六西格瑪管理的相關(guān)概念及理論概述1.1六西格瑪管理概論80年代中期，美國摩托羅拉公司，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)水平為宗旨率先提出了一套系統(tǒng)化的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，那就是六西格瑪管理方法。在摩托羅拉公司實(shí)施六西格方法的10年期間，此方法幫助公司以每一年20%利潤的增長率增長了近5倍的銷售額，且六西格瑪方法的實(shí)施使得公司積累獲得高達(dá)140億美元的收益。90年代初，杰克·韋爾奇非常推崇六西格瑪方法，并把其引入通用電氣。此方法甚至被提高到公司發(fā)展戰(zhàn)略的地位，是通用當(dāng)時(shí)四大發(fā)展戰(zhàn)略之一，其為通用帶來了幾十億美元的收益。后六西格能夠得到世界級的普及和推廣得益于聯(lián)合信號、福特、杜邦、ABB等一大批商業(yè)巨擘的推崇和應(yīng)用。通過研究六西格瑪來不斷適應(yīng)市場需求與變化，發(fā)展和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是為了預(yù)測這些發(fā)展，并滿足顧客的需求[7]。當(dāng)前，世界500強(qiáng)中，有25%以上的企業(yè)實(shí)施了六西格瑪管理。通過幾近20年的高速發(fā)展，六西格瑪已逐漸形成能夠解決問題、提高企業(yè)績效的一套系統(tǒng)的有效的制度方法。此方法也形成了一個(gè)更高層次的以顧客為中心、持續(xù)不斷的企業(yè)文化。六西格大致分為兩種實(shí)施模式：第一種是六西格瑪設(shè)計(jì)模式DFSS(DesignForSixSigma)，主要應(yīng)用于新產(chǎn)品開發(fā)，產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)以低成本達(dá)到六西格瑪質(zhì)量水平，設(shè)計(jì)工程師以客戶需求為驅(qū)動，靠模型和數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)正向設(shè)計(jì)。典型的流程有DMADV(Define、Measurement、Analysis、Design、Verify),分別為定義階段是確定顧客需求，轉(zhuǎn)化客戶需求為技術(shù)需求，創(chuàng)建項(xiàng)目范圍、目標(biāo)和計(jì)劃;測量階段是確定以何種方式獲知顧客需求的數(shù)據(jù);分析階段是利用確定可行性的概念;設(shè)計(jì)階段是將確定的概念落實(shí)為具體產(chǎn)品研制行動;驗(yàn)證階段驗(yàn)證了生產(chǎn)過程的能力。第二種是改進(jìn)模式DMAIC(全稱:Define、Measurement、Analysis、Improvement、Control)，DMAIC是改進(jìn)生產(chǎn)活動中的五個(gè)階段的縮寫，此改進(jìn)方法是六西格瑪中發(fā)展最成熟的，主要用于改進(jìn)現(xiàn)有過程，其中D為定義階段是確認(rèn)顧客關(guān)鍵需求并識別改進(jìn)范圍和目標(biāo)，其決定了需要測量、分析、改進(jìn)和控制的關(guān)鍵質(zhì)量特性;M為測量階段，通過對現(xiàn)有過程的測量月評估，制定期望達(dá)到的目標(biāo)并驗(yàn)證系統(tǒng)的有效性;A為分析階段，通過數(shù)據(jù)對現(xiàn)有能力作分析和確定影響問題的關(guān)鍵因素;I為改進(jìn)階段，通過對分析階段提出的方案進(jìn)行比較分析，尋找可消除或減少引起變異關(guān)鍵因素最多的方案作為最優(yōu)方案并實(shí)施;C為控制階段，將改進(jìn)過程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，通過修訂文件等方法是成功經(jīng)驗(yàn)制度化，通過有效地檢測方法，讓有效的改進(jìn)結(jié)果可以得到持續(xù)性改進(jìn)。這兩種流程的共同點(diǎn)都是以客戶為中心，通過消除或減少無價(jià)值作業(yè)，來提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，同時(shí)帶來成本的降低和生產(chǎn)周期縮短，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。本文主要運(yùn)用第二種實(shí)施模式對產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行改進(jìn)。