離職時

其本人的服裝費補貼達到或超過本人服裝購置時成本價的，本人不

承擔任何服裝費用。公司對員工補貼的上限截止點為本人領取的服

裝總價值。不同時期領取的服裝，折舊以領取時間點開始計算。

11、所有人員的折舊費補貼上限不得超過工服的原價值，補貼

到達原價值后，公司不再補貼。

12、若員工離職時不辦理離職手續而擅自離職不給予補貼和退

還服裝押金。

13、工服在使用期限內因工作原因造成服裝破損或無法使用時;

經公司批準后可以換發，費用計入本人賬戶。

io

14、有關著裝考核嚴格按照標準執行，不按標準著裝的發現一

起處理一起。

二、秩序維護儀容儀表規定

1、目的

樹立秩序維護員良好的服務形象和社會聲譽。

2、范圍

適用于物業秩序維護員。

3、著裝規定

（1）統一著裝，干凈、整齊，佩帶工作牌，要求舉止文明、大

方、得體、精神抖擻。

（2）不得戴飾物，口袋內不宜裝過多物品。手機不得顯露在衣

服外面。

（3）禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽等著裝不整齊現象。

（4）非值班時間，除因公或經批準外，不準穿著或攜帶制服離開

轄區。

上班著制服必須干凈整齊，紐扣全部扣好領帶必須結正，配飾

齊全，著黑皮鞋上崗。

（5）形象規定

1）值班期間：經常注意檢查和保持儀表整潔。

2）不準留長發、蓄胡子、留長指甲。頭發整潔，蓄發不得露于帽

沿外，帽沿下長發不得超過1.5cm,不準留鬢角。

3）精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不準東倒西歪、伸懶腰；不

袖手、背手、又腰或將手插入口袋中；執勤中不準吸煙、吃零食，

不勾肩搭背。做到站如松，坐如鐘，動如風。

4）不準哼歌，吹口哨，聽收（錄）音機，看書報。

5）不得隨地吐痰，亂丟雜物。不挖耳、摳鼻孔，不敲桌椅、跺腳

或玩弄其他物品。

6）對待業主（住戶）友善、熱誠，嚴格遵守公司規定的文明禮貌

用語。

7）值班時嚴禁吸煙。

it

時刻檢查和保持儀表，注重自己的形象。

三、秩序維護員服務用語規范

1、遵守《物管處員工服務行為規范》中的要求。

2、門崗服務用語

對來訪人員應說：“您好，請問您找誰？”“請您出示證件”“請

登記”“謝謝合作”，電話核實如所找的人不在時應說：“對不起，

您找的人不在，請您稍后與他聯系好嗎？:當來訪人員離開時

應說：“再見二

3、停車場巡邏值班員服務用語

對違章停車者應說：“對不起，這是別人的停車位，請您按規定

停車”“謝謝合作”。

對車場的閑雜人員應說：“您好，為確保您的安全，請您不要在

車場逗留，多謝您的合作:

