高校后期投訴管理制度?一、總則（一）目的為了規范高校后期投訴管理工作，及時、有效地處理師生及相關人員的投訴，維護學校正常的教學、生活秩序，保障師生的合法權益，提升學校的管理水平和服務質量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于學校全體師生、員工以及與學校有合作關系的校外單位和個人對學校后期教學、管理、服務等方面提出的投訴。（三）基本原則1.公平公正原則：對所有投訴一視同仁，按照既定的程序和標準進行處理，確保處理結果公平公正。2.及時高效原則：及時受理投訴，盡快調查核實情況，在規定的時間內給予投訴人明確的答復和處理結果，提高處理效率。3.實事求是原則：以事實為依據，客觀公正地進行調查和處理，不偏袒任何一方。4.責任追究原則：對投訴處理過程中發現的違規違紀行為，依法依規追究相關責任人的責任。二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴電話：設立專門的投訴電話，向全校公布，確保師生能夠方便快捷地進行投訴。2.投訴郵箱：開通投訴郵箱，接受電子郵件形式的投訴。3.投訴信箱：在學校內設置多個投訴信箱，方便師生投遞書面投訴材料。4.現場受理：在學校相關部門設立投訴受理窗口，接受師生的現場投訴。（二）受理要求1.受理人員：負責投訴受理的工作人員應熱情接待投訴人，認真傾聽投訴內容，做好記錄。2.記錄內容：記錄投訴人的基本信息（姓名、單位、聯系方式等）、投訴事項、投訴時間等詳細信息。3.告知義務：向投訴人告知投訴處理的程序和大致時限，讓投訴人了解投訴處理的進展情況。（三）受理范圍1.教學方面：如教師教學質量、課程安排、教學設施等問題。2.管理方面：包括學生管理、行政管理、后勤管理等方面的不合理規定或管理不善等情況。3.服務方面：如食堂餐飲服務、宿舍管理服務、圖書館服務等不滿意的地方。4.其他方面：涉及學校其他與師生利益相關的問題。三、投訴處理流程（一）分類登記1.受理人員對收到的投訴進行分類登記，根據投訴內容確定歸口處理部門。2.對于復雜的投訴或涉及多個部門的投訴，應及時報告上級領導，協調相關部門共同處理。（二）調查核實1.安排調查人員：歸口處理部門接到投訴后，應立即安排專人負責調查核實。調查人員應不少于兩人，以確保調查結果的客觀公正。2.調查方式：通過查閱資料、實地走訪、問卷調查、與相關人員談話等方式進行調查。3.收集證據：調查人員應收集與投訴事項相關的各種證據，如文件、記錄、照片、證人證言等。（三）提出處理意見1.調查人員根據調查核實的情況，提出初步的處理意見。處理意見應包括事實認定、責任分析、處理建議等內容。2.處理建議應根據問題的性質和嚴重程度，提出相應的解決方案，如道歉、整改、賠償、紀律處分等。（四）審核批準1.初步處理意見提交歸口處理部門負責人審核。審核內容包括事實是否清楚、證據是否充分、處理意見是否合理等。2.部門負責人審核通過后，報學校分管領導批準。對于重大投訴事項，需經學校領導班子集體研究決定。（五）反饋溝通1.反饋時間：處理結果應在規定的時間內反饋給投訴人。一般投訴應在[X]個工作日內反饋，復雜投訴可適當延長，但最長不超過[X]個工作日。2.反饋方式：通過電話、郵件、書面回復等方式將處理結果告知投訴人。反饋時應向投訴人說明處理依據和處理過程，確保投訴人對處理結果滿意。3.溝通解釋：如投訴人對處理結果有異議，處理部門應認真聽取投訴人的意見，進行溝通解釋。如仍無法達成一致，可引導投訴人通過其他合法途徑解決。四、投訴處理結果跟蹤與監督（一）結果跟蹤1.歸口處理部門負責對投訴處理結果的執行情況進行跟蹤。對于要求整改的事項，應定期檢查整改落實情況。2.建立投訴處理結果跟蹤臺賬，記錄整改措施、整改責任人、整改期限、整改完成情況等信息。（二）監督檢查1.學校設立專門的投訴處理監督小組，負責對投訴處理工作進行全程監督。2.監督小組定期對投訴處理情況進行檢查，包括投訴受理、調查核實、處理意見、反饋溝通等環節的工作質量和效率。3.對監督檢查中發現的問題，及時提出整改意見，督促相關部門進行改進。五、投訴處理的責任追究（一）責任認定1.在投訴處理過程中，如發現相關人員存在違規違紀行為，應進行責任認定。2.責任認定應根據事實和相關規定，明確責任人的責任類型和責任程度。（二）責任追究方式1.批評教育：對于情節較輕的違規行為，給予批評教育，責令其改正。2.警告處分：對違反學校規章制度，造成一定不良影響的，給予警告處分。3.記過處分：對違規行為較為嚴重，影響較大的，給予記過處分。4.降職降薪：對因工作失誤或違規違紀給學校造成較大損失的，給予降職降薪處理。5.辭退開除：對嚴重違反學校規章制度，造成惡劣影響或重大損失的，予以辭退或開除。（三）追究程序1.由投訴處理監督小組提出責任追究建議。2.按照學校人事管理相關規定，進行責任追究的審批和執行。3.將責任追究結果進行公示，接受全校師生的監督。六、投訴處理資料歸檔（一）歸檔范圍1.投訴受理記錄，包括投訴電話記錄、投訴郵箱郵件、投訴信箱信件、現場受理記錄等。2.調查核實過程中收集的各種證據材料，如文件、記錄、照片、證人證言等。3.處理意見、審核批準文件、反饋溝通記錄等相關文件。4.投訴處理結果跟蹤臺賬及相關跟蹤記錄。5.責任追究相關材料，如責任認定報告、處分決定等。（二）歸檔要求1.按照檔案管理的要求，對投訴處理資料進行分類整理、編號裝訂。2.確保歸檔資料的真實性、完整性和準確性。3.明確檔案保管期限，一般投訴處理資料保管期限為[X