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餐飲門店前廳管理制度?一、總則(一)目的為了規(guī)范餐飲門店前廳的服務(wù)流程,提高服務(wù)質(zhì)量,確保顧客滿意度,特制定本管理制度。(二)適用范圍本制度適用于餐飲門店前廳全體員工,包括接待員、服務(wù)員、收銀員等。(三)基本原則1.顧客至上原則:始終以顧客需求為導(dǎo)向,提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。2.標準化原則:各項服務(wù)流程和操作規(guī)范應(yīng)符合統(tǒng)一標準,確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.團隊協(xié)作原則:前廳各崗位員工應(yīng)密切配合,形成良好的工作氛圍,共同完成門店的運營目標。二、員工行為規(guī)范(一)儀容儀表1.著裝:員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服,保持整潔、干凈。工作服應(yīng)無污漬、無破損,紐扣齊全并扣好。2.發(fā)型:男員工頭發(fā)應(yīng)整潔利落,前不遮眉,后不觸領(lǐng),側(cè)不掩耳;女員工長發(fā)應(yīng)束起,盤于頭頂或腦后,短發(fā)應(yīng)整齊利落。3.面容:保持面部清潔,化淡妝,不得濃妝艷抹。男員工應(yīng)刮凈胡須,女員工應(yīng)保持指甲修剪整齊,不得涂有色指甲油。4.配飾:員工不得佩戴夸張的首飾,如項鏈、手鏈、耳環(huán)等,可佩戴簡單的婚戒、手表等。(二)言行舉止1.語言:使用禮貌用語,如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。說話語氣應(yīng)溫和、親切,語速適中,音量適宜,不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。2.舉止:站立姿勢應(yīng)端正,挺胸收腹,雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐輕盈,不得奔跑、蹦跳。接待顧客時,應(yīng)主動微笑、點頭示意,引導(dǎo)顧客入座或離開。不得在工作區(qū)域內(nèi)交頭接耳、嬉笑打鬧、玩手機等。(三)工作紀律1.考勤制度:員工應(yīng)按時上下班,不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假,應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作態(tài)度:對待工作應(yīng)認真負責,積極主動,不得敷衍了事、推諉責任。應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,不得頂撞上級。3.廉潔自律:員工應(yīng)遵守職業(yè)道德,不得接受顧客的賄賂、回扣或其他不正當利益。不得利用工作之便謀取私利,如私自泄露顧客信息、私自為顧客提供優(yōu)惠等。三、接待服務(wù)規(guī)范(一)顧客接待1.迎接顧客:當顧客進入門店時,接待員應(yīng)主動微笑迎接,熱情問候,引導(dǎo)顧客入座。對于老顧客,應(yīng)能稱呼其姓氏,讓顧客感受到親切和尊重。2.安排座位:根據(jù)顧客人數(shù)和需求,合理安排座位。如有特殊需求,如靠窗位置、包間等,應(yīng)盡量滿足顧客要求。3.遞上菜單:及時遞上菜單,并簡要介紹店內(nèi)特色菜品和今日推薦菜品,幫助顧客了解菜品信息。(二)點單服務(wù)1.記錄點單:服務(wù)員應(yīng)認真傾聽顧客點單,準確記錄顧客所點菜品、飲品及特殊要求,如菜品口味、烹飪方式等。如有不清楚的地方,應(yīng)及時向顧客確認,確保點單準確無誤。2.推薦菜品:根據(jù)顧客人數(shù)和口味偏好,合理推薦菜品。推薦時應(yīng)介紹菜品的特色、口味、食材等信息,不得強行推銷。3.確認點單:點單完成后,服務(wù)員應(yīng)與顧客再次確認所點菜品和飲品,確保無誤。同時告知顧客預(yù)計上菜時間。(三)上菜服務(wù)1.核對菜品:菜品上桌前,服務(wù)員應(yīng)仔細核對菜品與點單是否一致,確保菜品質(zhì)量和數(shù)量符合要求。如有問題,應(yīng)及時返回廚房處理。2.上菜順序:按照先冷菜、后熱菜、再主食、最后甜品和飲品的順序上菜。上菜時應(yīng)注意輕拿輕放,避免菜品灑出或餐具碰撞發(fā)出聲響。3.介紹菜品:上菜時,服務(wù)員應(yīng)向顧客介紹菜品名稱,并簡要介紹菜品特色和食用方法,增加顧客對菜品的了解和興趣。(四)席間服務(wù)1.添加茶水:及時為顧客添加茶水,保持顧客水杯中有適量的飲品。添加茶水時應(yīng)注意不要將水灑在顧客身上或餐桌上。2.清理桌面:隨時關(guān)注顧客用餐情況,及時清理餐桌上的雜物,如用過的餐具、紙巾等,保持桌面整潔。3.解決問題:顧客在用餐過程中如有任何問題或需求,如菜品口味不滿意、需要額外的餐具等,服務(wù)員應(yīng)及時響應(yīng),積極解決問題,確保顧客用餐愉快。(五)送客服務(wù)1.結(jié)賬服務(wù):顧客用餐結(jié)束后,收銀員應(yīng)及時準確地為顧客結(jié)賬。結(jié)賬時應(yīng)告知顧客消費金額,并詢問顧客支付方式。如顧客有疑問,應(yīng)耐心解答。2.送客出門:服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)顧客至門店門口,微笑送客,并歡迎顧客再次光臨。