目錄

總經(jīng)理辦公室序言................................................4

一、總經(jīng)理辦公室組織機構(gòu)和崗位設(shè)置

（一）組織機構(gòu)圖..............................................5

（二）崗位設(shè)置圖..............................................6

二、總經(jīng)理辦公室崗位職貢

（-）總經(jīng)理...................................................7

（二）副總經(jīng)理................................................7

（=）夜間經(jīng)理................................................8

（四）總經(jīng)理辦公室秘書........................................8

（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）............9

三、總經(jīng)理辦公室工作人員素質(zhì)要求

（一）總經(jīng)理..................................................10

（二）副總經(jīng)理................................................10

（三）夜間經(jīng)理................................................10

（四）總經(jīng)理辦公室秘書.......................................11

（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）............11

四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范

（一）編制酒店年度工作計劃，總結(jié)年度工作流程..............12

（二）編制年度經(jīng)濟預(yù)算計劃的工作流程.........................12

（三）酒店主要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造日勺工作流程......13

（四）酒店價格政策制定H勺工程流程.............................14

（五）重大接待任務(wù)工作流程...................................15

（六）秘書工作流程...........................................16

（七）酒店公文撰稿規(guī)范.......................................16

（八）行政接待工作流程.......................................18

（九）會務(wù)工作流程...........................................18

（十）文印工作流程...........................................19

（十一）收發(fā)文工作流程.......................................19

（十二）檔案管理工作流程.....................................20

（十三）夜間運營管理工作流程.................................21

五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量原則

（-）辦公室環(huán)境質(zhì)量原則.....................................23

（二）文件草擬質(zhì)量原則.......................................23

（三）公文審核質(zhì)量原則.......................................23

（四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量原則...............................24

（五）會務(wù)工作質(zhì)量原則.......................................24

（六）文印工作質(zhì)量原則.......................................24

（七）檔案管理質(zhì)量原則.......................................24

（八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量原則.................................25

六、總經(jīng)理辦公室管理制度

（一）總經(jīng)理辦公會制度......................................26

（二）專題工作會議制度......................................26

（三）酒店晨會制度..........................................26

（四）文件傳閱制度..........................................26

（五）閱簽值班統(tǒng)計和有關(guān)主要經(jīng)營報表制度...................27

（六）節(jié)假口值班制度........................................27

（七）酒店調(diào)研和信息工作制度27

（A）酒店印章和簡介信管理制度..............................28

（九）財產(chǎn)物資管理制度......................................28

（十）辦公室人員考勤制度....................................29

（H-一）辦公室安全管理制度...................................29

（十二）預(yù)算管理制度.........................................30

（十三）人事管理制度.........................................30

七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作........................32

八、附錄：業(yè)務(wù)報表

1,統(tǒng)計單...............................................33

2、訪客來訪統(tǒng)計單...........................................34

3、收文登記簿...............................................35

4、收文四聯(lián)單...............................................36

5、公文處理單...............................................39

6、傳閱文件處理單...........................................40

7、發(fā)文登記簿...............................................41

8、卷內(nèi)目錄.................................................42

9、備考表....................................................43

10、案卷封面.................................................44

11、案卷目錄表...............................................45

12、案卷目錄目次.............................................46

13、案卷目錄闡明.............................................47

14、案卷目錄封面.............................................48

15、檔案借閱單...............................................49

總經(jīng)理辦公室序言

酒店總經(jīng)理辦公室是全方面負責(zé)酒店經(jīng)營管理的I領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，是酒店經(jīng)營管理

日勺決策中心和控制中心。

酒店總經(jīng)理辦公室的主要職能是切實執(zhí)行總經(jīng)理日勺工作指令，仔細落實黨和

政府的方針和有關(guān)法律、法規(guī)，堅持“以市場為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為

生命”口勺經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”日勺服務(wù)宗旨，合理調(diào)配使用和大力

發(fā)展酒店的人力、物力和財力資源，制定嚴(yán)格的管理規(guī)范和管理制度，實施科學(xué)

管理，加強對泗店經(jīng)營管理的監(jiān)控力度，進一步開展“學(xué)先進，找差距”活動，

加強管理隊伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的酒店形象，取得最佳經(jīng)濟效益

和社會效益，達成最佳管理水平和質(zhì)量水平，并統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店與社會各界、上

級主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)作部門以及酒店內(nèi)部日勺橫向、縱向各方面關(guān)系，為提升酒店

H勺經(jīng)濟效益和社會效益服務(wù)。

一、總經(jīng)理辦公室組織機構(gòu)和崗位設(shè)置

(-)組織機構(gòu)圖

總經(jīng)理辦公室

夜

檔案管理打總間

經(jīng)

（二）崗位設(shè)置圖

MA-7Tin?=?=--4-十rr、r

7=r-iaz.E-rm

夜

金

間

海

灣

二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)

(-)總經(jīng)理

1、向上級主管部門負責(zé)，定時向上級主管部門報告工作。

2、負責(zé)制定酒店的經(jīng)營管理目口勺、年度工作計劃與預(yù)算管理計劃，并組織實施。

3、全方面負責(zé)酒店人、財、物的管理，并要點負責(zé)市場營銷、人力資源和計劃

財物管理工作。

4、根據(jù)市場變化和發(fā)展紀(jì)律，制定市場營銷工作日勺方針、政策和策略，并組織

實施和有效控制。

5、建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配與控制人力資源，決定部門管理人員的

任免事宜，并定時組織考核。

6、負責(zé)酒店年度預(yù)算與決算的編制，嚴(yán)格控制酒店日勺經(jīng)營成本和多種費用開支,

抓好開源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值。

7、抓好泗店員工隊伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全方面提升酒店員工口勺素質(zhì)。

8、主持制定和完善酒店日勺各項規(guī)章制度，全方面負責(zé)推行酒店管理模式，督導(dǎo)

下屬推行職責(zé)，堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，確保酒店的高服務(wù)水準(zhǔn)。

9、全方面負責(zé)酒店日勺安全管理，抓好安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生和消防、治安安

全工作，確保來賓和酒店的人身、財產(chǎn)安全。

10、保持與社會各界日勺廣泛聯(lián)絡(luò)，抓好主要客人的接待工作，塑造酒店良

好的內(nèi)、外部形象。

11、抓好酒店民主管理工作，關(guān)心員工思想和生活，不斷改善員工的工作

條件。

12、完畢上級主管部門以及政府有關(guān)部門交辦的其他工作。

（二）副總經(jīng)理

［管理層級關(guān)系］

直接上級：總經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、幫助總經(jīng)理完畢酒店的經(jīng)營指標(biāo)、年度工作計劃與預(yù)算管理計劃，并

