餐飲門店前廳管理制度?一、總則（一）目的為了規范餐飲門店前廳的服務流程，提高服務質量，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲門店前廳全體員工，包括接待員、服務員、收銀員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優質、高效、熱情的服務。2.標準化原則：各項服務流程和操作規范應符合統一標準，確保服務質量的穩定性。3.團隊協作原則：前廳各崗位員工應密切配合，形成良好的工作氛圍，共同完成門店的運營目標。二、員工行為規范（一）儀容儀表1.著裝：員工應穿著統一的工作服，保持整潔、干凈。工作服應無污漬、無破損，紐扣齊全并扣好。2.發型：男員工頭發應整潔利落，前不遮眉，后不觸領，側不掩耳；女員工長發應束起，盤于頭頂或腦后，短發應整齊利落。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工應刮凈胡須，女員工應保持指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。4.配飾：員工不得佩戴夸張的首飾，如項鏈、手鏈、耳環等，可佩戴簡單的婚戒、手表等。（二）言行舉止1.語言：使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。說話語氣應溫和、親切，語速適中，音量適宜，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。2.舉止：站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐輕盈，不得奔跑、蹦跳。接待顧客時，應主動微笑、點頭示意，引導顧客入座或離開。不得在工作區域內交頭接耳、嬉笑打鬧、玩手機等。（三）工作紀律1.考勤制度：員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。2.工作態度：對待工作應認真負責，積極主動，不得敷衍了事、推諉責任。應服從上級領導的工作安排，不得頂撞上級。3.廉潔自律：員工應遵守職業道德，不得接受顧客的賄賂、回扣或其他不正當利益。不得利用工作之便謀取私利，如私自泄露顧客信息、私自為顧客提供優惠等。三、接待服務規范（一）顧客接待1.迎接顧客：當顧客進入門店時，接待員應主動微笑迎接，熱情問候，引導顧客入座。對于老顧客，應能稱呼其姓氏，讓顧客感受到親切和尊重。2.安排座位：根據顧客人數和需求，合理安排座位。如有特殊需求，如靠窗位置、包間等，應盡量滿足顧客要求。3.遞上菜單：及時遞上菜單，并簡要介紹店內特色菜品和今日推薦菜品，幫助顧客了解菜品信息。（二）點單服務1.記錄點單：服務員應認真傾聽顧客點單，準確記錄顧客所點菜品、飲品及特殊要求，如菜品口味、烹飪方式等。如有不清楚的地方，應及時向顧客確認，確保點單準確無誤。2.推薦菜品：根據顧客人數和口味偏好，合理推薦菜品。推薦時應介紹菜品的特色、口味、食材等信息，不得強行推銷。3.確認點單：點單完成后，服務員應與顧客再次確認所點菜品和飲品，確保無誤。同時告知顧客預計上菜時間。（三）上菜服務1.核對菜品：菜品上桌前，服務員應仔細核對菜品與點單是否一致，確保菜品質量和數量符合要求。如有問題，應及時返回廚房處理。2.上菜順序：按照先冷菜、后熱菜、再主食、最后甜品和飲品的順序上菜。上菜時應注意輕拿輕放，避免菜品灑出或餐具碰撞發出聲響。3.介紹菜品：上菜時，服務員應向顧客介紹菜品名稱，并簡要介紹菜品特色和食用方法，增加顧客對菜品的了解和興趣。（四）席間服務1.添加茶水：及時為顧客添加茶水，保持顧客水杯中有適量的飲品。