課程顧問日常管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范課程顧問的日常工作行為，提高工作效率和服務質量，確保公司培訓業(yè)務的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體課程顧問。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質、專業(yè)、貼心的服務。2.誠實守信原則：對客戶、同事和公司保持誠實、守信，不隱瞞、不欺詐。3.團隊協(xié)作原則：積極與同事協(xié)作，共同完成公司目標，實現(xiàn)團隊價值最大化。4.專業(yè)敬業(yè)原則：不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)，以敬業(yè)的態(tài)度對待工作。二、崗位職責（一）客戶咨詢接待1.熱情、禮貌地接待來訪客戶，主動詢問客戶需求，并引導客戶至合適的咨詢區(qū)域。2.認真傾聽客戶問題，準確記錄客戶需求和關注點，確保信息完整。（二）課程介紹與推薦1.深入了解公司各類培訓課程的內容、特點、優(yōu)勢、適用人群等信息，能夠清晰、準確地向客戶介紹。2.根據(jù)客戶需求和實際情況，為客戶提供專業(yè)的課程推薦建議，幫助客戶選擇最適合的培訓課程。（三）客戶跟進與溝通1.及時跟進潛在客戶，通過電話、郵件、微信等方式與客戶保持定期溝通，了解客戶意向和需求變化。2.解答客戶關于課程的疑問，消除客戶顧慮，增強客戶對公司課程的信任度。3.對于已報名客戶，定期回訪，了解客戶學習進度和滿意度，收集客戶反饋意見，及時解決客戶在學習過程中遇到的問題。（四）銷售促成1.積極挖掘客戶購買潛力，運用有效的銷售技巧和溝通策略，促成客戶購買公司培訓課程。2.協(xié)助客戶完成報名手續(xù)，確保報名信息準確無誤，并及時將報名情況反饋給相關部門。（五）客戶關系維護1.建立并維護良好的客戶關系，定期向客戶發(fā)送公司培訓資訊、學習資料等，增加客戶粘性。2.積極收集客戶轉介紹信息，拓展新客戶資源。（六）市場信息收集1.關注競爭對手動態(tài)，收集市場信息，包括課程價格、促銷活動、客戶評價等，并及時反饋給上級領導。2.根據(jù)市場變化和客戶需求，提出課程優(yōu)化和市場推廣建議。三、工作流程（一）客戶接待流程1.客戶來訪時，課程顧問應在第一時間起身迎接，微笑問候，引導客戶至接待區(qū)就座。2.主動遞上名片，并詢問客戶需求，例如："您好，歡迎您來咨詢，請問您想了解哪方面的培訓課程呢？"3.認真傾聽客戶問題，做好記錄，如有不清楚的地方，及時向客戶確認："不好意思，您剛才說的[具體問題]，我沒太聽明白，您能再詳細說一下嗎？"（二）課程推薦流程1.根據(jù)客戶需求，結合公司課程體系，篩選出適合客戶的課程。2.按照課程優(yōu)勢、特點、適用人群等方面，依次向客戶介紹："這款[課程名稱]課程非常適合您，它的優(yōu)勢在于[詳細闡述優(yōu)勢]，課程內容涵蓋了[具體內容]，適合像您這樣[說明適用人群特點]的學員學習。"3.針對客戶可能提出的疑問，提前準備好解答話術："您可能會擔心[客戶可能的疑問]，其實我們[詳細解釋消除疑慮]。"（三）客戶跟進流程1.對于潛在客戶，在接待后[x]個工作日內進行首次跟進，通過電話溝通："您好，[客戶姓名]先生/女士，我是[公司名稱]的課程顧問[你的姓名]，之前和您溝通過培訓課程的事情，想了解一下您現(xiàn)在的想法。"2.每周至少與潛在客戶保持[x]次溝通，記錄溝通內容和客戶反饋。3.對于已報名客戶，在課程開課前[x]天進行回訪，確認客戶是否做好上課準備："您好，[客戶姓名]先生/女士，您報名的[課程名稱]課程即將開課，請問您這邊準備得怎么樣了？是否還有其他問題需要幫助？"4.在課程進行期間，根據(jù)課程進度，定期與客戶溝通學習情況："您好，[客戶姓名]先生/女士，您學習[課程名稱]已經[x]周了，感覺怎么樣？有沒有遇到什么困難？"（四）銷售促成流程1.當客戶對課程表現(xiàn)出濃厚興趣時，適時介紹課程價格、優(yōu)惠活動等："現(xiàn)在我們這款課程正在進行[具體優(yōu)惠活動]，優(yōu)惠力度非常大，很劃算的。"2.解答客戶關于價格、付款方式等方面的疑問："我們的付款方式很靈活，您可以選擇[詳細介紹付款方式]，而且課程價格是根據(jù)課程內容和服務價值來定的，您看我們的課程能給您帶來這么多收獲，性價比是非常高的。"3.運用促成技巧，如對比優(yōu)勢、限時優(yōu)惠等，促使客戶盡快做出購買決策："如果您現(xiàn)在報名，還可以享受額外的[具體優(yōu)惠]，這個優(yōu)惠活動截止到[具體時間]，機會難得，您看您是否要抓住這個機會呢？"4.協(xié)助客戶完成報名手續(xù)，指導客戶填寫報名表格、簽訂協(xié)議等，并確?？蛻羟宄私庀嚓P條款和注意事項："請您仔細閱讀一下這份協(xié)議，如有任何疑問隨時問我。這是報名表格，請您按照要求填寫，填寫完畢后交給我就可以了。"四、工作規(guī)范（一）形象與儀態(tài)1.保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，符合公司職業(yè)形象要求。2.言行舉止文明、禮貌，坐姿端正，站姿挺拔，眼神專注，展現(xiàn)出專業(yè)、自信的精神風貌。（二）溝通技巧1.語言表達清晰、流暢、簡潔，語速適中，避免使用模糊、歧義或過于專業(yè)的詞匯。