授課信息課題名稱處理客人投訴專業(yè)旅游服務(wù)與管理教案序號18授課地點教室學(xué)時2授課形式混合式教學(xué)授課內(nèi)容根據(jù)課題需求，選擇《前廳服務(wù)與管理》教材中前廳基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，主要包括課標中基礎(chǔ)模塊《學(xué)習(xí)情境7——前廳部管理》的內(nèi)容：項目三處理客人投訴教學(xué)目標知識目標1.能夠根據(jù)不同的投訴類型進行投訴處理。2.掌握客人投訴處理的程序與藝術(shù)。3.學(xué)會改善客人關(guān)系，妥善處理客人投訴。能力目標通過本課內(nèi)容的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的信息提取能力，小組合作能力，提升學(xué)生的理解能力和思維能力。思政目標通過本課內(nèi)容的教學(xué)，使學(xué)生感受到客人投訴處理的重要性，明白酒店工作環(huán)境的復(fù)雜多樣；通過對客人投訴處理相關(guān)知識的深入學(xué)習(xí)，樹立尊重客人、隨機應(yīng)變的職業(yè)精神。教學(xué)重點與難點教學(xué)重點1.投訴的類型及處理。2.處理好客人投訴對酒店的意義教學(xué)難點1.處理投訴的程序2.處理投訴的藝術(shù)教學(xué)方法教學(xué)方法情境教學(xué)法、講授法、討論法。學(xué)習(xí)方法自主學(xué)習(xí)法、合作探究法、歸納學(xué)習(xí)法、練習(xí)法。教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動教學(xué)設(shè)計教師（主導(dǎo)）學(xué)生（主體）課程導(dǎo)入情景描述：小王是酒店新入職的服務(wù)人員，這天小王經(jīng)歷了一名客人投訴酒店工作人員辦事拖沓的事件。原來是客人所住房間中的空調(diào)遙控器壞掉了，客人給服務(wù)人員打了三遍電話，服務(wù)人員才給他換了新的遙控器。1.組織學(xué)生上課，清點人數(shù)，根據(jù)組間同質(zhì)、組內(nèi)異質(zhì)的原則把學(xué)生分成4組，下發(fā)學(xué)習(xí)任務(wù)單。2.創(chuàng)設(shè)“情境與問題”欄目：通過小王被客人投訴的情境導(dǎo)入，引出處理客人投訴的基礎(chǔ)知識，引導(dǎo)學(xué)生通過對課本知識的掌握，分析投訴的類型。1.調(diào)整狀態(tài)，整理著裝，快速完成分組，每6-7人一組，瀏覽學(xué)習(xí)任務(wù)單內(nèi)容。2.漸入“情境與問題”欄目：在教師的引領(lǐng)下，了解客人投訴的類型，快速進入狀態(tài)，掌握課本知識。1.通過調(diào)整狀態(tài)，整理個人細節(jié)問題提升學(xué)生細致認真、不拖沓的職業(yè)素養(yǎng)。2.通過情景引入課題，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，為學(xué)生迅速進入學(xué)習(xí)狀態(tài)做鋪墊。提出目標、任務(wù)1.投訴有什么類型及其如何處理？2.酒店處理投訴的原則是什么？3.賓客投訴的處理程序是什么？教師在PPT上展示酒店客人投訴的圖片，并且展示任務(wù)清單，下達任務(wù)。聽取課堂活動內(nèi)容，明確學(xué)習(xí)任務(wù)酒店客人投訴的圖片引起興趣，以任務(wù)驅(qū)動的形式引入新課內(nèi)容，讓學(xué)生帶著任務(wù)進入學(xué)習(xí)狀態(tài)分析任務(wù)1.引導(dǎo)學(xué)生快速瀏覽學(xué)習(xí)任務(wù)單上的任務(wù)要求，明確本次課學(xué)習(xí)重、難點。帶著學(xué)習(xí)中問題來進一步學(xué)習(xí)。2.