添加茶水時應注意不要將水灑在顧客身上或餐桌上。2.清理桌面：隨時關注顧客用餐情況，及時清理餐桌上的雜物，如用過的餐具、紙巾等，保持桌面整潔。3.解決問題：顧客在用餐過程中如有任何問題或需求，如菜品口味不滿意、需要額外的餐具等，服務員應及時響應，積極解決問題，確保顧客用餐愉快。（五）送客服務1.結賬服務：顧客用餐結束后，收銀員應及時準確地為顧客結賬。結賬時應告知顧客消費金額，并詢問顧客支付方式。如顧客有疑問，應耐心解答。2.送客出門：服務員應引導顧客至門店門口，微笑送客，并歡迎顧客再次光臨。對于有特殊需求的顧客，如需要叫車、打包等，應提供相應的幫助。四、收銀管理制度（一）收款流程1.點單收款：收銀員應根據服務員傳遞的點單信息，準確錄入收銀系統，計算出顧客的消費金額。收款時應唱收唱付，告知顧客收款金額和找零金額。2.現金管理：收取現金時，應仔細辨別真偽，如發現假鈔，應立即報告上級領導，并采取相應措施。收到的現金應及時放入收銀機的現金抽屜，并確保抽屜鎖好。3.銀行卡及移動支付收款：熟練掌握銀行卡及移動支付的收款操作流程，確保收款準確無誤。收款成功后，應及時打印收款憑證，并請顧客簽字確認。4.結賬核對：結賬前，收銀員應仔細核對點單信息、收款金額及相關優惠信息，確保無誤后再進行結賬操作。（二）賬目管理1.每日結賬：營業結束后，收銀員應按照規定的流程進行每日結賬操作。將當日的收款金額與收銀系統記錄進行核對，確保賬實相符。如發現差異，應及時查找原因并進行調整。2.賬目核對：定期與財務人員進行賬目核對，確保賬目清晰、準確。如發現問題，應及時溝通解決。3.票據管理：妥善保管各類收款票據，如發票、收據等。按照規定的時間和要求將票據交予財務人員進行整理和歸檔。（三）備用金管理1.備用金領?。焊鶕T店運營需要，收銀員可按照規定領取一定金額的備用金。領取備用金時，應填寫備用金領取登記表，并簽字確認。2.備用金使用：備用金只能用于門店的日常收款找零等業務，不得挪作他用。使用備用金時，應及時記錄使用情況，并確保備用金的安全。3.備用金盤點：定期對備用金進行盤點，確保備用金金額與備用金領取登記表記錄一致。如發現差異，應及時查明原因并進行處理。五、衛生管理制度（一）環境清潔1.班前清潔：員工應在上班前對各自負責的區域進行清潔，包括餐桌、椅子、地面、餐具等。確保工作區域干凈整潔，無灰塵、無污漬。2.班中清潔：在營業過程中，員工應隨時關注工作區域的衛生情況，及時清理桌面雜物、地面垃圾等。保持餐廳環境的整潔衛生。3.班后清潔：營業結束后，員工應徹底清理工作區域，包括餐桌、椅子擺放整齊，地面清掃干凈，餐具清洗消毒等。確保餐廳環境符合衛生標準。（二）餐具消毒1.消毒流程：餐具應按照規定的消毒流程進行清洗消毒。首先將餐具用清水沖洗干凈，然后放入消毒柜中進行高溫消毒，消毒時間和溫度應符合要求。2.消毒記錄：建立餐具消毒記錄臺賬，記錄每次消毒的餐具種類、數量、消毒時間、消毒人員等信息。確保消毒工作可追溯。3.消毒柜管理：定期對消毒柜進行檢查和維護，確保其正常運行。如發現消毒柜故障，應及時報修，避免影響餐具消毒效果。（三）食品衛生1.食材采購：采購的食材應新鮮、衛生，符合食品安全標準。應選擇正規的供應商，并索取供應商的資質證明和產品檢驗報告。2.食材儲存：食材應分類存放，儲存在通風良好、溫度適宜的倉庫或儲存區域。避免食材受到污染或變質。3.食品加工：食品加工過程應嚴格遵守衛生操作規程，確保食品熟透，避免交叉污染。加工人員應穿戴清潔的工作服、帽子、口罩等。六、安全管理制度（一）消防安全1.消防設施維護：定期對店內的消防設施進行檢查和維護，包括滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等。