5.3

溝通認(rèn)知溝通知識(shí)概述常常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的員工辭職了，我們會(huì)很惋惜，其實(shí)他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實(shí)際的想法，因此出現(xiàn)了下面的一段對(duì)白。--我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！--我一直以為你知道，我真的很在乎這個(gè)團(tuán)隊(duì)，真的舍不得走！--可是，一切已成定局，非常遺憾……工作和生活中為什么會(huì)有那么多的不滿、埋怨和誤會(huì)？為什么“理解萬(wàn)歲”會(huì)讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？請(qǐng)思考一、溝通的概念1.2溝通的重要性溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。不論是語(yǔ)言或非語(yǔ)言、文字或符號(hào)、有意或無(wú)意、積極或消極，溝通是我們每個(gè)人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50％-75％的工作時(shí)間，以書面形式、面對(duì)面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。洛克菲勒甚至說(shuō)，假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價(jià)格來(lái)購(gòu)買這種能力。一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸。——亞里士多德一、溝通的概念溝通是“思想及信息的傳遞”。《哥倫比亞百科全書》溝通是“將觀念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過(guò)程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國(guó)學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”?！洞笥倏迫珪窚贤ㄊ恰叭嘶驁F(tuán)體主要通過(guò)符號(hào)向其它個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過(guò)程”

。英國(guó)學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通溝通是信息發(fā)送者把信息通過(guò)某種渠道傳遞給接收者的雙向互動(dòng)過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。一、溝通的概念1.2溝通的重要性“管理就是溝通”，很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問(wèn)題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的。最好的想法，最有創(chuàng)見(jiàn)的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過(guò)溝通都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

——斯蒂芬?P?羅賓斯一、溝通的概念管理就是溝通、溝通再溝通?！芸恕ろf爾奇企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通?！上滦抑R(shí)鏈接：溝通的四個(gè)層次溝通知識(shí)概述二、溝通的過(guò)程發(fā)送者1.信息2.編碼3.傳輸4.接收5.解碼6.理解接收者6.理解5.解碼4.接收3.傳輸2.編碼1.信息7.反饋7.反饋噪音你看到了什么？三、溝通的方式語(yǔ)言溝通

是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書面語(yǔ)的溝通。非語(yǔ)言溝通

是指用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。

世人常說(shuō)“無(wú)欲則剛”。任正非表示，在企業(yè)里無(wú)欲則剛是違反人性的；欲望是中性的，欲望在很大程度上是企業(yè)、組織、社會(huì)進(jìn)步的一種動(dòng)力。

