教案首頁單元/章節名稱第八章說服你的聽眾——公關視域中的溝通技巧學時學期總課次授課時間第周，星期，第節學習目標將學生自身已經具備或是正在學習的“綜合能力”，轉化成得體大方的形象、恰到好處的禮儀和擲地有聲的話語，從而更好地建立和維護組織的內外關系，實現個人、組織和社會和諧共榮的目標。教學重點及解決措施1.教學重點：公關中的溝通技巧，化解對抗的藝術，讓學生在溝通的過程中能充分利用所學技巧解決溝通難題。2.解決措施：在具體的教學過程中，要充分運用相關案例，將抽象內容具體化。教學難點及解決措施1.教學難點：如何教會學生利用溝通技巧化解溝通難題。2.解決措施：在具體的教學過程中，可以設計多種場景，讓學生參與其中，從而能夠在掌握這些溝通技巧的過程中，實現熟練運用的目的。教學反思實踐教學法也是可以小規模地運用到課堂上的，而且效果往往不錯。授課內容及教學活動設計附注（教學方法、活動形式、輔助手段等）案例導入首先通過課本“蘋果發布會：享一場饕餮盛宴”的案例導出本章教學內容“公關溝通技巧”，向學生傳達溝通技巧在公關過程中的重要性。第一節：認識公關場合1.什么是公關場合以春晚公關案例引出什么是“公關場合”，即凡是以說服對方、獲得好感與認同為目的，面對面與人溝通的場合都可以納入公關場合的范疇。通俗地講，公關所在之處即是公關場合，它具有目標明確、形式靈活、溝通性強等特征。同時讓學生明白，公關場合具有明確目標，形式靈活、溝通性強等特點。這里需要提醒同學們注意，在公關的視域中，一切場合，包括公眾場合、公開場合、交際場合甚至私密場合都有可能是公關場合。判定某一場合是否是公關場合的關鍵在于我們是否具有公關意識。2.主場？客場？都可以贏得漂亮！資料：體育界對主客場的優勢分析讓同學們知道，從公關主客體的角度，我們把公關場合簡明分為“主場”（home）和“客場”（away）（1）做好公關場合的主體，需要統籌全局，hold住全場（2）做好公關場合的客體，應當明確以下三點1)你不是主體，但你可以成為主角。2)言行要與場合能契合、與主體相協調。3)不要為了反客為主而去喧賓奪主。3.公關場合是主動創設的！1.教學方法：（1）講授教學法，（2）案例教學法，（3）討論教學法。2.輔助手段：多媒體演示。第1頁教案附頁授課內容及教學活動設計附注（教學方法、活動形式、輔助手段等）第二節：熟悉公關禮儀教學過程中首先介紹“兩屆意大利總理”的案例，引出本節的主題——熟悉公關禮儀。然后，定義公關禮儀的最本質特征，從而將公關禮儀與一般意義的禮儀相區分。接著，就穿著禮儀和公關活動中易失禮的細節展開公關禮儀的介紹。注意要根據章節中分享的案例，以介紹案例的方式，向學生表明注重禮儀的重要性以及如何巧用公關禮儀。1.不是所有禮儀都叫公關禮儀（1）公關禮儀，指的是人們在現代社會交往中各種符合公關精神、準則、規范的交往方式、行為方式、典禮程序以及與之相適應的器物、標志、服飾等的總稱。（2）公關禮儀的本質特征1）主動溝通2）目標導向3）鍥而不舍2.如何讓穿著禮儀幫你“說服”通過對案例“最佳時裝+政治精英：英國首相卡梅倫”的分析，引出選擇服裝的五條原則和TPO原則。（1）五條選擇服裝的原則1）我需要什么樣的服飾？你需要令你感到自信的服飾，其次才是漂亮。2）出席正式場合，通過服飾我應當傳遞給人們什么信息？你的穿著最重要的作用是：有力地傳遞給對方一種職業權威和可靠性。其次才是彰顯品位、修養和對時尚的藝術鑒賞力。3）如果不緊跟時尚步伐，會不會給人以落伍的感覺？你需要謹記兩點：商業與時尚屬于兩個不同的世界。時尚易逝，但風格永存，一貫得體的穿衣風格助你打造個人品牌。