餐飲門面客戶管理制度?一、總則1.目的為了提升餐飲門面的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶管理工作，提高客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)餐飲業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本餐飲門面的所有客戶管理工作，包括客戶接待、客戶信息管理、客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等方面。3.基本原則以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足客戶期望。誠實(shí)守信原則：與客戶建立誠信合作關(guān)系，信守承諾，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息和服務(wù)。全員參與原則：全體員工都應(yīng)積極參與客戶管理工作，樹立客戶意識(shí)，共同為提升客戶滿意度努力。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)客戶管理工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和方法，提高客戶管理水平。二、客戶接待管理1.接待人員職責(zé)熱情迎接：客戶進(jìn)店時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)、熱情地迎接，微笑問候，引導(dǎo)客戶入座。了解需求：與客戶溝通，了解客戶的用餐人數(shù)、用餐時(shí)間、特殊需求等信息，并及時(shí)記錄。推薦菜品：根據(jù)客戶需求和口味偏好，向客戶推薦特色菜品、招牌菜等，并介紹菜品的口味、食材等特點(diǎn)。解答疑問：耐心解答客戶關(guān)于菜品、價(jià)格、服務(wù)等方面的疑問，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。安排座位：根據(jù)客戶人數(shù)和用餐需求，合理安排座位，確保客戶用餐舒適。提供餐具：及時(shí)為客戶提供干凈、整潔的餐具，并告知客戶使用方法。2.接待流程規(guī)范客戶進(jìn)門：接待人員在門口迎接客戶，微笑問候："歡迎光臨，請(qǐng)問幾位用餐？"引導(dǎo)入座：根據(jù)客戶人數(shù)，引導(dǎo)客戶到合適的座位就座，同時(shí)拉開椅子，示意客戶入座。遞上菜單：入座后，及時(shí)遞上菜單，并詢問客戶是否需要茶水或飲料。了解需求：與客戶溝通，了解客戶的用餐人數(shù)、用餐時(shí)間、特殊需求等信息，如是否有忌口、是否需要包間等，并在點(diǎn)菜單上做好記錄。推薦菜品：根據(jù)客戶需求和口味偏好，向客戶推薦特色菜品、招牌菜等，并介紹菜品的口味、食材等特點(diǎn)，同時(shí)解答客戶關(guān)于菜品的疑問。記錄點(diǎn)單：準(zhǔn)確記錄客戶所點(diǎn)菜品和飲料，重復(fù)確認(rèn)訂單內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無誤。告知等待時(shí)間：告知客戶預(yù)計(jì)的等待時(shí)間，并及時(shí)關(guān)注菜品制作進(jìn)度，如有延誤，及時(shí)向客戶說明情況并道歉。上菜服務(wù)：菜品制作完成后，按照上菜順序及時(shí)上菜，并告知客戶菜品名稱。同時(shí)，提醒客戶注意用餐安全，如小心燙口等。用餐過程服務(wù)：在用餐過程中，及時(shí)為客戶添加茶水、更換骨碟等，關(guān)注客戶需求，提供周到的服務(wù)。結(jié)賬送客：用餐結(jié)束后，及時(shí)為客戶結(jié)賬，并將找零和發(fā)票遞給客戶。感謝客戶的光臨，引導(dǎo)客戶出門，微笑道別："歡迎下次再來！"三、客戶信息管理1.客戶信息收集基本信息：收集客戶的姓名、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱等）、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間等基本信息。消費(fèi)信息：記錄客戶的消費(fèi)金額、消費(fèi)菜品、消費(fèi)頻率等消費(fèi)信息。反饋信息：收集客戶對(duì)菜品、服務(wù)、環(huán)境等方面的反饋意見和建議，包括好評(píng)和差評(píng)。2.客戶信息整理分類整理：將收集到的客戶信息按照類別進(jìn)行整理，建立客戶信息檔案。數(shù)據(jù)錄入：將客戶信息錄入到客戶管理系統(tǒng)中，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。定期更新：定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新，如客戶聯(lián)系方式變更、消費(fèi)信息更新等，保證信息的時(shí)效性。3.客戶信息分析消費(fèi)行為分析：通過對(duì)客戶消費(fèi)信息的分析，了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好菜品、消費(fèi)頻率等，為菜品研發(fā)、營銷活動(dòng)策劃等提供依據(jù)。客戶滿意度分析：根據(jù)客戶反饋信息，分析客戶對(duì)菜品、服務(wù)、環(huán)境等方面的滿意度，找出存在的問題和不足之處，以便及時(shí)改進(jìn)。客戶忠誠度分析：通過對(duì)客戶消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額等指標(biāo)的分析，評(píng)估客戶的忠誠度，采取相應(yīng)的措施提高客戶忠誠度。四、客戶投訴處理1.投訴受理及時(shí)響應(yīng)：當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手中工作，認(rèn)真傾聽客戶投訴內(nèi)容，保持冷靜、耐心，不得打斷客戶說話。