酒店行政管家管理制度?總則目的為規(guī)范酒店行政管家的工作流程，提高酒店運營效率和服務(wù)質(zhì)量，確保酒店各項行政事務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店行政管家及其下屬團(tuán)隊成員，包括但不限于行政樓層服務(wù)人員、公共區(qū)域清潔人員、客房服務(wù)人員等。基本原則1.服務(wù)至上原則：始終以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，確保工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。3.團(tuán)隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門之間的協(xié)作與溝通，形成工作合力。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。崗位職責(zé)行政管家崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)酒店行政管家部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保酒店各項工作的順利銜接。3.監(jiān)督檢查行政樓層、公共區(qū)域、客房等區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量，及時處理賓客投訴。4.負(fù)責(zé)行政管家部員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工素質(zhì)和工作效率。5.控制行政管家部的各項費用支出，確保成本合理控制。6.參與酒店的市場推廣活動，協(xié)助提升酒店的知名度和美譽度。行政樓層主管崗位職責(zé)1.協(xié)助行政管家管理行政樓層的日常工作，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。2.負(fù)責(zé)行政樓層員工的排班、考勤和培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平。3.檢查行政樓層的設(shè)施設(shè)備，及時報修并跟進(jìn)維修進(jìn)度。4.處理行政樓層賓客的特殊需求和投訴，確保賓客滿意度。5.與其他部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)解決行政樓層相關(guān)問題。公共區(qū)域主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生管理，制定清潔計劃并組織實施。2.監(jiān)督公共區(qū)域清潔人員的工作質(zhì)量，確保環(huán)境整潔、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。3.檢查公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，及時報修并跟進(jìn)維修進(jìn)度。4.負(fù)責(zé)公共區(qū)域的物資管理，合理控制物資消耗。5.組織公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)工作，營造良好的環(huán)境氛圍。客房主管崗位職責(zé)1.協(xié)助行政管家管理客房的日常工作，確保客房服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。2.負(fù)責(zé)客房員工的排班、考勤和培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平。3.檢查客房的設(shè)施設(shè)備，及時報修并跟進(jìn)維修進(jìn)度。4.處理客房賓客的特殊需求和投訴，確保賓客滿意度。5.與其他部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)解決客房相關(guān)問題。行政樓層服務(wù)員崗位職責(zé)1.為行政樓層賓客提供優(yōu)質(zhì)的接待、入住、退房等服務(wù)。2.負(fù)責(zé)行政樓層的清潔衛(wèi)生和物資整理工作。3.及時響應(yīng)賓客需求，提供個性化服務(wù)，滿足賓客特殊要求。4.協(xié)助處理行政樓層賓客的投訴和突發(fā)事件。公共區(qū)域清潔員崗位職責(zé)1.按照清潔計劃，負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括大廳、走廊、樓梯、電梯等。2.定期對公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。3.及時清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。客房服務(wù)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生和物資整理工作，確保客房整潔、舒適。2.按照標(biāo)準(zhǔn)流程為賓客提供客房服務(wù)，包括更換床上用品、補充洗漱用品等。3.及時響應(yīng)賓客需求，提供個性化服務(wù)，滿足賓客特殊要求。4.協(xié)助處理客房賓客的投訴和突發(fā)事件。工作流程賓客接待流程1.預(yù)訂確認(rèn)：接到賓客預(yù)訂信息后，及時確認(rèn)預(yù)訂，并記錄相關(guān)信息。2.入住準(zhǔn)備：提前了解賓客特殊需求，準(zhǔn)備好客房及相關(guān)物品。