展示酒店客人投訴的圖片，引導(dǎo)學(xué)生思考，師生共同總結(jié)。3.隨學(xué)隨練：引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)單上的內(nèi)容和練習(xí)，師生共同講解和總結(jié)，完成自評、互評和教師評價工作。1.快速瀏覽學(xué)習(xí)任務(wù)單上的任務(wù)要求，明確本次課學(xué)習(xí)重、難點。做好準備，帶著課前學(xué)習(xí)中遺留的問題來進一步學(xué)習(xí)。2.觀察酒店客人投訴的圖片，主動思考，與教師一起總結(jié)。3.隨學(xué)隨練：認真完成任務(wù)單上的內(nèi)容和練習(xí)，與教師共同總結(jié)，完成自評、互評工作。實施任務(wù)投訴的類型及其處理投訴有什么類型及其如何處理？一、播放視頻請同學(xué)們觀看視頻，說明酒店遭到客戶投訴的原因。并思考，除此之外，你能想到哪些酒店客人投訴的類型？那又該如何進行處理呢？教師進行總結(jié):1.有關(guān)酒店硬件設(shè)施、設(shè)備方面的投訴：酒店的硬件設(shè)施、設(shè)備運行不正常給客人帶來不便或者傷害，從而引起了客人對酒店的投訴。處理：首先要站在客人的角度，學(xué)會換位思考，在與工程部、安全部聯(lián)系并進行實地查看之后，根據(jù)實際情況采取積極有效的拯救措施，待問題得以解決之后，還需要對客人再進行一次電話安撫。2.有關(guān)酒店服務(wù)方面的投訴：酒店工作人員業(yè)務(wù)能力不過關(guān)，出現(xiàn)服務(wù)效率低，甚至差錯的現(xiàn)象。處理：先向客人道歉，然后應(yīng)盡快采取補償性措施，事后應(yīng)分析此類投訴的原因，加強對員工專業(yè)知識和技能技巧的培訓(xùn)。3.有關(guān)服務(wù)態(tài)度方面的投訴：指酒店服務(wù)人員對客人態(tài)度不好。處理：需提高員工職業(yè)道德水平，加強員工對客關(guān)系與心理素質(zhì)方面的培訓(xùn)。4.有關(guān)異常事件方面的投訴：主要是針對不可控事件發(fā)生的投訴。處理：酒店應(yīng)盡力設(shè)法幫助，但切忌滿口答應(yīng)。如做不到，應(yīng)盡早向客人說明情況，以得到客人諒解。二、補充：為維護酒店的聲譽與減少投訴事件的發(fā)生，酒店常使用征求客人意見表或書寫致歉信。觀看視頻說明酒店遭到客戶投訴的原因。在老師帶領(lǐng)下認真學(xué)習(xí)投訴有什么類型及處理。通過視頻方式引入投訴的類型，情景帶入，充分激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。處理投訴的原則與程序處理客人投訴時應(yīng)遵循哪些原則？處理客人投訴的程序是什么？案例分析——你能幫我核對一下嗎？通過上述案例，你有什么啟示？在進行客人投訴處理時，應(yīng)堅持哪些原則？1.真誠地幫助客人：應(yīng)換位思考，理解客人當(dāng)時的心情，同情他們的處境，并提供相應(yīng)的幫助。2.絕不與客人爭辯：前來投訴的客人有時情緒比較激動，但是不管客人情緒有多激動，態(tài)度、語言、舉止有如何不恭，接待員都有耐心、冷靜的面對客人。3.維護酒店應(yīng)有的利益：雖然出現(xiàn)了投訴事件，但是服務(wù)人員在處理投訴事件是切忌損害酒店形象。在給客人解決問題的過程中，也要維護酒店的形象。觀看視頻觀看視頻，總結(jié)視頻中的女經(jīng)理是如何處理客人投訴的？教師根據(jù)學(xué)生回答，結(jié)合課本歸納客人投訴的處理程序：1.認真聆聽，保持冷靜，表示同情。應(yīng)認真、仔細地聽完客人的投訴內(nèi)容。設(shè)身處地的為客人著想，對客人的處境表示同情，用恰當(dāng)?shù)恼Z言對客人進行安慰。2.領(lǐng)會投訴者的真實目的。分清客人是求發(fā)泄、求尊重還是求補償，然后根據(jù)他們的目的采取相應(yīng)的對策。3.