對于有特殊需求的顧客,如需要叫車、打包等,應(yīng)提供相應(yīng)的幫助。四、收銀管理制度(一)收款流程1.點單收款:收銀員應(yīng)根據(jù)服務(wù)員傳遞的點單信息,準確錄入收銀系統(tǒng),計算出顧客的消費金額。收款時應(yīng)唱收唱付,告知顧客收款金額和找零金額。2.現(xiàn)金管理:收取現(xiàn)金時,應(yīng)仔細辨別真?zhèn)危绨l(fā)現(xiàn)假鈔,應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo),并采取相應(yīng)措施。收到的現(xiàn)金應(yīng)及時放入收銀機的現(xiàn)金抽屜,并確保抽屜鎖好。3.銀行卡及移動支付收款:熟練掌握銀行卡及移動支付的收款操作流程,確保收款準確無誤。收款成功后,應(yīng)及時打印收款憑證,并請顧客簽字確認。4.結(jié)賬核對:結(jié)賬前,收銀員應(yīng)仔細核對點單信息、收款金額及相關(guān)優(yōu)惠信息,確保無誤后再進行結(jié)賬操作。(二)賬目管理1.每日結(jié)賬:營業(yè)結(jié)束后,收銀員應(yīng)按照規(guī)定的流程進行每日結(jié)賬操作。將當日的收款金額與收銀系統(tǒng)記錄進行核對,確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)差異,應(yīng)及時查找原因并進行調(diào)整。2.賬目核對:定期與財務(wù)人員進行賬目核對,確保賬目清晰、準確。如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時溝通解決。3.票據(jù)管理:妥善保管各類收款票據(jù),如發(fā)票、收據(jù)等。按照規(guī)定的時間和要求將票據(jù)交予財務(wù)人員進行整理和歸檔。(三)備用金管理1.備用金領(lǐng)取:根據(jù)門店運營需要,收銀員可按照規(guī)定領(lǐng)取一定金額的備用金。領(lǐng)取備用金時,應(yīng)填寫備用金領(lǐng)取登記表,并簽字確認。2.備用金使用:備用金只能用于門店的日常收款找零等業(yè)務(wù),不得挪作他用。使用備用金時,應(yīng)及時記錄使用情況,并確保備用金的安全。3.備用金盤點:定期對備用金進行盤點,確保備用金金額與備用金領(lǐng)取登記表記錄一致。如發(fā)現(xiàn)差異,應(yīng)及時查明原因并進行處理。五、衛(wèi)生管理制度(一)環(huán)境清潔1.班前清潔:員工應(yīng)在上班前對各自負責的區(qū)域進行清潔,包括餐桌、椅子、地面、餐具等。確保工作區(qū)域干凈整潔,無灰塵、無污漬。2.班中清潔:在營業(yè)過程中,員工應(yīng)隨時關(guān)注工作區(qū)域的衛(wèi)生情況,及時清理桌面雜物、地面垃圾等。保持餐廳環(huán)境的整潔衛(wèi)生。3.班后清潔:營業(yè)結(jié)束后,員工應(yīng)徹底清理工作區(qū)域,包括餐桌、椅子擺放整齊,地面清掃干凈,餐具清洗消毒等。確保餐廳環(huán)境符合衛(wèi)生標準。(二)餐具消毒1.消毒流程:餐具應(yīng)按照規(guī)定的消毒流程進行清洗消毒。首先將餐具用清水沖洗干凈,然后放入消毒柜中進行高溫消毒,消毒時間和溫度應(yīng)符合要求。2.消毒記錄:建立餐具消毒記錄臺賬,記錄每次消毒的餐具種類、數(shù)量、消毒時間、消毒人員等信息。確保消毒工作可追溯。3.消毒柜管理:定期對消毒柜進行檢查和維護,確保其正常運行。如發(fā)現(xiàn)消毒柜故障,應(yīng)及時報修,避免影響餐具消毒效果。(三)食品衛(wèi)生1.食材采購:采購的食材應(yīng)新鮮、衛(wèi)生,符合食品安全標準。應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商,并索取供應(yīng)商的資質(zhì)證明和產(chǎn)品檢驗報告。2.食材儲存:食材應(yīng)分類存放,儲存在通風良好、溫度適宜的倉庫或儲存區(qū)域。避免食材受到污染或變質(zhì)。3.食品加工:食品加工過程應(yīng)嚴格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程,確保食品熟透,避免交叉污染。加工人員應(yīng)穿戴清潔的工作服、帽子、口罩等。六、安全管理制度(一)消防安全1.消防設(shè)施維護:定期對店內(nèi)的消防設(shè)施進行檢查和維護,包括滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。確保消防設(shè)施完好有效,隨時可正常使用。2.消防通道暢通:保持消防通道暢通無阻,不得在消防通道內(nèi)堆放雜物。確保緊急情況下人員能夠迅速疏散。3.員工消防培訓(xùn):定期組織員工進行消防安全培訓(xùn),使員工熟悉消防器材的使用方法、火災(zāi)報警流程和疏散逃生技能等。確保員工具備基本的消防安全意識和應(yīng)急處理能力。(二)人員安全1.員工操作規(guī)范:員工在工作過程中應(yīng)遵守安全操作規(guī)程,如正確使用刀具、電器設(shè)備等。避免因操作不當引發(fā)安全事故。2.防滑防摔:保持工作區(qū)域地面干燥,及時清理水漬、油漬等。在易滑倒的區(qū)域設(shè)置防滑標識,提醒員工和顧客注意安全。3.顧客安全提醒:服務(wù)員應(yīng)在顧客入座后,提醒顧客注意保管好個人財物,避免發(fā)生丟失或被盜事件。