大型商場管理制度?一、總則1.目的為了加強大型商場的規范化管理，確保商場的正常運營，為顧客提供優質的購物環境和服務，保障商場、商戶及消費者的合法權益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于商場內所有商戶、員工以及進入商場的顧客和其他相關人員。3.基本原則遵循依法經營、誠實守信、公平公正、服務至上的原則，營造和諧有序的商場經營氛圍。二、商場運營管理1.營業時間商場正常營業時間為[具體時間區間]，如有調整將提前通過公告等形式通知商戶及顧客。2.開業與閉店商場開業前，各區域應確保設施設備正常運行，環境衛生達標，商戶準備就緒。閉店時，商戶應檢查店鋪內電器設備是否關閉，門窗是否鎖好，確保安全。商場管理人員負責對公共區域進行巡查，關閉相關設備設施。3.公共區域管理保持商場內公共通道、樓梯、電梯、衛生間等區域的清潔衛生，定期進行清掃和消毒。維護公共區域的設施設備，如發現損壞及時報修，確保正常使用。合理規劃公共區域的空間使用，不得隨意占用或堆放雜物。三、商戶管理1.商戶入駐有意向入駐商場的商戶，需向商場提交相關資質證明、經營計劃書等資料，經審核通過后簽訂入駐合同。商戶應按照合同約定的經營范圍和位置進行經營，不得擅自變更。2.商品管理商戶所售商品應符合國家法律法規及相關質量標準，不得銷售假冒偽劣、過期變質等商品。建立商品進貨臺賬，記錄商品的進貨渠道、數量、日期等信息，以備查驗。商品陳列應整齊美觀、分類明確，符合商場的整體布局要求。3.價格管理商戶應明碼標價，不得進行價格欺詐，不得在標價之外加價出售商品或收取未標明的費用。如需調整商品價格，應提前向商場報備，并在店鋪內顯著位置公示。4.促銷活動管理商戶舉辦促銷活動應提前向商場提交活動方案，經審核同意后方可實施。促銷活動應遵守法律法規，不得進行虛假宣傳、不正當競爭等行為。活動期間要維護好現場秩序，確保顧客安全。5.人員管理商戶應配備足夠的工作人員，并保證其具備相應的業務知識和服務技能。商戶員工應遵守商場的各項管理制度，統一著裝（如有要求），佩戴工牌，禮貌待客。6.店鋪裝修管理商戶如需對店鋪進行裝修，應提前向商場提交裝修申請及設計方案，經審核批準后方可施工。裝修施工應遵守相關安全規定，采取必要的防護措施，不得影響商場的正常運營和其他商戶的經營。裝修期間產生的垃圾應及時清理。7.商戶退場商戶合同期滿或提前解約，應按照合同約定辦理退場手續。退場前需清理店鋪內的商品和設備設施，恢復店鋪原狀，經商場驗收合格后辦理相關結算手續。四、顧客服務管理1.接待服務商場員工應熱情、主動地接待顧客，使用文明用語，耐心解答顧客的咨詢。設立顧客服務臺，為顧客提供導購、咨詢、投訴處理等一站式服務。2.導購服務加強對員工的導購培訓，使其熟悉商場內各品牌商品的位置、特點、價格等信息，能夠為顧客提供準確的購物建議。引導顧客文明購物，幫助顧客挑選商品，提供必要的購物協助。3.投訴處理設立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時受理。對于顧客的投訴，應認真記錄，及時調查處理，并在規定時間內給予顧客答復。處理結果要跟蹤回訪，確保顧客滿意。五、安全管理1.安全制度建立健全商場安全管理制度，明確安全責任，確保安全工作落實到人。定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。2.消防管理商場內配備完善的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。保持消防通道暢通，嚴禁在消防通道內堆放雜物。加強對商戶的消防宣傳教育，督促商戶做好本店鋪的消防安全工作。3.治安管理商場安裝監控設備，覆蓋公共區域及重點部位，確保24小時監控。加強商場內的巡邏，維護商場秩序，及時發現和處理各類治安問題。對進入商場的人員和車輛進行登記管理，嚴禁攜帶易燃易爆等危險物品進入商場。4.設施設備安全管理定期對商場內的電梯、扶梯、空調、電氣設備等設施設備進行檢查和維護，確保其安全運行。建立設施設備檔案，記錄設備的維修、保養等情況。對設施設備的操作人員進行培訓，持證上崗，嚴格按照操作規程操作。5.應急管理制定完善的應急預案，包括火災、地震、突發治安事件等，定期組織演練，提高應對突發事件的能力。發生突發事件時，應立即啟動應急預案，迅速組織人員疏散和救援，及時向上級主管部門報告。六、環境衛生管理1.衛生標準商場內地面應保持清潔，無污漬、雜物，定期進行清掃和拖地。墻面、天花板應無灰塵、無蜘蛛網，定期進行清潔。衛生間應保持清潔衛生，無異味，定期消毒，衛生紙、洗手液等用品應及時補充。垃圾桶應及時清理，垃圾不得外溢，定期進行消毒處理。2.衛生責任區劃分將商場公共區域劃分為不同的衛生責任區，明確各區域的清潔責任人。商戶負責本店鋪內的環境衛生，應保持店鋪內整潔干凈。3.衛生檢查與考核商場管理人員定期對公共區域和商戶店鋪的環境衛生進行檢查，對不符合衛生標準的區域或店鋪下達整改通知，要求限期整改。建立衛生考核制度，將環境衛生情況納入商戶的考核指標體系，對衛生不達標的商戶進行相應的處罰。七、員工管理1.員工招聘與錄用根據商場運營需要，制定合理的員工招聘計劃，明確招聘崗位、要求和流程。通過多種渠道進行招聘，對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節，擇優錄用。新員工入職前應進行入職培訓，使其了解商場的基本情況、規章制度和崗位職責。2.員工培訓定期組織員工培訓，包括業務知識、服務技能、安全知識等方面的培訓，不斷提高員工的綜合素質。鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，拓寬員工視野，提升業務能力。3.績效考核建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作表現、工作業績等進行定期考核。績效考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作效率和質量。4.薪酬福利制定合理的薪酬制度，根據員工的崗位、工作表現等確定薪酬水平。按照國家法律法規為員工繳納社會保險，提供必要的福利待遇，如帶薪年假、節日福利等。5.員工考勤員工應嚴格遵守商場的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假應提前按照規定程序辦理請假手續，經批準后方可離崗。6.員工行為規范員工應遵守國家法律法規和商場的各項規章制度，誠實守信，廉潔奉公。工作時間內不得擅自離崗、串崗、聊天，不得從事與工作無關的事情。對待顧客應熱情、禮貌、耐心，不得與顧客發生爭吵或沖突。八、財務管理1.財務制度建立健全商場財務管理制度，規范財務核算流程，確保財務工作的準確性和規范性。嚴格執行國家財經法規和財務紀律，加強財務監督和內部控制。2.收入管理商場的各項收入應及時足額入賬，不得隱瞞、截留或挪用。加強對租金、物業費、促銷費等收入的管理，確保收入的穩定增長。3.費用管理嚴格控制商場的各項費用支出，制定費用預算，按照預算進行費用報銷審批。加強對采購、維修、廣告宣傳等費用的管理，確保費用支出合理、合規。4.財務報表與審計定期編制財務報表，如實反映商場