賓館管理日常管理制度一、總則（一）目的為加強賓館的規范化管理，提高服務質量和運營效率，確保賓館各項工作有序進行，特制定本日常管理制度。（二）適用范圍本制度適用于賓館全體員工，包括管理人員、前臺接待、客房服務、餐飲服務、工程維修等各崗位工作人員。（三）基本原則1.遵守法律法規：嚴格遵守國家相關法律法規，依法經營，保障賓館及員工的合法權益。2.顧客至上：以顧客需求為導向，提供優質、高效、周到的服務，不斷提升顧客滿意度。3.團隊協作：強調各部門之間、員工之間的協作配合，形成合力，共同完成賓館的各項任務。4.持續改進：不斷總結經驗教訓，持續優化管理流程和服務標準，提高賓館整體管理水平。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構賓館設總經理一名，副總經理若干名，下設前臺接待部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、工程部等部門。（二）崗位職責1.總經理崗位職責全面負責賓館的經營管理工作，制定賓館的發展戰略和經營計劃。組織和領導各部門完成賓館的各項經營指標和管理任務。協調賓館與外部相關部門的關系，營造良好的經營環境。負責賓館的重大決策，如投資決策、人事任免等。2.副總經理崗位職責協助總經理開展工作，負責分管部門的日常管理。貫徹執行賓館的各項規章制度，確保分管部門工作的順利進行。制定分管部門的工作計劃和目標，并組織實施和監督檢查。協調分管部門與其他部門之間的工作關系，及時解決工作中出現的問題。3.前臺接待部崗位職責負責賓客的接待、登記、入住、退房等手續辦理。解答賓客的咨詢，提供相關信息和服務。處理賓客的投訴和突發事件，及時向上級匯報。負責前臺區域的衛生和秩序維護。4.客房部崗位職責負責客房的清潔、整理、布草更換等工作，確?？头啃l生達標。檢查客房設施設備的運行情況，及時報修。為賓客提供客房內的各項服務，如送餐、送物等。負責樓層的安全和秩序維護，保障賓客的人身和財產安全。5.餐飲部崗位職責負責餐廳的接待、點菜、上菜、結賬等服務工作。制定菜單，保證菜品質量和口味。管理餐廳的食材采購、庫存和成本控制。負責餐廳的環境衛生和餐具消毒。6.財務部崗位職責負責賓館的財務管理和會計核算工作。編制財務報表，提供財務分析和決策支持。管理賓館的資金收支，確保資金安全。負責稅務申報和繳納，處理財務相關事務。7.人力資源部崗位職責負責賓館的人力資源規劃、招聘、培訓、績效考核等工作。制定員工薪酬福利方案，辦理員工入職、離職等手續。維護員工關系，處理員工投訴和糾紛。組織開展員工活動，提升員工凝聚力和歸屬感。8.工程部崗位職責負責賓館設施設備的日常維護、保養和維修工作。制定設施設備的維修計劃和應急預案，確保設施設備正常運行。管理工程物資采購和庫存，控制維修成本。協助其他部門解決設施設備相關問題。三、員工行為規范（一）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一制服，佩戴工牌。2.頭發應梳理整齊，男士頭發不宜過長，女士頭發應束起或盤起。3.面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾，不得穿拖鞋、短褲等不符合職業形象的服裝。（二）言行舉止1.員工應使用禮貌用語，熱情、主動地與賓客打招呼，微笑服務。2.言行舉止應端莊大方，不得有不雅行為，如隨地吐痰、亂扔垃圾等。3.尊重賓客的風俗習慣和個人隱私，不得打聽賓客的隱私信息。4.與賓客交流時，應保持適當的距離，眼神專注，認真傾聽賓客的需求。5.不得與賓客發生爭吵或沖突，遇到問題應及時向上級匯報，妥善處理。（三）工作紀律1.遵守賓館的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。3.嚴格遵守賓館的保密制度，不得泄露賓館的商業機密和賓客信息。4.愛護賓館的設施設備和財物，不得故意損壞或浪費。5.積極參加賓館組織的培訓和會議，不斷提高自身業務水平和綜合素質。四、考勤管理（一）工作時間賓館實行[具體工作時間]工作制，員工應按照規定的時間上下班。（二）考勤方式賓館采用[考勤方式，如指紋打卡、人臉識別等]進行考勤，員工應按時打卡。（三）遲到、早退處理1.