客運服務典型工作任務主講人：魏鴻儒動車組列車長作業流程及標準主講人：魏鴻儒目錄CONTENT班前準備01交班作業02候車室作業03候車組織04目錄CONTENT站臺作業05出站口作業06終到作業07退乘作業08動車組列車長服務標準（一）班前準備1.組織召開出乘會,傳達文件命令、電報,總結上趟乘務工作,布置本趟乘務任務。動車組列車長服務標準（一）班前準備儀容儀表胸牌佩戴臂章佩戴2.檢查列車員儀容儀表、標志動車組列車長服務標準（一）班前準備檢查持證上崗：“檢查健康證、上崗證、紅十字會救護員證、防護員證攜帶情況，證件齊全，人證一致。紅十字會救護員證健康證上崗證防護員上崗證動車組列車長服務標準（一）班前準備3.檢查電報、客運記錄“電報客運記錄動車組列車長服務標準（一）班前準備3.檢查攜式補票機、站車客運信息無線交互系統手持終端、手持電臺、急救藥箱（盒）等乘務備品攜式補票機手持電臺急救藥箱（盒）站車客運信息無線交互系統手持終端動車組列車長服務標準（一）班前準備列隊出乘

派班點名4.備品攜帯齊全后，到派班室點名,接受命、指示。按時出乘,命令、指示記錄準確、無遺漏,乘務任務明確。4.備品攜帯齊全后，到派班室點名,接受命令、指示。按時出乘，命令、指示記錄準確、無遺漏，乘務任務明確。動車組列車長服務標準1.列隊整齊按規定線路行走,步伐一致,箱(包)在同一側,始發前30分鐘(站臺交接時,進站前15分鐘)到達站臺指定地點接車。2.接車后,票據入柜加鎖,重設金柜密碼,備品定位擺放,調整擔當車次,登錄站車客運信息無線交互系統,注冊GSM-R手持終端。與質檢員(交班列車長)辦理業務交接,做到交接清楚全面。（二）交班作業動車組列車長服務標準3.檢查列車出庫衛生保潔質量及易耗品、清掃工具定位情況;確認列車滿水情況。（二）交班作業動車組列車長服務標準5.檢查餐售等人員著裝、證件、手機收繳情況，收繳煙火,統一保管并做好登記。布置趟班重點工作,檢查商品擺放、快件堆碼等情況。6.與商務、特、一等座車廂的列車員確認商務、特、一等座飲品、休閑食品和專項服務備品領取數量,與餐車長簽字交接。（二）交班作業動車組列車長服務標準（三）候車室作業1.與司機對時后,立即與列車員對時，做到時間準確一致。列車長與司機對時（1）司機對時：始發前列車長通過對講與司機核對時間，確保時間一致。對時用語：“XX次司機，請核對時間”。“現在時間X點X分X秒，時間一致，XX次列車長明白”。（2）列車員對時：與司機對時后立即與列車員核對時間。對時用語：“XX次各車列車員請核對時間，現在時間X點X分X秒”。檢查保潔質量動車組列車長服務標準1.廣播播報播放廣播（1）播放廣播。開車后提示兼職廣播員手動播報始發通告和其他安全類、服務類廣播。（2）監聽確認。列車長要確認視頻、廣播、電子屏的播放及顯示內容準確、音量適中、播放及時。確認電子屏的顯示（三）候車室作業動車組列車長服務標準（四）候車組織通知車站值班員司機列車長通知2.開車前,列車長接到車站與客運有關的作業完畢通知和乘務員乘降完畢匯報后，按規定通知司機或隨車機械師關閉車門(重聯時,后組列車長確認本組作業完畢后,向前組列車長報告)。遇動車組初起叫停等特殊情況時,及時采取措施,妥善處理。動車組列車長服務標準（四）候車組織2.安全宣傳加強安全宣傳,落實崗位防火責任制。提示旅客遵守安全乘車規定,及時制止可能損壞車輛設施和影響安全的行為。加強“危險品”查堵,落實動車組列車禁煙制度,及時檢查衛生間、通過臺等重點部位,發現吸煙行為的旅客及時制止,按規定移交公安部門依法處理。安檢查危安全宣傳制止吸煙旅客動車組列車長服務標準（四）候車組織檢查車門、翻板、各柜門鎖閉狀態;檢查行李架、衣帽鉤、大件物品擺放及商品、高鐵快件堆碼情況；巡視電茶爐、衛生間等部位，做到設備良好，通道暢通，衛生整潔，備品充足，溫度適宜。3.設備檢查檢查柜門檢查行李架巡視衛生間動車組列車長服務標準（四）候車組織4掌握車內旅客動態，積極做好服務工作，耐心解答問詢，落實“首問首訴”負責制，積極響應旅客訴求，遇有重點旅客主動提供幫助。4.做好服務重點旅客服務（五）站臺作業1.根據站車客運信息無線交互系統提供的乘車席位信息,核對空余座位及乘車人數,（檢查列車員席位核對執行情況,辦理實名制補票、掛失補及電子票等業務,處理違章態度和藹,執行規章熟練準確,減少對旅客干擾。動車組列車長服務標準2.檢查餐售作業情況。規范電器設備管理,使用中不離開操作區域,離人及時斷電。微波爐、電烤箱內油垢“一餐一清”,立式保溫柜、冰箱內隨時清理;食品、商品符合食品安全要求,報廢商品規范管理;規范商品擺放、不堵塞通道;規范售貨行為,及時找零、提供發票,不得頻繁進入車廂、高聲叫賣。發現問題及時糾正、考核。（五）站臺作業3.督促乘務人員對滿溢垃圾袋及時更換,系緊扎嚴,防止液體外漏,放于非乘降車門側,不得放在車廂連接處或車門翻板上。在垃圾投放站指定位置投放。動車組列車長服務標準（五）站臺作業動車組列車長服務標準4.加強設備設施檢查,做好愛車宣傳,發現故障及時通知機械師到場處理,對不能立即修復的設備問題,及時填記《動車組固定服務設施狀態檢查記錄》。5.運行途中確認視頻、廣播、電子屏的播放及顯示內容準確、音量適中、播報及時。逢用餐時間播放用餐廣播。遇自動播報故障時,及時人工廣播或人工宣傳,到站前提示列車員宣傳到位、到指定車門處引導動車組列車長服務標準（六）出站口作業中途站停時,在指定位置立崗,監控旅客乘降情況,與車站辦理交接。督促乘務人員對在車門處逗留和吸煙的旅客加強安全提示，避免漏乘。車門立崗辦理交接吸煙旅客動車組列車長服務標準（七）終到作業1.檢查車容衛生。全面巡視車廂，全面衛生清理。檢查乘務人員使用清潔車收取垃圾，垃圾袋撤換及空余座位小桌板、遮光簾（幕）收起復位等情況。提醒旅客整理好隨身攜帶物品，做好下車準備。2.檢查餐售作業。檢查餐售到站前作業,餐臺、后廚、前廳衛生全面清理，按規定時間收取商品、貨物。到站提醒、幫助拿行李檢查餐售3.當車底入庫時,終到前將服務設施故障問題填寫在《動車組固定服務設施狀態檢查記錄》內，與機械師簽字確認;客運班組交接班時，對《動車組固定服務設施狀態檢查記錄》中記載的問題與接班列車長做好交接。動車組列車長服務標準4.到站前,巡視車廂，到指定車門位置立崗,加強宣傳引導。（七）終到作業動車組列車長服務標準（八）退乘作業1.組織列車員收取剩余易耗品，整理乘務備品,清潔工具定位，確認齊全與客運質檢員(接