餐飲樓面制度管理制度?一、總則1.目的為加強餐飲樓面管理，規范員工行為，提高服務質量，確保餐廳運營的高效、有序，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于餐飲樓面全體員工，包括服務員、收銀員、傳菜員、領班、主管等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優質、高效、周到的服務，滿足顧客的餐飲體驗需求。規范管理原則：建立健全各項規章制度，明確工作流程和標準，確保管理工作有章可循、規范有序。團隊協作原則：強調各崗位之間的協作配合，形成團結、和諧的工作氛圍，共同完成餐廳的各項任務。持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化工作流程和服務質量，適應市場變化和顧客需求。二、員工行為規范1.儀容儀表著裝統一：員工須穿著規定的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。工作服應合身得體，不得隨意修改。發型整齊：男員工頭發不宜過長，保持清爽利落；女員工應束發，發型美觀大方，不得披頭散發。面容整潔：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。配飾得體：佩戴工牌，位置端正明顯；不得佩戴夸張的首飾，手上不得戴過多飾品。2.言行舉止禮貌用語：使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。主動熱情地迎接顧客，聲音清晰、溫和。舉止端莊：站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前；行走輕盈穩健，步伐適中，不得奔跑、跳躍。微笑服務：始終保持微笑，眼神專注友善，展現積極向上的精神面貌，給顧客留下良好的第一印象。不得在顧客面前交頭接耳、嬉笑打鬧、挖鼻孔、掏耳朵等不文明行為。3.工作態度敬業愛崗：熱愛本職工作，具有強烈的責任心和使命感，認真履行工作職責，努力為顧客提供優質服務。積極主動：主動了解顧客需求，及時為顧客提供幫助和服務，不推諉、不拖延。耐心細致：對待顧客要有耐心，解答顧客疑問要詳細、準確，處理問題要周到細致，確保顧客滿意。團結協作：與同事密切配合，相互支持，共同完成工作任務。不得因個人原因影響團隊工作效率。三、崗位職責1.服務員崗位職責餐前準備：負責餐廳環境的清潔衛生，包括餐桌、椅子、餐具等的擦拭和擺放；準備好各類服務用品，如菜單、紙巾、茶水等。顧客接待：在餐廳門口熱情迎接顧客，引導顧客入座，及時遞上菜單，詢問顧客需求。點單服務：準確記錄顧客所點菜品和酒水，及時傳達至廚房和收銀臺；解答顧客關于菜品、酒水等方面的疑問。上菜服務：密切關注廚房出餐情況，及時將菜品準確無誤地送到顧客桌前；按照規定的上菜順序和方式進行服務。席間服務：隨時關注顧客需求，及時為顧客添加茶水、更換餐具；處理顧客提出的特殊要求和問題，如菜品口味調整等。餐后服務：顧客用餐結束后，及時送上賬單，核對無誤后收款；清理餐桌，送別顧客。反饋信息：收集顧客對菜品、服務等方面的意見和建議，及時反饋給上級領導，以便不斷改進工作。2.收銀員崗位職責收款準備：熟悉餐廳菜品、酒水價格，準備好收款所需的各類票據、零錢、刷卡機等設備。點單收款：根據服務員傳遞的點單信息，準確錄入收銀系統，計算顧客消費金額；收取顧客現金、刷卡或其他支付方式的款項，開具發票或收據。結賬服務：在顧客用餐結束后，及時結算賬單，與顧客核對金額；按照規定的付款方式進行收款操作，確保收款準確無誤。賬目核對：每日營業結束后，對當日收款賬目進行核對，確保賬實相符；將收款情況及時上報給財務部門。協助工作：協助服務員處理顧客關于賬單的疑問，解答顧客的付款咨詢；配合餐廳其他部門完成相關工作任務。3.傳菜員崗位職責傳菜準備：在開餐前做好傳菜區域的清潔衛生工作，準備好傳菜工具，如托盤、餐蓋等。菜品傳遞：根據廚房出餐順序，及時將菜品從廚房準確無誤地傳送到相應的餐桌；確保菜品的擺放整齊、美觀。信息傳遞：將顧客的特殊要求和問題及時準確地傳達給廚房，確保菜品制作符合顧客需求。協助工作：協助服務員進行席間服務，如添加茶水、更換餐具等；在餐廳繁忙時，聽從領班安排，支援其他崗位工作。餐余清理：及時清理傳菜區域的餐余垃圾，保持傳菜通道的暢通和整潔。