銷(xiāo)售客戶(hù)評(píng)價(jià)管理制度?總則目的為了加強(qiáng)公司銷(xiāo)售客戶(hù)評(píng)價(jià)管理工作，規(guī)范評(píng)價(jià)流程，確保客戶(hù)評(píng)價(jià)的真實(shí)性、客觀(guān)性和有效性，及時(shí)了解客戶(hù)需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司所有涉及銷(xiāo)售業(yè)務(wù)與客戶(hù)接觸的部門(mén)及員工。基本原則1.公正客觀(guān)原則：評(píng)價(jià)過(guò)程應(yīng)遵循公正、客觀(guān)的態(tài)度，不受主觀(guān)因素干擾，確保評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)反映客戶(hù)的實(shí)際感受和意見(jiàn)。2.全面覆蓋原則：涵蓋公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和所有與客戶(hù)有直接接觸的員工，力求全面了解客戶(hù)對(duì)公司銷(xiāo)售工作的整體評(píng)價(jià)。3.及時(shí)反饋原則：及時(shí)將客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給相關(guān)部門(mén)和員工，以便其針對(duì)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，同時(shí)定期向公司管理層匯報(bào)客戶(hù)評(píng)價(jià)情況，為公司決策提供依據(jù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：以客戶(hù)評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化銷(xiāo)售流程、提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)公司銷(xiāo)售工作，滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求。客戶(hù)評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)維度1.產(chǎn)品質(zhì)量：客戶(hù)對(duì)公司所銷(xiāo)售產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、可靠性等方面的評(píng)價(jià)。2.銷(xiāo)售服務(wù)：包括售前咨詢(xún)、售中跟進(jìn)、售后支持等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、專(zhuān)業(yè)水平等。3.交付及時(shí)性：評(píng)估產(chǎn)品按時(shí)交付的情況，包括是否按照合同約定的時(shí)間和方式交付產(chǎn)品。4.價(jià)格合理性：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格與價(jià)值匹配度的看法。5.問(wèn)題解決能力：在客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，公司解決問(wèn)題的效率和效果。評(píng)價(jià)方式1.問(wèn)卷調(diào)查：定期向客戶(hù)發(fā)送問(wèn)卷調(diào)查，涵蓋評(píng)價(jià)維度的各項(xiàng)內(nèi)容，要求客戶(hù)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行打分或填寫(xiě)意見(jiàn)。2.在線(xiàn)評(píng)價(jià)平臺(tái)：利用公司官方網(wǎng)站、電商平臺(tái)等設(shè)立在線(xiàn)評(píng)價(jià)渠道，方便客戶(hù)隨時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。3.電話(huà)回訪(fǎng)：對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)或有特殊需求的客戶(hù)，定期進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其對(duì)公司銷(xiāo)售工作的評(píng)價(jià)和建議。4.現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談：針對(duì)部分重要客戶(hù)，安排銷(xiāo)售人員或管理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談，深入了解客戶(hù)需求和意見(jiàn)。評(píng)價(jià)周期根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶(hù)類(lèi)型，設(shè)定相應(yīng)的評(píng)價(jià)周期：1.短期項(xiàng)目客戶(hù)：在項(xiàng)目結(jié)束后一周內(nèi)進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.長(zhǎng)期合作客戶(hù)：每季度進(jìn)行一次全面評(píng)價(jià)。3.臨時(shí)性客戶(hù)：交易完成后即時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)流程評(píng)價(jià)發(fā)起1.銷(xiāo)售部門(mén)：負(fù)責(zé)在規(guī)定的評(píng)價(jià)周期內(nèi)，根據(jù)客戶(hù)名單發(fā)起客戶(hù)評(píng)價(jià)工作。對(duì)于通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式進(jìn)行評(píng)價(jià)的，要確保問(wèn)卷設(shè)計(jì)合理、內(nèi)容全面，涵蓋評(píng)價(jià)維度的各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。2.客服部門(mén)：協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)評(píng)價(jià)工作，對(duì)于通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、在線(xiàn)評(píng)價(jià)平臺(tái)等方式收到的客戶(hù)反饋，及時(shí)進(jìn)行記錄和整理，并反饋給銷(xiāo)售部門(mén)。客戶(hù)評(píng)價(jià)1.客戶(hù)收到評(píng)價(jià)邀請(qǐng)后：應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)認(rèn)真填寫(xiě)評(píng)價(jià)內(nèi)容。