預約病人管理制度?一、總則1.目的為規范預約病人管理流程，提高醫療服務效率和質量，優化患者就醫體驗，確保醫療資源合理分配，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下各醫療機構所有涉及預約掛號、檢查、治療等服務的部門及工作人員，以及前來預約的患者。3.基本原則公平公正原則：對所有預約病人一視同仁，按照既定規則和流程進行處理，確保公平對待每一位患者。高效便民原則：簡化預約流程，提供多種便捷的預約方式，減少患者等待時間，提高醫療服務效率，方便患者就醫。信息準確原則：確保預約信息的真實性、準確性和完整性，避免因信息錯誤導致的醫療糾紛和服務延誤。資源合理分配原則：根據醫療資源狀況，合理安排預約時間和服務項目，避免資源過度集中或浪費，保障醫療服務的均衡性。二、預約渠道與方式1.線上預約官方網站：公司建立專門的醫療機構官方網站，在網站首頁設置明顯的預約掛號入口。患者可通過訪問官方網站，按照提示進行注冊登錄（首次使用需注冊），選擇就診科室、醫生、預約時間等信息，提交預約申請。手機APP：開發適用于iOS和Android系統的手機APP。患者下載安裝后，注冊登錄APP，在APP內查找預約掛號功能模塊，按照界面引導選擇相應的就診信息進行預約。APP應具備推送提醒、預約記錄查詢、在線取消預約等功能，方便患者操作。第三方平臺：與正規、可靠的第三方醫療服務平臺合作，如支付寶生活號、微信公眾號等。患者可在第三方平臺上搜索公司旗下醫療機構，進入相關頁面進行預約掛號操作。第三方平臺應遵循公司的預約規則和流程，確保預約信息準確傳遞。2.線下預約電話預約：設立專門的預約掛號電話，號碼應在公司官方網站、醫療機構顯著位置公示。患者可撥打預約電話，向工作人員提供個人基本信息、就診需求等，由工作人員協助完成預約掛號操作，并告知患者預約成功信息及相關注意事項。現場預約：在醫療機構掛號窗口、導醫臺等位置設置現場預約服務點。患者可直接前往現場，向工作人員提出預約申請，工作人員根據患者需求，在系統中進行預約操作，并打印預約憑證交予患者。三、預約流程1.患者發起預約患者根據自身需求，選擇合適的預約渠道和方式。如選擇線上預約，需訪問相應的平臺（官方網站、手機APP或第三方平臺），按照平臺提示進行操作。首次預約患者需進行注冊，填寫真實有效的個人信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯系方式等。注冊成功后，登錄預約系統。患者登錄系統后，進入預約掛號頁面，選擇就診的醫療機構、科室、醫生以及預約就診日期和時間段。系統應根據所選科室和醫生的排班情況，顯示可預約的時間供患者選擇。確認預約信息無誤后，提交預約申請。預約申請提交成功后，系統自動生成預約記錄，并通過短信、APP推送等方式告知患者預約成功，同時提供預約號碼、就診科室、醫生、預約時間等詳細信息。2.醫院受理預約預約系統實時接收患者的預約申請，并將預約信息發送至醫院預約管理系統。醫院預約管理部門工作人員在收到預約申請后，及時進行審核。審核內容包括患者信息的完整性和準確性、預約科室和醫生的排班情況等。若預約信息審核通過，工作人員將預約信息錄入醫院信息系統，并為患者預留相應的就診資源。若審核不通過，如患者信息有誤、所選科室或醫生無排班等，工作人員應及時通過短信、電話等方式通知患者，并說明原因，指導患者重新進行預約操作。3.預約確認與提醒醫院預約管理部門在完成預約受理后，應再次向患者發送預約確認信息，確認預約的科室、醫生、時間等信息準確無誤，并提醒患者就診前的注意事項，如提前到達醫院、攜帶有效證件等。