門店預(yù)約日常管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范門店預(yù)約服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確?？蛻裟軌虮憬?、高效地享受門店服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的預(yù)約服務(wù)管理。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的預(yù)約服務(wù)，滿足客戶多樣化的需求。2.公平公正原則：在預(yù)約服務(wù)過程中，對所有客戶一視同仁，確保預(yù)約流程的公平性和公正性。3.及時準(zhǔn)確原則：及時處理客戶的預(yù)約請求，確保預(yù)約信息的準(zhǔn)確無誤，避免因信息錯誤給客戶帶來不便。4.安全保密原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶的個人信息和隱私，確?？蛻粜畔⒌陌踩６?、預(yù)約渠道及方式（一）線上預(yù)約渠道1.公司官方網(wǎng)站：在公司官方網(wǎng)站上設(shè)置預(yù)約入口，客戶可根據(jù)頁面提示填寫預(yù)約信息，包括預(yù)約時間、服務(wù)項(xiàng)目、客戶姓名、聯(lián)系方式等。2.手機(jī)APP：開發(fā)手機(jī)APP，客戶可通過APP進(jìn)行預(yù)約操作，APP應(yīng)具備簡潔易用的界面和便捷的預(yù)約功能。3.第三方平臺：與知名第三方生活服務(wù)平臺合作，在平臺上展示門店服務(wù)項(xiàng)目和預(yù)約入口，客戶可通過第三方平臺進(jìn)行預(yù)約。（二）線下預(yù)約方式1.電話預(yù)約：設(shè)立專門的預(yù)約電話，客戶可撥打預(yù)約電話，向客服人員說明預(yù)約需求，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，并為客戶辦理預(yù)約手續(xù)。2.門店現(xiàn)場預(yù)約：客戶可直接到門店前臺，向門店工作人員提出預(yù)約需求，工作人員應(yīng)及時為客戶辦理預(yù)約。三、預(yù)約流程（一）客戶發(fā)起預(yù)約1.客戶通過線上或線下渠道提交預(yù)約請求，提供預(yù)約時間、服務(wù)項(xiàng)目、客戶姓名、聯(lián)系方式等必要信息。2.線上預(yù)約時，系統(tǒng)應(yīng)自動對客戶填寫的信息進(jìn)行格式校驗(yàn)和完整性檢查，如信息不完整或格式錯誤，應(yīng)提示客戶補(bǔ)充或修正。（二）預(yù)約信息受理1.客服人員或門店工作人員收到客戶預(yù)約請求后，應(yīng)及時進(jìn)行受理。2.對客戶提供的預(yù)約信息進(jìn)行審核，確保信息準(zhǔn)確無誤。如發(fā)現(xiàn)信息錯誤或不完整，應(yīng)及時與客戶溝通，要求客戶補(bǔ)充或修正。3.根據(jù)客戶預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目和時間，查詢門店的服務(wù)資源情況，包括服務(wù)人員的availability、服務(wù)場地的空閑情況等。（三）預(yù)約確認(rèn)1.如果門店有足夠的服務(wù)資源滿足客戶預(yù)約需求，客服人員或門店工作人員應(yīng)立即與客戶進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)。2.通過電話、短信或APP推送等方式告知客戶預(yù)約成功，并提供預(yù)約的詳細(xì)信息，包括預(yù)約時間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目等。3.如客戶預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目需要特殊準(zhǔn)備或注意事項(xiàng)，應(yīng)在預(yù)約確認(rèn)時向客戶詳細(xì)說明。（四）預(yù)約變更與取消1.客戶如需變更預(yù)約信息，應(yīng)提前[X]小時通知門店?？头藛T或門店工作人員收到客戶變更請求后，應(yīng)及時查詢門店服務(wù)資源情況，如能滿足變更需求，應(yīng)及時為客戶辦理變更手續(xù)，并重新發(fā)送預(yù)約確認(rèn)信息。2.客戶如需取消預(yù)約，應(yīng)提前[X]小時通知門店?？头藛T或門店工作人員收到客戶取消請求后，應(yīng)及時確認(rèn)并取消預(yù)約記錄。對于因客戶取消預(yù)約給門店造成損失的，可根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定收取一定的違約金（具體違約金標(biāo)準(zhǔn)見附件）。（五）預(yù)約提醒1.在客戶預(yù)約時間前[X]小時，系統(tǒng)自動發(fā)送預(yù)約提醒短信或APP推送提醒消息，告知客戶預(yù)約時間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)項(xiàng)目等信息。2.如客戶預(yù)留了電子郵箱，可同時發(fā)送預(yù)約提醒郵件。（六）預(yù)約執(zhí)行1.客戶按照預(yù)約時間到達(dá)門店后，門店工作人員應(yīng)熱情接待客戶，并引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的服務(wù)場地或服務(wù)人員處。2.服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目的要求，為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的服務(wù)規(guī)范和操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時與客戶溝通，了解客戶對服務(wù)的滿意度，并請客戶填寫服務(wù)評價表。四、預(yù)約管理職責(zé)分工（一）客服部門1.負(fù)責(zé)接聽客戶預(yù)約電話，解答客戶關(guān)于預(yù)約服務(wù)的疑問。2.受理客戶線上預(yù)約請求，對預(yù)約信息進(jìn)行審核和確認(rèn)。3.與客戶溝通預(yù)約變更和取消事宜，及時處理客戶的預(yù)約變更和取消請求。4.發(fā)送預(yù)約提醒消息，確?？蛻舭磿r參加預(yù)約服務(wù)。（二）門店運(yùn)營部門1.