記錄投訴：詳細(xì)記錄客戶投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等信息，并重復(fù)確認(rèn)投訴內(nèi)容，確保記錄準(zhǔn)確無誤。表示歉意：向客戶表示誠摯的歉意，感謝客戶提出的意見和建議，并承諾會(huì)及時(shí)處理投訴。2.投訴調(diào)查組建小組：及時(shí)將客戶投訴信息反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人組建投訴處理小組，對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查。收集證據(jù)：投訴處理小組通過與涉事員工溝通、查看監(jiān)控錄像、查閱相關(guān)記錄等方式，收集與投訴事件有關(guān)的證據(jù)和信息。分析原因：對(duì)收集到的證據(jù)和信息進(jìn)行分析，找出投訴事件發(fā)生的原因，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。3.投訴處理制定方案：根據(jù)投訴事件的原因和責(zé)任分析結(jié)果，制定具體的處理方案，明確處理措施、處理時(shí)間和責(zé)任人。實(shí)施處理：按照處理方案，及時(shí)采取有效的處理措施，如為客戶更換菜品、提供折扣、道歉等，確保客戶滿意。跟蹤反饋：在處理投訴過程中，及時(shí)跟蹤處理進(jìn)度，向客戶反饋處理情況，直至客戶滿意為止。4.投訴總結(jié)原因總結(jié)：投訴處理結(jié)束后，對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題產(chǎn)生的根源，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，避免類似投訴事件再次發(fā)生。案例分享：將典型的投訴案例及處理結(jié)果在全體員工會(huì)議上進(jìn)行分享，提高員工對(duì)客戶投訴處理的重視程度和處理能力。五、客戶關(guān)系維護(hù)1.定期回訪回訪計(jì)劃制定：根據(jù)客戶消費(fèi)頻率和重要程度，制定定期回訪計(jì)劃，明確回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容等。回訪方式選擇：回訪方式可以包括電話回訪、短信回訪、電子郵件回訪等，根據(jù)客戶偏好選擇合適的回訪方式。回訪內(nèi)容：回訪內(nèi)容主要包括了解客戶對(duì)菜品、服務(wù)、環(huán)境等方面的滿意度，詢問客戶的意見和建議，邀請(qǐng)客戶再次光臨等。回訪記錄與分析：對(duì)回訪過程進(jìn)行記錄，整理回訪結(jié)果，分析客戶反饋信息，找出存在的問題和改進(jìn)方向。2.會(huì)員制度會(huì)員招募：通過在店內(nèi)宣傳、線上推廣等方式，招募會(huì)員。客戶可以通過填寫會(huì)員申請(qǐng)表、消費(fèi)滿一定金額等方式成為會(huì)員。會(huì)員權(quán)益：為會(huì)員提供積分、折扣、生日優(yōu)惠、優(yōu)先預(yù)訂等權(quán)益，吸引客戶成為會(huì)員并持續(xù)消費(fèi)。積分管理：會(huì)員消費(fèi)可獲得相應(yīng)積分，積分可用于兌換禮品、抵扣消費(fèi)金額等。定期對(duì)會(huì)員積分進(jìn)行清理和管理，確保積分系統(tǒng)的正常運(yùn)行。會(huì)員關(guān)懷：在會(huì)員生日、節(jié)假日等特殊時(shí)期，通過短信、電子郵件等方式向會(huì)員發(fā)送祝福和關(guān)懷信息，增強(qiáng)會(huì)員的歸屬感和忠誠度。3.客戶活動(dòng)活動(dòng)策劃：根據(jù)客戶需求和餐飲門面的經(jīng)營情況，策劃各類客戶活動(dòng)，如新品品鑒會(huì)、主題派對(duì)、親子活動(dòng)等。活動(dòng)宣傳：通過店內(nèi)海報(bào)、線上社交媒體、短信、電子郵件等渠道，宣傳客戶活動(dòng)信息，吸引客戶參與。活動(dòng)組織與實(shí)施：精心組織客戶活動(dòng)，確保活動(dòng)現(xiàn)場的秩序和安全，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的活動(dòng)體驗(yàn)。活動(dòng)效果評(píng)估：活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，收集客戶反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的活動(dòng)策劃提供參考。六、客戶滿意度調(diào)查1.調(diào)查計(jì)劃制定調(diào)查周期：定期開展客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查周期可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定為每月、每季度或每半年。調(diào)查方式：調(diào)查方式可以采用問卷調(diào)查、在線調(diào)查、電話調(diào)查等多種形式，確保調(diào)查結(jié)果的全面性和準(zhǔn)確性。調(diào)查內(nèi)容：調(diào)查內(nèi)容主要包括客戶對(duì)菜品質(zhì)量、服務(wù)水平、環(huán)境舒適度、價(jià)格合理性等方面的滿意度評(píng)價(jià)，以及客戶的意見和建議。2.調(diào)查實(shí)施樣本選擇：從客戶信息檔案中隨機(jī)抽取一定數(shù)量的客戶作為調(diào)查樣本，確保樣本具有代表性。調(diào)查執(zhí)行：按照調(diào)查計(jì)劃，通過相應(yīng)的調(diào)查方式向客戶發(fā)送調(diào)查問卷或進(jìn)行電話調(diào)查等，確保客戶能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地填寫調(diào)查問卷或回答問題。