給予特別關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標。當(dāng)客人投訴出現(xiàn)時，無論當(dāng)時多忙，都應(yīng)將注意力集中到客人所投訴的問題上，不可讓客人產(chǎn)生酒店不想處理投訴的誤會。4.記錄要點。客人投訴時，接待人員應(yīng)拿出備忘錄，邊聽邊記錄。既能使客人放慢講話速度，緩和激動的情緒，而且還能讓客人感覺到酒店對其投訴的重視程度。5.告訴客人采取的哪種措施。聽完客人投訴的問題后，立即考慮采取何種方法解決問題，并將解決問題的方案和補救性措施告訴客人，以示對客人的尊重。6.將解決問題所需的大致時間告訴客人。充分估計出處理問題需要的時間，并告訴客人，絕不能讓客人覺得酒店是想蒙混過關(guān)、含糊其辭。7.立即行動，檢查落實。立即展開調(diào)查，查明事實，找出根源，并將進展情況告知客人。8.整理材料，歸類存檔。將客人投訴的內(nèi)容及處理過程歸納存檔，并記入客史檔案。9.錄入客史檔案，以備后用。應(yīng)將調(diào)查結(jié)果、解決方法、爭取客人諒解、表達歉意等內(nèi)容寫成信函并盡快郵寄給客人，信內(nèi)最好有總經(jīng)理的簽名。以小組為單位討論上述案例，嘗試說出在進行客人投訴處理時應(yīng)堅持的原則。與教師一起進行總結(jié)和歸納并完善任務(wù)單上的內(nèi)容。觀看視頻，總結(jié)視頻中的女經(jīng)理是如何處理客人投訴的，以小組為單位積極展示自己的討論的結(jié)果，并對結(jié)果進行總結(jié)。借助案例和視頻，通過教、學(xué)雙邊活動，使學(xué)生了解處理客人投訴時應(yīng)遵循的原則和程序。培養(yǎng)小組合作能力，提升學(xué)生的理解能力和思維能力。處理客人投訴藝術(shù)處理客人投訴的藝術(shù)有哪些呢？一、引言：有效處理客人投訴是一門藝術(shù)，不僅會挽回酒店客人，還會提高酒店服務(wù)質(zhì)量。請同學(xué)們閱讀課本，找出處理客人投訴的藝術(shù)：1.降溫法。在客人投訴時，先想辦法讓客人先消氣，恢復(fù)到“心平氣和”的狀態(tài)。2.移步法。盡量避免在眾目睽睽之下聽客人投訴，盡量讓客人移步至安靜、無人的環(huán)境。3.交友法。和客人交談過程中，尋找客人感興趣的話題，設(shè)法與客人交友，在話題上引起共鳴。4.快速反應(yīng)法。迅速、果斷地處理投訴，以表達酒店對客人投訴的重視。5.語言藝術(shù)法。與客人溝通時，要注意語言藝術(shù)，使用禮貌用語。6.充分溝通法。將解決問題的措施告知客人，并征求客人意見，這樣處理是否合理。7.博取同情法。設(shè)法讓客人理解出現(xiàn)此問題不是酒店的主觀意愿，明確表示酒店愿意承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。8.多項選擇法。在解決問題時，列出多種解決方案供客人選擇，以表示對他們的重視。二、活學(xué)活用王女士去三亞出差，入住了當(dāng)?shù)匾患椅逍羌壘频甑暮＞胺浚莻€房間比較寬敞，超大的玻璃落地窗，可以觀賞美麗的海邊景色，王女士對此非常滿意。然而，當(dāng)準備打開窗戶時，她發(fā)現(xiàn)窗戶上有一層塵土。王女士下意識的打開了衣柜，發(fā)現(xiàn)衣柜角落很臟。王女士氣沖沖地投訴了對酒店。王女士投訴的原因是什么？酒店應(yīng)怎樣處理？學(xué)生閱讀課本尋找答案要點。認真傾聽老師講解。結(jié)合所學(xué)對案例進行分析。通過查詢課本提高學(xué)生信息提取能力。教師直接講授的方式，可以快速有效，提高學(xué)生學(xué)習(xí)效率。通過案例分析活動，及時鞏固學(xué)習(xí)效果，將所學(xué)知識應(yīng)用于實際。處理好客人投訴對酒店的意義處理好客人投訴對酒店有什么意義呢？請同學(xué)們閱讀案例，談一談你的看法。客人入住門店，從晚10點開始無熱水，一直到第二天早上水也沒有來，打電話向前臺詢問什么時候水會來水。