運輸公司文員管理制度?一、總則（一）目的為規范運輸公司文員的工作行為，提高工作效率和質量，確保公司各項工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于運輸公司全體文員崗位工作人員。（三）基本原則1.遵循國家法律法規和公司的各項規章制度。2.以服務公司、服務業務部門為宗旨，高效、準確地完成各項工作任務。3.堅持團結協作、互相配合的工作態度，形成良好的工作氛圍。二、崗位職責（一）行政事務管理1.負責公司文件、資料的收發、登記、傳閱、歸檔等工作，確保文件傳遞的及時性和準確性。2.協助組織公司各類會議，做好會議通知、會議記錄、會議紀要整理及會議決議跟蹤落實等工作。3.管理公司辦公用品，定期盤點，做好辦公用品的采購、發放、庫存管理等工作，合理控制辦公費用。4.負責公司辦公區域的環境衛生管理，監督保潔人員工作，保持辦公環境整潔有序。5.協調公司內部各部門之間的工作關系，及時傳達信息，解決工作中出現的問題。（二）檔案管理1.建立和完善公司各類檔案管理制度，對公司的文件、合同、報表、證照等資料進行分類歸檔。2.負責檔案的收集、整理、編目、裝訂、保管等工作，確保檔案的完整性和安全性。3.按照規定的查閱流程，為公司內部人員和外部相關單位提供檔案查閱服務，并做好登記工作。4.定期對檔案進行清理和鑒定，對過期、無用的檔案進行妥善處理。（三）信息管理1.負責公司內部信息系統的維護和管理，確保系統的正常運行，及時處理系統故障和問題。2.收集、整理、分析公司各類業務數據，為公司領導決策提供數據支持和信息參考。3.協助編寫公司月度、季度、年度工作報告和統計報表，保證數據準確、內容詳實。4.關注行業動態和市場信息，及時向公司領導匯報相關信息，為公司業務發展提供參考依據。（四）車輛調度協助1.協助車輛調度人員做好車輛調度工作，及時更新車輛狀態信息，包括車輛位置、行駛里程、維修記錄等。2.根據運輸任務安排，協助調度人員合理安排車輛，確保運輸任務按時完成。3.收集和整理司機反饋的問題和需求，及時與相關部門溝通協調，解決車輛運行過程中出現的問題。（五）客戶服務支持1.負責接聽公司客服電話，解答客戶咨詢，記錄客戶需求和意見，并及時反饋給相關部門處理。2.協助處理客戶投訴和糾紛，跟進處理進度，及時向客戶反饋處理結果，確保客戶滿意度。3.定期回訪客戶，了解客戶使用公司運輸服務的情況，收集客戶建議和意見，為公司改進服務提供依據。三、工作流程與規范（一）文件管理流程1.收文公司前臺或指定人員收到外部文件后，進行初步登記，填寫《文件收文登記表》，注明文件名稱、來文單位、文號、日期等信息。將文件及時傳遞給文員，文員對文件進行詳細登記，編號后按照文件內容和緊急程度進行分類。對于緊急文件，文員應立即呈送公司領導或相關部門負責人閱批，并跟蹤辦理情況；對于一般性文件，按照規定的傳閱范圍進行傳閱。文件傳閱過程中，文員應做好跟蹤記錄，確保文件在規定時間內傳達到位，并及時收回。2.發文公司內部各部門擬制發文時，應填寫《發文審批表》，注明發文事由、主送單位、抄送單位、發文內容等信息，經部門負責人審核簽字后，提交給公司領導審批。領導審批通過后，文員按照審批意見進行編號、排版、校對，確保文件格式規范、內容準確。文件排版完成后，文員將文件打印出來，加蓋公司公章，并按照發文范圍進行發放，同時做好發文登記工作，記錄文件發放時間、接收單位、接收人等信息。3.文件歸檔文件辦理完畢后，文員應及時將文件原件、領導批示、辦理結果等相關資料進行整理，按照檔案管理要求進行分類歸檔。歸檔文件應按照年度、類別、保管期限等進行編號和排列，編制檔案目錄，便于查詢和利用。定期對檔案進行整理和檢查，發現問題及時進行整改，確保檔案的完整性和安全性。（二）會議組織流程1.會議籌備根據公司領導指示或工作需要，確定會議主題、時間、地點、參會人員等信息，并提前發布會議通知。文員負責準備會議所需的資料，如會議議程、匯報材料、發言稿等，并確保資料的準確性和完整性。安排會議場地，調試會議設備，如投影儀、音響、麥克風等，確保會議正常進行。2.會議記錄會議期間，文員應認真做好會議記錄，詳細記錄會議內容、討論要點、決議事項、參會人員發言等信息。會議記錄應使用規范的記錄格式，語言簡潔明了，內容準確完整，避免遺漏重要信息。