確保總經(jīng)理H勺工作指令與各項決策的落實落實。

2、要點負責(zé)酒店營運部、客房部、餐飲部、康樂中心的日常經(jīng)營管理及內(nèi)部協(xié)

調(diào)工作，督促下屬努力實現(xiàn)年度經(jīng)營計劃指標(biāo)，提升酒店的經(jīng)濟效益和社會

效益。

3、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，詳細負責(zé)金海灣酒店管理模式日勺實施、檢驗和落實工作,

確保酒店服務(wù)質(zhì)量。

4、每日查閱酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)報表，發(fā)覺問題及時采用主動有效措施予以處理，并

報告總經(jīng)理。

5、每天巡視客人活動區(qū)域，檢驗并督導(dǎo)各經(jīng)營管理部門的工作，仔細、妥善地

指導(dǎo)下屬部門處理客人投訴，不斷改善和提升服務(wù)質(zhì)量。

6、負責(zé)召開分管部門的工作例會，督促工作進度，組織、指揮下屬部門完畢各

項工作計劃，仔細做好服務(wù)接待和經(jīng)營保障工作。

7、總經(jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。

（三）夜間經(jīng)理

［管理層級關(guān)系］

直接上級：總經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營管理活動，對酒店總經(jīng)理負責(zé)，并報

告工作.

2、負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促各部門做好夜間H勺多種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作

關(guān)系，處理和處理發(fā)生日勺多種問題和突發(fā)的各類事件。

3、代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店日勺主要客人，組織和檢驗有關(guān)部門做

好服務(wù)工作。

4、負責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。

5、負責(zé)編寫“夜間工作日志”，統(tǒng)計當(dāng)日工作日勺主要情況，發(fā)生和發(fā)覺

的問題及處理的意見和成果，及時遞交總經(jīng)理閱示。

（四）總經(jīng)理辦公室秘書

1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理請示和報告工作。

2、負責(zé)撰寫酒店綜合性日勺業(yè)務(wù)報告，總結(jié)、計劃等公文函件，負責(zé)審核由各部

門起草日勺對外文函。

3、負責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公會和行政例會，做好會議統(tǒng)計，撰寫決策和會議紀(jì)

要。

4、檢驗酒店日勺各項決策和總經(jīng)理工作指令日勺落實執(zhí)行情況，及時了解和反饋信

息。

5.負責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息口勺搜集，分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場動態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)

當(dāng)好參謀。

6、負責(zé)來往文件及書報、信件日勺收發(fā)工作，處理有關(guān)來電、來信等信息，分類

整頓，做好統(tǒng)計及時上傳下達。

7、負責(zé)總經(jīng)理室日勺衛(wèi)生清潔及總經(jīng)理辦公室的固定資產(chǎn)和辦公用具日勺領(lǐng)用、保

管。

8、負責(zé)送閱總經(jīng)理閱批的文件，派發(fā)總經(jīng)理簽發(fā)、指示的文件、告知等。

9、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時做好行政和業(yè)務(wù)資料及文件材料的搜集、整

理、立卷、登記、保管工作。

10、根據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作安排，來訪接待等有關(guān)事宜。

11、按要求日勺手續(xù)嚴(yán)格管理和使用印章、簡介信，對需要用印的文件、材

料和報表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。

12、完畢總經(jīng)理交辦日勺日常行政事務(wù)工作。

（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）

［管理層級關(guān)系］

直接上級：總經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、負責(zé)酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完畢

任務(wù)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度。妥善保管打印日勺原稿，并按要求移交校對；及時清

理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待與工作無關(guān)的人員。

3、熟悉打字機、復(fù)印機和電腦的性能，做好保養(yǎng)工作，保持機件處于良好狀態(tài)。

4、負責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及

使用工作。

5、負責(zé)總經(jīng)理辦公室報刊、雜志分發(fā)工作。

6、負責(zé)檔案的登記、編號、借閱等管理工作。

7、負責(zé)檔案的安全工作，確保檔案無遺失、無蟲蛀霉變、無火警的事故。

8、負責(zé)辦公室和檔案的清潔工作，注意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整齊。

三、總經(jīng)理辦公室人員素質(zhì)要求

總經(jīng)理辦公室工作人員必須具有強烈日勺事業(yè)心、自信心和貢獻精神，堅持依

法經(jīng)營、多謀善聽、銳意改革、清廉公正、嚴(yán)于律己、以身表率、身體健康、外

貌端正，能勝任本職員作。

各崗位向業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如卜.：

崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求

總1、大學(xué)專科畢業(yè)或以1、能根據(jù)酒店發(fā)展目的，制定本

經(jīng)上學(xué)歷。酒店日勺中、長久發(fā)展規(guī)劃，對

理2、較完整地掌握酒店酒店的經(jīng)營管理活動具有較

經(jīng)營管理理論和市強的決策能力；在建立科學(xué)的

場營銷知識，財務(wù)管管理制度，開拓酒店營銷業(yè)擔(dān)任

理知識，全方面質(zhì)量務(wù)，處理酒店內(nèi)外關(guān)系等方面酒店副總

管理知識。具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力；經(jīng)理一年

3、熟悉酒店接待業(yè)務(wù)并能結(jié)合酒店實際，不斷改革以上或部

和人事、消防安全等創(chuàng)新，具有較強的全權(quán)處理一門經(jīng)理三

知識，懂得接待禮切業(yè)務(wù)活動，取得最佳經(jīng)濟效年以上。

儀、禮節(jié)。益，達成最佳管理水平的能

4、熟悉經(jīng)濟法、企業(yè)力。

法、財稅法及有關(guān)的2、行較強日勺語言和文字體現(xiàn)能

旅游法規(guī)。力。

5、了解旅游心理學(xué)、行3、會做思想政治工作，有鼓勵和

為科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)調(diào)動干部及員工主動性日勺能

以及酒店建筑布局、力。

內(nèi)部裝飾等知識。4、能用一門外語與客人流利交

流，經(jīng)過金海灣酒店外語A級

考核和電腦考核。

1、有指揮、控制和組織各部門開

展經(jīng)營管理活動的能力。

2、有較強的語言和文字體現(xiàn)能擔(dān)任

副

力。酒店部門

總

3、會做思想工作，有鼓勵和調(diào)動經(jīng)理三年

經(jīng)

