酒店茶樓餐廳管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)酒店茶樓餐廳的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，確保酒店茶樓餐廳的正常運(yùn)營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店茶樓餐廳全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、廚師、收銀員等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，滿足顧客的期望。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，確保酒店茶樓餐廳的整體品質(zhì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門之間、員工之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍，共同完成各項(xiàng)工作任務(wù)。遵紀(jì)守法原則：遵守國家法律法規(guī)和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，依法經(jīng)營，規(guī)范管理。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)酒店茶樓餐廳設(shè)總經(jīng)理一名，全面負(fù)責(zé)酒店茶樓餐廳的運(yùn)營管理工作。下設(shè)餐飲部、茶樓部、客房部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、市場營銷部等部門，各部門設(shè)部門經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。餐飲部下設(shè)中餐廳、西餐廳、宴會廳、廚房等部門，各部門設(shè)主管一名，負(fù)責(zé)本部門的具體業(yè)務(wù)管理工作。茶樓部下設(shè)茶藝廳、棋牌室等部門，各部門設(shè)主管一名，負(fù)責(zé)本部門的具體業(yè)務(wù)管理工作。2.崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)酒店茶樓餐廳的運(yùn)營管理工作，制定經(jīng)營策略和發(fā)展規(guī)劃，確保酒店茶樓餐廳的經(jīng)營目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。組織和領(lǐng)導(dǎo)各部門的工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)酒店茶樓餐廳的財(cái)務(wù)管理工作，控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。負(fù)責(zé)酒店茶樓餐廳的人力資源管理工作，招聘、培訓(xùn)、考核員工，激勵(lì)員工積極性，提高員工素質(zhì)。負(fù)責(zé)酒店茶樓餐廳的市場營銷工作，制定營銷計(jì)劃，拓展客源市場，提高酒店茶樓餐廳的知名度和美譽(yù)度。負(fù)責(zé)酒店茶樓餐廳的安全管理工作，確保酒店茶樓餐廳的設(shè)施設(shè)備安全、食品安全和人員安全。部門經(jīng)理崗位職責(zé)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定本部門的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。組織和領(lǐng)導(dǎo)本部門員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)，協(xié)調(diào)本部門員工之間的關(guān)系，確保工作效率和質(zhì)量。負(fù)責(zé)本部門的服務(wù)質(zhì)量管理工作，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，監(jiān)督員工的服務(wù)行為，及時(shí)處理顧客投訴，提高顧客滿意度。負(fù)責(zé)本部門的成本控制工作，合理控制費(fèi)用支出，降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。負(fù)責(zé)本部門的人力資源管理工作，招聘、培訓(xùn)、考核員工，激勵(lì)員工積極性，提高員工素質(zhì)。負(fù)責(zé)本部門的市場營銷工作，配合市場營銷部開展?fàn)I銷活動，拓展客源市場，提高本部門的營業(yè)收入。負(fù)責(zé)本部門的安全管理工作，確保本部門的設(shè)施設(shè)備安全、食品安全和人員安全。主管崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的具體業(yè)務(wù)管理工作，制定本部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。組織和領(lǐng)導(dǎo)本部門員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)，協(xié)調(diào)本部門員工之間的關(guān)系，確保工作效率和質(zhì)量。負(fù)責(zé)本部門的服務(wù)質(zhì)量管理工作，監(jiān)督員工的服務(wù)行為，及時(shí)處理顧客投訴，提高顧客滿意度。負(fù)責(zé)本部門的成本控制工作，合理控制費(fèi)用支出，降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。負(fù)責(zé)本部門的人力資源管理工作，協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行員工招聘、培訓(xùn)、考核等工作，激勵(lì)員工積極性，提高員工素質(zhì)。負(fù)責(zé)本部門的市場營銷工作，配合市場營銷部開展?fàn)I銷活動，拓展客源市場，提高本部門的營業(yè)收入。負(fù)責(zé)本部門的安全管理工作，確保本部門的設(shè)施設(shè)備安全、食品安全和人員安全。服務(wù)員崗位職責(zé)遵守酒店茶樓餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，包括點(diǎn)菜、上菜、斟酒、清理餐桌等。負(fù)責(zé)所在區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，保持環(huán)境整潔，餐具、桌椅等擺放整齊。及時(shí)了解顧客需求，解決顧客提出的問題，處理顧客投訴，提高顧客滿意度。積極參與酒店茶樓餐廳的培訓(xùn)和考核，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。保守酒店茶樓餐廳的商業(yè)秘密，不泄露顧客信息和酒店內(nèi)部情況。