遲到或早退在[X]分鐘以內的，每次扣罰[X]元。2.遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣罰當天工資的[X]%。（四）曠工處理1.曠工半天的，扣罰當天工資的[X]%，并給予警告處分。2.曠工一天的，扣罰當天工資的[X]%，并給予記過處分。3.連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天的，視為自動離職，賓館予以辭退。（五）請假制度1.員工請假應提前填寫請假申請表，按照規定的審批流程進行審批。2.病假需提供醫院證明，事假應提前安排好工作交接。3.請假[X]天以內的，由部門經理審批；請假[X]天以上的，由總經理審批。4.未經批準擅自離崗的，按曠工處理。五、培訓與發展（一）培訓計劃人力資源部應根據賓館的發展需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃，包括新員工培訓、崗位技能培訓、管理培訓等。（二）培訓方式培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習等，以滿足不同員工的培訓需求。（三）培訓考核1.培訓結束后，應對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、工作表現評估等。2.考核成績將作為員工晉升、調薪、獎勵的重要依據。（四）員工發展1.賓館為員工提供廣闊的發展空間，根據員工的能力和業績，提供晉升機會。2.鼓勵員工參加各類培訓和學習活動，提升自身綜合素質，為賓館的發展貢獻力量。六、薪酬福利（一）薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。（二）基本工資基本工資根據員工的崗位、學歷、工作經驗等因素確定，每月按時發放。（三）績效工資績效工資與員工的工作業績掛鉤，根據績效考核結果發放。（四）獎金1.賓館根據經營業績和員工表現，發放年終獎金。2.對于在工作中表現突出、為賓館做出重大貢獻的員工，給予專項獎勵。（五）福利1.員工享有法定節假日、年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等帶薪假期。2.賓館為員工繳納五險一金，提供工作餐、工作服、住宿等福利。3.定期組織員工體檢，關注員工身體健康。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確各部門和人員的安全職責。2.制定安全操作規程，確保員工在工作中遵守安全規定。（二）安全培訓1.定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。2.培訓內容包括消防安全、食品安全、設施設備安全等。（三）安全檢查1.每日進行安全巡查，及時發現和排除安全隱患。2.定期組織全面的安全檢查，對發現的問題及時整改。（四）應急預案1.制定各類應急預案，如火災應急預案、食品安全事故應急預案等。2.定期組織應急演練，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對。八、衛生管理（一）衛生制度1.建立衛生管理制度，明確各區域的衛生標準和清潔責任。2.制定衛生檢查標準，定期對賓館各區域進行衛生檢查。（二）清潔標準1.客房應保持整潔干凈，床上用品、衛生間用品應及時更換和清洗。2.餐廳應保持環境整潔，餐具應嚴格消毒。3.公共區域應定期清掃，保持地面、墻面、門窗等干凈衛生。（三）衛生檢查1.每日進行衛生自查，及時發現和整改衛生問題。2.每周組織一次全面的衛生檢查，對不達標的區域進行督促整改。九、賓客投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，方便賓客投訴。2.前臺接待、客房服務、餐飲服務等崗位員工應及時受理賓客投訴，并詳細記錄投訴內容。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，應立即向賓客表示歉意，并了解投訴的具體情況。2.根據投訴內容，及時通知相關部門進行處理，相關部門應在規定時間內給予答復。3.將投訴處理結果反饋給賓客，并跟蹤賓客滿意度。