評(píng)價(jià)結(jié)果采用評(píng)分制，每個(gè)評(píng)價(jià)維度滿(mǎn)分10分，客戶(hù)可根據(jù)實(shí)際情況在110分之間進(jìn)行打分，并可附加文字說(shuō)明。2.對(duì)于在線(xiàn)評(píng)價(jià)平臺(tái)：客戶(hù)可直接提交評(píng)價(jià)；對(duì)于問(wèn)卷調(diào)查，客戶(hù)可通過(guò)郵寄、電子郵件等方式返回給公司銷(xiāo)售部門(mén)。評(píng)價(jià)收集與整理1.銷(xiāo)售部門(mén)專(zhuān)人負(fù)責(zé)：及時(shí)收集客戶(hù)評(píng)價(jià)信息，對(duì)收到的問(wèn)卷、在線(xiàn)評(píng)價(jià)、電話(huà)回訪(fǎng)記錄等進(jìn)行整理和分類(lèi)。2.對(duì)于文字說(shuō)明部分：要仔細(xì)閱讀并提取關(guān)鍵信息，確保評(píng)價(jià)內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。評(píng)價(jià)分析1.銷(xiāo)售部門(mén)定期對(duì)客戶(hù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，計(jì)算各評(píng)價(jià)維度的平均得分、得分分布情況等，找出客戶(hù)滿(mǎn)意度較高和較低的方面。2.結(jié)合客戶(hù)的文字反饋：深入挖掘客戶(hù)不滿(mǎn)意的具體原因，如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度不好、交付延遲等，并分析這些問(wèn)題對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策和忠誠(chéng)度的影響。結(jié)果反饋1.銷(xiāo)售部門(mén)將評(píng)價(jià)分析結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和員工：對(duì)于得分較低的維度，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，要求其制定改進(jìn)措施并限期整改。2.定期召開(kāi)銷(xiāo)售客戶(hù)評(píng)價(jià)分析會(huì)議：向公司管理層匯報(bào)客戶(hù)評(píng)價(jià)整體情況、存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議，為公司決策提供支持。改進(jìn)措施制定與實(shí)施1.責(zé)任部門(mén)針對(duì)客戶(hù)評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：制定具體的改進(jìn)措施，明確改進(jìn)目標(biāo)、步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.改進(jìn)措施經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后：認(rèn)真組織實(shí)施，確保問(wèn)題得到有效解決。在實(shí)施過(guò)程中，要定期對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。人事考核關(guān)聯(lián)考核指標(biāo)設(shè)定1.客戶(hù)滿(mǎn)意度得分：將客戶(hù)評(píng)價(jià)中各維度的平均得分作為銷(xiāo)售員工客戶(hù)滿(mǎn)意度考核指標(biāo)的重要組成部分。2.客戶(hù)投訴率：統(tǒng)計(jì)客戶(hù)因?qū)︿N(xiāo)售工作不滿(mǎn)而提出投訴的次數(shù)，并將其納入考核指標(biāo)。投訴率的計(jì)算方式為投訴客戶(hù)數(shù)量與總客戶(hù)數(shù)量的比例。3.問(wèn)題解決及時(shí)率：考核銷(xiāo)售員工在面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，能夠及時(shí)解決問(wèn)題的比例。及時(shí)解決問(wèn)題的定義為在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如接到問(wèn)題后的[X]個(gè)工作日內(nèi)）給予客戶(hù)滿(mǎn)意答復(fù)并解決問(wèn)題。考核周期與客戶(hù)評(píng)價(jià)周期保持一致，每季度進(jìn)行一次人事考核，全面評(píng)估銷(xiāo)售員工在客戶(hù)服務(wù)方面的表現(xiàn)。考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度得分、客戶(hù)投訴率、問(wèn)題解決及時(shí)率等考核指標(biāo)的完成情況，按比例發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。例如，客戶(hù)滿(mǎn)意度得分達(dá)到[X]分以上，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為[X]%；客戶(hù)投訴率控制在[X]%以?xún)?nèi)，可全額發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金；問(wèn)題解決及時(shí)率每提高[X]%，績(jī)效獎(jiǎng)金上浮[X]%。2.晉升與調(diào)薪：將客戶(hù)評(píng)價(jià)相關(guān)的人事考核結(jié)果作為銷(xiāo)售員工晉升和調(diào)薪的重要參考依據(jù)。連續(xù)兩個(gè)季度客戶(hù)滿(mǎn)意度得分排名靠前、客戶(hù)投訴率低、問(wèn)題解決能力強(qiáng)的員工，在同等條件下優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)；根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整員工薪資，優(yōu)秀員工可獲得較高幅度的薪資調(diào)整。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核結(jié)果中反映出的員工在客戶(hù)服務(wù)方面的不足之處，為其制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展。客戶(hù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)存儲(chǔ)1.建立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)：用于存儲(chǔ)客戶(hù)評(píng)價(jià)的相關(guān)信息，包括客戶(hù)基本信息、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)時(shí)間、評(píng)價(jià)方式等。