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文檔簡介

客艙情景對話實(shí)訓(xùn)2服務(wù)態(tài)度任務(wù)五情景模擬情景一旅客進(jìn)入服務(wù)間旅客：“你好，請問這里有洗手間嗎？我想用一下洗手間。”乘務(wù)員在服務(wù)間乘務(wù)員座椅用餐。情景二旅客要用L4門洗手間，此時(shí)區(qū)域乘務(wù)長正在進(jìn)行客艙廣播，用L4洗手間馬桶沖水聲音太大了，容易被廣播器錄進(jìn)去。（對面有R4洗手間）客艙清潔任務(wù)六情景模擬情景35排A女士按呼喚鈴:”乘務(wù)員，你們這座椅怎么回事，有個(gè)口香糖粘我褲子上了，你看看怎么辦吧？”客艙基本設(shè)備維護(hù)任務(wù)七情景模擬情景旅客落座后，發(fā)現(xiàn)自己的娛樂系統(tǒng)不能使用，并且詢問乘務(wù)員：“為什么我的電影看不了？”防疫管控意識與技巧任務(wù)八情景模擬一旅客提出其座位附近的旅客沒有戴口罩，請乘務(wù)員和沒有佩戴口罩旅客溝通一下，要求旅客佩戴口罩。情景一情景二旅客一家三口不戴口罩，乘務(wù)員攜帶備份口罩勸說。處置原則及標(biāo)準(zhǔn)支持對于未佩戴口罩的旅客：積極而誠懇，為旅客著想，而不是以規(guī)定來壓制旅客對于提出其他旅客未佩戴口罩，要求乘務(wù)員進(jìn)行管控的旅客：從替未佩戴口罩旅客健康著想的角度勸說，切勿引發(fā)兩名旅客之間的沖突。處置經(jīng)驗(yàn)及標(biāo)技巧旅客心理分析：放松警惕，心存僥幸

忘記佩戴

心存芥蒂解決思路：航前領(lǐng)取

適時(shí)廣播或口頭提示話術(shù)應(yīng)對

注意溝通時(shí)要低聲輕語，單獨(dú)提示旅客，避免聲音過大讓旅客覺得在眾人面前丟了面子很難堪，造成后續(xù)服務(wù)的被動。⑴先生/女士，由于機(jī)上是密閉空間，人群又比較密集，為了您的健康，請帶上口罩；⑵先生/女士，口罩要完全遮擋好鼻子才能有效保護(hù)自己哦；

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