物流貨運(yùn)行業(yè)CRM解決方案物流貨運(yùn)行業(yè)特點(diǎn)客戶信息主要有業(yè)務(wù)員自己掌握，企業(yè)沒(méi)有完整的客戶信息檔案客戶數(shù)量龐大，但并沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分與客戶交流的信息分散到業(yè)務(wù)員郵件中，很難按照客戶、船、貨等查找業(yè)務(wù)員每天都在大量的發(fā)送和接收客戶信息，但如何能夠更有效缺乏相關(guān)的分析數(shù)據(jù)物流貨運(yùn)行業(yè)解決方案建立客戶信息檔案建立企業(yè)統(tǒng)一的Mail中心按照各種條件進(jìn)行客戶細(xì)分，針對(duì)不同的客戶群提供針對(duì)性的銷售把mail、訂單等各種信息按照客戶、船等條件進(jìn)行分類定期分析業(yè)務(wù)員的工作效率及工作狀態(tài)當(dāng)前銷售中的普遍問(wèn)題與新的挑戰(zhàn)客戶資源浪費(fèi)與流失嚴(yán)重人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶資源流失客戶忠誠(chéng)度低、流失率高（50％以上）老客戶潛在價(jià)值開(kāi)發(fā)嚴(yán)重不足（30％）今天有多少企業(yè)像管理企業(yè)資產(chǎn)一樣來(lái)管理自己的客戶資源？銷售成功率低銷售成功率10％－20％目標(biāo)客戶機(jī)會(huì)訂單營(yíng)銷成本居高不下

發(fā)現(xiàn)與獲得潛在客戶的投入快速膨脹客戶成功率低（20％）客戶價(jià)值挖掘不充分管理成本高團(tuán)隊(duì)能力脆弱

核心人員主導(dǎo)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性差能力可成長(zhǎng)性低觸目驚心的數(shù)據(jù)

獲得一個(gè)目標(biāo)客戶需要300－1000元銷售成功率為10－20％在過(guò)去5年，中某著名企業(yè)業(yè)廣告費(fèi)用投入的年復(fù)合增長(zhǎng)率為22％，是社會(huì)零售總額增長(zhǎng)率的2倍獲得一個(gè)新客戶是留住一個(gè)老客戶成本的5倍；

20％的客戶貢獻(xiàn)了80％的利潤(rùn)；美國(guó)公司5年內(nèi)平均50%客戶流失，流失原因：服務(wù)占68%、價(jià)格占15%、產(chǎn)品占12%；問(wèn)題的癥結(jié)之一客戶變了、競(jìng)爭(zhēng)變了客戶的轉(zhuǎn)移成本降低充分的資訊顯著降低的轉(zhuǎn)移成本廣泛的選擇機(jī)會(huì)客戶成為今天市場(chǎng)的主導(dǎo)者體驗(yàn)成為客戶購(gòu)買的關(guān)鍵因素產(chǎn)品服務(wù)體

驗(yàn)品質(zhì)要求需求層次基本需求個(gè)性化需求基本高讓客戶滿意才能贏得競(jìng)爭(zhēng)

一個(gè)有不滿意體驗(yàn)的客戶會(huì)把體驗(yàn)告訴10~20個(gè)人；

別人的不滿意體驗(yàn)對(duì)購(gòu)買行為的影響力可達(dá)到80%以上。

競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移控制成本提高客戶滿意度問(wèn)題的癥結(jié)之二對(duì)客戶缺乏有效的管理

客戶細(xì)分目標(biāo)客戶研究客戶生命周期管理客戶狀態(tài)變化管理問(wèn)題的癥結(jié)之三對(duì)銷售行為缺乏有效管理

重結(jié)果輕過(guò)程重技巧輕科學(xué)客戶資源私有化銷售能力自然成長(zhǎng)，能力繼承性和資源共享差銷售行為的隨意性，缺乏策略的計(jì)劃性重新認(rèn)識(shí)銷售銷售是服務(wù)“銷售”的新定義：銷售就是幫助客戶認(rèn)識(shí)和選擇產(chǎn)品的客戶價(jià)值，并為客戶提供銷售過(guò)程的相關(guān)服務(wù)。從銷售產(chǎn)品到服務(wù)客戶從銷售員到客戶代表對(duì)客戶關(guān)系的重新認(rèn)識(shí)