同上干部及員工主動性的能力。以上。

理

4、能用一種外語與客人流利交

流，經(jīng)過金海灣酒店外語A級

考核和電腦考核。

1、大學(xué)?？飘厴I(yè)或同1、具有較強日勺組織、指揮、協(xié)調(diào)

等學(xué)歷。和控制等方面的管理能力，能

2、懂得酒店管理一般處理客人投訴和突發(fā)事件。

夜理論知識和酒店管2、會撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，擔(dān)任

問理制度和工作規(guī)范。語言清楚。酒店各部

經(jīng)3、熟悉多種應(yīng)急預(yù)案3、能用一種外語與客人流利交門經(jīng)理六

理H勺內(nèi)容和程序，了解流，經(jīng)過金海灣酒店A級外語個月以上。

接待禮儀、禮節(jié)?？己?。

4、熟悉外事紀(jì)律，了解

旅游法規(guī)，懂得旅游

治安、消防條例等法

律、法規(guī)等基本知

識。

1、大學(xué)?？飘厴I(yè)或同1、能處理一般的文件、函電和資

等學(xué)歷。料，具有很好日勺協(xié)調(diào)、接待工

2、掌握酒店經(jīng)營管理作能力。具有

一般知識，熟悉酒店2、有很好的文字組織能力，能撰秘書工作

秘秘書工作和行政管寫各類應(yīng)用文稿及計劃、總經(jīng)驗。

理知識。結(jié)、報告等。

3、掌握應(yīng)用文撰寫措3、熟練掌握電腦操作。

施，懂得接待禮儀、4、能熟悉掌握一門外語，經(jīng)過金

書禮節(jié)。海灣酒店外語A級考核和電

4、了解旅游法規(guī)及有腦考核。

關(guān)經(jīng)濟法規(guī)和政策，

熟悉外事紀(jì)律。

1、中檔職業(yè)學(xué)?；蚋?、具有較強的檔案業(yè)務(wù)管理能具有

中畢業(yè)。力，會辦理酒店文函工作。檔案管理

2、熟悉文書檔案管理2、熟練掌握電腦操作。經(jīng)驗和文

乂

知識和保密制度。3、能撰寫本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文稿，印工作經(jīng)

貝

3、熟悉文印知識和行能完畢工作任務(wù)。驗。

文規(guī)范。4、經(jīng)過金海灣酒店外語B級考

核。

四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范

(-)編制酒店年度工作計劃，總結(jié)年度工作流程

根據(jù)酒店經(jīng)營管理目日勺，每年十二月上旬開始，總結(jié)整年工作，編制下一年

度工作計劃，下發(fā)酒店各部門落實執(zhí)行。

總結(jié)年度工作和編制下一年度工作計劃流程如下:

（二）編制年度經(jīng)濟預(yù)算計劃的工作流程

酒店在本年度經(jīng)濟預(yù)算計劃執(zhí)行情況口勺基礎(chǔ)上，根據(jù)對下一年度市場的調(diào)查

研究、分析、預(yù)測，于每年的十月開始著手編制下一年度的經(jīng)濟預(yù)算計劃，十月

底完畢年度經(jīng)濟預(yù)算計劃草稿，十一月中旬進行討論，修改下一年度的經(jīng)濟預(yù)算

計劃，十二月中旬形成正式預(yù)算計劃，下發(fā)酒店各部門落實執(zhí)行。

編制年度經(jīng)濟預(yù)算計劃的管理制度，工作流程見《計劃財務(wù)管理》的有關(guān)制

度和工作規(guī)范。

（三）酒店主要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程

酒店主要設(shè)備設(shè)施的更新和裝修改造應(yīng)列入年度預(yù)算計劃，在每年的工作計

劃和預(yù)算中要專門立項，以形成酒店設(shè)備設(shè)施更新和改造的制度化。預(yù)防集中更

新改造給泗店管理帶來不利影響。

編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計劃的工作流程如下：

設(shè)備設(shè)施更新和裝修改酒店各部門根據(jù)經(jīng)營管理需要和

造的I計劃編制應(yīng)于編制設(shè)備設(shè)施老化的情況提出本年度

財務(wù)部匯總各部門申報的項目工程部對部門提出日勺

進行分類，分清添置與更新項設(shè)備設(shè)施添置與更新

召開總經(jīng)理辦公會議，審核各財務(wù)部負責(zé)最終匯總

部門提出的設(shè)備設(shè)施添置、更編制酒店年度設(shè)備設(shè)

根據(jù)上報審批意見，正

式下達年度設(shè)備設(shè)施

（四）酒店價格政策制定的工程流程

酒店價格政策是酒店參加市場競爭的杠桿，為了保持酒店的形象，維護價格

政策日勺嚴(yán)厲性，預(yù)防隨意性，酒店重大價格政策的制定和和調(diào)整必須經(jīng)過一定程

序。

酒店價格政策主要是客房的出租價格，餐飲的銷售價格，康樂中心、洗衣房

的服務(wù)價格。酒店價格政策必須接受國家政策的領(lǐng)導(dǎo)。

泗店價格政策的制定和調(diào)整口勺工作流程如下:

（五）重大接待任務(wù)工作流程

酒店遇有重大接待任務(wù)，如尤其主要客人大型日勺會議接待任務(wù)，大批量主要

客人接待任務(wù)等，均需由總經(jīng)理或副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動員有關(guān)部

門共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。

主要接待任務(wù)的工作流程如下：

（六）秘書工作流程

順序工作內(nèi)容時間

1提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)日日程安排，問詢有無交辦事項每天上班后

按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項，每天

2

辦完及時反饋

匯集各部門工作日志、營業(yè)報表和主要接待任務(wù)，送每天

3

領(lǐng)導(dǎo)審閱

接聽，禮貌、熱情、精確地回答問詢，凡宜接找總每天

4經(jīng)理的應(yīng)同清單位和姓名，如總經(jīng)理不在或因故不

能接聽，應(yīng)闡明情況.做好統(tǒng)計

了解和掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項決定的情況視工作需要

5

向領(lǐng)導(dǎo)報告

6按要求正確用印視工作需要

根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫酒店文稿，編視工作需要

7

寫酒店簡報，上報下發(fā)

翻閱各類報刊雜志和資料，搜集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參每七天

8

閱

9撰寫酒店日志，年底撰寫酒店大事記每天下班前

（七）酒店公文撰稿規(guī)范

1、酒店公文分類

公文名稱適用范圍

合用于對酒店主要事項或重大經(jīng)營管理活動做出安排，獎勵有關(guān)部

決定

門和人員。

合用于向上級主管單位報告工作，反應(yīng)情況，提出意見或提議，回

報告

復(fù)上級單位和部門的問詢。

合用于對各部門布置工作，闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；公布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)