四、秩序維護員紀律管理規定

1、遵守《員工守則》的要求。

2、按照《秩序維護儀容儀表規定》著裝上崗。

3、堅守崗位，提高警惕，愛護公共設施、設備。

4、熟悉消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使

用方法，熟知各項突發事件或異常情況的處理程序，遇到突發事件能

正確進行處理。

5、認真參加軍體訓練和消防演習；按要求搞好內務。

6、嚴格按《交接班制度》進行交接班。

7、耍敢與違法分子做斗爭。

五、秩序維護交接班制度

1、值班秩序維護員應按崗位時間安排表的要求按時交接班。

2、接班人員應提前10分鐘到崗，交班人員延長5分鐘下崗，交接

班時間為15分鐘。

3、接班人詳細了解上一班值勤情況和本班應注意事項。

4、交班人向接班人移交物品、器械，填寫《交接班記錄表決

5、接班人員未到達之前，當班人員不能離崗。

6、當班人發現的問題要及時處理，不能移交給下班的事情要繼續

在崗處理完，接班人協助完成，進行動作規范的換崗。

7、交接班時必須嚴肅認真，做到交的清楚，接的明白，做好交接工

作的記錄和簽字手續。

8、每次交班前，交班人應負責打掃值班室衛生。

六、巡邏管理制度

1、巡查各樓公共部位設備設施完好情況（具體路線由項目部自行

制定），協助各崗位處理疑難問題。

2、維持轄區內的秩序，糾正違章，遇到異常情況及時處理，并

立即上報。

3、巡邏時多聽多看，注意小區問題，包括秩序維護部門之外的

問題及時反饋給上級領導，以便改進工作。

4、檢查消防設施是否完好無缺，注意防火，樓房外墻、玻璃等

設施是否完好，有損壞的做好記錄上報領導。

5、檢查單元門是否關好，巡查時發現可疑人員要上前盤問，對

小商小販應勸其離開轄區。

七、站崗管理制度

1、值勤中不準擅離鹵位，不準嬉笑打鬧，不準看書報雜志、吃

13

東西、睡覺或進行其他與值勤無關的事。

2、值勤中講究文明禮貌，不得刁難辱罵業主，處理問題講究原

則，遇醉酒或蠻橫無理者應講方法，態度誠懇和藹。

3、嚴格控制外來人員及車輛，無批準禁止進入小區，經核實無

誤訪客進入小區的，應做好登記。

4、遇領導車或上級領導檢查工作，應立即起立敬禮。

5、當有業主搬遷時，應盡可能提供方便，同時通知巡邏人員注

意電梯、樓梯、墻壁及其他設施有無被刮碰現象，并且對出入的物

品做好登記工作。

6、門崗設兩人，標準崗無特殊情況一律不許動，坐崗負責接待、

答疑、問詢，做到站如松坐如鐘。

八、秩序維護裝備管理規定

1、遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰奐責”的原則。

2、對講機值班人員使用，嚴禁轉借或攜帶外出，確有需要需報

領導批準。

3、對講機按規定頻率使用，嚴禁員工私自拆裝，若損壞視情節

賠償。

4、嚴禁用對講機說笑、唱歌、說與工作無關的話，用對講機時

注意語言美，違者，打發50元工資。

5、對講充電器由班長領用，對講機電池按規定時間充電正確使

用，對講機在更換充電池時必須先關掉電源和主機上的開關，保護

和延長對講機及電池使用壽命。

6、充電池不能經常更換，必須按規定時間（8—10小時）輪換

使用。

7、所配警棍只供秩序維護員執勤攜帶和緊急情況下使用，非執

勤人員嚴禁佩戴和使用，未經批準嚴禁將警棍帶出。

8、嚴禁用警棍打鬧或交與他人玩耍，應隨身攜帶嚴禁丟失。

9、秩序維護員要看護手電、雨衣，非晚間或下雨時不得使用，

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雨過天晴后雨衣要用干布擦拭干凈，無雜物、無明顯灰塵和痰跡。