廚師崗位職責(zé)遵守酒店茶樓餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程，精心烹制各類菜品，確保菜品質(zhì)量和口味。負(fù)責(zé)廚房的衛(wèi)生清潔工作，保持廚房環(huán)境整潔，食材、調(diào)料等擺放整齊。合理使用食材和調(diào)料，控制成本，避免浪費(fèi)。積極參與酒店茶樓餐廳的培訓(xùn)和考核，不斷提高自身廚藝水平和創(chuàng)新能力。配合餐廳服務(wù)員了解顧客需求，及時(shí)調(diào)整菜品口味和種類。收銀員崗位職責(zé)遵守酒店茶樓餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。負(fù)責(zé)顧客的結(jié)賬收款工作，準(zhǔn)確計(jì)算賬單金額，確保收款準(zhǔn)確無誤。妥善保管現(xiàn)金、支票、信用卡等收款憑證，及時(shí)存入銀行，確保資金安全。負(fù)責(zé)與顧客溝通，解答顧客關(guān)于結(jié)賬的疑問，處理顧客投訴。定期核對賬目，編制收款報(bào)表，上報(bào)財(cái)務(wù)部門。保守酒店茶樓餐廳的財(cái)務(wù)秘密，不泄露顧客消費(fèi)信息和酒店財(cái)務(wù)情況。三、服務(wù)規(guī)范1.接待服務(wù)規(guī)范顧客進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動微笑迎接，熱情問候，引導(dǎo)顧客入座。及時(shí)為顧客遞上菜單、茶水，詢問顧客是否需要其他飲品或小吃。耐心解答顧客關(guān)于菜品、價(jià)格、服務(wù)等方面的疑問，提供專業(yè)的建議。2.點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范服務(wù)員應(yīng)熟悉菜品特色、口味、價(jià)格等信息，以便準(zhǔn)確為顧客推薦菜品。點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在顧客一側(cè)，保持適當(dāng)距離，禮貌地詢問顧客的口味偏好和用餐人數(shù)，合理推薦菜品。記錄顧客所點(diǎn)菜品，重復(fù)確認(rèn)菜品名稱、數(shù)量、口味等信息，確保準(zhǔn)確無誤。3.上菜服務(wù)規(guī)范按照菜品制作順序和顧客用餐節(jié)奏，及時(shí)上菜。上菜時(shí)，應(yīng)使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑出。將菜品準(zhǔn)確無誤地?cái)[放在顧客指定的位置，并告知顧客菜品名稱。對于一些特殊菜品，如湯品、火鍋等，應(yīng)告知顧客食用方法和注意事項(xiàng)。4.斟酒服務(wù)規(guī)范顧客點(diǎn)酒后，應(yīng)及時(shí)為顧客斟酒。斟酒時(shí)，應(yīng)站在顧客右側(cè)，身體微微前傾，將酒杯傾斜45度，緩慢倒入酒水，避免酒水溢出。當(dāng)酒杯中的酒水接近八分滿時(shí)，停止斟酒，并禮貌地告知顧客。對于不同類型的酒水，應(yīng)采用不同的斟酒方式，如白酒斟至八分滿，紅酒斟至酒杯的三分之一，啤酒斟至八成滿等。5.結(jié)賬服務(wù)規(guī)范顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單，并詢問顧客是否還有其他需求。向顧客解釋賬單明細(xì)，確保顧客清楚了解各項(xiàng)費(fèi)用。收取顧客款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)禮貌地告知顧客金額，并當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金或刷卡確認(rèn)。找零時(shí)，應(yīng)將零錢整齊地放在托盤上，遞給顧客，并表示感謝。為顧客開具發(fā)票或收據(jù)，妥善保管相關(guān)憑證。6.送客服務(wù)規(guī)范顧客起身離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動上前拉椅，禮貌地詢問顧客是否滿意用餐服務(wù)，并表示感謝。引導(dǎo)顧客至門口，為顧客開門，再次感謝顧客光臨，并歡迎下次再來。四、菜品管理1.菜品研發(fā)與創(chuàng)新廚師團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期進(jìn)行市場調(diào)研，了解顧客口味需求和餐飲行業(yè)發(fā)展趨勢，開發(fā)新菜品。鼓勵(lì)廚師進(jìn)行菜品創(chuàng)新，推出具有特色的招牌菜品，提高酒店茶樓餐廳的競爭力。對新研發(fā)的菜品進(jìn)行試菜和評估，根據(jù)顧客反饋和市場需求進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。2.菜品質(zhì)量控制嚴(yán)格把控食材采購渠道，確保食材新鮮、安全、無污染。制定菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程，要求廚師按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行烹制，確保菜品口味和質(zhì)量穩(wěn)定。建立菜品質(zhì)量檢驗(yàn)制度，對每道菜品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。定期對廚師進(jìn)行廚藝培訓(xùn)，提高廚師的專業(yè)技能和菜品制作水平。3.菜品成本控制合理制定菜品價(jià)格，根據(jù)食材成本、人工成本、運(yùn)營成本等因素進(jìn)行綜合核算，確保菜品價(jià)格具有競爭力。優(yōu)化菜品原材料采購計(jì)劃，根據(jù)菜品銷售情況和庫存情況，合理控制食材采購量，避免浪費(fèi)。加強(qiáng)廚房成本管理，控制食材消耗、調(diào)料使用等，降低菜品成本。五、環(huán)境衛(wèi)生管理1.餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)對餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、椅子、門窗等，確保環(huán)境整潔。定期對餐廳進(jìn)行消毒，使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑對餐具、桌椅、門把手等進(jìn)行消毒，防止細(xì)菌滋生。保持餐廳通風(fēng)良好，及時(shí)更換空氣，提供舒適的用餐環(huán)境。2.茶樓環(huán)境衛(wèi)生管理茶藝廳、棋牌室等區(qū)域應(yīng)保持干凈整潔，茶具、棋牌等用品應(yīng)定期清洗消毒。對茶樓的綠植進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，保持環(huán)境美觀。加強(qiáng)茶樓的通風(fēng)換氣，保持空氣清新。3.