告知發(fā)上級單位和不相隸屬口勺主管部門的公文；傳達要求各部門辦理和

周知或者共同執(zhí)行的事項；任免和聘任管理人員。

請示合用向上級主管單位祈求指示，同意某件事項。

批復(fù)合用于回復(fù)下屬部門厝示事項。

合用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，問詢和回復(fù)問題，向不相

函

隸屬H勺有關(guān)部門祈求同意等。

會議統(tǒng)計合用于記教、傳達會議情況和議定事項。

簡報合用于反應(yīng)酒店經(jīng)營管理情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，溝通信息。

合用于記載會議研究擬定的事項或主要精神，要求與會單位共同遵

會議紀(jì)要

守、執(zhí)行。

2、酒店公文撰寫工作流程

酒店公文撰寫工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程

序，文稿由秘書撰寫。

總經(jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務(wù)，明

秘竹撰稿前仔細醞釀構(gòu)思，搜集

文員根據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書校

在垂克田臼而守住Tin圣臼在

（八）行政接待工作流程

項目接待規(guī)范

來信及時拆閱信件，仔細做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)

批文意見催辦，盡快回復(fù)。

仔細接聽，問清對方姓名、單位、號碼、身份和事由，耐心

地聽取陳說，能當(dāng)場處理日勺應(yīng)予實事求是地予以回復(fù)，如涉及主要

來電事項應(yīng)仔細做好統(tǒng)計單。事后將統(tǒng)計呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊

辦理和回復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理回復(fù)。

熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，仔細

做好來訪統(tǒng)計單，對來訪者提出的問題應(yīng)予負責(zé)地解答，不能解答

來訪時應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會見

地點與時間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會見應(yīng)做好解釋工作。

1、搞清來賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時間，

如主耍客人應(yīng)向總經(jīng)理報告，如需住宿、就餐H勺應(yīng)按酒店要求

辦理審批手續(xù)。

2、一般來客，由秘書或派員接待，主要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接

待。

3、根據(jù)客人要求或身份，安排好車輛，派人到機場、車站、碼頭

來賓迎送。

4、根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實陪同

人員。

5、酒店宴請招待應(yīng)落實好陪同人員、餐廳、菜單。

6、征求客人意見和提議，并幫助客人結(jié)清食宿等費用，如有必要

告知客人單位，告知客人返回時間和航班、車次等。

（九）會務(wù)工作流程

項目工作規(guī)范

1、搞清會議議題、內(nèi)容、時間、出席人員。

2、落實會場。視需要布置會場、擴音和錄音。

會前準(zhǔn)備3、書面告知會議出席人員。

4、準(zhǔn)備好會議文件和資料。

1、做好會議統(tǒng)計，填寫會議統(tǒng)計的扉頁，注明會議時間、名稱、

地點、議題、主持人、統(tǒng)計人及出席、缺席人員名單等。

會議期間2、視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。

3、指導(dǎo)工作人員做好會議服務(wù)工作

1、整頓會議統(tǒng)計（錄音），編寫會議紀(jì)要上報下發(fā)。

會后落實2、向會議缺席人員傳達會議精神。

3、搜集各部門落實會議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報告。

（十）文印工作流程

文印工作是文件形成的最終一道手續(xù)，其工作流程是:

（十一）收發(fā)文工作流程

項S工作規(guī)范

1、仔細清點、按類登記。登記應(yīng)注明收文日期、文號、來文單位、

事由等。

2、專遞文件（含機要件、掛號件）要注意把好“三關(guān)（1）外

收文登記查關(guān)。對信函外包裝進行檢驗，如發(fā)覺破損應(yīng)注明，同步查看

與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；（2）驗戶關(guān)。核對投遞清單上的

件數(shù)與實收件數(shù)是否一致。（3）驗收關(guān)。對某些緊急件，注明

收件時間，以分清責(zé)任。

1、文件拆封登記后，文件進入分文和批辦，由工作人員擬就辦文

單，交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。

分文和批辦2、領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見，辦文意見簽訂在文件處理單內(nèi)，由

工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門辦理。批辦意見必須明確

詳細。

1、酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進入承接程序。對酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見，

如發(fā)覺不詳細，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)及時提醒領(lǐng)導(dǎo)進

一步明確和補充。

承辦2、凡屬上級下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見，即行落實執(zhí)行。

3、凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時行文辦理。

4、凡涉及兩個部門以上聯(lián)合承接的事項，應(yīng)主動做好協(xié)調(diào)工作。

5、注意辦文時效，急事急辦。

1、文件傳閱一般采用輪幅式措施，依次傳閱。

2、填寫文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾。

傳閱3、要求傳閱時限，進行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人簽

收，以防遺失。

4、發(fā)覺漏閱、漏簽，及時補辦。

1、嚴(yán)格按辦文時限辦文，超出時限前應(yīng)予催辦。

催辦2、催辦應(yīng)以急件和主要文件為要點。

3、催辦可視情況作催辦或派人催辦。

1、文件承接結(jié)束后，應(yīng)將辦文成果在收文處理單上注明，必要時，

應(yīng)將辦文成果報酒店領(lǐng)導(dǎo)。

辦復(fù)2、凡需要回復(fù)時來文、來函、來信，承接完畢后，都應(yīng)予以回復(fù)。

要做到件件有著落，事事有回音。

3、辦復(fù)的文件應(yīng)及時歸檔保管。

1、上報下發(fā)文件應(yīng)嚴(yán)格清點校對，并根據(jù)主送、抄送單位分別封

裝。

文件封發(fā)2、正確填寫封套后，并嚴(yán)密封緘c視情況加蓋騎縫印章。

3、仔細填寫發(fā)文登記簿。

4、派人直接送達件應(yīng)取得回執(zhí)或請對方簽收。

5、發(fā)文件應(yīng)留存合適份數(shù)，以供備用和立卷存檔。

（十二）檔案管理工作流程

辦公室負責(zé)酒店主體檔案的管理，并對各職能部門的檔案保管工作進行督促

和指導(dǎo)。各部門應(yīng)配置有關(guān)同志兼任部門檔案管理人員，按照國家《檔案法》等

法規(guī)口勺要求精神，做好文件材料的搜集積累、整頓、預(yù)立卷和開具歸檔交接清單。

酒店檔案工作的主要流程是:

