營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)

接洽的經(jīng)驗(yàn)交流

2018年1月18

日一、拜訪(fǎng)客戶(hù)前準(zhǔn)備工作（一）制定行程計(jì)劃5W2H（1）What——是什么？目的是什么？做什么工作？（2）How——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？（3）Why——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？（4）When——何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？（5）Where——何處？在哪里做？從哪里入手？（6）Who——誰(shuí)？由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？誰(shuí)來(lái)完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？（7）Howmuch——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？帶有明確的目標(biāo)，一一擊破！一、拜訪(fǎng)客戶(hù)前準(zhǔn)備工作（二）銷(xiāo)售工具銷(xiāo)售工具1.名片2.宣傳冊(cè)3.資料4.客戶(hù)信息表5.合作協(xié)議6.公司賬號(hào)7.收據(jù)8.公司資質(zhì)9.身份證9個(gè)工具臺(tái)灣企業(yè)界流傳的一句話(huà)是：“推銷(xiāo)工具猶如俠士之劍”。調(diào)查表明，人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)利用工具，可以

降低50%的勞動(dòng)成本，提高10%的效率，提高100%的質(zhì)量！一、拜訪(fǎng)客戶(hù)前準(zhǔn)備工作（三）資料準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備1.名稱(chēng)2.地址3.聯(lián)系方式4.修理廠(chǎng)類(lèi)型4個(gè)準(zhǔn)備一、拜訪(fǎng)客戶(hù)前準(zhǔn)備工作（四）形象整潔得體的儀容儀表大方有禮的行為舉止親切自然的面部表情明朗清晰的語(yǔ)言表達(dá)斗志昂揚(yáng)的精神面貌堅(jiān)信不移的自信態(tài)度二、拜訪(fǎng)客戶(hù)流程觀察店面詢(xún)問(wèn)員工找項(xiàng)目負(fù)責(zé)人自我介紹交換名片詢(xún)問(wèn)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目項(xiàng)目介紹填寫(xiě)客戶(hù)信息表加微信確定客戶(hù)意向聆聽(tīng)，挖掘重要信息如何進(jìn)行項(xiàng)目介紹至關(guān)重要！發(fā)短信填寫(xiě)業(yè)務(wù)日志第一步：觀察和詢(xún)問(wèn)（一）了解基本情況（二）了解組織架構(gòu)據(jù)了解，修理廠(chǎng)基本上是總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，是集權(quán)管理，業(yè)務(wù)經(jīng)理、維修經(jīng)理，都得按照老總的意圖辦事該店是集團(tuán)還是單店？這個(gè)店的總經(jīng)理是誰(shuí)？這個(gè)的店管理層的姓名、職務(wù)？這些管理人員以前在哪家公司就業(yè)?第二步：找項(xiàng)目負(fù)責(zé)人沒(méi)有放棄賺錢(qián)的老總，只有放棄業(yè)績(jī)的業(yè)務(wù)員。我們沒(méi)有勇氣接近決策層，成交的機(jī)會(huì)就大大降低!就是要有一個(gè)信念，必見(jiàn)老總的決心！在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，有可能只見(jiàn)到銷(xiāo)售經(jīng)理、主管之類(lèi)的管理層角色，不能100%見(jiàn)到總經(jīng)理，怎么辦？勇氣最好的良藥就是膽大9積極是拜訪(fǎng)恐懼癥的克星為什么會(huì)這樣？自卑感很強(qiáng)見(jiàn)了老總不知講什么除了講產(chǎn)品，別的都不會(huì)（初次拜訪(fǎng)，聆聽(tīng)客戶(hù)的需求）（一）打招呼：在客戶(hù)未開(kāi)口之前，以親切的音調(diào)向客戶(hù)打招呼問(wèn)候。如：“吳總，早上好!”（二）自我介紹：說(shuō)出公司名稱(chēng)及自己姓名并將名片雙手遞上，在與對(duì)方交換名片后，對(duì)客戶(hù)表達(dá)謝意。如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)到您!”（三）旁白：營(yíng)造一個(gè)良好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶(hù)對(duì)陌生人來(lái)訪(fǎng)的緊張情緒。如：“王總，我是XX公司的吳總介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，您的**做得很不錯(cuò)！”第三步：自我介紹、交換名片巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)術(shù)，讓客戶(hù)一次說(shuō)個(gè)夠（一）設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗，

通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)達(dá)到探尋客戶(hù)需求的真正目的。（二）結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法和限定詢(xún)問(wèn)法，

采用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法，可以讓客戶(hù)自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)；

采用限定詢(xún)問(wèn)法，可以讓交談的內(nèi)容不偏離主題。

（三）對(duì)客戶(hù)談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)。你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶(hù)一致同意！第四步：詢(xún)問(wèn)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目給客戶(hù)強(qiáng)調(diào)特殊賣(mài)點(diǎn)