4）在非正式場合露面時，我應該繼續西裝革履，還是轉而青睞休閑服？在商業形象的設計原則中，穿得好（dressup）總是比穿的得閑（dressdown）更加安全可靠。5）除服裝之外，配飾是不可或缺的嗎？如果是，該如何取舍？在辨別你的真實身份和品味方面，小附件比服裝更有說服力。選擇能讓你增長自信、增加社會成就感、無聲地告訴人們你值得信賴的配飾。（2）著裝的TPO原則TPO是英文Time、Place、Occasion三個詞首字母的縮寫。T代表時間、季節、時令、時代；P代表地點、職位；O代表場合。著裝的TPO原則是世界通行的著裝打扮的最基本的原則，它要求人們的服飾應力求和諧，以和諧為美：著裝要與時間、季節相吻合，符合時令；著裝要與不同國家、區域、民族的不同習俗相吻合，符合著裝人的身份；著裝要根據不同的交往場合、交往對象選擇服飾，給人留下良好的印象。第2頁教案附頁授課內容及教學活動設計附注（教學方法、活動形式、輔助手段等）3.公關活動中最容易失禮的細節（1）不遵守約定的時間，遲到、早退或失約。這本身已是失禮，特別是事后還不懂得主動道歉以盡可能取得對方諒解、減少對方不快。（2）明知對方留有自己的電話號碼和郵箱，但不回復對方的短信和郵件。（3）站姿或坐姿讓人看了不舒服，讓人覺得“放肆”、“不莊重”。（4）動作不當泄露“春光”。女士應該習慣于“下蹲”而不是“彎腰”，即保持上身直立。在穿著比較單薄和近距離接觸時尤其要注意。（5）等著別人先遞名片而不是自己主動先遞；不懂得遞名片時名片的字體應該朝向對方；接過對方的名片后隨手一塞，讓對方覺得對他很不尊重。（6）不懂得禮讓對方而先行、先坐，或禮讓的動作過于夸張。（7）就餐或乘車時坐錯位置。（8）目光迷離或神思恍惚，讓人覺得你心不在焉或想入非非。（9）就餐時高談闊論，不自覺地顯示出自己“鶴立雞群”，讓其他就餐者側目。第三節：打動人的技巧分析案例“‘微反應’分析——王勇平答記者問”，向同學們提出問題：在日常生活中，你如何說服他人？在討論的過程中引出主題，同時讓學生明白，傾聽是說服的前提，說服的關鍵是讓對方服氣。同時要向學生表明，這是一個“說真話”的時代，因此說服要以真實為基礎，而避免過度使用技巧。但是，恰當的技巧可以使說服事半功倍。在講解過程中，可以穿插課本上的案例，讓學生了解如何正確使用說服技巧。1.傾聽是說服的前提案例：汽車推銷大王的教訓2.說服的關鍵是讓對方服氣案例：愛因斯坦解釋“相對論”，卡耐基的談判策略——關心對方利益3.增強說服的感染力（1）聲調的運用（2）手勢的運用鏈接：不同手勢在不同國家和地區的差別（3）習慣于微笑案例：北京奧運會禮儀小姐咬著筷子練習微笑（4）用幽默調節氣氛第四節：化解對抗的藝術首先向學生們提出問題：你認為當前的危機管理存在著哪些問題？接著引入“東航集體返航”的案例，引出本節的主題——化解對抗的藝術。然后根據課本分享的案例，以介紹案例的方式，從組織內部、媒體、公眾第3頁教案附頁授課內容及教學活動設計附注（教學方法、活動形式、輔助手段等）三方面入手，介紹化解對抗的藝術。1.“內部不給力”？用一個聲音說話！案例：東航集體返航事件追蹤內憂外患會加速縮短組織壽命。危機中最基本的是要保證在組織與外界的所有接觸點（管理者、員工和利益相關者）上，所有信息都協調一致。2.“媒體傷不起”？從敵人走向朋友！（1）三個基本問題1）我們和媒體是什么關系？鏈接：警方破獲蒙牛員工雇網發帖誹謗伊利案件2）我們可以在哪些方面借力于媒體？鏈接：危機公關5S原則3）與媒體對話需要注意什么？明確你要傳達什么；明確你不會說什么小知識：危機公關中媒體溝通的八大策略3.“公眾hold不住”？以對話消解對抗！案例：郭美美事件