項目工作規(guī)范

1、凡酒店經(jīng)營管理活動中形成和使用的，業(yè)已辦理完畢并具有查

考價值的文件、報告、要求、告知及有關(guān)資料、圖片、會議統(tǒng)

接收計等均應(yīng)列入酒店檔案日勺接受范圍。

2、酒店檔案一年接受一次，酒店各部門應(yīng)于笫二年一月底前將檔

案資料統(tǒng)一移交辦公室。

1、酒店檔案按年綜合整頓，一般在每年第一季度整頓歸檔。

2、酒店各部門的檔案按其形成的多種門類和體裁列為一種全宗。

3、辦公室檔案，按其不同內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一的分類檔案。

4、按照案卷的排列順序編制卷號，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況標(biāo)明不

整理同保管期限。

1、酒店檔案應(yīng)由專人負責(zé)保管，并定時進行檢驗。

保管及利用2、凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單。主要檔案［1勺借

閱應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。

3、借閱結(jié)束后，請借閱者在檔案借閱單上署名。

1、檔案鑒定工作在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的1領(lǐng)導(dǎo)下，構(gòu)成鑒定小組，按要求進

行。

鑒定和移交2、銷毀失夫保存價值的J檔案由鑒定小組提出意見.登記造冊,經(jīng)

酒店領(lǐng)導(dǎo)同意，由兩人在指定地點監(jiān)銷。

3、檔案移交要按國家有關(guān)耍求執(zhí)行。

4、檔案員調(diào)動工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。

（十三）夜間運營管理工作流程

項目工作規(guī)范

1、掌握當(dāng)日酒店經(jīng)營管理情況、主要接待任務(wù)以及總經(jīng)理交辦的

工作事項。

接班2、閱讀值班經(jīng)理工作日志和總經(jīng)理閱批意見，了解需要進一步辦

理的工作。

3、掌握各部門夜間工作安排和各崗位主要工作人員。

1、隨身攜帶傳呼機，隨時與總機保持聯(lián)絡(luò)。

巡視酒店2、檢驗各部門工作進展和質(zhì)量，發(fā)覺問題，及時協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和處

理。

3、對難以當(dāng)場處理的問題做好統(tǒng)計，報總經(jīng)理指示后作出處理。

1、根據(jù)大堂副理或總服務(wù)臺報告，代表酒店總經(jīng)理迎接主要客

人，并督導(dǎo)有關(guān)部門按照主要客人接待要求做好接待工作。

2、在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理主要客人提出口勺費用優(yōu)惠要求，超出

接待重職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報總經(jīng)理審批。

要客人3、遇有政府主管部門求店檢驗工作，要熱情接待，親自或委派有

關(guān)人員陪同檢驗，并將檢驗情況及意見統(tǒng)計在案，第二天報總

經(jīng)理。

1、迅速與工程、保衛(wèi)及有關(guān)部門溝通聯(lián)絡(luò)。

2、督導(dǎo)工程部門迅速查明停電原因及涉及范圍，如停電發(fā)生在酒

店及周圍區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速與供電部門取得聯(lián)絡(luò)。

酒店發(fā)3、督導(dǎo)保衛(wèi)部門工作人員嚴(yán)守崗位，加強巡查與控制，預(yù)防壞人

生停電乘機搗亂和其他不測事件的發(fā)生。

事故歐J4、督導(dǎo)前廳、客房、餐飲等各營業(yè)部門，迅速向客人做出解釋，

處理穩(wěn)定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。

5、督導(dǎo)總機經(jīng)常保持和溝通各部門聯(lián)絡(luò)，掌握信息，及時報

告。

6、迅速將停電事故和處理情況向總經(jīng)理報告。

1、督導(dǎo)酒店工程部立即與地域供水單位聯(lián)絡(luò)，了解停水原因，如

地域性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進水管道，應(yīng)督

導(dǎo)工程部迅速打開另一路進水閥門。

2、如酒店兩路進水管均受影響，應(yīng)迅速召集各部門夜間值班人員

研究制定控制節(jié)水措施和措施c

停水事故3、如予期停水時間較長，應(yīng)督導(dǎo)客房部在合適時間向客人進行解

日勺處理釋，闡明停水原因及酒店采用的措施，祈求客人諒解。

4、如泗店內(nèi)水管爆裂，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，督導(dǎo)工程人員立即關(guān)閉

爆裂水管區(qū)域閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導(dǎo)前臺部門

迅速轉(zhuǎn)移和安頓爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店總經(jīng)理向受影

響的客人表達慰問和歉意。

5、立即向酒店總經(jīng)理報告停水原因及采用的措施。

火警事故1、立即趕赴現(xiàn)場察看火情，立即判斷是否向119報警。

口勺處理2、立即向酒店總經(jīng)理報告。

3、按火警處理預(yù)案進行處理。

1、帶領(lǐng)保衛(wèi)部值班人員和巡查人員迅速趕赴現(xiàn)場。

2、督導(dǎo)保衛(wèi)部派人保護案發(fā)覺場，并向報案人了解案發(fā)時間、經(jīng)

盜竊案件過及可疑的1人、事、物。

的處理3、督導(dǎo)保衛(wèi)部與公安部門入店破案，并提供必要工作條件。

4、督導(dǎo)有關(guān)部注意保密，預(yù)防擴散，盡量不驚動其他客人。

5、迅速向酒店總經(jīng)理報告。

1、迅速趕赴現(xiàn)場，了解情況，視情指揮急救。

2、督導(dǎo)大堂副理（或總臺）聯(lián)絡(luò)急救中心，直接將病人送往醫(yī)院。

3、督導(dǎo)客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī)院。

醫(yī)療急救事4、護送客人應(yīng)盡量從酒店職員通道出入。

故區(qū)J處理5、視病員病情，征求病員或接待些位意見，擬定是否與病人家眷

聯(lián)絡(luò)，并盡量滿足病員合理要求。

6、向酒店總經(jīng)理報告。

五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量原則

(-)辦公室環(huán)境質(zhì)量原則

1、辦公室設(shè)備設(shè)施放置有序，辦公桌面保持整齊，、辦公用具放置整齊劃一,

墻面裝飾講究藝術(shù)性。

2、辦公室每天打掃，如有垃圾及時打掃。

3、下班時辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用具應(yīng)放入抽屜或柜子內(nèi)。