從客戶(hù)的談話(huà)中引入到項(xiàng)目介紹，并且強(qiáng)調(diào)此項(xiàng)目“提高您的銷(xiāo)售利潤(rùn)！”我們已經(jīng)與******等地的幾十個(gè)汽修廠(chǎng)合作，比如武漢很有名氣的連鎖***店。現(xiàn)在，我給您重點(diǎn)介紹這套產(chǎn)品。第五步：項(xiàng)目介紹第六步：確定客戶(hù)意向如果對(duì)方處于考慮，應(yīng)立即安排參觀，再談合作。我相信您對(duì)我們公司及我們的產(chǎn)品已經(jīng)有了一個(gè)了初步的了解。1.如果沒(méi)有什么問(wèn)題，明天我們安排您到我們公司參觀下，您看是上午還是下午？2.平時(shí)您也很忙，我也不好意思老打擾您，您安排個(gè)負(fù)責(zé)人與我對(duì)接，這樣的話(huà)我會(huì)和他密切溝通。例如：假定成交法和客戶(hù)介紹完項(xiàng)目后，需要自我判斷客戶(hù)意向如何，可以用假定成交法來(lái)試探一下對(duì)方。第七步：填寫(xiě)《客戶(hù)信息表》客戶(hù)信息表申請(qǐng)單位基本情況單位名稱(chēng)

單位

類(lèi)型單位地址

廠(chǎng)長(zhǎng)/手機(jī)

主管/手機(jī)

營(yíng)業(yè)面積

從業(yè)人數(shù)

工位數(shù)量

專(zhuān)用工位□有□暫無(wú)分廠(chǎng)情況

業(yè)務(wù)情況主營(yíng)項(xiàng)目

客戶(hù)群體進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次

臺(tái)（平均每月）第八步：加微信（結(jié)束拜訪(fǎng)時(shí)，約定下次拜訪(fǎng)內(nèi)容和時(shí)間）在結(jié)束初次拜訪(fǎng)時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)順勢(shì)添加客戶(hù)微信，并再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪(fǎng)的主要目的是否達(dá)到。然后向客戶(hù)敘述下次拜訪(fǎng)的目的、約定下次拜訪(fǎng)的時(shí)間。例如：“吳總，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一份方案（或協(xié)議書(shū)），然后再來(lái)向您匯報(bào)。您看我下周二上午將方案帶過(guò)來(lái)讓您審閱，您看可以嗎?第九步：感謝短信我們拜訪(fǎng)離開(kāi)對(duì)方公司，一定要用手機(jī)給拜訪(fǎng)過(guò)的相關(guān)人員發(fā)一條信息，讓對(duì)方記住你！吳總您好！很高興認(rèn)識(shí)您，與您交流讓我學(xué)到了很多新的知識(shí)。剛才您提的幾點(diǎn)要求我都記下了，回頭我整理好后，把項(xiàng)目策劃書(shū)發(fā)給您。再次感謝您！祝您工作愉快！傳速***，135********。例如：第十步：分析拜訪(fǎng)情況，填寫(xiě)《業(yè)務(wù)日志》成功的業(yè)務(wù)員具有特制明確的目標(biāo)、充分的計(jì)劃、踏實(shí)的執(zhí)行、準(zhǔn)確的記錄、及時(shí)的總結(jié)與回顧。☆☆☆一天開(kāi)始查閱上次拜訪(fǎng)的記錄/發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題/機(jī)會(huì)/計(jì)劃；確定當(dāng)天拜訪(fǎng)的客戶(hù)、期望達(dá)成的目標(biāo)及計(jì)劃行程安排；預(yù)計(jì)可能的銷(xiāo)售困難，確認(rèn)銷(xiāo)售思路、方案；檢查銷(xiāo)售文件夾，確認(rèn)銷(xiāo)售工具是否齊全；在早晨充滿(mǎn)信心地開(kāi)始拜訪(fǎng)。☆☆☆銷(xiāo)售拜訪(fǎng)遵循拜訪(fǎng)步驟進(jìn)行專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)；著重于公司周/月/季度業(yè)務(wù)工作重點(diǎn)，力爭(zhēng)在每次拜訪(fǎng)中達(dá)成；與客戶(hù)建立良好關(guān)系，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)，可信形象；及時(shí)準(zhǔn)確記錄相關(guān)客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)信息。☆☆☆結(jié)束一天處理銷(xiāo)售行政事務(wù)，完成所有的記錄和報(bào)告；回顧當(dāng)天的業(yè)績(jī)與目標(biāo)的對(duì)比；回顧公司周/月/季度業(yè)務(wù)重點(diǎn)達(dá)成情況；設(shè)定第二天的拜訪(fǎng)計(jì)劃和客戶(hù)拜訪(fǎng)目標(biāo)；為第二天的拜訪(fǎng)準(zhǔn)備所需的銷(xiāo)售工具。堅(jiān)持填寫(xiě)，定期整理，及時(shí)更新。業(yè)務(wù)日志早會(huì)心得：今日計(jì)劃拜訪(fǎng)：當(dāng)日拜訪(fǎng)記錄新客戶(hù)初訪(fǎng)客戶(hù)姓名拜訪(fǎng)時(shí)間聯(lián)系電話(huà)拜訪(fǎng)記錄復(fù)訪(fǎng)客戶(hù)有望客戶(hù)拜訪(fǎng)目標(biāo)客戶(hù)搜集（包括客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)、地址等信息）明日計(jì)劃：直接上級(jí)建議：計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃

月

日第

周周

四、選擇目標(biāo)客戶(hù)1.通常起步階段都是從C級(jí)客戶(hù)做起，隨著經(jīng)驗(yàn)的累積逐漸向B類(lèi)和A類(lèi)客戶(hù)發(fā)展。2.對(duì)于時(shí)間做得久，具有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員就不需要這樣去做了，只要廣泛拜訪(fǎng)客戶(hù)，并作好記錄，將客戶(hù)分類(lèi)就好了。（一）、客戶(hù)分類(lèi)單價(jià)高、需求量大，訂單豐富；單價(jià)較高或者數(shù)量較多，訂單豐富。偶有需求，訂單斷續(xù)，價(jià)格不高。A類(lèi)B類(lèi)客戶(hù)C類(lèi)客戶(hù)少多80/20/30

法則

——威廉·謝登客戶(hù)數(shù)量已經(jīng)不在是衡量企業(yè)獲利能力的最佳指標(biāo)，客戶(hù)質(zhì)量已經(jīng)在一定程度上否定了客戶(hù)數(shù)量，客戶(hù)質(zhì)量在很大程度上決定著企業(yè)贏利的大小!在頂部的20%的客戶(hù)創(chuàng)造企業(yè)80%的利潤(rùn)，但其中一半的利潤(rùn)被底部的30%非贏利客戶(hù)消耗掉了。（二）分析客戶(hù)，擇優(yōu)挑選前三家（1）只向企業(yè)購(gòu)買(mǎi)很少一部分產(chǎn)品或者服務(wù)，但要求卻很多，花費(fèi)了企業(yè)高額的服務(wù)費(fèi)用，使企業(yè)為其消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們給企業(yè)帶來(lái)的收入。（2）不講信譽(yù)，給企業(yè)帶來(lái)呆賬、壞賬、死帳以及訴訟，給企業(yè)帶來(lái)負(fù)效益。

（3）讓企業(yè)做不擅長(zhǎng)或做不了的事，分散企業(yè)的注意力，使企業(yè)改變方向，與企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃相脫離。壞客戶(hù)(1)購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買(mǎi)力大，有足夠大的需求量來(lái)吸引企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，特別是對(duì)企業(yè)的高利潤(rùn)產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量多。(2)能夠保證企業(yè)贏利，對(duì)價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù)。(3)服務(wù)成本低，最好是不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低。(4)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景。(5)讓企業(yè)做擅長(zhǎng)的事，通過(guò)提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平。(6)能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系，合作意愿高，忠誠(chéng)度高，積極與企業(yè)建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。如何擇優(yōu)？A

B

CDEF80%10%1%2%F.

80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成！B.10%的銷(xiāo)售是在第三次跟蹤后完成;A.

1%的銷(xiāo)量是在電話(huà)中完成的;B.