4.領班崗位職責現場管理：負責餐廳樓面的現場管理工作，確保各崗位員工按照規定的流程和標準進行操作，維持良好的就餐秩序。員工培訓：協助主管對新員工進行崗位培訓，幫助新員工熟悉工作流程和服務規范；定期組織員工進行業務培訓和技能提升，提高員工整體素質。顧客服務：關注顧客需求，及時處理顧客投訴和問題，確保顧客滿意度；對重要顧客或特殊情況，親自進行服務，展現餐廳的優質服務水平。溝通協調：與廚房、收銀臺等部門保持密切溝通協調，確保菜品供應、收款等工作的順利進行；及時傳達上級領導的工作指示和要求，確保信息暢通。工作安排：根據餐廳營業情況，合理安排員工的工作崗位和班次，確保各崗位人員充足；監督員工考勤，做好員工請假、調休等手續的審批工作。績效評估：定期對員工的工作表現進行評估，根據評估結果進行獎懲，激勵員工積極工作；發現優秀員工，及時向上級領導推薦晉升。5.主管崗位職責管理規劃：制定餐飲樓面的工作計劃和目標，確保餐廳運營符合公司整體戰略要求；負責樓面人員的排班、考勤、績效評估等管理工作。服務質量管理：建立健全服務質量監督機制，定期對餐廳服務質量進行檢查和評估，及時發現問題并提出改進措施；組織開展服務質量培訓和競賽活動，不斷提高員工服務水平。顧客關系管理：關注顧客反饋，處理顧客重大投訴和問題，維護良好的顧客關系；定期對顧客滿意度進行調查分析，根據調查結果調整服務策略和菜品結構。團隊建設：加強員工隊伍建設，營造積極向上的工作氛圍；組織開展員工活動，增強團隊凝聚力和員工歸屬感；培養和選拔優秀的管理人員，為餐廳發展儲備人才。成本控制：協助財務部門做好餐飲樓面的成本控制工作，合理控制食材采購、物料消耗等成本支出；定期對樓面物資進行盤點，確保物資賬實相符。溝通協調：與公司其他部門保持密切溝通協調，共同推進公司各項工作的順利開展；代表餐廳與外部相關單位進行溝通聯系，維護良好的合作關系。四、服務流程規范1.顧客接待流程顧客到達餐廳門口時，服務員應主動熱情地迎接，微笑問候："您好，歡迎光臨！"引導顧客進入餐廳，根據顧客人數合理安排座位。如果餐廳已滿座，應禮貌地告知顧客稍等，并安排顧客在休息區等候，及時為顧客送上茶水。顧客入座后，迅速遞上菜單，站在顧客右側適當位置，輕聲詢問："請問現在可以為您點菜嗎？"2.點單服務流程認真傾聽顧客點菜需求，使用禮貌用語進行溝通。對于顧客的特殊要求，如菜品口味、烹飪方式等，要詳細記錄，并及時傳達給廚房。準確記錄顧客所點菜品和酒水，按照菜品類別、酒水種類進行分類記錄，確保信息清晰準確。點單結束后，向顧客重復所點菜品和酒水，確認無誤后說："請您稍等，馬上為您下單。"然后迅速將點單信息傳遞給收銀臺和廚房。3.上菜服務流程廚房出菜后，傳菜員應立即將菜品從廚房傳送到相應的餐桌。傳菜過程中要注意保持菜品的平衡和衛生，避免湯汁溢出。傳菜員到達餐桌前，禮貌地說："打擾一下，這是您點的[菜品名稱]。"并按照規定的上菜順序和方式進行擺放，如主菜擺在餐桌中央，配菜放在四周等。服務員及時為顧客介紹菜品，告知顧客菜品的特色和食用方法。4.席間服務流程隨時關注顧客需求，及時為顧客添加茶水。當茶水剩余三分之一時，應主動上前詢問顧客是否需要添加茶水，并使用禮貌用語："請問需要為您添點茶水嗎？"顧客用餐過程中，及時更換餐具。當顧客使用完一副餐具后，應在顧客右側迅速更換，保持動作輕盈、敏捷。關注顧客的表情和動作，及時響應顧客的需求。如顧客示意有問題，應立即上前詢問："請問您有什么需要幫助的嗎？"并耐心傾聽顧客的問題，迅速解決。5.餐后服務流程顧客用餐結束后，服務員應及時送上賬單，禮貌地說："這是您的賬單，請過目。"并站在顧客一側稍作等待，以便顧客核對賬單。顧客核對無誤后，收取款項。收款時要唱收唱付，如"收您[X]元，找您[X]元，請收好。"并將發票或收據雙手遞給顧客。清理餐桌，先將餐桌上的餐具、雜物清理到托盤上，然后用干凈的抹布擦拭桌面。清理過程中要注意動作輕柔，避免打擾到其他顧客。送別顧客，微笑著說："感謝您的光臨，祝您生活愉快，歡迎下次再來！"并引導顧客離開餐廳。五、衛生管理制度1.餐廳環境衛生每日營業前和營業結束后，服務員負責對餐廳進行全面清潔，包括地面清掃、桌椅擦拭、門窗玻璃清潔等，確保餐廳環境整潔衛生。每餐結束后，及時清理餐桌垃圾，更換桌布，保持桌面干凈整潔。定期對餐廳的墻壁、天花板、燈具等進行清潔，清除灰塵和污漬，保持餐廳整體環境美觀。