物品擺放整齊有序，交接班記錄整潔干凈、內容清晰，每月15口和

當月底徹底清潔一次，下夜班人員清潔。

九、消防監控中心管理制度

1、消防、監控中心值班室是火警預報、信息通訊中心，消防值

班員必須樹立高度責任感，有高度警惕性，嚴肅認真做好消防、監

控中心值班監視工作。

2、遵守值班紀律，不遲到、不早退、不離崗，上崗時必須保持

清醒的頭腦，不得閑聊、吵鬧、喝酒、睡覺、抽煙。

3、消防中心值班室嚴禁其他無關人員進入。

4、遵守交接班制度。交班內容有：消防、監控報警系統是否正

常，有無火災隱患（如非正常火源、臨時火源、易燃品的堆放等）。

5、消防、監控值班員如發現有火災隱患，必須及時處理，并向

上級匯報，有權制止亂堆放易燃易爆物品及其他違反規定的行為。

6、定期檢查，維修保養好消防設施,使消防設施處于正常狀態。

7、發生火災時嚴格按照火災處理程序處理。

8、消防中心要設立防火檔案，對火災隱患，消防設備狀況（位

置、功能、狀態等），重點消防部位，前期消防工作概況等記錄在案，

以備查閱，從而提高防火滅火的效率。

十、監控管理規定

1、電視安全監控系統晝夜開通運行，設立24小時監控值班，

全面了解和嚴密監視秩序維護區域內的安全狀況。

2、檢查各秩序維護崗位上的秩序維護人員盡心盡責，做好秩序

維護工作。

3、當班人員要密切注意屏幕情況，發現可疑人員，要及時采取

跟蹤監視措施，并通知有關崗位的秩序維護人員加以注意和盤問，

15

同時向秩序維護主管報告錄像帶要按組別順序進行，并做好記錄。

4、愛護使用監控機器，定期進行測試和檢查，發現設備出現異

常和故障，應立即報告主管或經理，通知檢修并做好記錄。

5、與工作無關人員不得擅入監控室，如需入室參觀，應嚴格控

制人數，并須經公司領導批準和登記手續。

6、保持監控室的整潔和寧靜，工作環境均符合規定要求。

7、每班要做好工作記錄，下班前向接班人交代清楚，并搞好控

制臺前的清潔、整理工作。

8、根據上下班交接情況，仔細檢查，監視設備是否完好，移交

用品是否齊全，交接班末了事項如何進行。

9、正確操作監控設備，認真監視各部位畫面。

10、監控人員必須堅守崗位，不得擅自離開操作臺，有事必須

有人頂崗方能離開。

11、監控人員必須精神飽滿、集中精力、認真履行職責，應保

持正確的坐姿，不得東倒西歪，不得面靠椅背或趴臺面，不得打瞌

睡、看書報、吃零食。

十一、車庫巡視管理規定

1.目的：及時巡邏，發現存在的隱患。

2.過程：巡邏崗為24小時不定點、不定時的巡邏，要求巡邏人

員要對本小區內環境、車庫車位情況了解，做到熱情、周到、服務。

2.1車庫巡邏人員在車庫巡邏時應多看、多聽、多聞、多記錄。

①多看：在巡邏過程中應多觀察、檢查。如核對車輛的車位是

否符合，車輛是否有劃傷、撞傷，車門是否關好等。

②多聽：在巡邏的過程中要多聽，如車庫內是否有異常動靜，

治安死角是否有異常動靜，聽各種報警器是否報警。

③多聞：在巡邏的過程要多聞，巡邏范圍內是否有異常氣味，

如汽油、煤氣等。

④多記錄:在巡邏的過程如發現以上各種隱患應及時做好記錄,

16

記錄事情起因和結果，根據事件的大小及時上報上級領導。

2.2在巡邏的過程中，發現有占車位時，

①應及時能明白此車的位置；

②向業主做出解釋；

③及時與門崗值班人員聯系（對講機、內部電話）；

④詢問清此車的去向，并及時與其聯系；

⑤說明原因，勸說把車開走，將車位空出；

⑥通告業主,讓其把車停在自己的車位上,并向業主表示歉意；

⑦按排好占位車輛，并向其道謝；

⑧在巡邏中做好記錄。

2.3在巡邏過程中遇到突發事件如停水、停電，巡邏人員應：

①與主管、上級領導聯系，說明是什么原因；

②向其他值班人員傳達，并向業主解釋停水、停電原因；

③組織秩序維護人員，根據上級領導的安排，及時檢查各單元

內電梯，是否有人被關。如有及時救出，對需耍幫助的業主及時給

予幫助；

④同時對進出入車輛進行指導，預防車輛被劃、被撞；

⑤配合其他部門工作，直到供水、供電正常；

⑥做好巡邏記錄。

2.4在巡邏過程中，如發現火情：

A、①小火應及時滅火；

②上報上級領導。

B、①如是家庭起火，巡邏人員應及時了解火情；

②將應用的滅火設備（如滅火器、消防栓高壓水帶）帶入現場；

③控制火情并上報；

④根據火情大小報警；

⑤協助消防部門滅火；

⑥做記錄。

2.5在巡邏過程中，發現可疑人員進入小區：

①能明其原因，如散發小廣告還是有偷竊行為；

②及時通知（對講機）門崗值班人員。門崗值班人員及時關閉大

門上報；③集合機動秩序維護人員；

④對其進行控制報警；