2.善于傾聽客戶意見和需求，給予客戶充分的表達機會，不打斷客戶講話。3.運用恰當?shù)恼Z氣和表情進行溝通，保持積極、熱情、耐心的態(tài)度，讓客戶感受到尊重和關懷。（三）時間管理1.合理安排工作時間，制定每日工作計劃，確保各項工作任務有序進行。2.嚴格遵守與客戶約定的時間，如有特殊情況需要變更，提前與客戶溝通并說明原因，取得客戶諒解。（四）數(shù)據(jù)管理1.認真記錄客戶信息、溝通內容、銷售數(shù)據(jù)等，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。2.定期對數(shù)據(jù)進行整理和分析，為工作決策提供依據(jù)。（五）保密工作1.嚴格遵守公司保密制度，妥善保管客戶資料和公司機密信息，不泄露給任何無關人員。2.在工作中涉及到客戶隱私的問題，要注意保密，不得隨意傳播。五、績效考核（一）考核指標1.客戶接待數(shù)量：統(tǒng)計每月接待的新客戶數(shù)量，反映課程顧問的客戶開發(fā)能力。2.課程推薦成功率：計算成功推薦課程并促成購買的客戶數(shù)量與接待客戶數(shù)量的比例，衡量課程顧問的銷售能力。3.客戶跟進及時率：考核課程顧問對潛在客戶和已報名客戶的跟進是否及時，按照規(guī)定時間內完成跟進任務的次數(shù)與應跟進次數(shù)的比例進行計算。4.客戶滿意度：通過客戶問卷調查、回訪等方式收集客戶對課程顧問服務的滿意度評價，以客戶滿意的比例作為考核指標。5.銷售業(yè)績：以課程顧問完成的課程銷售金額為主要考核指標，體現(xiàn)其為公司創(chuàng)造的經濟價值。（二）考核周期績效考核周期為每月一次，每月[具體日期]前完成上一個月的考核工作。（三）考核方式1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：由公司相關部門提供客戶接待記錄、銷售數(shù)據(jù)、客戶跟進記錄等考核數(shù)據(jù)。2.客戶評價：通過在線問卷、電話回訪等方式收集客戶對課程顧問的評價意見。3.上級評估：課程顧問的直接上級根據(jù)日常工作表現(xiàn)，對課程顧問進行綜合評估。（四）績效獎金1.根據(jù)績效考核結果，發(fā)放績效獎金。績效獎金與考核得分掛鉤，具體發(fā)放標準如下：考核得分90分及以上：績效獎金為當月工資的[x]%。考核得分8089分：績效獎金為當月工資的[x]%?？己说梅?079分：績效獎金為當月工資的[x]%。考核得分6069分：績效獎金為當月工資的[x]%?？己说梅?0分以下：無績效獎金，并對該課程顧問進行警告談話，連續(xù)兩個月考核得分60分以下，公司有權解除勞動合同。2.績效獎金在次月工資中發(fā)放。六、培訓與發(fā)展（一）新員工培訓1.新入職的課程顧問需參加公司組織的新員工培訓，培訓內容包括公司概況、企業(yè)文化、產品知識、銷售技巧、溝通技巧等。2.培訓結束后，對新員工進行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）定期內部培訓1.每月組織至少[x]次內部培訓，邀請公司內部專家或外部講師進行授課，培訓內容涵蓋行業(yè)動態(tài)、課程升級、銷售策略、客戶服務等方面。2.鼓勵課程顧問分享工作經驗和心得，開展內部交流培訓活動，促進團隊整體業(yè)務水平的提升。（三）外部培訓與學習1.根據(jù)課程顧問的工作表現(xiàn)和發(fā)展需求，選派優(yōu)秀的課程顧問參加外部專業(yè)培訓課程或行業(yè)研討會，拓寬視野，提升專業(yè)能力。2.支持課程顧問自主學習，對于通過相關專業(yè)考試或獲得行業(yè)認可證書的課程顧問，給予一定的獎勵。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為課程顧問制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)個人興趣、能力和業(yè)績表現(xiàn)，提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展通道，如晉升為高級課程顧問、銷售主管等。2.定期與課程顧問進行職業(yè)發(fā)展溝通，了解其職業(yè)發(fā)展需求和困惑，提供指導和支持。七、獎勵與懲罰（一）獎勵1.業(yè)績獎勵每月評選出銷售業(yè)績突出的課程顧問，給予現(xiàn)金獎勵、榮譽證書等表彰。根據(jù)課程顧問完成的銷售業(yè)績，設置不同檔次的業(yè)績提成獎勵，銷售業(yè)績越高，提成比例越高。2.創(chuàng)新獎勵對于在工作中提出創(chuàng)新性的銷售策略、客戶服務方法等，并取得良好效果的課程顧問，給予獎勵。鼓勵課程顧問積極參與公司組織的創(chuàng)新項目，對做出突出貢獻的給予專項獎勵。3.客戶滿意度獎勵客戶滿意度達到[x]%以上的課程顧問，給予一定的物質獎勵，如獎金、禮品等。連續(xù)三個月客戶滿意度排名靠前的課程顧問，除物質獎勵外，還將獲得晉升機會或其他職業(yè)發(fā)展福利。（二）懲罰1.警告處分對于違反公司規(guī)章制度、工作流程，情節(jié)較輕的課程顧問，給予警告處分，并記錄在個人檔案中。受到警告處分的課程顧問，需在規(guī)定時間內提交書面檢討，并制定整改措施。2.罰款因工作失誤給公司造成一定經濟損失或客戶投訴的課程顧問，根據(jù)