如有需要，文員可對會議內容進行錄音，以便會后整理會議紀要時參考。3.會議紀要整理會議結束后，文員應及時對會議記錄進行整理，提煉會議要點和決議事項，編寫會議紀要。會議紀要應經會議主持人審核簽字后，發送給參會人員和相關部門，并跟蹤決議事項的執行情況。將會議紀要和相關資料按照檔案管理要求進行歸檔保存。（三）辦公用品管理流程1.需求統計文員每月末收集各部門辦公用品需求信息，填寫《辦公用品需求統計表》，注明辦公用品名稱、規格、型號、數量等信息。對需求信息進行匯總分析，結合庫存情況，制定辦公用品采購計劃。2.采購申請根據辦公用品采購計劃，文員填寫《辦公用品采購申請表》，注明采購物品名稱、規格、型號、數量、預算金額等信息，提交給部門負責人審核。部門負責人審核通過后，提交給公司領導審批。3.采購執行領導審批通過后，文員按照公司采購流程進行采購，選擇合格的供應商，簽訂采購合同或協議。跟蹤采購進度，確保辦公用品按時、按質、按量到貨。4.入庫管理辦公用品到貨后，文員組織相關人員進行驗收，核對物品名稱、規格、型號、數量等信息，檢查物品質量是否合格。驗收合格后，辦理入庫手續，填寫《辦公用品入庫登記表》，將辦公用品存入倉庫，并按照規定的分類方法進行存放。5.發放管理各部門需要領取辦公用品時，填寫《辦公用品領用申請表》，注明領用物品名稱、規格、型號、數量等信息，經部門負責人簽字后，到倉庫領取。倉庫管理人員按照申請表發放辦公用品，并在《辦公用品領用登記表》上進行登記，注明領用時間、領用部門、領用人等信息。6.庫存盤點文員定期組織倉庫管理人員對辦公用品進行盤點，核對庫存數量與賬目是否一致。盤點結束后，填寫《辦公用品盤點表》，對盤點結果進行分析，如有盤盈或盤虧情況，查明原因并及時處理。（四）檔案管理流程1.檔案收集公司各部門應指定專人負責收集本部門產生的各類文件、資料，并定期移交至文員處。文員對移交的檔案進行初步審核，檢查檔案的完整性和準確性，對不符合要求的檔案退回部門補充完善。2.檔案整理文員按照檔案分類標準，對收集到的檔案進行分類整理，將同一類別的檔案集中在一起，并按照時間順序或重要程度進行排列。對每份檔案進行編號，編制檔案目錄，目錄應包含檔案編號、名稱、日期、保管期限等信息，以便查詢和管理。3.檔案裝訂對于需要裝訂的檔案，文員按照規定的裝訂方法進行裝訂，確保檔案整齊、牢固，便于保管和查閱。裝訂后的檔案應在封面和脊背處注明檔案編號、名稱、保管期限等信息。4.檔案保管文員將整理好的檔案存放在專門的檔案柜中，按照檔案保管期限進行分類存放，確保檔案存放有序、便于查找。定期對檔案進行檢查和維護，防止檔案受潮、發霉、蟲蛀等情況發生，確保檔案的完整性和安全性。5.檔案查閱公司內部人員因工作需要查閱檔案時，填寫《檔案查閱申請表》，注明查閱檔案名稱、查閱原因、查閱時間等信息，經部門負責人簽字后，到文員處辦理查閱手續。文員按照規定的查閱流程，為查閱人員提供檔案查閱服務，并做好查閱登記工作，記錄查閱時間、查閱人、查閱內容等信息。查閱完畢后，查閱人員應及時將檔案歸還文員，文員檢查檔案是否完好無損。6.檔案銷毀對于超過保管期限且確無保存價值的檔案，文員填寫《檔案銷毀申請表》，注明檔案名稱、數量、銷毀原因等信息，提交給公司領導審批。領導審批通過后，文員組織相關人員對檔案進行銷毀，并在《檔案銷毀登記表》上記錄銷毀時間、銷毀地點、銷毀方式、監銷人等信息。（五）車輛調度協助流程1.車輛狀態信息更新文員每天定時與司機溝通，收集車輛的行駛里程、位置、油耗、維修保養等信息，并及時更新到車輛調度管理系統中。定期檢查車輛調度管理系統中的車輛狀態信息，確保信息的準確性和完整性。2.運輸任務安排協助接到運輸任務需求后，文員根據任務的性質、目的地、貨物數量等信息，協助車輛調度人員分析車輛資源情況。提供可供調度的車輛信息，包括車輛類型、載重能力、司機情況等，幫助調度人員合理安排車輛，確保運輸任務順利進行。根據運輸任務的緊急程度和重要性，及時提醒調度人員優先安排車輛，確保任務按時完成。3.司機問題反饋處理司機在運輸過程中遇到問題或困難時，通過電話、短信或其他方式向文員反饋。文員詳細記錄司機反饋的問題，如車輛故障、路況不佳、貨物裝卸困難等，并及時與相關部門溝通協調。將問題的處理情況及時反饋給司機，跟蹤問題解決進度，確保車輛運行恢復正常。（六）客戶服務流程1.