?證券公司回訪管理制度一、總則（一）目的為加強證券公司客戶服務管理，規范回訪工作流程，及時了解客戶需求和意見，有效防范業務風險，維護客戶合法權益，提升公司服務質量和市場形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司各業務部門開展的各類客戶回訪工作，包括但不限于經紀業務、投資銀行業務、資產管理業務、融資融券業務等涉及的客戶。（三）基本原則1.合規性原則：回訪工作應嚴格遵守國家法律法規、監管要求以及公司內部規章制度。2.客觀性原則：回訪人員應秉持客觀公正的態度，真實記錄客戶反饋，不得誘導、歪曲客戶意見。3.及時性原則：在規定的時間內對客戶進行回訪，確?；卦L工作的時效性。4.保密性原則：對客戶信息嚴格保密，不得泄露客戶隱私。二、回訪組織與職責（一）回訪工作領導小組公司成立回訪工作領導小組，由公司分管領導擔任組長，各相關業務部門負責人為成員。領導小組負責統籌規劃公司回訪工作，審議回訪工作制度、流程和重要事項，協調解決回訪工作中出現的重大問題。（二）客戶服務部門客戶服務部門作為回訪工作的牽頭部門，負責制定回訪工作計劃和方案，組織實施各類客戶回訪工作，匯總分析回訪結果，建立回訪檔案，并定期向回訪工作領導小組匯報回訪工作情況。（三）各業務部門各業務部門負責配合客戶服務部門開展本部門業務相關的客戶回訪工作，提供回訪所需的客戶信息和業務資料，對回訪中發現的涉及本部門業務的問題進行分析和整改，并協助客戶服務部門做好客戶投訴處理工作。（四）回訪人員回訪人員應具備良好的溝通能力、服務意識和業務知識，熟悉回訪工作流程和相關業務規定?；卦L人員負責按照既定的回訪計劃和要求，通過電話、郵件、問卷調查等方式與客戶進行溝通，記錄回訪內容，收集客戶意見和建議。三、回訪內容與方式（一）回訪內容1.經紀業務回訪了解客戶對交易軟件使用情況的滿意度，包括界面友好性、操作便捷性、系統穩定性等方面。詢問客戶對傭金費率的看法，是否了解公司的收費標準和優惠政策。了解客戶對客戶經理服務質量的評價，包括服務態度、專業水平、響應速度等。收集客戶對公司業務辦理流程的意見和建議，如開戶、銷戶、轉托管等手續是否簡便快捷。關注客戶是否知曉并理解投資風險，是否有風險提示和教育需求。2.投資銀行業務回訪詢問客戶對公司保薦的證券發行項目的了解程度和滿意度，包括發行定價、上市表現等方面。了解客戶對公司投資銀行服務團隊的專業能力、服務質量和溝通協調能力的評價。收集客戶對公司投資銀行業務合規性的看法，是否存在違規操作或不當行為。關注客戶對后續持續督導服務的需求和期望，如信息披露、業績跟蹤等方面。3.資產管理業務回訪了解客戶對資產管理產品的收益情況是否滿意，是否達到預期收益目標。詢問客戶對產品風險等級的認知程度，是否理解投資風險與收益的關系。收集客戶對資產管理服務團隊的投資建議、資產配置方案的認可度和反饋意見。了解客戶對公司提供的信息披露服務的滿意度，是否能夠及時、準確地獲取產品相關信息。關注客戶對產品的贖回、轉換等操作流程的便利性和效率的評價。4.融資融券業務回訪詢問客戶對融資融券業務的了解程度和使用體驗，包括授信額度、利率水平、交易成本等方面。了解客戶對公司融資融券業務風險控制措施的認知程度，是否知曉并遵守相關風險規定。收集客戶對公司融資融券服務團隊的服務質量、專業水平和溝通協調能力的評價。關注客戶在融資融券交易過程中遇到的問題和困難，如強制平倉、維持擔保比例調整等情況的處理是否滿意。了解客戶對公司提供的融資融券業務相關培訓和教育服務的需求和反饋意見。（二）回訪方式1.電話回訪：通過撥打客戶預留的電話號碼，與客戶直接進行溝通交流。電話回訪應選擇合適的時間，避免在客戶不方便時撥打?；卦L人員應提前準備好回訪提綱，清晰、準確地向客戶傳達回訪目的和問題，認真記錄客戶的回答和意見。2.郵件回訪：對于一些不適合電話溝通或需要客戶詳細書面反饋的情況，可以采用郵件回訪的方式。郵件內容應簡潔明了，包括回訪目的、問題清單、反饋要求和截止日期等。同時，應告知客戶如有疑問可隨時與公司聯系。3.問卷調查：針對特定的業務或客戶群體，設計詳細的問卷調查表，通過線上或線下的方式發放給客戶。問卷調查應涵蓋回訪的主要內容，問題設置應合理、清晰，便于客戶理解和回答?；卦L人員應及時回收調查問卷，并對調查結果進行統計分析。4.實地走訪：對于重要客戶或有特殊需求的客戶，可以安排回訪人員進行實地走訪。實地走訪可以更直觀地了解客戶的情況和需求，增強與客戶的溝通效果。實地走訪前應制定詳細的走訪計劃，明確走訪目的、內容和流程，并提前與客戶預約時間。四、回訪流程（一）回訪計劃制定客戶服務部門應根據公司業務發展情況、客戶結構特點以及監管要求，定期制定回訪工作計劃。