負(fù)責(zé)管理門店的服務(wù)資源，包括服務(wù)人員的排班、服務(wù)場地的安排等。2.指導(dǎo)門店工作人員正確處理客戶預(yù)約，確保預(yù)約服務(wù)的順利執(zhí)行。3.對門店預(yù)約服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。（三）技術(shù)部門1.負(fù)責(zé)維護(hù)和優(yōu)化公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等線上預(yù)約平臺，確保平臺的穩(wěn)定性和易用性。2.保障預(yù)約系統(tǒng)的正常運(yùn)行，及時處理系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)問題。3.根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行功能升級和優(yōu)化，提高預(yù)約服務(wù)的效率和質(zhì)量。五、預(yù)約信息管理（一）客戶信息收集1.在客戶發(fā)起預(yù)約時，應(yīng)明確告知客戶需要收集的個人信息范圍，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等必要信息。2.收集客戶信息時，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，確保信息收集的合法性和合理性。（二）信息存儲與保護(hù)1.對收集到的客戶預(yù)約信息進(jìn)行分類存儲，建立客戶預(yù)約信息數(shù)據(jù)庫。2.采取安全可靠的技術(shù)措施，保障客戶預(yù)約信息的存儲安全，防止信息泄露、篡改或丟失。3.嚴(yán)格限制對客戶預(yù)約信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和處理客戶信息。（三）信息使用與共享1.客戶預(yù)約信息僅用于為客戶提供預(yù)約服務(wù)及相關(guān)的客戶服務(wù)管理，不得用于其他任何非法目的。2.如需與第三方共享客戶預(yù)約信息，應(yīng)事先獲得客戶的明確同意，并與第三方簽訂保密協(xié)議，確?？蛻粜畔⒌陌踩?。（四）信息刪除與銷毀1.在客戶預(yù)約服務(wù)結(jié)束后，按照公司規(guī)定的期限保存客戶預(yù)約信息，期滿后及時刪除相關(guān)信息。2.對于不再使用的客戶預(yù)約信息存儲介質(zhì)，應(yīng)按照公司的信息銷毀流程進(jìn)行安全銷毀，防止信息泄露。六、預(yù)約服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.客服部門定期對預(yù)約服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，檢查客服人員的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧和預(yù)約處理效率等。2.門店運(yùn)營部門對門店預(yù)約服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查，包括服務(wù)人員的接待情況、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等。3.通過客戶反饋、投訴處理等渠道，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)約服務(wù)中存在的問題，并進(jìn)行跟蹤和處理。（二）服務(wù)質(zhì)量評估1.建立預(yù)約服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系，包括預(yù)約成功率、預(yù)約準(zhǔn)時率、客戶滿意度等指標(biāo)。2.定期對預(yù)約服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果分析預(yù)約服務(wù)中存在的問題和不足之處。3.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷提高預(yù)約服務(wù)質(zhì)量。七、考核與激勵機(jī)制（一）考核指標(biāo)1.客服人員考核指標(biāo)：預(yù)約受理及時率、預(yù)約信息準(zhǔn)確率、客戶滿意度、預(yù)約變更與取消處理及時率等。2.門店工作人員考核指標(biāo)：預(yù)約執(zhí)行成功率、服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴率等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對客服人員和門店工作人員的預(yù)約服務(wù)工作進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為績效評定的重要依據(jù)。2.不定期抽查：公司不定期對預(yù)約服務(wù)情況進(jìn)行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行通報和處理。（三）激勵措施1.設(shè)立優(yōu)秀預(yù)約服務(wù)獎，對在預(yù)約服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員和門店工作人員進(jìn)行表彰和獎勵。2.將預(yù)約服務(wù)工作表現(xiàn)與員工的薪酬、晉升、培訓(xùn)等掛鉤，激勵員工積極提高預(yù)約服務(wù)質(zhì)量。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織客服人員和門店工作人員參加預(yù)約服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括預(yù)約流程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、客戶信息管理等。2.通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工的實(shí)際操作能力和服務(wù)水平。3.對新入職員工進(jìn)行專門的預(yù)約服務(wù)培訓(xùn)，使其盡快熟悉預(yù)約服務(wù)流程和工作要求。（二）宣傳1.通過公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、門店海報等渠道，向客戶宣傳門店預(yù)約服務(wù)的方式、流程和優(yōu)勢，提高