3.迎接賓客：在酒店大堂或行政樓層熱情迎接賓客，辦理入住手續(xù)。4.引領(lǐng)賓客至房間：帶領(lǐng)賓客前往客房，介紹房間設(shè)施設(shè)備及使用方法。5.介紹服務(wù)：向賓客介紹行政樓層的各項服務(wù)內(nèi)容和時間。客房清潔流程1.準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取清潔工具和用品，檢查客房設(shè)備設(shè)施。2.敲門進(jìn)房：輕輕敲門，通報身份，經(jīng)賓客允許后進(jìn)入房間。3.整理床鋪：更換床上用品，整理床鋪。4.清潔衛(wèi)生間：清潔衛(wèi)生間各個區(qū)域，包括馬桶、洗手臺、淋浴間等。5.擦拭家具：擦拭房間內(nèi)的家具、電器等物品。6.補充物品：補充客房內(nèi)的洗漱用品、飲用水等物資。7.清潔地面：清潔房間地面，保持地面干凈整潔。8.檢查驗收：清潔完成后，進(jìn)行全面檢查，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。公共區(qū)域清潔流程1.準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取清潔工具和用品，劃分清潔區(qū)域。2.大廳清潔：先清潔大廳地面、沙發(fā)、茶幾等，再擦拭門窗玻璃。3.走廊清潔：依次清潔走廊地面、墻壁、扶手等。4.樓梯清潔：清潔樓梯踏步、扶手、墻壁等。5.電梯清潔：擦拭電梯轎廂內(nèi)部、按鈕面板等。6.定期消毒：按照規(guī)定對公共區(qū)域進(jìn)行定期消毒。7.檢查驗收：清潔完成后，進(jìn)行全面檢查，確保環(huán)境整潔。賓客退房流程1.查房：客房服務(wù)員在賓客退房前進(jìn)行查房，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，物品是否齊全。2.通知前臺：如無問題，及時通知前臺賓客退房。3.辦理退房手續(xù)：前臺為賓客辦理退房手續(xù)，結(jié)算費用。4.送別賓客：在酒店大堂或行政樓層送別賓客，感謝賓客入住。5.房間清理：賓客退房后，及時對客房進(jìn)行全面清理，為下一位賓客做好準(zhǔn)備。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.房間整潔：床鋪平整，無污漬；家具、電器擦拭干凈；地面無雜物，清潔光亮。2.用品齊全：客房內(nèi)洗漱用品、飲用水、文具等物品配備齊全，且擺放整齊。3.衛(wèi)生達(dá)標(biāo)：衛(wèi)生間清潔無異味，馬桶、洗手臺、淋浴間等干凈衛(wèi)生。4.服務(wù)及時：賓客需求響應(yīng)及時，一般問題在5分鐘內(nèi)解決，特殊問題不超過15分鐘。5.個性化服務(wù)：根據(jù)賓客特殊需求，提供個性化服務(wù)，如加床、送物等。行政樓層服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.接待熱情：以熱情、專業(yè)的態(tài)度迎接賓客，主動問候，及時辦理入住手續(xù)。2.服務(wù)周到：為行政樓層賓客提供專屬服務(wù)，如免費早餐、下午茶、晚間雞尾酒等。3.環(huán)境舒適：行政樓層環(huán)境優(yōu)雅，設(shè)施設(shè)備齊全，為賓客提供舒適的休息和工作空間。4.信息準(zhǔn)確：及時為賓客提供酒店相關(guān)信息，如活動安排、餐廳營業(yè)時間等。5.賓客滿意度：賓客滿意度達(dá)到[X]%以上。公共區(qū)域服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.環(huán)境整潔：公共區(qū)域無垃圾、雜物，地面干凈，墻壁、門窗無污漬。2.設(shè)施完好：公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備正常運行，如電梯、空調(diào)、照明等。3.綠化美觀：公共區(qū)域綠化植物生長良好，擺放整齊，景觀美觀。4.消毒規(guī)范：按照規(guī)定對公共區(qū)域進(jìn)行定期消毒，確保衛(wèi)生安全。5.服務(wù)主動：主動為賓客提供幫助，如引導(dǎo)方向、提供行李寄存等服務(wù)。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)酒店發(fā)展需求和員工實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等。培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)技能培訓(xùn)：包括客房清潔、接待服務(wù)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。2.專業(yè)知識培訓(xùn)：如酒店運營管理、市場營銷、質(zhì)量管理等知識培訓(xùn)。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的職業(yè)道德、團(tuán)隊合作精神、責(zé)任心等。4.外語培訓(xùn)：根據(jù)酒店客源情況，開展相應(yīng)的外語培訓(xùn)，提高員工與外賓溝通的能力。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)，包括集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，讓員工自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對員工培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。