保持餐廳通風良好，及時更換空氣清新劑，消除異味，為顧客提供舒適的就餐環境。2.餐具衛生餐具嚴格按照一洗、二清、三消毒、四保潔的程序進行處理。清洗后的餐具應無殘渣、無油污，表面光潔。消毒后的餐具應存放在專用的保潔柜中，防止二次污染。保潔柜要定期清潔消毒，保持內部干凈衛生。每餐使用前，服務員應對餐具進行檢查，確保餐具清潔、無破損。如發現餐具問題，應及時更換。3.食品衛生嚴格把控食材采購渠道，確保所采購的食材新鮮、安全、無污染。采購的食材應索證索票，建立采購臺賬。食材儲存應分類存放，遵循先進先出的原則。冷藏、冷凍食材應存放在相應溫度的設備中，防止變質。廚房工作人員應嚴格遵守食品加工操作規范，做到生熟分開、葷素分開。加工過程中要注意食品的烹飪時間和溫度，確保食品安全。加強對食品添加劑的管理，嚴格按照國家標準使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。六、安全管理制度1.消防安全餐廳應配備足夠數量的滅火器材，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。員工應熟悉滅火器材的使用方法，掌握基本的火災撲救技能。保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。加強對電器設備的管理，確保電器設備正常運行，無漏電、短路等安全隱患。不得私拉亂接電線，嚴禁使用大功率電器。2.人身安全員工在工作過程中要注意自身安全，避免發生滑倒、燙傷、扭傷等意外事故。如發現地面有水漬，應及時清理，并設置警示標識。廚房工作人員操作時要嚴格遵守操作規程，正確使用刀具、爐灶等設備，防止發生意外受傷。餐廳內應安裝監控設備，確保餐廳內的人員和財物安全。同時，要保護好顧客的隱私，不得隨意泄露監控視頻內容。如發生顧客或員工人身安全事故，應立即采取急救措施，并及時向上級領導報告。3.財產安全加強對餐廳財物的管理，建立財物登記制度。對貴重物品和設備要指定專人負責保管，定期進行盤點。員工應妥善保管好自己的財物，不得在餐廳內隨意放置貴重物品。如有遺失，應及時報告上級領導，并協助調查。每日營業結束后，要對餐廳的門窗、水電等進行檢查，確保關閉完好，無安全隱患。七、培訓與發展1.培訓計劃主管根據餐廳業務需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等方面的安排。培訓內容涵蓋服務技能、業務知識、溝通技巧、團隊協作等方面，旨在全面提升員工的綜合素質和業務能力。定期對培訓計劃的執行情況進行檢查和評估，根據實際情況進行調整和完善，確保培訓計劃的有效性和針對性。2.培訓方式內部培訓：由餐廳主管、領班等擔任培訓講師，對員工進行崗位技能培訓、業務知識培訓等。內部培訓具有針對性強、貼近實際工作的特點，能夠及時解決員工在工作中遇到的問題。外部培訓：根據培訓需求，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程，如服務禮儀培訓、餐飲管理培訓等。外部培訓可以拓寬員工的視野，學習到先進的管理經驗和服務理念。現場培訓：在工作現場，由資深員工對新員工進行一對一的指導和培訓，使新員工能夠更快地熟悉工作流程和操作規范。案例分析：通過分析實際工作中的案例，組織員工進行討論和學習，總結經驗教訓，提高員工解決問題的能力。3.員工發展建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會。根據員工的工作表現、業務能力和綜合素質，選拔優秀員工擔任領班、主管等管理職務。為員工提供個性化的培訓和發展建議，幫助員工制定個人職業發展規劃。鼓勵員工不斷學習和進步，提升自身競爭力。關注員工的工作需求和職業發展愿望，為員工提供輪崗機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長，豐富工作經驗。八、考核與獎懲1.考核標準制定詳細的員工考核標準，包括工作業績、工作態度、服務質量、團隊協作等方面。考核標準應明確、具體、可量化，便于員工理解和執行。工作業績考核主要依據員工的崗位職責完成情況、銷售額、顧客滿意度等指標進行評估。工作態度考核包括員工的敬業精神、責任心、積極性、主動性等方面。服務質量考核通過顧客評價、內部檢查等方式，對員工的服務態度、服務技能、服