4、電腦、復(fù)印機、機、打印機等自動化辦公用具必須保持良好狀態(tài)，有專人

負責(zé)管理，發(fā)生故障應(yīng)及時修理。

5、最終一位離開辦公室的工作人員應(yīng)負責(zé)關(guān)閉一切電源，關(guān)好門窗。

(二)文件草擬質(zhì)量原則

1、符合國家法律、法規(guī)和上級單位及本酒店的有關(guān)要求，所提措施和措施切實

可行。如提出新H勺政策性措施或超越現(xiàn)行要求范圍內(nèi)的，應(yīng)該加以闡明。

2、情況屬實、觀點明確，表述正確，層次清楚，前后照應(yīng)，文字精煉，篇幅力

求簡短。

3、用字用詞精確、規(guī)范，標(biāo)點妥帖，筆跡清楚，辦公自動化的單位應(yīng)用電腦打

印成文。使用簡稱應(yīng)目前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡稱。

4、人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時間應(yīng)精確無誤。除成文日期、部分構(gòu)造層

順序數(shù)和詞、詞組、常用語、縮略語，具有修辭色彩語句中作為詞素的數(shù)字

必須使用中文外，公文中的數(shù)字應(yīng)該使用阿拉伯?dāng)?shù)碼。

5、引文精確無誤，刪節(jié)得當(dāng)，必要時注明出處，引用公文應(yīng)該列出標(biāo)題，并在

標(biāo)題之后用括號標(biāo)明發(fā)文字號。

6、根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，精確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。

7、構(gòu)造層順序數(shù)，第一層為“一”，第二層為“（一）”、第三層為“1”、第四層

為“⑴”。

8、使用國家法定計量單位。

9、某些政策性強，涉及面廣日勺主要公文在草擬中，應(yīng)廣泛征求各方面意見，組

織有關(guān)部門和教授進行論證。

（三）公文審核質(zhì)量原則

公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，應(yīng)由辦公室秘書進行審核。審核的要點是：

1、有無必要行文，發(fā)文規(guī)格是否合適。

2、是否符合公文的審批程序和行文規(guī)則，需要與有關(guān)部門會簽H勺是否會簽。

3、公文內(nèi)容是否符合國家的法律、法規(guī)和上級單位的要求、制度，與本酒店過

去發(fā)文且連續(xù)生效的公文有無矛盾；是否具有可操作性。

4、文件使用是否精確，公文格式是否規(guī)范。

5、層次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，體現(xiàn)是否簡潔、通順、確切。

（四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量原則

1、接待前應(yīng)事先了解清楚客人人數(shù)、身份、抵店、離店時間，接待要求和規(guī)格,

及時報告酒店領(lǐng)導(dǎo)，作出安排。

2、如需酒店出面接機、接車H勺客人，應(yīng)事先了解到達航班、車次，及時安排接

機、接車人員和車輛。

3、禮貌待客，精心安排多種接待活動，不出差錯。

4.客人離店應(yīng)有專人送客“如需要客人付費的，應(yīng)幫助客人做好結(jié)帳工作.

（五）會務(wù)工作質(zhì)量原則

1、會前做好告知，明確會議內(nèi)容、時間、地點、出席人員，做到無漏掉。

2、會場布置整齊，符合要求，無差錯。

3、會議服務(wù)工作有安排，有檢驗，件件落實。

4、會議統(tǒng)計完整、整齊、規(guī)范。

（六）文印工作質(zhì)量原則

1、打字要忠于原稿，不私自更改。

2、嚴(yán)格按照酒店公文格式行文，校對一般應(yīng)由兩人進行，主要文稿應(yīng)三校，文

稿、文字、標(biāo)點不錯不漏，字距、行距、標(biāo)題、落款、表式等排列勻稱，末

頁盡量防止無正文現(xiàn)象，如難以防止，應(yīng)注明“此頁無正文二

3、掌握文稿時效，急件先打印，印制要仔細細致，文件美觀大方，無油污、沾

頁。

4、嚴(yán)把裝訂質(zhì)量關(guān)，做到摺疊整齊，不錯漏頁碼。

5、嚴(yán)格執(zhí)行保密要求，密級文稿嚴(yán)格保密，校走稿應(yīng)及時銷毀。

（七）檔案管理質(zhì)量原則

1,酒店檔案必須完整，凡灑店內(nèi)具有查考價值的文件、資料，圖片，照片，會

議統(tǒng)計等均應(yīng)列入歸檔。歸檔的文件、資料種類、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)

等均應(yīng)齊全完整。每份文件日勺正件與附件、印件與定稿、請示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)

文件與原件、多種文字形式日勺同一文件分別列在一起，不得分開。

2、文書檔案卷封面、卷內(nèi)文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、闡明等，均應(yīng)