回訪工作計劃應明確回訪對象、回訪內容、回訪方式、回訪時間安排以及回訪人員等信息。回訪計劃應報回訪工作領導小組審批后實施。（二）客戶信息收集各業務部門應在回訪工作開展前，及時向客戶服務部門提供準確、完整的客戶信息，包括客戶基本資料、業務交易記錄、聯系方式等?？蛻舴詹块T對收集到的客戶信息進行整理和分類，建立客戶信息數據庫，為回訪工作提供支持。（三）回訪實施回訪人員按照既定的回訪計劃和要求，通過電話、郵件、問卷調查等方式與客戶進行溝通。在回訪過程中，回訪人員應注意語言表達、溝通技巧和態度，尊重客戶意見，認真記錄回訪內容。對于客戶提出的問題和意見，應耐心解答和記錄，并及時反饋給相關部門。（四）回訪記錄與整理回訪人員應如實記錄回訪過程中客戶的回答和意見，填寫回訪記錄表格?；卦L記錄表格應包括客戶基本信息、回訪時間、回訪方式、回訪內容、客戶反饋意見等詳細內容?；卦L結束后，回訪人員應及時將回訪記錄提交給客戶服務部門進行整理和匯總。（五）回訪結果分析客戶服務部門對整理后的回訪結果進行分析，總結客戶對公司業務和服務的滿意度、意見和建議以及存在的問題。通過數據分析，找出影響客戶滿意度的關鍵因素和業務流程中的薄弱環節，為公司改進服務質量、優化業務流程提供依據。（六）問題反饋與處理客戶服務部門將回訪結果中發現的問題和客戶意見及時反饋給相關業務部門。相關業務部門應針對反饋的問題進行深入分析，制定整改措施，并在規定的時間內完成整改。整改情況應及時反饋給客戶服務部門，客戶服務部門對整改結果進行跟蹤和驗證。（七）回訪檔案管理客戶服務部門負責建立回訪檔案，對回訪工作的相關資料進行整理和歸檔?；卦L檔案應包括回訪工作計劃、客戶信息清單、回訪記錄表格、回訪結果分析報告、問題反饋與處理記錄等內容?；卦L檔案應妥善保管，以備查閱和審計。五、回訪頻率與時間要求（一）回訪頻率1.經紀業務新開戶客戶在開戶后1個月內進行首次回訪，之后每半年至少回訪一次。重點客戶（如資產規模較大、交易頻繁等客戶）每季度至少回訪一次。涉及公司重大業務調整或產品創新等情況時，應對相關客戶進行專項回訪。2.投資銀行業務證券發行項目完成后，對參與認購的投資者在1個月內進行首次回訪，之后每半年至少回訪一次。對涉及投資銀行業務的其他重要客戶，根據業務開展情況和客戶需求，適時進行回訪。3.資產管理業務新簽約的資產管理客戶在簽約后1個月內進行首次回訪，之后每季度至少回訪一次。產品到期或客戶贖回后，應在1周內對客戶進行回訪。當資產管理產品業績表現出現較大波動或市場環境發生重大變化時，應對相關客戶進行專項回訪。4.融資融券業務新開通融資融券業務的客戶在開通后1個月內進行首次回訪，之后每季度至少回訪一次。客戶的融資融券賬戶維持擔保比例觸及預警線、平倉線等關鍵指標時，應及時進行回訪，了解客戶情況并提供相關風險提示和解決方案。（二）時間要求回訪人員應在規定的回訪時間內完成回訪工作。對于電話回訪，應合理安排撥打時間，盡量避免在客戶休息、用餐或工作繁忙時段撥打。對于問卷調查和郵件回訪，應在規定的時間內及時發放和回收，并對結果進行統計分析。六、回訪監督與考核（一）回訪監督公司內部審計部門負責對回訪工作進行定期監督檢查，確保回訪工作按照制度要求規范開展。監督檢查內容包括回訪計劃執行情況、回訪記錄真實性、問題反饋與處理及時性等方面。對于發現的問題，應及時督促相關部門進行整改，并跟蹤整改結果。（二）回訪考核公司建立回訪工作考核機制，對各業務部門和回訪人員的回訪工作進行考核評價?？己酥笜税ɑ卦L完成率、客戶滿意度、問題反饋與處理情況等。考核結果與部門和個人的績效掛鉤，對回訪工作表現優秀的部門和個人給予表彰和獎勵，對未達到考核要求的部門和個人進行通報批評，并責令限期整改。七、保密與安全管理（一）保密管理回訪人員在回訪過程中應嚴格遵守公司的保密制度，對客戶信息嚴格保密。不得泄露客戶的個人隱私、交易信息、財務狀況等敏感信息?；卦L工作結束后，回訪記錄和相關資料應按照公司檔案管理規定妥善保管，防止信息泄露。（二）安全管理在回訪工作中，回訪人員應注意自身安全，特別是在電話回訪過程中，避免與客戶發生爭執或沖突。如遇客戶情緒激動或提出不合理要求，應保持冷靜，妥善處理。同時，回訪人員應確?；卦L工作所使用的通訊工具、信息系統等設備的安全，防止因設備故障或信息泄露導致回訪工作出現問題。八、培訓與宣傳（一）培訓公司應定期組織回訪人員進行培訓，提高回訪人員的業務水平和溝通能力。培訓內容包括回訪工作制度、流程、業務知識、溝通技巧、客戶服務意識等方面。通過培訓，使回訪人員熟悉回訪工作要求，掌握有效的溝通方法，能夠準確、及時地收集客戶意見和建議，為客戶提供優質的回訪服務。（二）宣傳公司應加強對回訪工作的