備案號:XXX-XXXXDB北京市地方標準DB11/T640—2009旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范Settingupandservicestandardoftouristinformationcenter2009-05-27發(fā)布2009-06-01實施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 2 3 3 4本標準起草單位:北京市旅游局。本標準主要起草人:張慧光、熊玉梅、鄧岷山、宋國建、于臨溏、王忠民、吳言、夏志強、鄭鋒、1下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。JGJ50—2001城市道路和建筑物無障礙設(shè)進入咨詢中心或通過電話、網(wǎng)絡(luò)等途徑,尋求旅游咨詢服務(wù)的旅游者或其他公眾。旅游咨詢服務(wù)touristconsuIti為訪客提供旅游咨詢服務(wù)的機構(gòu),以下簡稱咨詢中心。4.4.1以滿足訪客需求為原則,優(yōu)先考慮訪客最需要信息服務(wù)的地點和場所,包括機場、火車站、主2詢站的格局。其中咨詢站按同時接待90位以上訪客、50位以上訪客和20位以上訪客的接待能力,分5.1.1咨詢中心可為獨立的建筑物或建筑單元,也可附屬于其它建筑之內(nèi)。5.3.3標識可正色應(yīng)用和反色應(yīng)用,應(yīng)用時應(yīng)等比例放大或縮小。5.3.4標識、中文名稱和英文名稱可組合應(yīng)用,組合應(yīng)用示例見圖2。5.3.5中文字體為方正二隸簡體,英文字體為FranklinGothicMedium,中英文字體示例見圖2。5.3.6旅游咨詢服務(wù)中心的建筑物正門、墻壁或頂部(如有條件)等明顯處應(yīng)設(shè)統(tǒng)5.3.7標識和名稱在其它場合或物品上使用時,應(yīng)符合本標準要求。5.4.1應(yīng)設(shè)有公共衛(wèi)生間和室內(nèi)休息區(qū),供訪客使用。5.4.2應(yīng)在公路和城市道路適當(dāng)位置設(shè)置5.4.3咨詢中心應(yīng)設(shè)置殘疾人廁位和輪椅坡道,其設(shè)計應(yīng)符合JGJ50—2001。3聯(lián)通,電話咨詢系統(tǒng)應(yīng)與旅游特服電話12301相連接,并具備錄音功能。6.2.1應(yīng)配備資料、實物展示臺、架,展示臺、架所展示的資料、實物應(yīng)分類擺放,并有明顯的標識6.2.2應(yīng)設(shè)立主背景墻,在主背景墻上應(yīng)設(shè)置具有當(dāng)?shù)芈糜挝锘蚵糜翁厣a(chǎn)品的照片或招貼畫。6.2.3應(yīng)配備電子顯示屏,播放旅游宣傳片。應(yīng)設(shè)有可供訪客自助查詢信息的設(shè)備,如觸摸屏、自助查詢電腦等。7.1.1.1訪客進入咨詢中心時,應(yīng)主動向訪客問好,并停下手中的事務(wù)為訪客提供解答;還可為訪客提供相關(guān)的資料或通過計算機網(wǎng)絡(luò)信息庫為訪客提供相關(guān)信息的7.1.1.2回答咨詢時,應(yīng)集中精力,雙目注視對方,不應(yīng)側(cè)身目視他處或與他人交談;談話時語氣溫和,面帶笑容,態(tài)度友好、不卑不亢;若不能立即提供服務(wù)時,應(yīng)采用敬語安慰。7.1.1.3訪客離開時,應(yīng)使用禮貌用語道別。7.1.1.4訪客提出咨詢內(nèi)容以外的問詢時,應(yīng)保持親和態(tài)度,提供所知線索,避免提供錯誤信息。7.1.2.2電話接待過程中,應(yīng)仔細聆聽訪客7.1.2.3當(dāng)訪客對服務(wù)表示不滿意時,應(yīng)耐心傾聽,使用規(guī)范用語予以回答,并及時向上級匯報。7.1.3.2熟悉展示架擺放資料的內(nèi)容、位置及區(qū)域7.1.3.3訪客對索取資料存在疑問時,應(yīng)7.1.3.4訪客離開后,應(yīng)及時將資料歸整并保持展架及資料的整潔。7.1.3.5展示物品應(yīng)定期進行審核和補充,保證其合法性、真實性和數(shù)量充足。7.1.4.1按時開啟自助服務(wù)設(shè)備,保證設(shè)備工作正常。7.1.4.2及時更新設(shè)備的咨詢信息,保證信息準確、有效。7.1.4.4保持設(shè)備的整潔,保證每天下班后的斷電安全處理。7.1.5.1及時收集代理服務(wù)相關(guān)信息,保證信息的及時性、準確性和有效性。47.1.5.2可通過現(xiàn)場和電話方式接受訪7.1.6.1休息區(qū)應(yīng)定期保潔,保持窗明幾凈,地面座椅整潔無污跡。殘疾人或殘疾人在他人陪同下前來咨詢時,咨詢員應(yīng)立刻起身迎接,及時提供所需服務(wù),離開時應(yīng)送至門口,使用規(guī)范用語道別。7.3.1開放時間應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的活動規(guī)律確定。可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶7.3.2服務(wù)時間及其調(diào)整應(yīng)明示。正常的開放時間要在咨詢中心的顯要位置公布,便于公眾識別,并應(yīng)根據(jù)咨詢中心規(guī)模和服務(wù)工作需求,配備相應(yīng)數(shù)量的咨詢員。中心站同時在崗咨詢員不應(yīng)少于38.1.2.1遵紀守法、誠實守信、自律守節(jié),嚴謹求實。8.1.2.2熱愛旅游咨詢服務(wù),責(zé)任心強,具有中等學(xué)歷以8.1.2.3熟練掌握工作范圍所要求8.1.2.5能較好處理對外交往服務(wù),了解和尊重各地風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,保障訪客的合法權(quán)益。8.1.3.1咨詢員在工作時間應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴統(tǒng)一的徽標胸牌,服裝應(yīng)保持整潔。8.1.3.2女咨詢員應(yīng)化淡妝,男咨詢員不應(yīng)留長發(fā),不蓄胡須。8.1.3.3站姿自然平穩(wěn),坐姿端莊,行進速度適中,走動姿勢端正,遇訪客要主動問好。8.1.4.1應(yīng)對咨詢員進行崗