⑤保留現場，等待公安機關到來；

⑥做好巡邏記錄。

2.6巡邏人員與其它崗值班人員都必須做到有禮貌，使用文明

用語，精神振作，姿態良好，著裝整齊，工作好每一天。

3.車輛存放費用到期，車庫秩序維護人員應及時催繳。

十二、小區車輛交通管理

L目的：為了確保本小區內的道路暢通，停放車輛有序，確保

交通安全。

2.過程：

首先耍求每個秩序維護隊員都耍對本小區內的車輛要熟悉，如

哪個車位、車牌號、是哪戶的、哪戶有幾輛車，經常回來的車輛有

哪幾輛，偶而回來的車輛有哪幾輛，哪戶業主單位的車經常來接人，

車牌號是多少，都要一一記清。

2.1值班人員在值班時發現有進入車庫的車輛無智能卡時，值

班人員應及時向前立正，并敬禮詢問“您好”，中午/下午好！先生、

小姐等，請問我可以幫助您嗎？根據情況及時作出判斷。

①外來車輛沒有必要進入車庫時，值班人員應及時指導車輛有

序的停在地面的空車位內，并按《外來人員登記表》進行嚴格登記、

核查；

②外來車輛如必須進入車庫，如車上有病人、有貨物等時，值

班人員應及時與車庫崗進行聯系，車庫無異常的情況下，請外來車

輛的負責人下車登記《外來車輛登記表》，并把有效證件放在值班室。

2.2值班人員在放行的同時通知（對講機、內部電話）車庫值

班人員。車庫值班人員要及時跟上進行指導，并告知所注意事項，

隨時進行查檢，確保不出現堵車、劃車等情況，直到外來車輛離開

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為止。

2.3在外來車輛進入車庫時，值班人員要及時歸還所押證件，

同時觀察車輛是否有異常，無異常后放行，并填寫《外來車輛登記

表》。

十三、外來人員登記與管理

1.目的：

為了確保本小區業主公共財產免遭損失。

2.工作規程：

2.1首先,要求每位秩序維護隊員要對本小區的住戶熟悉；在崗

值班人員，在遇到人員不熟的情況下，應及時有禮貌的進行問詢，

A、先立正、敬禮，然后說（先生、小姐、大娘…）您好！請問

您去哪里？需要幫忙嗎？

B、在確定是來本小區找人、訪友的；

C、問清來訪人所去哪戶？哪座樓？

D、做記錄；登記來訪人的姓名、工作、單位、證件、來訪事由

及被訪人姓名、樓號、房號。同時，秩序維護隊員根據規定及時與

被訪業主取得聯系，說明來訪人的姓名、事由，在取得業主的同意

后，由秩序維護隊員根據來訪人的事實情況進行安排。

①來訪人比較年輕，而無任何物品時，秩序維護隊員要指出所

去樓的方位，及如何使用可視對講，被訪人的房號。

②來訪人年齡比較大時，秩序維護隊員應根據實際情況將來訪

人帶去被訪人所在樓（幫其拿物品），用可視對講幫其聯系業主；其

后根據情況送到電梯口或業主家門口。

E、登記完畢后，將來訪人有效證件放于值班崗內，等其離開時

來取。

2.2在特別情況下，如外來人員是酒后或是頭腦不清情況時，

值班隊員要有禮貌的制止，并根據事情處理情況及時上報秩序維護

主管。秩序維護主管根據實際情況向經理匯報。在此同時值班隊員

要冷靜處理［值班人員絕對不做傷害來訪人身體、言語的行為。

A、首先要了解來訪人的去向，“如是來本小區找人或有朋友，

這就需要值班人員回憶，此人是否來過本小區”，如果本小區內有來

訪人的朋友應及時通知；

B、如來訪人頭腦不清，說不明白來此地目的，就應及時報警,

等待警方處理。

2.3在來訪人離開時，值班人員及時歸還所押證件，同時要及

時觀看來訪人在與進入時有什么差異，如帶了大宗物品，應及時詢

問原因，確定后及時填寫貴重物品放行單；值班人員要按要求填寫

物品的種類；請業主簽字，放行。同時填寫來訪人離開時間，外來

車輛進、出入管理。

第四章秩序維護部工作流程

一、門崗工作規程

門崗是外圍崗一個特殊的崗位，發揮著銜接業主、開發商以及

外界的樞紐，它是向社會展示其良好形象的窗口，要求值班員真正

做到：禮節禮貌好、形象氣質佳、解釋能力強、業務技能精。

門崗值班人員應注意儀表儀容及行為規范，遇到突發事件按公

司《突發事件應急處理預案》處理;遇到無法處理的情況首先及時向

班、組長報告，重大情況及時向安全管理部主管報告。

（一）接班

值班員應提前十分鐘到崗打卡、敬禮報到上崗，首先迅速檢查核

對交接崗位物品（包單元門卡、鑰匙、消防板手、干粉滅火器、對講

機、警棍、車輛鎖等）、庫存《車輛臨時出入證》與車輛是否相符、

值班本上記錄如有未處理事項應問清楚；交接完后在《值班情況登

記表》上簽字、在值班期間應跟蹤上班未處理完的事項。

（二）各班工作時間

工作時間7;00-19:00、19:00-7:00（具體按項目實際定）

2()