2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成;3%5%C.3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成;D.5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成;跟蹤工作使您的客戶(hù)記住您，一旦客戶(hù)采取行動(dòng)時(shí)，首先想到您!五、制定第二次拜訪(fǎng)洽談方案客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的了解程度1.客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的顧慮的因素2.項(xiàng)目溝通進(jìn)度3.歸納總結(jié)上一次的問(wèn)題，帶目的性的去拜訪(fǎng)4.一名專(zhuān)家型方案的提供者或問(wèn)題解決者整理上次客戶(hù)提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案（公司標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目書(shū)）六、把握促成簽單的時(shí)機(jī)討價(jià)還價(jià)、要求價(jià)格下浮時(shí)；詢(xún)問(wèn)具體服務(wù)的項(xiàng)目時(shí)；詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目市場(chǎng)效果，目前為哪些客戶(hù)帶來(lái)較好的利益時(shí)；詢(xún)問(wèn)運(yùn)營(yíng)周期時(shí)；向自己表示同情或話(huà)題達(dá)到最高潮時(shí)。（一）口頭信號(hào)人的心思是無(wú)法掩飾的，總會(huì)通過(guò)語(yǔ)言或行為表現(xiàn)出來(lái),業(yè)務(wù)員在訪(fǎng)問(wèn)時(shí)要留心觀察。一般來(lái)說(shuō)，以下所述為顧客購(gòu)買(mǎi)欲望起動(dòng)的時(shí)候：不停地翻閱公司的資料時(shí)；要求到公司參觀，參觀是表現(xiàn)出對(duì)公司有濃厚的興趣時(shí)；開(kāi)始與第三者商量時(shí)；表現(xiàn)出興奮的表情時(shí)；身體向前傾斜，不斷點(diǎn)頭向前傾、微笑。（二）行為信號(hào)七、促使客戶(hù)作出最后決定（一）假定成交法當(dāng)客戶(hù)一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻猶豫不決時(shí)，可采用這個(gè)技巧，使對(duì)方按你的思維做決斷。既然一切都定下來(lái)了，那我們就簽個(gè)協(xié)議吧！您是不是還有什么疑問(wèn)，還要向人咨詢(xún)嗎？我們先簽個(gè)協(xié)議吧，我也開(kāi)始準(zhǔn)備下面的工作，好早日讓實(shí)施項(xiàng)目，早日受益。這個(gè)是我們的合作協(xié)議書(shū)，您看下有什么需要更改的？…………例如：客戶(hù)不知應(yīng)選哪位技師來(lái)?yè)?dān)任此項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，則幫助客戶(hù)分析，并設(shè)身處地為客戶(hù)著想，一旦養(yǎng)護(hù)技師定了，簽單的時(shí)候也就到了。（二）幫助客戶(hù)挑選一些客戶(hù)即使有意做，也不喜歡迅速簽下單，而是在技術(shù)、價(jià)格、后期服務(wù)等問(wèn)題上打轉(zhuǎn)。這時(shí)，業(yè)務(wù)員要審時(shí)度勢(shì)，解除客戶(hù)的疑慮，而不要急于談?dòng)唵蔚膯?wèn)題。例如：有些客戶(hù)天生優(yōu)柔寡斷，雖然對(duì)你的服務(wù)有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做出決定。（三）欲擒故縱這時(shí)，你不妨故意收拾東西，做出要告辭的樣子。這種舉止，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下定決心，但是在競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的情況下，可不能真離開(kāi)客戶(hù)，即使離開(kāi)了，也要馬上又聯(lián)系，以免被人鉆了空子。對(duì)策：“***總，雖然我知道自動(dòng)變速箱深度養(yǎng)護(hù)對(duì)您公司很重要，可能我的能力很差，沒(méi)辦法說(shuō)服你，我認(rèn)輸了。不過(guò)在認(rèn)輸之前，請(qǐng)你指出我的錯(cuò)誤，讓我有個(gè)提高的機(jī)會(huì)？”像這種謙卑的話(huà)語(yǔ)，不但很容易滿(mǎn)足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)解除彼此對(duì)抗的態(tài)度。他可能會(huì)一邊指正你，一邊鼓勵(lì)你，說(shuō)不定又帶來(lái)簽約的機(jī)會(huì)。（四）拜師學(xué)藝在你費(fèi)盡口舌，使出各種方法都無(wú)效，眼看這筆交易做不成，不妨試試這個(gè)辦法。例如：七、簽約時(shí)的注意事項(xiàng)1.小心說(shuō)閑話(huà)，以免前功盡棄，不能輕易讓價(jià)。2.盡可能在自己的權(quán)限內(nèi)決定事情，實(shí)在不行，則打電話(huà)請(qǐng)示經(jīng)理批準(zhǔn)，一定要讓客戶(hù)感到你已經(jīng)盡民自己最大努力幫助客戶(hù)爭(zhēng)取最多的利益。3.不露出過(guò)于高興或得高興過(guò)分的表情。4.設(shè)法消除對(duì)方不安心理，讓其覺(jué)得是最好的選擇。5.盡可能早點(diǎn)告辭。6.不能與客戶(hù)爭(zhēng)論——到了最后階段,而不可因客戶(hù)的挑剔言論而與其爭(zhēng)論。謝謝！9、青少年是一個(gè)美好而又是一去不可再得的時(shí)期，是將來(lái)一切光明和幸福的開(kāi)端。。4月-254月-25Friday,April4,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。19:36:1619:36:1619:364/4/20257:36:16PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。4月-2519:36:1619:36Apr-2504-Apr-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。19:36:1619:36:1619:36Friday,April4,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。4月-254月-2519:36:1619:36:16April4,