客戶與廠商并非利益的對(duì)立面

客戶滿意度決定于客戶的廣泛體驗(yàn)銷售的改變從銷售產(chǎn)品到服務(wù)客戶選擇適合的服務(wù)模式分階段管理客戶按價(jià)值管理客戶專注目標(biāo)客戶

明確目標(biāo)客戶特征判別客戶放棄非目標(biāo)客戶建立客戶導(dǎo)向的組織架構(gòu)業(yè)務(wù)組織銷售服務(wù)后勤目標(biāo)客戶群1目標(biāo)客戶群2目標(biāo)客戶群3市場(chǎng)分階段管理客戶銷售機(jī)會(huì)客戶訂單銷售機(jī)會(huì)按階段升遷需求確認(rèn)價(jià)值認(rèn)同方案確認(rèn)商務(wù)計(jì)劃階段目標(biāo)時(shí)間任務(wù)……按價(jià)值管理客戶客戶價(jià)值=累計(jì)銷售額終身潛在購(gòu)買預(yù)期信用等級(jí)需求貢獻(xiàn)利潤(rùn)貢獻(xiàn)服務(wù)業(yè)特點(diǎn)客戶是物流行業(yè)的核心提高客戶滿意度是服務(wù)業(yè)最重要的管理要求物流行業(yè)特點(diǎn)企業(yè)的核心資源-客戶，由公司的銷售人員掌握公司與客戶發(fā)生的信息由銷售員掌握，公司很難了解真實(shí)的業(yè)務(wù)信息與客戶發(fā)生的信息分散（郵件、MSN等），公司很難集中物流行業(yè)特點(diǎn)-產(chǎn)生的管理問(wèn)題缺乏對(duì)銷售人員日常工作的監(jiān)督、管理、指導(dǎo)，銷售人員的銷售過(guò)程缺乏科學(xué)性和規(guī)范性沒(méi)有構(gòu)建全面的業(yè)務(wù)員考核指標(biāo)體系缺乏對(duì)客戶維護(hù)、交往過(guò)程的全面記錄沒(méi)有制定針對(duì)不同階段、不同價(jià)值客戶的維護(hù)策略對(duì)客戶報(bào)價(jià)沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)的管理，每個(gè)攬貨人員需各方了解市場(chǎng)價(jià)格信息，影響攬貨人員工作效率

客戶資源無(wú)法實(shí)現(xiàn)集中管理，業(yè)務(wù)信息難以有效共享

管理層無(wú)法及時(shí)了解潛在客戶開(kāi)發(fā)的進(jìn)展情況，銷售人員的銷售過(guò)程缺乏科學(xué)性和規(guī)范性客戶信息缺乏規(guī)范記錄和動(dòng)態(tài)管理，無(wú)法及時(shí)反映客戶的動(dòng)向和客戶的需求變化情況尚未構(gòu)建客戶貢獻(xiàn)值評(píng)估體系，無(wú)法從整個(gè)公司角度對(duì)客戶貢獻(xiàn)值進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)

物流行業(yè)解決方法完整記錄業(yè)務(wù)員的日常工作信息，客戶發(fā)展及維護(hù)信息

完整記錄客服人員對(duì)客戶的服務(wù)及維護(hù)過(guò)程和結(jié)果

建立全面的業(yè)務(wù)員考核指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)人員日常行為與銷售業(yè)績(jī)的合理評(píng)價(jià)