(三)人員的進出管理

1、業主的進出管理

業主出示單元門禁卡或進戶門鑰匙可以進入。業主既未帶門

禁卡或進門鑰匙、門崗秩序員又不熟悉，由門崗通知巡邏崗跟進

服務。

2、來訪人員的進出管理

來訪已入住業主的客人，門崗應問清楚到訪的單元.門號??姓

名；用對講電話聯系業主，業主同意后登記進入；如無人接聽對

講電話或住戶未安裝可視對講的單元,可以請訪客自行聯系業主,

由業主告知門崗所在的樓棟、單元、房號、姓名、訪客登記清楚

后由門崗通知巡邏崗跟蹤服務；或請業主到門崗接訪客進入。

3、參觀買樓人員進出管理

由開發公司營銷人員帶入。

4、政府機關人員進出管理

首先詢問來訪人員與開發公司或物業公司的哪個部門、哪個

人聯系的,然后向秩序維護主管請示、由秩序維護主管向有關各

方詢證、確定后登記進入。

5、燃氣.供水.供電.電信公司人員.

公事進入時;門崗用對講機與服務中心聯系問清是否可以

進入，確定后登記進入。

6、裝修施工人員進出管理

裝修施工人員出示《裝修施工準入證》，門崗要認真檢查出入

證，檢查時要注意三個方面：

(1)相片與本人是否相符；

(2)是否有服務中心蓋章；

(3)是否超過有效期。

業主帶入的施工人員，可先勸其到服務中心辦理出入證，在

業主態度強硬不辦的情況下為避免矛盾激化，可以登記其有效證

件后進入,并警告下次無《裝修施工準入證》不讓進入。

7、閑雜人員的進出管理

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禁止各類修補.買賣.推銷等閑雜人員進入。業主領進人員除外,

但要按外來人員進出登記管理。

（四）車輛進出的管理

所有進出小區的車輛須第一時間查看有無新損壞情況，如有，與

車主說明、并在車輛出入登記表上備注欄登記清楚、以備查驗，分清

責任。

1、業主車輛進出管理

門崗值班員要注意熟悉業主車牌號碼,車輛進入時發放《車輛臨時

出入證》，出門時仔細核對人、車、證是否相符，如有疑問應進行查

詢、疑問未排除前堅決不予放行，確保小區車輛的安全。業主駕車外

出未帶車卡,盡量要求返回取卡，如實在不去.必須登記駕照或身份

證后簽字,繳納規定押金及車位使用費,待在規定時間內歸還車卡后

退還押金;逾期不交還車卡，押金上交物業服務中心，車卡作掛失處

理。

2、來訪車輛的管理

首先依照“來訪人員進出管理”程序操作,然后門崗發放《車輛

臨時出入證》，出門時憑《車輛臨時出入證》進行查驗，按規定繳納

相應的車位使用費后放行。禁止出租車入內，但遇有乘坐老、弱、病、

殘、幼等又攜帶過重物品的?視情況可以放進.

3、送貨車輛的管理

首先依照“來訪人員進出管理”程序操作;運出物品須經業主同

意，到物業服務中心開具物質放行條，門崗憑《車輛臨時出入證》進

行查驗后放行。

（五）車輛的收費管理

外來車輛進入小區時首先在《外來人員及車輛登記表》上登

記，發放《車輛臨時出入證》，出門時收回《車輛臨時出入證》，

按停車時間收取車位使用費，并出具相應票據，當天下午5點以

前將所收款項交到項目部財務室。

（六）物品的管理

物品的管理掌握“寬進嚴出”的原則，大件物品憑物業服務

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中心開具的“物質放行條”放行。嚴禁有毒物品，易燃易爆物品

