雙窗口管理制度?一、總則（一）目的為規范公司雙窗口服務流程，提高服務質量和效率，增強客戶滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內所有涉及雙窗口服務的部門和崗位。（三）基本原則1.高效便捷原則：簡化服務流程，減少客戶等待時間，提高辦事效率。2.熱情周到原則：以熱情、專業的態度為客戶提供服務，滿足客戶需求。3.公開透明原則：服務標準、流程、結果等信息向客戶公開，接受監督。4.責任明確原則：明確各窗口及相關人員的職責，確保服務質量。二、雙窗口設置（一）窗口分類1.業務辦理窗口：負責辦理各類具體業務，如客戶咨詢、業務申請、資料審核、手續辦理等。2.咨詢引導窗口：為客戶提供業務咨詢、引導服務，協助客戶了解辦理流程和所需資料。（二）窗口布局1.根據業務類型和流量，合理規劃窗口布局，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸卣业较鄳翱?。2.窗口應配備必要的辦公設備，如電腦、打印機、復印機、電話等，以滿足業務辦理需求。3.設立專門的等候區域，為客戶提供舒適的等待環境，配備座椅、飲水機、宣傳資料架等設施。（三）窗口標識1.在窗口顯著位置設置標識牌，標明窗口名稱、業務范圍、辦理流程、服務承諾等信息。2.標識牌應清晰、醒目，便于客戶識別和了解。三、人員配置與職責（一）窗口工作人員配備1.根據業務量和工作需求，合理配備窗口工作人員，確保各窗口工作的正常開展。2.工作人員應具備相應的專業知識和技能，熟悉業務流程和相關政策法規。（二）業務辦理窗口職責1.受理客戶的業務申請，審核相關資料，確保資料齊全、真實有效。2.按照規定的流程和標準，辦理各類業務，確保業務辦理的準確性和及時性。3.解答客戶的業務咨詢，提供專業的指導和建議。4.對辦理的業務進行記錄和歸檔，妥善保管相關資料。5.及時反饋業務辦理過程中出現的問題和客戶的意見建議。（三）咨詢引導窗口職責1.為客戶提供業務咨詢服務，解答客戶關于業務辦理流程、所需資料、辦理時限等方面的疑問。2.根據客戶需求，引導客戶到相應的業務辦理窗口，并協助客戶準備相關資料。3.收集客戶的意見建議，及時反饋給相關部門。4.維護窗口秩序，確?？蛻襞抨犛行?，等候環境良好。四、服務流程（一）客戶進入1.客戶進入公司后，咨詢引導窗口工作人員應主動迎接，熱情問候，詢問客戶需求。2.根據客戶需求，引導客戶到相應的業務辦理窗口或提供咨詢服務。（二）業務咨詢1.客戶向咨詢引導窗口或業務辦理窗口咨詢業務時，工作人員應耐心傾聽客戶問題，準確理解客戶需求。2.對于能夠當場解答的問題，應立即給予清晰、明確的答復；對于不能當場解答的問題，應記錄客戶問題，告知客戶會在規定時間內給予回復，并留下客戶聯系方式。3.咨詢引導窗口工作人員應及時將客戶咨詢的問題反饋給相關業務部門，協助業務部門在規定時間內給予客戶準確回復。（三）業務申請1.客戶向業務辦理窗口提出業務申請時，工作人員應指導客戶填寫相關申請表格，確保表格內容完整、準確。2.審核客戶提交的申請資料，檢查資料是否齊全、真實有效，對于不符合要求的資料，應一次性告知客戶需要補充或更正的內容。（四）業務辦理1.業務辦理窗口工作人員按照規定的流程和標準，對客戶申請的業務進行辦理。2.在辦理業務過程中，如發現問題或需要進一步核實信息，應及時與相關部門或人員溝通協調，確保業務辦理的順利進行。3.對于復雜業務或需要多個部門協同辦理的業務，應建立內部協調機制，明確各部門職責和辦理時限，確保業務能夠及時、高效地完成。（五）結果反饋1.業務辦理完成后，業務辦理窗口工作人員應及時將辦理結果告知客戶。2.對于需要客戶領取相關證件、文件或資料的，應告知客戶領取時間、地點和方式。3.對于客戶對辦理結果有異議的，應耐心傾聽客戶意見，做好解釋工作，并及時核實情況，給予客戶滿意的答復。（六）客戶離開1.客戶辦理完業務離開時，工作人員應主動送別，感謝客戶的光臨。2.收集客戶對服務的意見建議，以便不斷改進服務質量。五、服務規范（一）儀容儀表1.工作人員應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一的工作服，佩戴工作牌。2.頭發應梳理整齊，面容應清潔干凈，不得留怪異發型和胡須，不得化濃妝。3.不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，指甲不得過長。（二）言行舉止1.