客戶咨詢解答文員接聽客戶咨詢電話時，應使用禮貌用語，熱情、耐心地解答客戶的問題。對于客戶咨詢的問題，能夠當場解答的應立即給予答復；對于無法當場解答的問題，應記錄客戶的聯系方式和問題內容，告知客戶會在規定時間內給予回復。及時查閱相關資料或向相關部門咨詢，確保回復客戶的信息準確、詳細。2.客戶投訴處理接到客戶投訴電話后，文員應認真傾聽客戶的投訴內容，記錄客戶的姓名、聯系方式、投訴事項等信息，安撫客戶情緒。將客戶投訴信息及時傳遞給相關部門，并跟蹤處理進度，定期向客戶反饋處理情況。協調相關部門共同解決客戶投訴問題，確保客戶投訴得到妥善處理，客戶滿意度達到公司要求。3.客戶回訪定期對客戶進行回訪，回訪方式可采用電話回訪、郵件回訪或問卷調查等。回訪內容包括客戶對公司運輸服務的滿意度、對服務質量的評價、對公司的建議和意見等。對回訪結果進行整理和分析，將客戶反饋的問題和建議及時反饋給相關部門，以便公司改進服務質量，提高客戶滿意度。四、工作紀律與行為規范（一）考勤紀律1.嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.如需請假，應提前按照公司規定的請假流程辦理請假手續，經批準后方可休假。3.認真填寫考勤記錄，不得虛報、漏報考勤情況。（二）工作態度1.保持積極主動的工作態度，認真負責地完成各項工作任務，不推諉、不敷衍。2.對待工作要嚴謹細致，注重細節，確保工作質量。3.樹立團隊合作精神，與同事密切配合，共同完成公司工作目標。（三）保密規定1.嚴格遵守公司的保密制度，對公司的商業秘密、文件資料、客戶信息等予以保密。2.不得擅自將公司機密信息泄露給外部人員，未經批準不得私自復制、傳播公司機密文件。3.在工作中涉及到公司機密信息的操作，應采取必要的保密措施，如加密存儲、限制訪問權限等。（四）廉潔自律1.遵守公司的廉潔制度，不得利用職務之便謀取私利。2.嚴禁接受供應商、客戶或其他業務往來單位的賄賂、回扣、禮品等。3.在工作中保持公正、公平的態度，不得偏袒任何一方。五、培訓與發展（一）培訓計劃1.根據公司發展戰略和文員崗位需求，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容包括但不限于辦公軟件操作、文件管理、檔案管理、溝通技巧、服務意識等方面的知識和技能。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實踐操作等多種形式。2.內部培訓由公司內部經驗豐富的人員擔任培訓講師，分享工作經驗和專業知識；外部培訓可邀請專業培訓機構的講師進行授課；在線學習可利用網絡學習平臺，讓文員自主學習相關課程。3.在培訓過程中，鼓勵文員積極參與互動，提出問題和建議，提高培訓效果。（三）培訓評估1.培訓結束后，通過考試、實際操作、問卷調查等方式對文員的培訓效果進行評估。2.根據評估結果，總結培訓過程中的經驗教訓，及時調整培訓計劃和培訓內容，提高培訓質量。3.將培訓評估結果與文員的績效考核掛鉤，激勵文員積極參加培訓，不斷提升自身能力和素質。（四）職業發展規劃1.為文員提供明確的職業發展通道，根據文員的工作表現和能力水平，制定晉升計劃。2.對于表現優秀、具備管理能力的文員，可晉升為行政主管、檔案主管等管理崗位；對于在專業技能方面有突出表現的文員，可晉升為高級文員、資深文員等專業崗位。3.定期與文員進行職業發展溝通，了解文員的職業發展需求和規劃，為文員提供必要的指導和支持，幫助文員實現職業目標。六、績效考核（一）考核原則1.公平、公正、公開原則，考核標準明確，考核過程透明，考核結果公開。2.定量與定性相結合原則，既考核工作業績等定量指標，又考核工作態度、團隊合作等定性指標。3.激勵與約束相結合原則，通過績效考核，激勵文員積極工作，提高工作效率和質量，同時對工作表現不佳的文員進行約束和改進。（二）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核，月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行。（三）考核內容1.工作業績（50%）文件管理工作的準確性和及時性，包括文件收發、傳閱、歸檔等工作的完成情況。會議組織工作的質量，如會議通知的及時性、會議記錄