廚房環(huán)境衛(wèi)生管理廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天營業(yè)結(jié)束后，廚師應(yīng)對廚房進(jìn)行全面清潔，包括爐灶、烤箱、蒸箱、冰箱、水槽等設(shè)備，以及地面、墻面、天花板等。定期對廚房進(jìn)行消毒，使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑對廚房設(shè)備、餐具、廚具等進(jìn)行消毒，防止細(xì)菌滋生。保持廚房通風(fēng)良好，及時(shí)排除油煙和異味。對廚房垃圾進(jìn)行分類處理，及時(shí)清理，保持廚房環(huán)境整潔。六、安全管理1.食品安全管理嚴(yán)格遵守國家食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度。加強(qiáng)食材采購管理，確保食材來源合法、安全、無污染。規(guī)范菜品制作流程，嚴(yán)格控制食品加工過程中的衛(wèi)生和安全，防止食物中毒等食品安全事故的發(fā)生。定期對廚房工作人員進(jìn)行食品安全培訓(xùn)，提高食品安全意識和操作技能。建立食品安全檢查制度，定期對餐廳、茶樓、廚房等區(qū)域進(jìn)行食品安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.消防安全管理制定消防安全制度，明確消防安全責(zé)任，確保消防安全工作落實(shí)到位。配備必要的消防器材和設(shè)施，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。對員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。保持疏散通道暢通，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。定期組織消防演練，檢驗(yàn)和提高消防應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。3.人員安全管理加強(qiáng)員工安全教育，提高員工的安全意識和自我保護(hù)能力。為員工提供必要的勞動保護(hù)用品，確保員工在工作過程中的人身安全。對餐廳、茶樓、廚房等區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行，防止發(fā)生意外事故。加強(qiáng)對顧客的安全管理，提醒顧客注意安全事項(xiàng)，如防滑、防燙傷等。七、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)酒店茶樓餐廳的發(fā)展需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)技能培訓(xùn)：包括接待服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、上菜服務(wù)、斟酒服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)等方面的技能培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平。菜品知識培訓(xùn)：包括菜品特色、口味、制作方法、營養(yǎng)價(jià)值等方面的知識培訓(xùn)，使員工能夠更好地為顧客介紹菜品。食品安全培訓(xùn)：包括食品安全法律法規(guī)、食材采購管理、菜品制作衛(wèi)生、食品儲存與保鮮等方面的知識培訓(xùn)，確保食品安全。消防安全培訓(xùn)：包括消防安全法律法規(guī)、消防器材使用、火災(zāi)應(yīng)急處置等方面的知識培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。企業(yè)文化培訓(xùn)：包括酒店茶樓餐廳的發(fā)展歷程、經(jīng)營理念、價(jià)值觀等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的歸屬感和認(rèn)同感。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店茶樓餐廳內(nèi)部的管理人員、業(yè)務(wù)骨干等擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：邀請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜覍T工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺為員工提供在線學(xué)習(xí)課程，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。實(shí)踐操作：通過實(shí)際工作場景的模擬和操作，讓員工在實(shí)踐中提高技能水平。4.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核制度，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。考核方式可以包括理論考試、實(shí)際操作、顧客評價(jià)等多種形式。對考核合格的員工給予相應(yīng)的獎勵(lì)，對考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。5.員工發(fā)展建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會和發(fā)展空間。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進(jìn)行崗位調(diào)整和晉升。為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會，鼓勵(lì)員工不斷提升自己的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃建議。八、績效考核與激勵(lì)1.績效考核指標(biāo)工作業(yè)績：包括營業(yè)收入、利潤、顧客滿意度、菜品銷售數(shù)量等方面的指標(biāo)。工作態(tài)度：包括工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面的指標(biāo)。工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、問題解決能力等方面的指標(biāo)。2.績效考核方法定期考核：每月或每季度對員工進(jìn)行一次績效考核，考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵(lì)等的依據(jù)。日常考核：通過對員工日常工作表現(xiàn)的觀察和記錄，對員工進(jìn)行實(shí)時(shí)考核。顧客評價(jià)：通過顧客滿意度調(diào)查等方式，收集顧客對員工服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，作為績效考核的參考。3.激勵(lì)措施