確保消防設施完好有效，隨時可正常使用。2.消防通道暢通：保持消防通道暢通無阻，不得在消防通道內堆放雜物。確保緊急情況下人員能夠迅速疏散。3.員工消防培訓：定期組織員工進行消防安全培訓，使員工熟悉消防器材的使用方法、火災報警流程和疏散逃生技能等。確保員工具備基本的消防安全意識和應急處理能力。（二）人員安全1.員工操作規范：員工在工作過程中應遵守安全操作規程，如正確使用刀具、電器設備等。避免因操作不當引發安全事故。2.防滑防摔：保持工作區域地面干燥，及時清理水漬、油漬等。在易滑倒的區域設置防滑標識，提醒員工和顧客注意安全。3.顧客安全提醒：服務員應在顧客入座后，提醒顧客注意保管好個人財物，避免發生丟失或被盜事件。如遇緊急情況，應及時采取措施保障顧客安全。（三）食品安全1.食品儲存安全：確保食品儲存環境符合衛生要求，防止食品受到污染或變質。對于易腐食品，應按照規定的溫度進行儲存。2.食品加工安全：食品加工過程應嚴格遵守衛生標準和操作規程，確保食品無有害物質殘留。避免食品中毒等安全事故的發生。3.食品安全檢查：定期對食品進行安全檢查，包括食材采購、儲存、加工、銷售等環節。如發現食品安全問題，應立即采取措施進行處理，并向上級領導報告。七、培訓與發展（一）新員工培訓1.培訓內容：新員工入職后，應接受全面的入職培訓，包括公司文化、規章制度、服務流程、操作規范等方面的內容。培訓時間應不少于[X]天。2.培訓方式：培訓方式可采用集中授課、現場演示、實際操作等多種形式相結合。確保新員工能夠全面、深入地了解和掌握相關知識和技能。3.培訓考核：新員工培訓結束后，應進行考核?？己藘热莅ɡ碚撝R和實際操作兩部分?？己撕细窈蠓娇烧缴蠉?。（二）崗位技能培訓1.定期培訓：根據不同崗位的需求，定期組織員工進行崗位技能培訓。如服務員的點菜技巧、上菜服務技巧，收銀員的收款操作技能等。2.培訓講師：培訓講師可由店內經驗豐富的員工擔任，也可邀請外部專業人士進行授課。確保培訓內容的專業性和實用性。3.培訓效果評估：通過實際操作考核、顧客反饋等方式對崗位技能培訓效果進行評估。根據評估結果，及時調整培訓內容和方式，提高培訓效果。（三）員工職業發展規劃1.職業發展通道：為員工提供明確的職業發展通道，如服務員領班主管經理等。鼓勵員工通過自身努力和學習，不斷提升自己的職業素養和能力，實現職業發展目標。2.晉升機制：建立公平、公正、公開的晉升機制，根據員工的工作表現、業績考核結果等因素，選拔優秀員工晉升到更高的崗位。3.培訓與支持：為員工提供與職業發展相關的培訓和支持，如管理培訓、技能提升培訓等。幫助員工提升綜合素質，為晉升做好準備。八、考核與激勵（一）考核標準1.工作業績考核：根據員工的工作任務完成情況、銷售業績、顧客滿意度等指標進行考核。工作業績考核應設定明確的目標和標準，確?？己私Y果客觀、公正。2.工作態度考核：考核員工的工作積極性、責任心、團隊協作精神等方面的表現。工作態度考核可通過上級評價、同事評價、顧客評價等方式進行。3.業務能力考核：考核員工的專業知識和技能水平，如服務技能、收銀操作技能、溝通能力等。業務能力考核可通過實際操作考核、理論知識考試等方式進行。（二）考核周期1.月度考核：每月對員工進行一次月度考核，總結員工當月的工作表現，發現問題及時反饋并督促員工改進。2.季度考核：每季度進行一次季度考核，綜合評估員工在一個季度內的工作業績、工作態度和業務能力。季度考核結果作為員工晉升、調薪等的重要依據。3.年度考核：每年進行一次年度考核，全面評估員工一年的工作表現。年度考核結果作為員工年終獎勵、職業發展規劃等的重要參考。（三）激勵措施1.物質激勵：設立績效獎金、優秀員工獎、銷售提成等物質激勵措施，對表現