實(shí)現(xiàn)報(bào)價(jià)信息的系統(tǒng)管理，有效提高攬貨人員、客服人員日常業(yè)務(wù)效率

客戶資源集中管理，使客戶資源由個(gè)人資源變?yōu)槠髽I(yè)資源

實(shí)現(xiàn)客戶資源有序共享，業(yè)務(wù)信息及時(shí)溝通，業(yè)務(wù)過(guò)程有效協(xié)同

有效規(guī)范客戶信息，建立完善的交檔案信息，及時(shí)反映客戶交及需求狀況

物流貨運(yùn)行業(yè)特點(diǎn)客戶信息主要有業(yè)務(wù)員自己掌握，企業(yè)沒(méi)有完整的客戶信息檔案客戶數(shù)量龐大，但并沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分與客戶交流的信息分散到業(yè)務(wù)員郵件中，很難按照客戶、船、貨等查找業(yè)務(wù)員每天都在大量的發(fā)送和接收客戶信息，但如何能夠更有效缺乏相關(guān)的分析數(shù)據(jù)物流貨運(yùn)行業(yè)解決方案建立客戶信息檔案建立企業(yè)統(tǒng)一的Mail中心按照各種條件進(jìn)行客戶細(xì)分，針對(duì)不同的客戶群提供針對(duì)性的銷售把mail、訂單等各種信息按照客戶、船等條件進(jìn)行分類定期分析業(yè)務(wù)員的工作效率及工作狀態(tài)企業(yè)各角色收益操作層客戶接觸效果改善業(yè)務(wù)成功率提高工作效率大幅提升效率=決策層營(yíng)運(yùn)和客戶信息多維分析快速、正確決策全局、全程掌控商業(yè)模式不斷創(chuàng)新129631117584210客戶信息全視圖市場(chǎng)活動(dòng)有效性提高銷售過(guò)程全程控制有效防止客戶流失業(yè)務(wù)費(fèi)用有效控制有效提升銷售/交叉銷售管理層企業(yè)宗旨-客戶滿意的同時(shí)我們成長(zhǎng)

理解客戶的要求，滿足他們的要求；為客戶服務(wù)是第一職責(zé)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的增加；迅速解決客戶的難題，不斷改進(jìn)，永不滿足，善于從客戶的角度分析問(wèn)題，采取行動(dòng)。塑造和維持公司良好的聲譽(yù)。我們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)的同時(shí)不斷進(jìn)取和發(fā)展，獲得成長(zhǎng)，為客戶提供更好的服務(wù)。客戶需求細(xì)分母親節(jié)送什么花，送給誰(shuí)？因?yàn)槟懔私饽闵磉叺挠H人不同的需求。你是否對(duì)你的客戶也能做到呢？情人節(jié)送什么花，送給誰(shuí)？客戶獲取

……市場(chǎng)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)策略制定銷售過(guò)程監(jiān)控銷售機(jī)會(huì)挖掘潛在客戶跟蹤我們每天最重要的工作我們每天最重要的工作客戶保有對(duì)客戶更尊重對(duì)客戶更親切讓客戶更方便

……服務(wù)更個(gè)性化立即響應(yīng)我們每天最重要的工作客戶價(jià)值提升

……增加服務(wù)收入縮短客戶購(gòu)買周期老客戶購(gòu)買新產(chǎn)品老客戶推薦新客戶提升客戶購(gòu)買量客戶價(jià)值提升建立客戶價(jià)值金字塔保持VIP客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)推動(dòng)客戶向VIP轉(zhuǎn)移客戶獲取誰(shuí)是我們的客戶？我們的客戶有何特征？我們的客戶需要什么？我們的交付方式是什么？客戶保有建立企業(yè)化的客戶資源持續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)提高客戶滿意度延長(zhǎng)客戶生命周期樹(shù)立以客戶為中心的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念重新認(rèn)識(shí)銷售銷售是服務(wù)“銷售”的新定義：銷售就是幫助客戶認(rèn)識(shí)和選擇產(chǎn)品的客戶價(jià)值，并為客戶提供銷售過(guò)程的相關(guān)服務(wù)。從銷售產(chǎn)品到服務(wù)客戶從銷售員到客戶代表對(duì)客戶關(guān)系的重新認(rèn)識(shí)

客戶與廠商并非利益的對(duì)立面

客戶滿意度決定于客戶的廣泛體驗(yàn)銷售的改變從銷售產(chǎn)品到服務(wù)客戶選擇適合的服務(wù)模式分階段管理客戶按價(jià)值管理客戶專注目標(biāo)客戶

明確目標(biāo)客戶特征判別客戶放棄非目標(biāo)客戶建立客戶導(dǎo)向的組織架構(gòu)業(yè)務(wù)組織銷售服務(wù)后勤目標(biāo)客戶群1目標(biāo)客戶群2目標(biāo)客戶群3市場(chǎng)分階段管理客戶銷售機(jī)會(huì)客戶訂單銷售機(jī)會(huì)按階段升遷需求確認(rèn)價(jià)值認(rèn)