進入小區。配合有關部門做好郵件、信件、報紙、書刊等收發登

記工作，要認真、仔細、以免發生差錯。

（七）處理電梯內報警

用對講電話查明被困人員壯況.具體位置.人數等情況,及時

報告主管（或當班班.組長）組織應急解救、事后做好記錄。

（A）交班

值班期間認真填寫《值班情況登記表》，交班時做好物品交

接,交待清楚本班未處理完的事項,交接完成后在《值班情況登記

表》上簽字；然后敬禮打卡離崗。

二、巡邏崗工作規程

（一）目的：

為全方位監視和巡查管理區域，保證管區的安全和良好秩序,

特制定本規程。

（二）試用范圍：

管理處巡邏崗。

（三）內容：

1、作業前準備：

按照著裝規定和交接班制度要求，做好上崗執勤的準備工

作和交接工作。

2、值班制度：

（1）巡邏崗秩序24小時值班制度；

（2）兩班制，每班工作12小時（三班制除外）；

（3白班和夜班每周輪換一次。

3、巡查各崗位執勤情況；

（1）交接班時，班長到各崗位巡查一遍，檢查各崗位交接是

否清楚，手續是否完備，員工的著裝、儀容儀表等是否符合規定，

發現問題立即糾正；

（2）每小時班長到各崗位巡視一次；

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（3）巡查時，發現有不認真執勤或違紀、違章等情況，要及

時糾正并做好值班記錄，上報管理處；

（4）本班執勤中遇到疑難問題時，班長應立即到場按有關規

定處理，不能解決時，上報管理處并做好記錄；

4、巡樓

（1）每班巡樓3-4次；

（2）秩序員乘電梯至天臺，從上至下認真仔細地巡視一遍，

發現不安全因素或問題及時處理，并報告班長或管理處，做好值

班記錄。

（3）巡查電梯機房和水箱等門邊暗角，發現不安全因素及時

和維修人員取得聯系，力爭盡快處理，并做好記錄。

（4）從天臺走后樓梯逐層巡查至地下室。

（5）巡查每層樓時，要多看有無異常情況，多聽有無異常響

動、多嗅有無異常氣味等，當發現有業主、物業使用人室內冒煙

并伴有焦糊味、歹毒撬門行劫行兇、可疑人員在樓道徘徊、室內

有水溢出門外，業主、物業使用人房門大開、呼叫無人應答、業

主、物業使用人室內打鬧、哭叫、呼救聲等情況時，應立即采取

行動，按有關規定處理。

（6）及時發現和消除各種隱患。巡邏時要仔細檢查房屋本體、

公共設施和消防、防盜設施是否完好無損，若有損壞或異常情況

要填寫“故障通知單”，情況嚴重的要立即報告班長或項目經理，

并做好值班記錄。

（7）仔細巡查地下室各機房重地，包括：發電機房、水泵房、

高低壓配電室、消防監控中心等重點部位，發現不安全因素迅速

與工程值班員聯系，及時消除隱患，特別是暴風雨期間，更要加

強巡查，做好應急準備工作。

5、巡檢車場（庫）：

（1）指揮車輛慢速行駛，引導車輛停在指定車位，嚴禁亂停

亂放，若發現行車通道、消防通道及非停車位有車輛停放，及時

進行查處糾正，并做好記錄。

24

（2）巡查車況，發現有未關鎖門、窗和漏水、漏油等情況及

時通知車主并做好記錄，上報管理處及時處理。

（3）一旦發現有形跡可疑人員、斗毆事件或醉酒者、精神

病人等情況，按有關規定處理，做好值班記錄并上報。

三、車場（庫）崗工作規程

（一）目的：

為確保存放在車場（庫）的（機動和非機動）車輛的安全，保

證管理區域內的道路暢通，車輛停放整齊有序，特制定本規程。

（二）適用范圍：

管理處車場（庫）管理工作。

（三）內容：

1、作業前準備（同巡邏崗）

2、值班制度（同巡邏崗）

3、機動車和非機動車輛進庫。

（1）當通過反光鏡或電視監控系統發現有允許停放的車輛駛入車

庫，應立即開啟車擋器，因非機動車車庫未安裝車擋器，車管員應

核實后交停車牌給車主。

（2）迅速，準確地在“車輛登記表”上做好記錄，自行車不記錄。

（3）指揮車輛慢行，安全停放在各自的車位上，自行車應正確停

放。

（4）提醒車主鎖閉好車門、窗，自行車、摩托車加鎖。

4、車輛看管：

（1）每小時或隨機詳細檢查車輛、車況，發現漏水（油）、未關

好車門（窗）或未上鎖等情況及時處理并通知車主，及時在“值班

記錄”上做好記錄，同時報告班長或項目經理。對違反停車規定的

要酌情處理。

（2）隨時和入口崗取得聯系，清點車輛，核對數量，確保安全。

（3）禁止無關人員或可疑人員進入車庫，若有緊急情況按“值班

時發現可疑分子的處置”預案進行處理。

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（4）嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇到醉酒駕車者應立