數(shù)據(jù)收集與整理：及時(shí)收集客戶填寫的調(diào)查問卷或電話調(diào)查記錄，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和錄入，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。3.調(diào)查結(jié)果分析滿意度計(jì)算：根據(jù)客戶對(duì)各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)的評(píng)價(jià)得分，計(jì)算客戶滿意度得分。滿意度得分=（非常滿意票數(shù)×5+滿意票數(shù)×4+一般票數(shù)×3+不滿意票數(shù)×2+非常不滿意票數(shù)×1）÷總票數(shù)×100%。數(shù)據(jù)分析：對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析，找出客戶滿意度較高和較低的方面，分析存在的問題和原因，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。繪制圖表：將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果以圖表的形式呈現(xiàn)，如柱狀圖、折線圖等，直觀展示客戶滿意度的變化趨勢和各項(xiàng)指標(biāo)的得分情況。4.改進(jìn)措施制定與實(shí)施改進(jìn)措施制定：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，明確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)內(nèi)容、責(zé)任部門和責(zé)任人、改進(jìn)時(shí)間等。改進(jìn)措施實(shí)施：責(zé)任部門和責(zé)任人按照改進(jìn)措施計(jì)劃，認(rèn)真組織實(shí)施改進(jìn)工作，確保改進(jìn)措施能夠有效落實(shí)。跟蹤與評(píng)估：對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，定期收集客戶反饋意見，檢查改進(jìn)措施是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，如未達(dá)到，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)措施。七、員工培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容客戶接待技巧培訓(xùn)：包括接待禮儀、溝通技巧、點(diǎn)菜技巧、處理客戶疑問等方面的培訓(xùn)，提高員工的接待服務(wù)水平。客戶信息管理培訓(xùn)：培訓(xùn)員工如何收集、整理、分析客戶信息，以及如何使用客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息管理。客戶投訴處理培訓(xùn)：講解客戶投訴處理的流程、方法和技巧，提高員工處理客戶投訴的能力。客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)：包括定期回訪、會(huì)員制度、客戶活動(dòng)策劃等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工維護(hù)客戶關(guān)系的意識(shí)和能力。客戶滿意度調(diào)查培訓(xùn)：培訓(xùn)員工如何開展客戶滿意度調(diào)查，如何分析調(diào)查結(jié)果，以及如何根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或外部專家進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容可以包括理論知識(shí)講解、案例分析、模擬演練等。現(xiàn)場指導(dǎo)：在日常工作中，由主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工對(duì)新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時(shí)糾正員工在客戶管理工作中存在的問題。在線學(xué)習(xí)：建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供客戶管理相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和視頻課程，員工可以利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際情況，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的客戶管理培訓(xùn)課程，拓寬員工的視野和思路。3.考核方式理論考核：定期組織客戶管理相關(guān)知識(shí)的理論考核，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。實(shí)際操作考核：通過模擬客戶接待、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等實(shí)際場景，考核員工的實(shí)際操作能力和應(yīng)變能力。客戶評(píng)價(jià)考核：將客戶對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)納入考核體系，根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶反饋意見，對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。綜合考核：綜合考慮員工的理論考核成績、實(shí)際操作考核成績和客戶評(píng)價(jià)