2.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)要保證安全性和完整性：采取必要的安全措施，防止數(shù)據(jù)丟失、泄露或被篡改。定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的可恢復(fù)性。數(shù)據(jù)查詢(xún)與統(tǒng)計(jì)1.銷(xiāo)售部門(mén)及相關(guān)人員可根據(jù)工作需要：在客戶(hù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)特定客戶(hù)的評(píng)價(jià)信息、某一時(shí)間段內(nèi)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)等。2.公司定期對(duì)客戶(hù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：生成各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如客戶(hù)滿(mǎn)意度趨勢(shì)圖、各評(píng)價(jià)維度得分對(duì)比表、不同地區(qū)客戶(hù)評(píng)價(jià)情況分析表等，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。數(shù)據(jù)保密1.嚴(yán)格遵守公司的信息保密制度：對(duì)客戶(hù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)中的客戶(hù)隱私信息予以嚴(yán)格保密，未經(jīng)客戶(hù)同意，不得向任何第三方披露。2.限制數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限：只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)，確保數(shù)據(jù)的安全性。監(jiān)督與檢查監(jiān)督機(jī)制1.成立客戶(hù)評(píng)價(jià)監(jiān)督小組：由公司管理層、銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人、客服部門(mén)負(fù)責(zé)人等組成，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)評(píng)價(jià)管理工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。2.監(jiān)督小組定期檢查客戶(hù)評(píng)價(jià)流程的執(zhí)行情況：包括評(píng)價(jià)發(fā)起的及時(shí)性、評(píng)價(jià)收集的完整性、評(píng)價(jià)分析的準(zhǔn)確性、結(jié)果反饋的有效性以及改進(jìn)措施的落實(shí)情況等。檢查方式1.文件審查：查閱客戶(hù)評(píng)價(jià)相關(guān)的文件、記錄、報(bào)表等，檢查是否符合制度要求。2.數(shù)據(jù)分析：對(duì)客戶(hù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽樣檢查，核實(shí)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。3.客戶(hù)回訪(fǎng)：隨機(jī)抽取部分客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解其對(duì)公司客戶(hù)評(píng)價(jià)工作的體驗(yàn)和看法，以及對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的認(rèn)可程度。問(wèn)題處理1.對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：監(jiān)督小組及時(shí)下達(dá)整改通知，要求責(zé)任部門(mén)限期整改。2.責(zé)任部門(mén)要認(rèn)真分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因：制定切實(shí)可行的整改措施，并將整改情況及時(shí)反饋給監(jiān)督小組。3.對(duì)在客戶(hù)評(píng)價(jià)管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人：給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反制度規(guī)定、導(dǎo)致客戶(hù)評(píng)價(jià)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題的部門(mén)和個(gè)人，進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)，并按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。溝通與培訓(xùn)內(nèi)部溝通1.定期召開(kāi)銷(xiāo)售客戶(hù)評(píng)價(jià)溝通會(huì)議：由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人主持，各相關(guān)部門(mén)參加，共同分享客戶(hù)評(píng)價(jià)情況、交流經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。2.建立客戶(hù)評(píng)價(jià)信息共享平臺(tái)：銷(xiāo)售部門(mén)、客服部門(mén)等相關(guān)人員可在平臺(tái)上實(shí)時(shí)查看客戶(hù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、反饋改進(jìn)措施進(jìn)展情況等，加強(qiáng)內(nèi)部溝通與協(xié)作。客戶(hù)溝通1.銷(xiāo)售員工在與客戶(hù)溝通時(shí)：要主動(dòng)向客戶(hù)介紹公司的客戶(hù)評(píng)價(jià)工作，鼓勵(lì)客戶(hù)積極參與評(píng)價(jià)，及時(shí)反饋意見(jiàn)和建議。2.對(duì)于客戶(hù)提出的關(guān)于評(píng)價(jià)工作的疑問(wèn)：要耐心解答，確保客戶(hù)清楚了解評(píng)價(jià)的目的、方式和流程，提高客戶(hù)參與評(píng)價(jià)的積極性和滿(mǎn)意度。培訓(xùn)1.定期組織銷(xiāo)售員工客戶(hù)評(píng)價(jià)管理培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容包括評(píng)價(jià)指標(biāo)解讀、評(píng)價(jià)方式介紹、客戶(hù)溝通技巧、數(shù)據(jù)分析方法等，提高