西格瑪符號σ是希臘語的音譯，統(tǒng)計(jì)學(xué)家通常使用此代碼作為過程特性變化的一個(gè)量度。企業(yè)衡量流程管理方面往往也引用西格瑪?shù)募墑e。一般傳統(tǒng)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)會放3sigma,這代表產(chǎn)品的合格率可達(dá)到99.73%的水平,只有0.27%為不良品。還可以解釋說，每一千件產(chǎn)品中，只有1.7件缺陷品。但據(jù)專家研究，3sigma的質(zhì)量水平會導(dǎo)致以下事件持續(xù)發(fā)生:每年配錯(cuò)藥事件會有20000次;年平均沒有9小時(shí)的水、電、加熱供應(yīng)的時(shí)間;每個(gè)星期做錯(cuò)手術(shù)事件有500次;每小時(shí)信郵寄錯(cuò)誤的次數(shù)有2000次。而六西格瑪就是在全面質(zhì)量管理不斷發(fā)展中的產(chǎn)物，其高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理流程使其擁有很高的市場優(yōu)勢。MikelHarry認(rèn)為，六西格瑪是以提高客戶滿意度為宗旨，通過監(jiān)控日常業(yè)務(wù)流程，提高了設(shè)計(jì),減少或消除了浪費(fèi)，同時(shí)提供了高性能的業(yè)務(wù)流程管理過程[8]。在“六西格瑪管理”一書中ForrestW.和其他人認(rèn)為六西格瑪是組織中智慧與統(tǒng)計(jì)工具的有效結(jié)合，六西格最終的目的不是提高而是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值給客戶，通過改善，從而提高客戶的滿意度[9]。因此他們認(rèn)為，六西格瑪不僅是質(zhì)量改進(jìn)，而是公司的戰(zhàn)略活動。簡而言之，六西格瑪就是顧客驅(qū)動下的持續(xù)改進(jìn)。六西格方法在解決質(zhì)量問題的同時(shí)也對交期、成本、服務(wù)等方面做出了改善。其方法體系是統(tǒng)計(jì)技術(shù)、管理技術(shù)、工業(yè)工程技術(shù)的集成[10]。六西格瑪從企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程和管理活動出發(fā)，以實(shí)際數(shù)據(jù)為分析依據(jù)，找出根本原因并提出科學(xué)可行的解決方案，從而為企業(yè)取得了突破性的改進(jìn)和顯著的效益提升，這也是六西格瑪?shù)玫皆絹碓蕉嗥髽I(yè)青睞的原因。1.2DMAIC的主要工具及實(shí)施過程六西格瑪管理流程中所應(yīng)用到的工具是多種多樣的，不同的工具使用的時(shí)間和空間也不盡相同:Kano分析可以用來研究客戶需求的重要程度;過程流程圖則是對某一個(gè)過程進(jìn)行清晰的說明;另外還有因果關(guān)系矩陣、測量系統(tǒng)分析)、過程能力分析、SPC、DOE、QC工具、方差分析以及回歸分析等。六西格瑪?shù)膶?shí)施過程一般分為定義(Define)，測量(Measure)，分析（Analyze)，改善（Improve）以及控制(Control)五個(gè)DMAIC過程[11],其流程如圖2-1所示。圖2-1DMAIC流程（1）Define-定義︰在定義階段首先要做的是確定關(guān)鍵客戶和關(guān)鍵需求，并且對于關(guān)鍵要求與實(shí)際對比分析，最后確立一個(gè)項(xiàng)目改善目標(biāo)。陳述內(nèi)外部客戶的聲音，并將其轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵的質(zhì)量參數(shù)明確質(zhì)量問題做出陳述，確定項(xiàng)目目標(biāo)定義項(xiàng)目范圍，預(yù)估改善效果，組件團(tuán)隊(duì)，給出項(xiàng)目規(guī)劃表（2）Measure-測量:在測量階段要清楚的全面了解目前的現(xiàn)實(shí)情況，得到關(guān)鍵的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),找出存在的問題，在這一階段會用大較多的統(tǒng)計(jì)工具。收集數(shù)據(jù)，并且識別輸入輸出做測量分析，確認(rèn)測量系統(tǒng)的有效性判斷工序能力研究有無快速改善的可能（3）Analyze-分析:在分析階段，最重要的是對可能會發(fā)生的問題進(jìn)行預(yù)判和篩選找到其真正的原因。分析數(shù)據(jù)類型，確定分析工具找出關(guān)鍵影響因子，規(guī)劃DOE實(shí)驗(yàn)（4）Improve-改善:在改善階段需要對找出