院內投訴管理制度?一、總則（一）目的為規范醫院投訴管理工作，維護正常醫療秩序，保障患者和醫院的合法權益，根據相關法律法規及醫院實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫院內部各科室、部門及其工作人員在醫療、護理、后勤服務等過程中引發的患者及家屬的投訴處理。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴格按照國家法律法規及醫院規章制度處理投訴，確保處理過程合法合規。2.公正公平原則：對待投訴要一視同仁，不偏袒任何一方，公正、公平地調查處理。3.及時高效原則：及時受理投訴，快速響應，積極處理，盡量縮短處理周期，提高處理效率。4.預防為主原則：通過分析投訴原因，查找管理漏洞，采取有效措施加以改進，預防類似投訴再次發生。二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴電話：設立專門的投訴電話，向社會公布，確保患者及家屬能夠方便地聯系到醫院投訴管理部門。2.現場投訴：在醫院顯著位置設立投訴接待窗口，接受患者及家屬的現場投訴。3.網絡投訴：開通醫院官方網站、微信公眾號等網絡平臺，設置投訴板塊，方便患者及家屬通過網絡進行投訴。4.書信投訴：接受患者及家屬以書信形式寄來的投訴信件。（二）受理要求1.接待人員職責：負責接聽投訴電話、接待現場投訴和處理網絡投訴的工作人員，應熱情、耐心地傾聽投訴內容，詳細記錄相關信息，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、發生時間、地點等，并向投訴人告知投訴處理的流程和時限。2.記錄規范：對投訴內容的記錄要準確、完整、清晰，確保能夠真實反映投訴情況。記錄完成后，應請投訴人簽字確認。3.及時受理：對于能夠當場答復的投訴，應立即給予答復；對于不能當場答復的投訴，應在接到投訴后的[具體時長]內正式受理，并告知投訴人。三、投訴調查（一）成立調查組1.根據投訴事項的性質和涉及范圍，及時成立調查組。調查組成員應包括相關科室負責人、醫療專家、護理人員等，必要時可邀請醫院法律顧問參加。2.明確調查組組長及成員的職責分工，確保調查工作有序進行。（二）調查方式1.查閱資料：查閱與投訴事項相關的病歷、檢查報告、護理記錄等醫療文件。2.實地查看：對投訴涉及的科室、病房、設備設施等進行實地查看，了解實際情況。3.人員訪談：與投訴人、被投訴科室工作人員、相關知情人等進行訪談，核實情況，收集證據。4.數據分析：對相關醫療數據進行分析，判斷是否存在異常情況。（三）調查要求1.客觀公正：調查人員應秉持客觀、公正的態度，如實記錄調查過程和結果，不得隱瞞或歪曲事實。2.全面深入：對投訴事項進行全面、深入的調查，不放過任何一個細節，確保調查結果真實可靠。3.保密原則：在調查過程中，要注意保護投訴人、被投訴科室及相關人員的隱私，不得泄露調查過程中獲取的敏感信息。四、投訴處理（一）分析評估1.調查組完成調查后，對投訴事項進行分析評估，判斷醫院在醫療服務過程中是否存在過錯，過錯與投訴結果之間是否存在因果關系。2.根據分析評估結果，提出初步的處理意見。（二）溝通協商1.與投訴人進行溝通協商，向其反饋調查情況和初步處理意見，聽取投訴人的意見和訴求。2.對于能夠協商解決的投訴，積極與投訴人協商解決方案，爭取達成雙方都能接受的處理結果。3.在溝通協商過程中，要保持冷靜、耐心，以理服人，不得與投訴人發生爭吵或沖突。（三）處理決定1.根據溝通協商情況，綜合考慮各方面因素，做出最終的處理決定。處理決定應明確、具體，具有可操作性。2.處理決定包括但不限于以下內容：道歉、解釋說明、整改措施、賠償方案、對相關責任人的處理意見等。3.將處理決定及時告知投訴人，并要求投訴人簽字確認。如投訴人對處理決定不滿意，應告知其申訴的途徑和時限。（四）處理執行1.相關科室和部門應按照處理決定認真執行整改措施，確保處理決定得到有效落實。2.醫院投訴管理部門負責對處理決定的執行情況進行跟蹤檢查，確保執行到位。3.對于涉及賠償的投訴，財務部門應按照規定及時辦理賠償手續。五、投訴反饋（一）反饋方式1.在處理決定執行完畢后的[具體時長]內，通過電話、書面等方式向投訴人反饋處理結果，征求投訴人的意見。2.對于重大投訴或投訴人要求公開反饋的，可在醫院內部網站、公告欄等平臺進行公開反饋。（二）滿意度調查1.定期對投訴處理結果進行滿意度調查，了解投訴人對處理結果的滿意程度。2.滿意度調查可采用問卷調查、電話回訪等方式進行，調查結果應進行統計分析，并作為評價投訴管理工作質量的重要依據。（三）持續改進1.根據投訴反饋情況和滿意度調查結果，分析投訴管理工作中存在的問題和不足，制定針對性的改進措施。2.將投訴管理工作與醫院質量管理、績效考核等相結合，促進醫院服務質量的持續提升。六、投訴記錄與檔案管理（一）記錄保存1.對每一起投訴的受理、調查、處理過程及結果進行詳細記錄，包括投訴登記表、調查記錄、處理決定、反饋記錄等。2.投訴記錄應妥善保存，保存期限不少于[具體時長]，以備查閱和追溯。（二）檔案管理1.按照檔案管理的相關規定，對投訴記錄進行整理歸檔，建立投訴檔案。2.投訴檔案應分類存放，便于查找和使用。檔案管理人員應定期對檔案進行檢查和維護，確保檔案的完整性和安全性。七、投訴預防（一）培訓教育1.定期組織醫院全體工作人員參加投訴管理相關知識培訓，提高工作人員的服務意識、溝通能力和投訴處理能力。2.培訓內容包括法律法規、服務規范、溝通技巧、投訴處理流程等，通過培訓使工作人員了解投訴管理的重要性，掌握正確的處理方法。（二）流程優化1.定期對醫院的醫療服務流程、管理制度等進行梳理，查找可能存在的導致投訴的風險點，并進行優化和完善。2.加強各科室之間的溝通協作，建立高效的信息傳遞機制，避免因信息不暢導致的投訴。（三）監督檢查1.醫院質量管理部門定期對各科室的醫療服務質量進行監督檢查，發現問題及時督促整改，預防投訴的發生。2.設立投訴預警指標，對可能引發投訴的潛在風險進行實時監測，及時采取措施加以防范。八、責任追究（一）責任認定1.對于因工作人員過錯導致投訴發生的，按照醫院相關規定進行責任認定。2.責任認定應根據調查結果，明確責任科室、責任人以及責任程度。（二）追究方式1.對責任科室和責任人的追究方式包括