“奮斗的目的就是為了過(guò)幸福生活”。任正非在講話中不止一次地強(qiáng)調(diào)：“華為之所以要艱苦奮斗，就是為了掙更多的錢，讓員工分到更多的錢，讓員工及其家人過(guò)上高品質(zhì)的生活”。溝通知識(shí)概述正式溝通是指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議，談話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)。非正式溝通三、溝通的方式2021年6月20日，華為HUAWEIMateX2手機(jī)攜手張家口桑干酒莊開(kāi)展了一場(chǎng)“先鋒探享，酒遇知音”紅酒音樂(lè)私享會(huì)三、溝通的方式（一）正式溝通形式形式內(nèi)涵優(yōu)缺點(diǎn)圖示（以5人群體為例）鏈?zhǔn)剑–hain）又稱直線型溝通，是指若干溝通參與者，從最初的信息發(fā)送者到最終的信息接收者，環(huán)環(huán)銜接，形成信息溝通的鏈條。優(yōu)點(diǎn)：傳遞信息的速度最快；解決簡(jiǎn)單問(wèn)題的時(shí)效最高。缺點(diǎn)：信息經(jīng)過(guò)層層篩選，容易出現(xiàn)失真的現(xiàn)象；處于最低層次的成員只能作上行溝通，或接收失真度較大的信息；每個(gè)成員的溝通面狹窄，彼此溝通的內(nèi)容分散，不易形成群體共同意見(jiàn)；處于最低層次的成員與處于最高層次的成員難以通氣，不利于培養(yǎng)群體凝聚力。環(huán)式（Circle）又稱圓周式溝通，是指一個(gè)封閉的控制結(jié)構(gòu)，在該結(jié)構(gòu)中每個(gè)人都可以和兩側(cè)的人同時(shí)溝通。優(yōu)點(diǎn)：組織內(nèi)民主氣氛較濃，團(tuán)體成員具有一定的滿意度，橫向溝通一般使團(tuán)體士氣高昂。缺點(diǎn)：組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)者的預(yù)測(cè)程度較低，溝通速度較慢，信息易于分散，往往難以形成中心。Y式（Y）Y式溝通有四個(gè)層次。這種溝通表明第二層主管與兩個(gè)上級(jí)相聯(lián)系，下面還有兩個(gè)層次的聯(lián)系。如把圖式倒過(guò)來(lái)，第二層主管則變成第三層主管，上面有兩個(gè)上級(jí)，下面有兩個(gè)下屬。優(yōu)點(diǎn)：集中化程度高，較有組織性，信息傳輸和解決問(wèn)題的速度較快，組織控制比較嚴(yán)格。缺點(diǎn)：由于組織成員之間缺少直接和橫向溝通，不能越級(jí)溝通，除節(jié)點(diǎn)外，全體成員的滿意程度比較低，組織氣氛大都不和諧；信息經(jīng)過(guò)層層篩選，信息傳輸中間環(huán)節(jié)的操縱可能造成信息失真。輪式（Wheel）是指信息溝通通過(guò)中間人來(lái)進(jìn)行，組織中所有人都需要通過(guò)中間人來(lái)交流。優(yōu)點(diǎn)：集中化程度高，解決問(wèn)題的速度快；解決問(wèn)題的精確度高；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的預(yù)測(cè)能力要求很高；處于中心地位的領(lǐng)導(dǎo)者的滿意程度較高。缺點(diǎn)：溝通渠道少；除處于核心地位的領(lǐng)導(dǎo)者了解全面情況外，其他成員之間互不通氣，平行溝通不足，不利于提高士氣；組織成員心理壓力大，成員平均滿意度低。全通道式（AllChannel）是指所有溝通參與者之間窮盡所有溝通渠道的全方位溝通。優(yōu)點(diǎn)：該網(wǎng)絡(luò)是高度分散的，組織內(nèi)的每一個(gè)成員都能同其他任何人進(jìn)行直接交流，沒(méi)有限制；所有成員是平等的，人們能夠比較自由地發(fā)表意見(jiàn)，提出解決問(wèn)題的方案；各個(gè)成員之間全面開(kāi)放，彼此十分了解，組織成員的平均滿意度很高，各個(gè)成員之間滿意度的差距很??；組織內(nèi)士氣高昂，合作氣氛濃厚，個(gè)體有主動(dòng)性，可充分發(fā)揮組織成員的創(chuàng)新精神；比環(huán)式溝通的溝通渠道開(kāi)闊，彌補(bǔ)了環(huán)式溝通難以迅速集中各方面信息的缺陷。缺點(diǎn)：溝通渠道太多，易于造成混亂；對(duì)較大的組織不適用，在一個(gè)較大的組織中，各成員不能都有彼此面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)；溝通路線的數(shù)目會(huì)限制信息的接收和傳輸?shù)哪芰?；信息傳輸費(fèi)時(shí)，影響工作效率。三、溝通的方式（一）正式溝通形式