即勸阻，并報告班長或管理處及時處理.，避免發生意外交通事故。

（5）每班至少檢查一次防火卷簾門、消火栓和滅火器等防火防盜

設施，發現異常情況須在“值班記錄”上做好記錄并及時上報，立

即處理。

（6）禁止用消防水源洗車，經勸阻不聽者按有關規定處理。

（7）協助保潔員維護好車庫內環境衛生，保持車庫整潔。

5、車輛出庫：

（1）當通過反光鏡或監控系統發現有車輛駛出車庫時，應仔細核

對車庫車輛和車主。

（2）核對無誤后，立即開啟車檔放行，迅速、準確地在“登記表”

上記錄車輛離車時間等，自行車須核實車號牌無誤后放行。

（3）若對出場車輛、駕駛員有疑問，應立即到車檔前先向司機敬

禮，再有禮貌詢問；若與車主聯系確認是車主的親友，并帶著車位

排時應放行，同時和出口值班員取得聯系。若經盤問仍有疑問，應

立即扣留車輛，迅速用對講機通知班長，并機警地做好應急準備，

以防止不法分子盜車行兇，具體按有關規定處理。

四、停車場收費管理流程

1、項目部主管（經理）到公司財務部領取停車場發票或車卡；

2、收費員根據車位使用情況收款、發票（發卡）；

3、每月25日之前主管到公司財務報賬并提交報表；

4、公司財務部核實票款，對收入進行統計。

五、外來人員出入管理流程

1、如有外來人員要求進入項目部（送貨、送餐、裝修等）,

門崗應用對講機（門禁）與業戶進行身份確認；

2、如業主同意，請來訪人員出示有效身份證件并在來訪登

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記本上登記；開啟電子門，允許進入；如有疑問，要報告班長,

禁止入內。

3、外來人員進入后應通知巡邏人員、監控中心跟蹤，留意

其離開時間。

六、業戶臨時存放物品管理流程

1、如有業戶要求臨時存放物品，門崗應確定寄存物品大小、

數量、以及種類，如體積過大或屬危險品，應做好解釋，婉言謝

絕，貴重物品建議交至客戶服務中心；

2、在存放物品上粘貼標簽，并填寫“業戶臨時存放物品登

記表”，小件物品無須記錄，為了便于識別，貼上標簽即可；

3、業戶來領取時一定要業戶簽字確認。

七、車輛沖卡處置流程

1、如有車輛沖卡出場，出口崗車管員應記錄沖卡車輛的車

型、車牌號、顏色及逃走方向，如有條件可拍照存檔；

2、立即報告秩序維護班長，班長必須到場并通知監控中心

保存事故現場錄像；

3、班長通知項目部主要領導，領導應立即行動，查明原因；

4、項目部領導應視情況而用不同方式處理，如因盜搶沖卡，

車管員應查找車主并報警，協助公安機關破案并做好善后工作,

繼續跟進并做好工作記錄；

5、如因沖（撞）閘，應查明原因，根據掌握的證據材料和

事故車主協商賠償事宜，并做好工作記錄。

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八、監控室工作流程

L錄像帶

①監控室錄像帶的作用：用于記錄、保存監控器所監控到的情

況，便于急需時查看錄像。

②監控室錄像帶分單畫面錄像機和多畫面錄像機。因此，錄像

帶分單畫面錄像帶、多畫面錄像帶，每盤錄像帶12小時換一次

（早8:00一晚8:00）,每盤錄像帶保存7天。

③換錄像帶：提前十分鐘換帶，具體步蛛：按下stop按扭，旋

轉CLEAR/REW倒帶，（方便下一次錄象）當倒完后按E/ECT帶。

然后將另一盤錄像帶按箭頭所示方向放入24HTIMELAPSE中，

按下