如遇緊急情況,應(yīng)及時采取措施保障顧客安全。(三)食品安全1.食品儲存安全:確保食品儲存環(huán)境符合衛(wèi)生要求,防止食品受到污染或變質(zhì)。對于易腐食品,應(yīng)按照規(guī)定的溫度進行儲存。2.食品加工安全:食品加工過程應(yīng)嚴格遵守衛(wèi)生標準和操作規(guī)程,確保食品無有害物質(zhì)殘留。避免食品中毒等安全事故的發(fā)生。3.食品安全檢查:定期對食品進行安全檢查,包括食材采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)。如發(fā)現(xiàn)食品安全問題,應(yīng)立即采取措施進行處理,并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。七、培訓(xùn)與發(fā)展(一)新員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容:新員工入職后,應(yīng)接受全面的入職培訓(xùn),包括公司文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程、操作規(guī)范等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)時間應(yīng)不少于[X]天。2.培訓(xùn)方式:培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、實際操作等多種形式相結(jié)合。確保新員工能夠全面、深入地了解和掌握相關(guān)知識和技能。3.培訓(xùn)考核:新員工培訓(xùn)結(jié)束后,應(yīng)進行考核。考核內(nèi)容包括理論知識和實際操作兩部分。考核合格后方可正式上崗。(二)崗位技能培訓(xùn)1.定期培訓(xùn):根據(jù)不同崗位的需求,定期組織員工進行崗位技能培訓(xùn)。如服務(wù)員的點菜技巧、上菜服務(wù)技巧,收銀員的收款操作技能等。2.培訓(xùn)講師:培訓(xùn)講師可由店內(nèi)經(jīng)驗豐富的員工擔任,也可邀請外部專業(yè)人士進行授課。確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和實用性。3.培訓(xùn)效果評估:通過實際操作考核、顧客反饋等方式對崗位技能培訓(xùn)效果進行評估。根據(jù)評估結(jié)果,及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式,提高培訓(xùn)效果。(三)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道:為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展通道,如服務(wù)員領(lǐng)班主管經(jīng)理等。鼓勵員工通過自身努力和學(xué)習(xí),不斷提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和能力,實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。2.晉升機制:建立公平、公正、公開的晉升機制,根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績考核結(jié)果等因素,選拔優(yōu)秀員工晉升到更高的崗位。3.培訓(xùn)與支持:為員工提供與職業(yè)發(fā)展相關(guān)的培訓(xùn)和支持,如管理培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)等。幫助員工提升綜合素質(zhì),為晉升做好準備。八、考核與激勵(一)考核標準1.工作業(yè)績考核:根據(jù)員工的工作任務(wù)完成情況、銷售業(yè)績、顧客滿意度等指標進行考核。工作業(yè)績考核應(yīng)設(shè)定明確的目標和標準,確保考核結(jié)果客觀、公正。2.工作態(tài)度考核:考核員工的工作積極性、責任心、團隊協(xié)作精神等方面的表現(xiàn)。工作態(tài)度考核可通過上級評價、同事評價、顧客評價等方式進行。3.業(yè)務(wù)能力考核:考核員工的專業(yè)知識和技能水平,如服務(wù)技能、收銀操作技能、溝通能力等。業(yè)務(wù)能力考核可通過實際操作考核、理論知識考試等方式進行。(二)考核周期1.月度考核:每月對員工進行一次月度考核,總結(jié)員工當月的工作表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)問題及時反饋并督促員工改進。2.季度考核:每季度進行一次季度考核,綜合評估員工在一個季度內(nèi)的工作業(yè)績、工作態(tài)度和業(yè)務(wù)能力。季度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪等的重要依據(jù)。3.年度考核:每年進行一次年度考核,全面評估員工一年的工作表現(xiàn)。年度考核結(jié)果作為員工年終獎勵、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等的重要參考。(三)激勵措施1.物質(zhì)激勵:設(shè)立績效獎金、優(yōu)秀員工獎、銷售提成等物質(zhì)激勵措施,對表現(xiàn)
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