會所制度及管理制度?一、總則1.目的本會所制度及管理制度旨在規范會所的運營管理，確保提供優質、高效、安全、舒適的服務，滿足會員及賓客的需求，提升會所的品牌形象和市場競爭力，實現會所的可持續發展。2.適用范圍本制度適用于會所全體員工、會員以及所有進入會所消費的賓客。3.基本原則顧客至上原則：始終將會員和賓客的滿意度放在首位，提供個性化、貼心的服務。規范管理原則：建立健全各項規章制度，確保會所運營的規范化、標準化。安全第一原則：保障會所設施設備安全、人員安全以及賓客消費安全。團隊協作原則：強調各部門之間、員工之間的協作配合，共同完成會所的運營目標。二、組織架構與人員職責1.組織架構圖繪制清晰的會所組織架構圖，明確各部門的設置及相互關系。2.部門職責管理層職責制定會所的發展戰略、經營計劃和年度預算。負責會所的整體運營管理，監督各部門工作執行情況。協調會所與外部相關機構的關系，拓展業務資源。前臺接待部門職責負責會員及賓客的接待、問詢、預訂等服務工作。辦理會員入會、續會、退會等手續。解答會員及賓客關于會所服務、設施等方面的疑問。餐飲部門職責提供各類餐飲服務，包括菜品研發、烹飪制作、餐廳服務等。負責餐飲原材料的采購、驗收、儲存和管理。控制餐飲成本，確保菜品質量和服務水平。康體娛樂部門職責運營會所內的各類康體娛樂設施，如健身房、游泳池、棋牌室等。制定康體娛樂項目的活動計劃和課程安排。配備專業的教練和服務人員，為會員及賓客提供指導和服務。后勤保障部門職責負責會所設施設備的維護、保養和維修工作。保障會所的水、電、氣等能源供應正常。負責會所的環境衛生清潔和綠化養護工作。管理會所的物資采購、庫存管理和資產管理。市場營銷部門職責制定會所的市場營銷策略和推廣計劃。開展市場調研，分析市場動態和競爭對手情況。拓展會員渠道，提高會所的知名度和美譽度。組織各類會員活動和市場推廣活動。3.員工崗位職責根據不同部門和崗位，詳細制定各崗位的工作職責、工作流程、工作標準和任職要求。三、會員制度1.會員類別分為普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金卡會員等不同等級，明確各等級會員的權益和待遇差異。2.會員權益優先預訂會所服務和設施。享受特定的折扣優惠，如餐飲折扣、康體娛樂項目優惠等。定期參加會所舉辦的會員專屬活動，如主題派對、健康講座、社交聚會等。享有專屬的休息區域、更衣設施等。3.會員申請與審批制定會員申請表，明確申請條件、所需資料等。對會員申請進行審核，審核內容包括申請人的身份信息、信用狀況等。審批通過后，為會員頒發會員卡，并告知會員相關權益和使用規則。4.會員續會與退會提前通知會員續會時間和相關事宜，會員可選擇線上或線下方式辦理續會手續。會員退會時，按照規定辦理退會手續，退還會員卡內未消費的余額（如有）。四、服務規范1.接待服務規范員工在接待會員及賓客時，應保持熱情、禮貌、主動的態度，使用文明用語。及時響應會員及賓客的需求，不得推諉、拖延。為會員及賓客提供準確、詳細的信息和引導服務。2.餐飲服務規范餐廳環境整潔、舒適，餐具擺放規范，菜品呈現美觀。服務人員熟悉菜品特色、口味、制作方法等，能夠為顧客提供專業的點餐建議。按照規定的服務流程為顧客提供餐飲服務，及時添加茶水、清理桌面等。確保餐飲食品安全，嚴格把控食材采購、加工、儲存等環節。3.康體娛樂服務規范康體娛樂設施設備完好、運行正常，定期進行維護和檢查。服務人員具備專業的知識和技能，能夠為會員及賓客提供正確的使用指導和安全保障。根據會員及賓客的需求，合理安排康體娛樂項目的時間和場次。維護康體娛樂區域的秩序和環境衛生。4.投訴處理規范設立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等。對會員及賓客的投訴進行及時受理、記錄和反饋。深入調查投訴原因，采取有效的措施進行處理，并將處理結果及時告知投訴人。對投訴處理情況進行跟蹤和評估，不斷改進服務質量，避免類似投訴再次發生。五、設施設備管理1.設施設備采購根據會所的經營需求和發展規劃，制定設施設備采購計劃。對設施設備供應商進行評估和選擇，確保采購的設備質量可靠、性能優良、價格合理。辦理設施設備采購的相關手續，簽訂采購合同。2.