工作人員應使用文明禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等，不得使用粗俗、生硬的語言。2.保持微笑服務，態度親切、熱情，眼神專注，主動與客戶交流，不得冷漠對待客戶。3.站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或趴在柜臺上；坐姿應端正，不得蹺二郎腿、抖腿或東倒西歪。4.不得在工作時間內玩手機、聊天、吃零食或做與工作無關的事情。（三）業務技能1.工作人員應熟練掌握業務知識和操作技能，不斷提高業務水平。2.定期參加業務培訓和學習，及時了解和掌握新的政策法規、業務流程和操作規范。3.對于客戶提出的問題，應能夠準確、快速地給予解答和處理，不得推諉、敷衍客戶。（四）服務紀律1.嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離開崗位，應向主管領導請假，并安排好頂崗人員。3.保守客戶機密信息，不得泄露客戶的個人隱私、業務資料等信息。4.不得接受客戶的禮品、宴請或其他利益，不得利用職務之便謀取私利。六、考核與獎懲（一）考核內容1.服務態度：包括儀容儀表、言行舉止、服務意識等方面。2.業務能力：包括業務知識掌握程度、操作技能熟練程度、問題解決能力等方面。3.工作效率：包括業務辦理的及時性、準確性等方面。4.客戶滿意度：通過客戶反饋、問卷調查等方式收集客戶對服務的評價。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對工作人員進行一次全面考核，考核結果作為績效評定的重要依據。2.不定期抽查：公司管理層或相關部門不定期對窗口服務進行抽查，發現問題及時記錄并納入考核范圍。3.客戶評價：通過設置意見箱、在線評價系統等方式，收集客戶對工作人員服務的評價意見，作為考核的參考依據。（三）獎懲措施1.獎勵對于在服務工作中表現優秀的工作人員，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升機會等。對提出合理化建議并被采納，有效提高服務質量和效率的工作人員，給予相應獎勵。2.懲罰對于違反服務規范和工作紀律的工作人員，視情節輕重給予批評教育、警告、罰款、待崗學習、辭退等處罰。因服務質量問題給公司造成不良影響或經濟損失的，由相關責任人承擔相應責任。七、培訓與提升（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓對象等。2.培訓內容應包括業務知識、服務技能、溝通技巧、職業道德等方面，以提高工作人員的綜合素質和服務水平。（二）培訓方式1.內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請業務骨干或專家進行授課，講解業務知識和操作技能。2.外部培訓：根據業務需求，選派工作人員參加外部專業培訓課程或研討會，拓寬視野，學習先進的服務理念和經驗。3.在線學習：利用網絡平臺，提供在線學習資源，讓工作人員可以隨時隨地進行學習和交流。4.模擬演練：通過模擬真實的服務場景，讓工作人員進行角色扮演和實踐操作，提高應對實際問題的能力。（三）培訓效果評估1.建立培訓效果評估機制，定期對培訓效果進行評估，了解工作人員對培訓內容的掌握程度和應用能力。2.通過考試、實際操作、客戶反饋等方式對培訓效果進行考核，根據評估結果調整培訓計劃和內容，確保培訓質量。八、溝通與協調（一）內部溝通1.建立定期的工作例會制度，各窗口工作人員和相關部門負責人參加，匯報工作進展情況，交流工作經驗，協調解決工作中存在的問題。2.加強部門之間的信息共享和協作配合，建立信息溝通平臺，及時傳遞業務信息、客戶需求和工作動態等。3.鼓勵工作人員之間相互交流和學習，分享工作心得和技巧，形成良好的工作氛圍。（二）外部溝通1.加強與客戶的溝通，及時了解客戶需求和意見建議，不斷改進服務質量。2.與上級主管部門、相關政府部門、合作伙伴等保持密切聯系，及時掌握政策法規變化和行業動態，為公司業務發展提供支持。3.積極參與行業交流活動，學習借鑒其他企業的先進經驗，提升公司在行業內的形象和競爭力。九、監督與投訴處理（一）監督機制1.設立專門的服務監督小組，由公司管理層、相關部門負責人和客戶代表組成，定期對窗口服務進行檢查和監督。2.建立服務質量跟蹤制度，對客戶辦理業務的全過程進行跟蹤，及時發現和解決問題。3.公布監督電話和郵箱，接受客戶和社會的監督舉報。（二）投訴處理1.當接到客戶投訴時，應及時記錄投訴內容、客戶聯系方