在預約就診前[X]小時，系統自動向患者發送提醒短信或APP推送提醒消息，告知患者就診時間臨近，請按時就診。對于重要檢查或手術預約，可增加人工電話提醒，確保患者收到提醒信息。四、預約規則1.預約時間范圍一般情況下，可預約未來[X]天內的號源。具體預約時間范圍根據各醫療機構的實際情況和醫療資源狀況進行設定，并在預約系統中明確提示患者。對于專家號源，由于專家出診時間有限，預約時間范圍可能相對較短，一般為未來[X]天內，具體以系統顯示為準。2.預約次數限制每位患者在同一時間段內（如一周內）對同一科室的預約次數不得超過[X]次。若超過限制次數，系統將提示患者無法預約，并告知原因。為避免醫療資源浪費，對于已預約但未按時就診的患者，在一定期限內（如一個月內）對同一科室的預約次數也將進行限制，具體限制次數由各醫療機構根據實際情況確定。3.實名制預約所有預約必須采用實名制，患者預約時需提供真實有效的身份證號碼、姓名等個人信息。預約信息應與就診時提供的證件信息一致，否則醫院有權拒絕為患者提供服務。對于兒童、老年人等無身份證號碼的患者，可提供戶口簿等有效證件號碼進行預約。4.停診與改約若醫生因特殊原因停診，醫院預約管理部門應及時通過短信、電話、APP推送等方式通知已預約該醫生的患者，并為患者辦理免費改約手續。改約應遵循患者原預約時間優先、同科室其他醫生優先的原則，盡量滿足患者的就診需求。患者若因自身原因需要改約，應至少提前[X]小時登錄預約系統或撥打預約電話進行操作。改約成功后，系統將自動更新預約記錄，并向患者發送改約確認信息。若患者未在規定時間內改約或爽約，將按照本制度的相關規定進行處理。5.特殊情況處理對于急診、重癥患者等特殊情況，醫院應開辟綠色通道，優先安排就診，不受預約時間和號源限制。患者可直接前往醫院急診科或相關科室，由科室工作人員進行緊急處理，并及時安排后續治療。對于團體預約或特殊需求的預約，如企業員工體檢預約、學校學生集體就診預約等，醫院可根據實際情況，在與預約方充分溝通的基礎上，制定個性化的預約方案，確保預約工作順利進行。五、預約信息管理1.信息錄入與維護醫院預約管理部門工作人員應準確、完整地錄入患者的預約信息，包括患者基本信息、預約科室、醫生、預約時間、預約方式等。錄入的信息應與患者提供的信息一致，并確保信息在醫院信息系統中的準確性和及時性。定期對預約信息進行維護和更新，如患者聯系方式變更、醫生排班調整等情況，應及時在系統中進行修改，以保證預約信息的有效性。2.信息查詢與統計醫院工作人員可根據工作需要，通過醫院信息系統查詢預約信息，包括患者預約記錄、預約統計報表等。查詢權限應根據工作人員的職責進行設定，確保信息安全。定期對預約信息進行統計分析，如各科室預約量統計、不同預約渠道預約量分析、預約爽約率統計等。通過統計分析結果，了解患者預約行為和醫療資源使用情況，為優化預約流程、合理安排醫療資源提供數據支持。3.信息安全與保密嚴格遵守國家有關信息安全和保密的法律法規，加強預約信息系統的安全防護，防止患者信息泄露。對預約信息系統的訪問進行嚴格權限管理，只有經過授權的工作人員才能訪問和操作預約信息。妥善保管患者預約信息紙質資料，如預約憑證、病歷等，防止信息丟失或被他人獲取。對于廢棄的預約信息紙質資料，應按照規定進行銷毀處理，確保患者信息安全。六、預約患者服務1.就診引導在醫療機構內設置明顯的導醫標識和指示牌，引導預約患者前往相應科室就診。導醫人員應主動為患者提供幫助，解答患者疑問，協助患者完成就診前的各項準備工作，如掛號、繳費、取檢查報告等。對于首次來院就診的預約患者，導醫人員應引導患者辦理就診卡或醫保卡關聯等手續，并告知患者就診流程和注意事項，幫助患者熟悉醫院環境。