2.考核方式包括理論考試、實際操作考核、現(xiàn)場問答等。3.考核結(jié)果與員工績效掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。員工發(fā)展1.為員工提供晉升機(jī)會和職業(yè)發(fā)展通道，根據(jù)員工表現(xiàn)和能力，選拔優(yōu)秀員工擔(dān)任更高職務(wù)。2.定期組織員工崗位輪換，拓寬員工視野，提升員工綜合能力。3.鼓勵員工參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)和交流活動，不斷提升專業(yè)水平。績效考核考核指標(biāo)設(shè)定1.工作業(yè)績指標(biāo)：包括客房清潔質(zhì)量、賓客滿意度、服務(wù)效率等方面的指標(biāo)。2.工作態(tài)度指標(biāo)：如責(zé)任心、團(tuán)隊合作精神、工作積極性等。3.專業(yè)技能指標(biāo)：根據(jù)不同崗位要求，設(shè)定相應(yīng)的專業(yè)技能考核指標(biāo)。考核周期1.月度考核：對員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，及時反饋考核結(jié)果。2.年度考核：綜合員工全年工作表現(xiàn)，進(jìn)行全面考核，確定年度績效等級。考核方式1.上級評價：由員工上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評價。2.賓客評價：通過賓客滿意度調(diào)查，了解員工服務(wù)質(zhì)量，作為考核依據(jù)。3.自我評價：員工對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價，作為考核參考。考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。2.晉升調(diào)薪：考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，給予晉升機(jī)會或調(diào)薪獎勵。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核結(jié)果不理想的員工，制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助其提升能力。物資管理物資采購1.根據(jù)酒店運營需求，制定物資采購計劃。2.選擇合格的供應(yīng)商，進(jìn)行詢價、比價、議價，確保物資質(zhì)量和價格合理。3.嚴(yán)格按照采購流程進(jìn)行采購，簽訂采購合同，確保采購過程合規(guī)。物資庫存管理1.建立物資庫存管理制度，對物資進(jìn)行分類存放、標(biāo)識清晰。2.定期盤點物資庫存，確保賬物相符。3.控制物資庫存數(shù)量，避免積壓或缺貨。物資領(lǐng)用1.員工領(lǐng)用物資時，填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)上級審批后領(lǐng)取。2.嚴(yán)格按照規(guī)定的領(lǐng)用數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放物資，避免浪費。物資報廢處理1.對損壞、過期、閑置的物資進(jìn)行清理，填寫物資報廢申請表。2.經(jīng)相關(guān)部門審批后，進(jìn)行報廢處理，確保資產(chǎn)安全。安全管理安全制度建立1.制定酒店安全管理制度，明確各部門和員工的安全職責(zé)。2.建立安全檢查制度，定期對酒店進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。消防安全管理1.配備充足的消防設(shè)施設(shè)備，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.組織員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。3.制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。治安安全管理1.加強酒店治安防范，設(shè)置安保崗位，配備安保人員。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，對酒店公共區(qū)域和重點部位進(jìn)行實時監(jiān)控。3.加強對員工的安全教育，提高員工的安全防范意識，防止發(fā)生盜竊、搶劫等治安事件。食品安全管理1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)安全衛(wèi)生。2.加強對廚房工作人員的健康管理和培訓(xùn)，確保員工持健康證上崗。3.定期對廚房進(jìn)行衛(wèi)生檢查，確保廚房環(huán)境整潔，餐具消毒合格。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、賓客突發(fā)疾病等，制定應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.組織員工參加應(yīng)急培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.定期進(jìn)行應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，