處理過程：接到電話后，店經(jīng)第一時間與客人取得聯(lián)系。店經(jīng)理誠懇的向客人表示門店已聯(lián)系廠家進行設(shè)備緊急檢修，門店將竭盡全力在最短的時間內(nèi)讓客人能夠使用水，一旦修好將在第一時間通知客人，并讓客房服務(wù)員先拿一些熱水供客人暫時使用，贈送果盤以表最真摯的歉意。客人對門店和店經(jīng)理誠懇的服務(wù)態(tài)度表示肯定，以后還會選擇入住。此事后，店經(jīng)理既認識到自己管理上的疏漏，又意識到平時對維修人員培訓(xùn)仍有不足，表示以后會更加注意。教師總結(jié)，處理客人投訴的過程也是發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)問題的過程，綜合來看，處理好客人投訴對酒店有一下意義：1.酒店可以發(fā)現(xiàn)自身的問題和不足：客人作為酒店的消費者，希望能得到相應(yīng)的服務(wù)，故他們對酒店的服務(wù)中存在的問題有一定的敏感度，更容易發(fā)現(xiàn)其中存在的問題。2.有利于酒店的市場營銷，改善賓客關(guān)系，爭取更多的客人：妥善解決投訴問題，是一個讓客人由“不滿意”轉(zhuǎn)變成“滿意”的過程，客人滿意了就會幫酒店樹立良好的口碑，酒店可以招攬更多的客人。3.改善酒店服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平：酒店可以通過客人投訴發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)上的問題，在解決問題的過程中改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，且引以為鑒，避免此類事情再發(fā)生。結(jié)合案例談一下看法。小組合作討論交流并展示。借助案例幫助學(xué)生理解處理好客人投訴的重要性。小組合作討論交流有助于培養(yǎng)學(xué)生合作精神和意識，鍛煉學(xué)生表達能力。任務(wù)評價完成課堂檢測、拓展訓(xùn)練展示在線檢測，教師收集檢測結(jié)果，對相關(guān)問題師生共同分析、解決，鞏固學(xué)習(xí)成果。進行在線檢測，待教師收集完檢測結(jié)果后師生共同分析問題、解決問題，提升學(xué)習(xí)效果。通過拓展訓(xùn)練旨在檢驗學(xué)生對課堂知識的理解程度，每一個學(xué)生的學(xué)習(xí)程度不同，理解上會有差異。發(fā)現(xiàn)問題—分析問題—解決問題，培養(yǎng)學(xué)生嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和一絲不茍的敬業(yè)態(tài)度。課堂小結(jié)知識梳理，總結(jié)評價1.總結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題，和學(xué)生一起梳理本課知識點及重難點。2.教師對本課情況進行評價，同時引導(dǎo)學(xué)生對課堂學(xué)習(xí)表現(xiàn)進行自評和互評。要求學(xué)生在對他人評價時保持一顆公平公正的心。布置相關(guān)作業(yè)，安排預(yù)習(xí)任務(wù)。1.在教師的引導(dǎo)下，共同歸納總結(jié)本課知識和重難點，對相關(guān)問題引起注意。2.聽取教師評價，公平公正的完成學(xué)生自評、小組互評，正視自己，爭取更大進步。培養(yǎng)學(xué)生待人接物要公平公正、正直有愛。布置作業(yè)案例分析小鄧是一家酒店的服務(wù)人員。在一次服務(wù)過程當(dāng)中，他誤認為客人的紅酒杯中剩余飲料的是可樂，所以在為客人添加時，將可樂倒入紅酒杯中。客人為此非常惱火，對小鄧進行了投訴。如果你是此酒店的投訴接待人員，應(yīng)該怎樣處理此次投訴？結(jié)合實際，對所學(xué)知識點進行應(yīng)用。校內(nèi)