足療技師投訴管理制度?總則目的為了規范足療技師的服務行為，提高服務質量，保障顧客的合法權益，維護公司的良好形象，特制定本投訴管理制度。適用范圍本制度適用于在公司從事足療服務工作的所有技師，以及接受公司足療服務的所有顧客。基本原則1.公正公平原則：對投訴事件的處理，要以事實為依據，遵循公正、公平的原則，確保處理結果客觀、合理。2.及時高效原則：對于顧客的投訴，要及時受理、調查和處理，盡量縮短處理時間，提高處理效率，避免問題擴大化。3.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，積極解決顧客的投訴問題，努力提升顧客的體驗。投訴受理受理渠道1.現場投訴：顧客在接受足療服務過程中，如對技師的服務不滿意，可當場向公司前臺、店長或其他管理人員提出投訴。2.電話投訴：顧客可在離開公司后，通過撥打公司投訴電話的方式進行投訴。投訴電話應在公司顯著位置公布，并保證暢通。3.網絡投訴：公司應在官方網站、社交媒體平臺等設立投訴渠道，方便顧客通過網絡提交投訴信息。受理流程1.接待投訴：當接到顧客投訴時，接待人員應熱情、耐心地傾聽顧客的投訴內容，認真記錄投訴的時間、地點、投訴人信息、被投訴技師信息、投訴事項等關鍵內容，并向顧客承諾將及時處理投訴。2.初步判斷：接待人員根據顧客投訴的內容，初步判斷投訴的性質和嚴重程度。對于一般性的服務問題，可直接進行內部協調處理；對于較為嚴重的投訴，如涉及到技師違規操作、服務態度惡劣等問題，應及時向上級領導匯報。3.填寫投訴登記表：接待人員在初步判斷后，應填寫《足療技師投訴登記表》，詳細記錄投訴的相關信息，并將投訴登記表及時傳遞給相關部門或人員。投訴調查成立調查小組對于需要調查的投訴事件，由公司相關部門負責人牽頭，成立調查小組。調查小組應至少包括一名管理人員和一名與投訴事件無關的員工代表，以確保調查的公正性和客觀性。調查方式1.面談：調查小組分別與投訴人、被投訴技師及其他相關人員進行面談，了解事件的詳細經過和各方的陳述。面談過程中，調查人員應注意保持中立，避免誘導性提問，并做好面談記錄。2.查閱資料：調查小組查閱與投訴事件相關的服務記錄、消費憑證、監控視頻等資料，以獲取更多的證據和信息。3.現場勘查：對于一些涉及到服務現場的投訴事件，調查小組可到現場進行勘查，了解實際情況。調查內容1.服務質量：檢查技師的服務技能是否熟練，服務流程是否規范，是否按照公司的標準提供足療服務。2.服務態度：了解技師在服務過程中是否使用文明用語，是否尊重顧客的意愿和需求，有無與顧客發生爭吵或沖突等情況。3.違規行為：調查技師是否存在違規操作，如私自增加服務項目、收取額外費用、泄露顧客隱私等問題。調查期限調查小組應在接到投訴登記表后的[X]個工作日內完成調查工作，并提交詳細的調查報告。對于情況較為復雜的投訴事件，經公司領導批準后，可適當延長調查期限，但最長不得超過[X]個工作日。投訴處理處理方式1.溝通協商：對于一般性的服務問題，調查小組可組織投訴人與被投訴技師進行溝通協商，促使雙方達成和解。在溝通協商過程中，公司應做好協調和引導工作，確保雙方能夠理性地表達自己的意見和訴求。2.道歉賠償：如果經調查確認技師存在服務質量問題或違規行為，公司應要求技師向投訴人道歉，并根據顧客的損失情況，給予相應的賠償。賠償方式可以包括現金賠償、贈送優惠券、提供免費服務等。3.紀律處分：對于違反公司制度和職業道德的技師，公司將視情節輕重給予相應的紀律處分，包括警告、罰款、暫停服務、辭退等。紀律處分應在公司內部進行公示，以起到警示作用。處理決定1.出具處理意見：調查小組根據調查結果，出具詳細的處理意見，明確技師的責任和應采取的處理措施。處理意見應報公司領導審批。2.通知雙方：公司將處理決定及時通知投訴人和被投訴技師，并告知雙方對處理結果如有異議，可在規定的時間內提出申訴。3.執行處理決定：處理決定一經下達，相關部門和人員應嚴格按照決定執行，確保處理結果得到有效落實。投訴跟蹤與反饋跟蹤機制公司應建立投訴跟蹤機制，對投訴事件的處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。跟蹤人員應定期與投訴人進行溝通，了解其對處理結果的滿意度，并及時反饋給相關部門。反饋流程1.反饋時間：在處理投訴事件后的[X]個工作日內，公司應將處理結果反饋給投訴人。反饋方式可以通過電話、短信、郵件等形式進行。2.反饋內容：反饋內容應包括投訴事件的調查情況、處理結果、公司對此次投訴的改進措施等。同時，感謝投訴人對公司的關注和支持，并歡迎其繼續對公司的服務提出寶貴意見。3.滿意度調查：在反饋處理結果后的[X]個工作日內，公司應通過電話回訪、問卷調查等方式，對投訴人的滿意度進行調查。滿意度調查結果將作為評估公司服務質量和投訴處理工作的重要依據。投訴預防培訓教育1.定期培訓：公司應定期組織足療技師進行服務技能、服務態度、職業道德等方面的培訓，提高技師的專業素質和服務水平。培訓內容應包括足療知識、溝通技巧、顧客心理等方面。2.案例分析：通過分析以往的投訴案例，讓技師了解常見的投訴問題及處理方法，從中吸取教訓，避免類似問題的再次發生。3.職業道德教育：加強技師的職業道德教育，培養技師的敬業精神和責任感，樹立良好的職業形象。服務監督1.現場監督：公司管理人員應加強對足療服務現場的監督，及時發現和糾正技師的不規范服務行為，確保服務質量符合公司標準。2.顧客評價：建立顧客評價機制，鼓勵顧客對技師的服務進行評價。公司可通過設置評價表、在線評價平臺等方式，收集顧客的反饋意見，并及時將評價結果反饋給技師，作為其績效考核的重要依據。3.內部檢查：定期開展內部服務質量檢查，對足療服務的各個環節進行全面檢查，發現問題及時整改，不斷完善服務流程和標準。溝通協調1.技師與顧客溝通：加強技師與顧客之間的溝通，要求技師在服務過程中主動了解顧客的需求和感受，及時解決顧客提出的問題，避免因溝通不暢導致投訴。2.部門之間溝通：公司各部門之間應加強溝通協調，形成工作合力。例如，前臺接待人員應及時將顧客的特殊需求告知技師，技師在服務過程中遇到問題應及時與后勤保障部門溝通解決等。申訴處理申訴渠道1.書面申訴：被投訴技師如對處理結果有異議，可在接到處理決定后的[X]個工作日內，向公司人力資源部門提交書面申訴材料。申訴材料應詳細說明申訴理由和證據。2.口頭申訴：被投訴技師也可直接向公司領導進行口頭申訴，公司領導應認真聽取其申訴意見，并做好記錄。申訴處理流程1.受理申訴：公司人力資源部門或領導在接到申訴材料或口頭申訴后，應及時受理，并進行登記。2.重新調查：對于技師的申訴，公司將視情況決定是否重新進行調查。如需要重新調查，應另行組建調查小組，按照投訴調查的相關程序進行調查。3.做出申訴決定：調查小組根據重新調查的結果，做出申訴決定。申訴決定應在接到申訴后的[