2.候診服務各科室應合理安排候診區域，為預約患者提供舒適、安靜的候診環境。候診區域應配備必要的設施設備，如座椅、飲水機、宣傳欄等，方便患者等候。科室工作人員應按照預約順序叫號，確保患者有序就診。對于提前到達的患者，可根據實際情況適當安排優先就診，但應向其他患者做好解釋說明工作。在候診過程中，工作人員應密切關注患者情況，及時發現并處理患者的突發狀況，如病情變化、突發不適等。對于需要特殊照顧的患者，如老年人、殘疾人、孕婦等，應提供相應的便利和幫助。3.檢查與治療安排對于需要進行檢查或治療的預約患者，科室醫生應根據患者病情和預約時間，合理安排檢查和治療順序。檢查科室應按照預約時間優先的原則，及時為患者安排檢查，并確保檢查結果的準確性和及時性。在檢查和治療前，醫護人員應向患者詳細說明檢查和治療的目的、方法、注意事項等，取得患者的理解和配合。對于一些特殊檢查或治療，如侵入性檢查、手術等，應按照相關規定進行知情同意告知，并簽署知情同意書。加強各科室之間的溝通協調，確保預約患者的檢查和治療流程順暢，避免因科室銜接不暢導致患者等待時間過長或延誤治療。七、預約考核與監督1.考核指標預約成功率：考核預約系統成功受理患者預約申請的比例，計算公式為：預約成功次數÷預約申請總次數×100%。目標值應根據各醫療機構的實際情況設定，一般不低于[X]%。爽約率：考核預約患者未按時就診的比例，計算公式為：爽約次數÷預約成功次數×100%。目標值應控制在較低水平，如不超過[X]%。患者滿意度：通過問卷調查、現場訪談等方式收集患者對預約服務的滿意度評價，考核患者對預約流程、預約渠道、預約提醒等方面的滿意程度。目標值應達到[X]%以上。預約信息準確率：考核預約信息錄入的準確程度，通過定期抽查或系統數據比對等方式進行統計。目標值應達到[X]%以上，確保預約信息的真實性和完整性。2.考核方式定期考核：每月或每季度對預約工作進行一次全面考核，根據設定的考核指標，對各相關部門和工作人員的預約工作進行評估。考核結果以書面報告形式呈現，并在醫院內部進行通報。不定期抽查：醫院管理部門不定期對預約工作進行抽查，檢查預約流程執行情況、預約信息管理情況、患者服務質量等方面的工作。對于發現的問題及時進行整改，并將整改情況納入考核范圍。3.監督機制設立專門的預約服務監督電話和郵箱，接受患者和社會公眾對預約工作的投訴和建議。對于收到的投訴和建議，應及時進行調查處理，并將處理結果反饋給投訴人或建議人。醫院內部建立預約工作監督小組，定期對預約工作進行檢查和監督。監督小組由醫院管理部門、臨床科室代表、信息部門等相關人員組成，負責對預約流程、預約信息管理、患者服務等方面的工作進行監督檢查，發現問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。八、獎懲措施1.獎勵措施對于在預約工作中表現突出的部門和個人，如預約成功率高、患者滿意度高、有效降低爽約率等，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括頒發榮譽證書、獎金、晉升機會等，以激勵工作人員積極做好預約工作。對于提出創新性預約工作建議或方法，經實踐證明取得良好效果的個人，給予相應的獎勵，鼓勵員工不斷優化預約流程和服務質量。2.懲罰措施對于因工作失誤導致預約信息錯誤、患者投訴較多等情況的工作人員，視情節輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。對于爽約率過高的科室或個人，進行全院通報批評，并