符合文書檔案立卷格式要求。

3、檔案必須放置在專用柜或?qū)Ｓ脦旆績?nèi)，要有防盜、防火、防潮、防塵、防蟲、

防高溫等設(shè)施。

4、檔案收進、移出、借用等手續(xù)必須完備，嚴(yán)防檔案遺失。

5、電子文件檔案必須有專人管理。保管電子文件檔案必須做到防高溫、防磁、

防潮、防硬物摩擦。

（八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量原則

1、辦公室必備日勺設(shè)備：、電腦、電腦打印機、機、復(fù)印機、檔案柜等。

2、辦公設(shè)備管理質(zhì)量原則：

（1）辦公設(shè)備管理必須建立崗位責(zé)任制，落實個人管理責(zé)任。

（2）辦公設(shè)備必須按使用闡明書要求正確使用，禁止非辦公室人員使用。13）

辦公室自動化系統(tǒng)禁止私人軟件在系統(tǒng)內(nèi)使用，預(yù)防電腦病毒對系

統(tǒng)的損害。

（4）辦公設(shè)備應(yīng)定時維護保養(yǎng)，如遇故障時應(yīng)及時告知專業(yè)人員進行維

修。

（5）電器設(shè)備H勺電源應(yīng)置固定位置，以免人為造成斷電，影響機器使用

和設(shè)備、軟件損壞。除機外，下班時應(yīng)關(guān)閉電源。

（6）檔案柜應(yīng)加鎖，專人保管鑰匙。

六、總經(jīng)理辦公室管理制度

(一)總經(jīng)理辦公會制度

總經(jīng)理辦公會每七天召開一次，由酒店總經(jīng)理主持，副總以上領(lǐng)導(dǎo)出席?？?/p>

經(jīng)理缺席時，由授權(quán)委托人主持會議。

總經(jīng)理辦公會內(nèi)容：

(1)研究黨的路線、方針、政策和國家有關(guān)法規(guī)以及上級的主要指示，要

求在本店的落實執(zhí)行。

(2)研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案。

(3)討論酒店月度、季度、年度工作計劃、總結(jié)。

（4）討論酒店的重大經(jīng)營管理活動。

（5）討論酒店人事安排與組織機構(gòu)的調(diào)整。

（6）討論酒店員工的工資、福利及涉及員工切身利益歐I有關(guān)問題。

（7）討論員工重大獎懲事項。

（8）討論研究其他酒店的有關(guān)問題。

（-）專題工作會議制度

1、酒店專題工作會議視經(jīng)營管理需要擬定。

2、酒店專題會議事先由辦公室根據(jù)總經(jīng)理H勺指令，列出會議內(nèi)容和要求，責(zé)成

有關(guān)部門進行調(diào)查研究，充分準(zhǔn)備，待時機成熟后召開。

3,會議由總經(jīng)理主持，視會議內(nèi)容擬定出席人員。

4、酒店專題會議一般可分為：經(jīng)濟活動分析會；價格政策會議；餐飲工作會議;

銷售工作會議；酒店質(zhì)量管理睬議；培訓(xùn)工作會議；酒店更新改造會議；重

大接待任務(wù)協(xié)調(diào)會等等。

（三）酒店晨會制度

1、酒店晨會每天上午8：30召開，由酒店總經(jīng)理主持召集，會議時間一般控制

在半小時內(nèi)。

2、會議出席人員：酒店副總經(jīng)理及各部門主要責(zé)任人，如主要責(zé)任人因事不能

出席，應(yīng)指定副職或代理人參加。

3、會議內(nèi)容主要是各部門報告一天（二十四小時）內(nèi)本部門發(fā)生的重大問題或

需要酒店協(xié)調(diào)的工作以及上次晨會布置日勺工作落實落實情況。

4、會議主持人對晨會上各部門提出日勺問題或需要協(xié)調(diào)處理的工作應(yīng)作出明啾決

斷，并明確分工落實。

5、會議結(jié)束，出席會議的各部門人員應(yīng)迅速傳達布置和落實工作指令和要求。

（四）文件傳閱制度

酒店領(lǐng)導(dǎo)日常應(yīng)閱讀上級黨、政部門和業(yè)務(wù)主管部門的許多文件、信息資料

以及主要的期刊雜志，了解黨和政府部門及業(yè)務(wù)主管部門各類主要信息和最新的

方針、政策精神，正確指導(dǎo)泗店的各項經(jīng)營管理活動。

各類文件資料由辦公室專職檔案管理人員負責(zé)收、發(fā)、登記后，交酒店領(lǐng)導(dǎo)

按序迅速傳閱，對酒店領(lǐng)導(dǎo)指示日勺文件，應(yīng)及時反饋給有關(guān)職能部門落實執(zhí)行。

（五）閱簽值班統(tǒng)計和有關(guān)主要經(jīng)營報表制度

酒店領(lǐng)導(dǎo)每天要閱簽“大堂副理值班統(tǒng)計簿”、“保衛(wèi)值班統(tǒng)計簿”、“夜間經(jīng)

理值班本”、“酒店營業(yè)收入日報表”以及各類有關(guān)的主要財務(wù)報表，還可經(jīng)過電

腦終端查閱各項經(jīng)營資料，全方面了解酒店近期向經(jīng)營管理情況，以便對經(jīng)營管

理中存在的問題迅速做出決策。

（六）節(jié)假日值班制度

節(jié)假日值班制度是加強酒店經(jīng)營管理日勺一項主要措施，遇有重大節(jié)日，酒店

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參加值班。

1、值班員要堅守崗位，遵守紀(jì)律。

2、值班時要根據(jù)授權(quán)范圍主動主動地處理多種問題。遇重大、緊急

情況或授權(quán)范圍以外的問題，必須及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)意

圖處理，以免延誤。

3,值班時遇有來賓投訴，要幫助有關(guān)部門一起妥善處理，需要時報

請領(lǐng)導(dǎo)處理。

4、做好領(lǐng)導(dǎo)用車調(diào)度等行政事務(wù)工作，完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦日勺其他工作。

（七）酒店調(diào)研和信息工作制度

1、酒店調(diào)研和信息工作的目的是為領(lǐng)導(dǎo)決策和處理問題提供根據(jù)。

2、酒店調(diào)研和信息工作由辦公室秘書負責(zé)，其別人員幫助。

3、調(diào)研工作的要點是:

（1）酒店經(jīng)營管理中帶有全局性、傾向性的情況和問題。

（2）酒店經(jīng)營管理的經(jīng)驗和教訓(xùn)。

（3）酒店各項決策付諸實施后日勺效果和需要完善之處。

（4）領(lǐng)導(dǎo)交辦日勺其他調(diào)研工作。

4、信息工作的b要點是：

（1）員工信息：員工的思想動態(tài)、工作情況，以及對經(jīng)營管理的意見、提議。

（2）客人信息：住店客人日勺投訴、意見和表揚。

（3）客源信息：國際、國內(nèi)客源市場的動態(tài)、預(yù)測性的信息。

（4）同行信息：涉及同行酒店口勺經(jīng)營管理新動向、特色、服務(wù)水平、價

格政策、營銷策略等基木信息…

（5）社會信息：酒店在公眾中日勺形象和著名度。

5、調(diào)研和信息工作要求客觀、全方面、進一步，堅持實事求是，預(yù)防片面性和

表面化。

6、調(diào)研工作程序是準(zhǔn)備、調(diào)查、研究、寫出調(diào)研報告。信息工作的程序為搜集、

分類、分級、篩選、比較分析、匯總和交流。

7、調(diào)研報告寫作要求：觀點和材料統(tǒng)一，構(gòu)造和條理嚴(yán)謹(jǐn)清楚，語言平實精確、

鮮明生動。信息材料的寫作要求：注意實效，注重功能，簡要扼要。

（八）酒店印章和簡介信管理制度

1、酒店印章、總經(jīng)理個人印章、酒店簡介信都有專人管理和保管，寄存安全可

靠。未經(jīng)同意，不得把印章和簡介信交別人管理和使用。

2、使用印章和簡介信要經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意，文件用印以文件簽發(fā)、簽字為準(zhǔn)，常