溝通形式

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)鏈?zhǔn)江h(huán)式Y(jié)式或倒Y式輪式全通道式解決問(wèn)題速度較快慢較快快最慢信息精確度較高低較低高最高組織化慢、穩(wěn)定不易不一定迅速、穩(wěn)最慢、穩(wěn)領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生較顯著不發(fā)生會(huì)易位較顯著不發(fā)生士氣低高不一定低最高工作變化彈性慢快較快慢最快三、溝通的方式（二）非正式溝通形式形式內(nèi)涵圖示單線式溝通信息在個(gè)人之間相互轉(zhuǎn)告，通過(guò)非正式渠道依次傳遞，把信息傳播到最終的接收者。密語(yǔ)式溝通由一個(gè)人告訴所有其他的人，猶如“獨(dú)家新聞”。隨機(jī)式溝通碰到什么人就轉(zhuǎn)告什么人，并無(wú)中心任務(wù)或選擇性。集群式溝通在溝通中，可能有幾個(gè)中心人物，由他們轉(zhuǎn)告若干人。這種溝通方式具有某種程度的彈性，傳播效率最高。單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通三、溝通的方式溝通知識(shí)概述是一種成本較高的溝通方式，溝通的時(shí)間一般比較長(zhǎng)，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問(wèn)題。會(huì)議溝通是簡(jiǎn)便、及時(shí)的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建立感情的渠道，也是探討和研究問(wèn)題的重要方式。個(gè)別交談三、溝通的方式上行溝通指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通；下行溝通上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通；斜向溝通非上下級(jí)、平級(jí)的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。三、溝通的方式四、有效溝通的障礙與克服（一）有效溝通的障礙過(guò)濾情緒信息超載防衛(wèi)語(yǔ)言選擇性知覺(jué)過(guò)濾是指故意操縱信息以使信息顯得更易被接受。過(guò)濾的程度與組織的層級(jí)數(shù)目和組織文化兩個(gè)因素有關(guān)。不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋有所差異，大喜大悲均有可能產(chǎn)生情緒的判斷。信息超載是指信息超出人們的處理能力。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，信息超載的現(xiàn)象變得相當(dāng)普遍。防衛(wèi)會(huì)降低相互理解的可能，容易以有礙有效溝通的方式作出反應(yīng)。同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)，含義是不一樣的，年齡、受教育程度和文化背景是三個(gè)最明顯的因素。選擇性知覺(jué)是指人們根據(jù)自己的興趣、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度而有選擇地去解釋所看或所聽(tīng)的信息。四、有效溝通的障礙與克服（二）提高溝通有效性的方法運(yùn)用反饋管理者在溝通中運(yùn)用反饋，會(huì)相應(yīng)減少因誤解或理解不準(zhǔn)確造成的溝通問(wèn)題。簡(jiǎn)化用語(yǔ)使用與接收者一直的語(yǔ)言方式發(fā)送信息，增進(jìn)信息被接收，以及被理解和接受。積極傾聽(tīng)控制情緒主語(yǔ)非語(yǔ)言提示積極傾聽(tīng)要求傾聽(tīng)者集中注意力，站在說(shuō)話人的角度理解對(duì)方所表達(dá)的內(nèi)容。在有情緒的情況下，最簡(jiǎn)單的辦法是暫停進(jìn)一步的溝通直至恢復(fù)平靜，使情緒保持在可控的狀態(tài)下。溝通者應(yīng)十分注意自己的非語(yǔ)言提示，保證傳達(dá)所期望的信息。溝通能力提升四、有效溝通的障礙與克服說(shuō)話的基本原則：KISSKEEPITSHORT&SIMPLE為啥溝通不暢

我們從上面這個(gè)公式看到，文字語(yǔ)言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見(jiàn)，我們通過(guò)傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。有人總結(jié)出如下的公式：四、有效溝通的障礙與克服文字語(yǔ)言7%有聲語(yǔ)言38%肢體語(yǔ)言55%溝通效果IBM公司會(huì)議禁用語(yǔ)基本上例：基本上結(jié)束了?；旧闲?。大致例：大致結(jié)束了。大致有希望。幾乎例：幾乎沒(méi)有問(wèn)題。幾乎是按計(jì)劃完成的?；蛟S