設施設備驗收設施設備到貨后，組織相關人員進行驗收，包括數量核對、質量檢查、性能測試等。對驗收過程中發現的問題及時與供應商溝通解決，確保設施設備符合要求。做好設施設備驗收記錄，建立設備檔案。3.設施設備維護與保養制定設施設備維護保養計劃，明確維護保養的內容、周期、責任人等。定期對設施設備進行巡檢，及時發現和處理設備故障和隱患。按照規定對設施設備進行維修、保養和更新，確保設備的正常運行。建立設施設備維護保養檔案，記錄維護保養情況。4.設施設備安全管理加強設施設備的安全管理，制定安全操作規程和應急預案。對員工進行設施設備安全操作培訓，提高員工的安全意識和操作技能。定期對設施設備進行安全檢查，確保設備的安全運行，防止發生安全事故。六、環境衛生管理1.公共區域衛生管理明確公共區域的衛生標準和清潔頻次，如大堂、走廊、樓梯、電梯等。安排專人負責公共區域的日常清潔工作，包括地面清掃、門窗擦拭、垃圾清理等。定期對公共區域進行消毒殺菌，預防疾病傳播。2.餐飲區域衛生管理嚴格遵守餐飲衛生相關法律法規，確保餐飲區域的環境衛生符合標準。加強廚房衛生管理，包括食材儲存、加工過程、餐具清洗消毒等環節。保持餐廳桌面、地面、墻壁等清潔衛生，及時清理餐桌垃圾和污漬。3.康體娛樂區域衛生管理定期對康體娛樂設施設備進行清潔消毒，如健身房器材、游泳池、棋牌室桌椅等。維護康體娛樂區域的環境衛生，及時清理垃圾和雜物，保持空氣清新。提供必要的衛生用品，如毛巾、拖鞋等，并定期更換和清洗。七、安全管理制度1.安全責任制度明確會所各級人員的安全管理職責，簽訂安全責任書。建立安全管理工作考核機制，對安全工作表現突出的部門和個人進行表彰和獎勵，對安全責任落實不到位的進行問責。2.消防安全管理制定消防安全制度和應急預案，配備必要的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。加強對會所內用火、用電、用氣的管理，確保消防安全。3.人員安全管理加強對員工的安全教育，提高員工的安全防范意識。確保會所內的設施設備安全可靠，防止發生人員傷亡事故。對進入會所的人員進行安全檢查，禁止攜帶危險物品進入。在會所內設置安全警示標識，提醒會員及賓客注意安全。4.食品安全管理嚴格把控食品采購渠道，確保食材的質量安全。加強食品加工過程的衛生管理，防止食品污染和變質。做好食品儲存和保鮮工作，防止食品中毒事件的發生。定期對餐飲從業人員進行健康檢查，確保從業人員持健康證上崗。八、財務管理制度1.財務預算管理制定會所年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。對財務預算進行分解和落實，明確各部門的預算指標和責任。定期對財務預算執行情況進行分析和評估，及時發現問題并采取措施進行調整。2.收入管理規范會所各項收入的核算和管理，確保收入及時、足額入賬。加強對會員費、餐飲收入、康體娛樂收入等的管理，防止收入流失。建立收入審計制度，定期對收入情況進行審計檢查。3.成本費用管理嚴格控制會所的成本費用支出，制定成本費用控制標準和審批流程。加強對采購成本、人力成本、運營成本等的管理，降低成本費用水平。定期對成本費用支出情況進行分析和總結，查找成本費用控制的薄弱環節，采取有效措施進行改進。4.資產管理建立健全會所資產管理制度，對固定資產、流動資產等進行分類管理。定期對資產進行清查盤點，確保資產賬實相符。加強對資產的維護和保養，提高資產的使用效率和壽命。按照規定進行資產的購置、處置等審批手續。九、培訓與發展1.培訓計劃根據會所的發展需求和員工的崗位要求，制定年度培訓計劃。培訓計劃包括培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。2.培訓內容服務技能培訓，如接待服務、餐飲服務、康體娛樂服務等。專業知識培訓，如設施設備操作、食品安全知識、消防安全知識等。職業素養培訓，如溝通技巧、團隊協作、客戶服務意識等。3.培訓方式內部培訓：由會所內部的管理人員或專業人員擔任培訓講師，進行現場授課、實操演練等。外部培訓：選派員工參加外部專業機構舉辦的培訓課程、研討會等。在線學習：利用網絡學習平臺，為員工提供在線學習資源，方便員工自主學習。4.員工發展建立員工職業發展