規(guī)用印由辦公室秘書同意。

3、用印、使用簡介信應(yīng)予登記。登記內(nèi)容涉及用印和用信人、事由、時間、同

意人、經(jīng)手人和印數(shù)等。

4、蓋印位置要端正、清楚，不可斜、側(cè)、偏、模糊不清。

5.禁止未經(jīng)同意私自用印和使用簡介信。邪法用印，泮法使用簡介信，應(yīng)根據(jù)

情節(jié)和后果嚴(yán)厲處理，直至依法懲處。

（九）財產(chǎn)物資管理制度

1、財產(chǎn)設(shè)備管理

（1）辦公室使用的多種辦公設(shè)備和交通工具由辦公室秘書詳細負責(zé)管理，

建立辦公室財產(chǎn)二級明細帳，以便隨時與貶務(wù)部相互核對，做到帳

帳相符，帳物相符。

（2）多種財產(chǎn)設(shè)備實施“誰使用，誰負責(zé)”并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)

工作，做到物盡其用，愛惜使用。

（3）多種財產(chǎn)設(shè)備日勺調(diào)撥、出借必須經(jīng)財務(wù)部或總經(jīng)理審核，按同意文件填寫

財務(wù)部統(tǒng)一印制日勺“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”；在酒店內(nèi)部各部門之間的轉(zhuǎn)移，

應(yīng)填寫“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單”，并辦理財產(chǎn)變動登帳手續(xù)。

（4）設(shè)備因使用年久和因損壞不能使用，或因技術(shù)進步而淘汰，需要報廢時，

必須經(jīng)財務(wù)部和工程部組織技術(shù)鑒定小組進行鑒定，確認無使用價值時，

才干辦理報廢手續(xù)。

（5）新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店同意，會同財務(wù)部共同驗收，并填寫財務(wù)部統(tǒng)一

印制的“財產(chǎn)領(lǐng)用單”，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入帳.

（6）辦公室秘書每季度應(yīng)對辦公室使用日勺多種設(shè)備進行一次檢驗和核對，每年

定時清查盤點，確保帳物相符；發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財務(wù)部統(tǒng)

一印制的“固定資產(chǎn)盤盈盤虧報告單”，報財務(wù)部處理。

2、物料用具管理

（1）辦公室物料用具由辦公室秘書統(tǒng)一管理，詳細負責(zé)編制年度物料用

品消耗計劃；按照物料用具分類，建立專用物料用具臺帳，掌握使

用及消耗情況，辦理物料用具領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和缺損

申報工作。

（2）各類物料用具的領(lǐng)用，應(yīng)填寫財務(wù)部統(tǒng)一印制日勺“物料用具領(lǐng)用單”，經(jīng)

辦公室秘書審核簽字后，向財務(wù)部領(lǐng)取，并及時登記入帳。工具類物品，

除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實施以舊換新的措施，并須填寫“物料用具領(lǐng)

用單”和“酒店低值易耗品報廢單”，報廢的物品由財務(wù)部統(tǒng)一處理。

（3）多種物料用具日勺消耗、領(lǐng)用、報廢、報損每月底由秘書統(tǒng)計、清點一次，

確保統(tǒng)計數(shù)字精確，數(shù)、物和臺帳相符。

（十）辦公室人員考勤制度

1,辦公室人員必須按時上下班，嚴(yán)格執(zhí)行酒店員工考勤管理制度和要求.

2、辦公室人員考勤由辦公室秘書負責(zé)。每天考勤統(tǒng)計在泗店統(tǒng)一印制的個人考

勤卡上。統(tǒng)計要做到精確無誤。

3、辦公室人員考勤每月匯總一次，填寫在酒店統(tǒng)一印制的“員工出勤情況月報

表”，送人力資源部，作為工資造表和發(fā)放工資的根據(jù)。

4、辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，上班時間內(nèi)嚴(yán)守崗位。外出公差應(yīng)征得同

意。

5、辦公室人員因病請假必須持有酒店醫(yī)務(wù)室或酒店指定醫(yī)院開具的病假證明,

并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。

6、辦公室人員因私請假（含婚、喪和探親假等）和休工假，均需事先提出申請,

并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。辦公室秘書請假需經(jīng)酒店總經(jīng)理同意。

（十一）辦公室安全管理制度

1、辦公室人員應(yīng)自覺遵守酒店員工治安管理制度和要求。

2、嚴(yán)格執(zhí)行酒店保密要求。尤其是涉及酒店機密事宜要做到不該問H勺不問，不

該說的不說。

3、辦公室人員一般不要在辦公室內(nèi)接待客人。接待客人應(yīng)在指定接待場

所。

4、辦公室人員應(yīng)保管好個人保管使用的辦公室鑰匙。如有遺失，應(yīng)報告保衛(wèi)部

作出處理。

5、辦公室人員要注意用電安全。下班前應(yīng)切斷電源，關(guān)好門窗，確保辦公室安

全。

（十二）預(yù)算管理制度

1、根據(jù)《酒店預(yù)算管理制度》口勺要求，辦公室年度預(yù)算的編制，應(yīng)按照酒店經(jīng)

營方針和預(yù)算綱領(lǐng)，由秘書負責(zé)組織有關(guān)人員擬訂編制，報酒店審定后執(zhí)行。

辦公室預(yù)算編制應(yīng)服從泗店口勺總體平衡。

2、辦公室預(yù)算計劃內(nèi)容涉及：交通工具、辦公設(shè)備的添置和維修費用、物料耗

用費用、勞動力成本，以及公關(guān)、交際等活動而發(fā)生日勺各項費用等。

3、預(yù)算中審定的各項費用管理目的，要分解至月度、季度。要堅持以部門為成

本中心H勺指導(dǎo)思想，嚴(yán)格控制在計劃范圍內(nèi)H勺日常開支。

4、為了確保預(yù)算目的的實現(xiàn)，辦公室對每月的成本費用進行分析、研究和提出

加強管理的改善措施和措施，探索降低費用的途徑，并按酒店要求按月、季、

年度及時寫出預(yù)算執(zhí)行情況口勺分析報告，報店領(lǐng)導(dǎo)審閱。

（十三）人事管理制度

1、人員調(diào)配管理

（1）辦公室員工調(diào)配和招聘，報請人力資源部負責(zé)辦理。

（2）因?qū)嶋H人員少于定編，需要增補時，應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的

“人員增補申請計劃”，報人力資源部辦理。

（3）專業(yè)人員調(diào)動和要害部位人員變動，均應(yīng)與人力資源部商議，報酒

店領(lǐng)導(dǎo)同意。

2、員工檔案管理

（1）員工檔案分人事檔案和工作檔案。員工檔案由人力資源部統(tǒng)